沟通与交流的礼仪

沟通与交流的礼仪知识点总结。礼貌用语常用种类，民航服务中常用的礼貌用语。礼貌的态势语言，民航服务语言的运用与语言艺术内容点总结。

第三章 沟通与交流的礼仪

• 作者：菲利普.克劳士比
• 1. 第一节民航服务语言的运用与语言艺术
  • 1. 一、民航服务语言运用的基本规范
    • 1.1. (一)符合规范性首先，使用语言要符合国家法定的语言文字规范。我国方言众多而且复杂，而或社会路地域跨方言交往十分频繁，国家推广使用普通话，有利于消除语言沟通中的障。其次、语言的使用要符合行业和组织对本行业内的各个部门、各个工种、各个岗位以各个层次员工的具体规定。作为民航服务人员，在对旅客服务中不得使用土语、健粗语，要用请示建议和劝说式的敬语、谦语，不得使用否定语、命令语、训诚语、业语和烦躁语，不得打听旅客的履历、收人、财产和婚姻状况等个人隐私问题，不得评旅客的相貌和衣饰等。
    • 1.2. (二)保持文明礼貌 礼貌用语是尊重他人的重要手段，是友好之门的敲门砖。在当今社会的交际活动中沟通交流的语言应文雅、文明。话题应避免粗俗的内容，更不应使用粗俗、不文明的言，使人感到说话者格调不高雅。民航服务工作中的交际活动是为了争取服务对象的解、支持与合作而作出的种种努力，服务工作中交际活动的这种性质规定了民航服务员的交际语言应当在任何情况下都要保持文明礼貌。充满文明礼貌特征的交际语言可以为沟通交流创造一个和谐、愉快的氛围，为交谈获得成功奠定基础。
    • 1.3. (三)重视无声语言 在语言交流过程中体态语言对人的影响很大，它与有声语言的完美结合就会使交谈对象的听觉和视觉同时受到良好的“双向刺激”，使其大脑兴奋起来，迅速产生共鸣从而使沟通交流达到最佳效果。首先，仪容、仪表要体现专业化形象。在任何行业只有具有专业形象的人才可能被他人视为内行，他的话才具有影响力和可信度。同时，专业形象是企业规范化管理的标志之一。因此，民航服务人员一般应穿着统一的制服，服饰整洁合体;仪容、仪表美观大方，符合组织的集体形象。其次，要善用微笑表情。微笑是最坦诚和最具有吸引力的表情，它是对旅客友善、真诚的体现，也是民航服务工作心灵美的外化。同时微笑能“化干戈为玉帛”，缓和紧张气氛，促进客我关系的融洽和谐。再次，要巧用目光语。众所周知，眼睛是心灵的窗户，能充分表现人的内心世界与情感和情绪状态。目光语是一种非常重要的无声的交流工具，在情感交流中往往起着有声语言不可替代的作用，民航服务人员在对旅客服务过程中如能巧用目光语，往往会获得事半功倍的效果。
    • 1.4. (四)进行自我情绪管理 民航服务人员的工作语言表达必须进行严格的自我控制，这种自我调整和控制主要体现在两个方面:其一，正确理解工作角色的关系，调整心态，控制语言以契合工作角色。民航服务人员对工作角色关系的正确理解，是对服务语言进行良好自我控制的心理基础。第二，工作情绪的自我控制。语言表达自我控制的效果受个人情感和情绪的影响很大，极端情绪会导致语言失控。人们的情绪反应通常由来自环境的刺激所引起，工作情绪自我控制就是要求从业人员自觉调节个人情绪，使之适应工作状态的需要。通过自觉的调节消除来自环境的各种负面刺激，使自己的情感和情绪状态与所处的工作场合和所担当的工作角色相符合，以利于良好的沟通交流的实现。 比如在航班上，飞机滑行将要起飞，一名旅客带着三岁左右的小孩儿，突然站在洗手间门口说要上洗手间。后舱两名乘务员再三请她回座位，并向她解释飞机起飞期间手间停止使用，起飞之后再使用。但是这名旅客坚决要上洗手间，表示孩子很着急，乘务员随口说了一句:“你是不是喝酒了?快回去!”这位旅客听到后很生气并表示要投诉。乘务员见解释无效，又说:“投诉就投诉呗!”在工作中，乘务员制止旅客在飞机起飞阶段使用洗手间，是为了旅客的人身安全，没有错。但是，乘务员在劝说旅客时，应注意语言、方法及态度。“你是不是喝酒了?”“投诉就投诉呗!”类似这样含有讽刺、不屑的语言，是乘务员不能合理管理自己情绪的典型表现，这会导致矛盾的激化，引发投诉，破坏乘务员的个人形象和航空公司的整体形象。
    • 1.5. (五)提高语言的针对性这里所讲的针对性是指民航服务人员在对旅客服务过程中，应当注意旅客的年龄文化背景、语言习惯以及文化修养等方面的差异，力求做到因人而异，只有这样才能更好地满足旅客的心理需求，提高旅客对服务的满意程度。比如，年龄会影响一个人的思维方式和理解能力。一般来说，少年儿童好奇心重、线性思维突出，但注意力不易集中理解力不强，因此要求用语通俗易懂、生动形象、趣味性强。青年人思维活跃、求知欲旺盛，因此要求用语活泼流畅、富于启发性。中年人注重逻辑思维，喜欢追根溯源，因此要求用语重点突出、信息丰富。老年人的反应能力、记忆能力有所下降，因此要求服务用语详略得当、言简意贼。另外，不同的文化背景会造就不同的思维方式与语言表达习惯。由于文化背景的差异，同样的语言表达方式用在某种场合可能非常得体，而在另外一种场合可能就十分不恰当;同样一句话在不同的人身上往往会产生截然不同的结果。比如，过新年时人们为了表示对他人的良好祝愿，一般会说“新年快乐”，而对来自广东、香港等日常使用粤语方言交流的旅客，这样说就会引起对方的不悦，因为“快乐”音近“快落”，不吉利，因此他们常以“恭喜发财”来表达自己的祝福。但是，“恭喜发财”对于新加坡人则是一个不合适的祝福语，因为新加坡人认为这句话有教唆他人发横财之嫌，有煽动他人做于社会和他人有害之事的意思。
  • 2. 二、民航服务语言运用的基本技巧
    • 2.1. (-)熟记姓名 记住见过面的人的姓名，并在再次见面时用其姓名称呼对方，是社交礼仪中一个重要技巧。人们总是期望受到关注和格外的尊重，如果你能记住某人的名字，并在下面时能迅速、准确地称呼出他的名字，会给对方一个惊喜，收到意想不到的沟通发当然。记住一个人的容貌并不难，可要记住一个人的名字就不那么容易了。容数且体的事物，容易在记忆的屏幕上投上影子，这是人的本能和习惯;而名字是一种的存在、能够做到记住他人的姓名，只能通过我们的不懈努力，相信只要用心，总会所收获。 要记住别人的名字，可以通过做到以下几点来实现: (1)回清楚。初次认识一个人,要清楚对方正确的名字。听到你提出如下的问“可否请您再说一遍您的名字?”“您的名字怎么写? ”“您的名字我叫得对不对 对方都不会拒绝回答。初次见面，不要不好意思问清楚对方的名字。(2)会联想。联想是加强记忆的有效方法。可以把对方的名字与自己熟悉的人名字，或者历史名人的名字放到一起去记忆，也可以把对方的名字进行地名联想、寓联想，通过联想，可以使抽徙绑弊擦拜般碍胞鞍较挨祸鞍叭哀埃哀皑奥皑癌取总眉唉报毙澳霸宾颁岸报串脑中丰富立体起来。把对方的名字与其相貌身材特征联系在一起记忆在脑子里，这也是一种有效的联想。 (3)多重复。重复是记忆的基础。在认识一个新朋友后，最初与他相处时，尽量 多叫他的名字，并在脑海中反复重复他的名字。这样一再重复对方的名字，对迅速记住对方的姓名有很大的帮助。 对于要客等特殊旅客，乘务员记住其姓名，在服务过程中用“姓+先生(女士)或“姓+职务”的称谓称呼对方，是对对方表示尊重，并且是顺利开展服务工作的重
    • 2.2. (二)学会赞美 人际交流过程中，除了要保持适当的谦敬之外，还要学会适当地赞美对方。赞美不是恭维和奉承，而是发掘他人的优点，发自内心地欣赏他人，赞美他人是一种美德，是对他人表达一种尊重之心。人人都需要赞美，人人都乐意被赞美，莎士比亚曾经说过“我们得到的赞美就是我们的薪水。”赞美也是一种卓有成效的交谈技巧和交往艺术恰当的赞美可以迅速拉近与对方的心理距离，使得交流的气氛变得很融洽，成就和谐的沟通与交流。 1.赞美要真诚 虽然人们都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，你若无根无据、虚情假意地赞美别人,对方不仅会感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。例如，当你见到一位其貌不扬的女士，却偏要对她说:“你真是美极了。”对方立刻就会认定你所说的是虚伪的违心之言。但如果你着眼于她的服饰、谈吐、举止，发现她这些方面的出众之处并真诚地赞美，她一定会高兴地接受。真诚的赞美不但会使被赞美者产生心理上的愉悦，还可以使你经常发现别人的优点，从而使自己对人生持有乐观、欣赏的态度。2.赞美要具体 第三童沟通与交流的礼仪 日常交往中，人们经常使用的“你今天很漂亮”“你看起来气色很好”这类赞美语因为太过笼统，难免有应付之感，这会使赞美大打折扣。1975年3月4日，85岁高龄的喜剧泰斗卓别林在英国白金汉官被伊丽莎白女王封为爵士之尊荣。在封爵仪式中，女王对卓别林说:“我观赏过许多你的电影，你是一位难得的好演员。”事后，有人问卓别林受封的感想，他有点遗憾地说:“女王陛下虽然说她看过我演的许多电影，并称赞我演得好，可是她没说出哪部电影的哪个地方演得最好。”可见，赞美最好能够说出具体事实，尽量针对某人做出的某件事，才会发挥最大的效果。空泛、含混的赞美因为没有明确的评价原因，常使人觉得不可接受，并怀疑你的辨别力和鉴赏力;而具体的赞美因为是有所指向的，会让人听起来觉得更加真诚友好。因此，赞美的时候要从某个细节某件具体的事情人手，具体的赞美会显得更真诚、更可信。比如，赞美某人的办事能力不要泛泛地说“你很能干”，而是赞美其对某件事情处理得很圆满。 3.赞美要有技巧 赞美也要注重技巧，讲究策略。首先，赞美的最高技巧是背后赞美。因为当面赞美很可能被人们认为是客套话，而背后的赞美常是真心话。这种赞美辗转相传，由第三者转述到被赞美的人，最令人激动。转述的赞美虽然是间接式的，却是双倍的赞美，比当面直接的赞美效果更大。真正懂得赞美的人，深知转述赞美的威力，所以较少当面赞美 别人，较多背后赞美别人。其次，赞美不要人云亦云，而是发现对方一些不为人知的优点，表现出赞美者的细心和独特观察，效果会更好。大文豪巴尔扎克说:第一个形容女人为花的人，是聪明人;第二个这样形容的人，就一般了;第三个再将女人比喻为花的人，纯粹是笨蛋。这是对于写作语言独特性的强调，用在赞美上也适用。 另外，赞美要注意因人而异。赞美时要考虑对方的身份、年龄、性别等因素。比如,男士更喜欢别人关注他的事业，称赞他幽默风度;女性更渴望别人注意自己的形象，称赞自己年轻、漂亮;老年人乐于别人欣赏自己见识广博，身体保养得好;孩子们爱听别人表扬自己聪明、懂事。另外，国别间的文化差异也是需要注意的。我们认为皮肤白净是一种美，喜欢用“你皮肤真白”作为赞美语，但是，在西方人眼中，没有时间和金钱经常旅游、做日光浴等健身活动的人，才会皮肤白。因此面对西方人不应用“你最近白了”作为赞美语。
    • 2.3. (三)换位思考 换位思考是指一个人在认识世界的过程中，转到对方的立场来思考问题的一种方式。人们的人生观、价值观各不相同，性格、气质迥异，文化背景和人生经历也大相径庭，因此，对待同样一个问题，人们的立场和观点不同是正常的，由此也容易引发在沟通交流中的一些争论。我们应学会站在对方的角度分析问题，并换位思考。换位思考可以让人们摆脱“自我中心”，更为客观地看待身边的人和事;在语言运用上体现对对方的关心和尊重，异地而处，将心比心，把问题从为对方着想的角度表达出来，避免引起误会和争辩，达到沟通双赢。在服务过程中，乘务员的换位思考会让旅客感到温暖、舒心，更有助于间题的解决。某次航班的乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着夫妻两人，妻子怀里熟睡的小婴儿，旁边还有一位旅客。乘务员想如果把坐在旁边的那位旅客调开,该?可以平躺下来，这样不仅孩子能休息得更好，母亲也不用那么劳累。于是乘务员取的那位旅客协商:“先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空康我帮您调换一下，可以吗?”没想到对方断然拒绝了这个建议，表示只喜欢坐自己的位。乘务员很博然，感觉这名旅客非常自私。同样的场景，另一名乘务员却是这样说的“先生，旁边这位母亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮调换一下，您可能会休息得更好些，可以吗?”这位旅客不仅欣然同意，还称赞乘务想得周到，而那位母亲也一个劲地向乘务员致谢。乘务员在和旅客沟通一些问题时果能够先确立好真正的沟通主体是谁，并能换位思考想到对方的需求点，可能就会达事半功倍的效果。两位乘务员面对同样的问题，第一名乘务员没有想到问题是出现在自己的沟通方式上，反而怪旅客自私。第二名乘务员在处理问题时多了一些换位思考,将沟通的需求主体由母亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。
    • 2.4. (四)善于倾听 从人际沟通的角度来说，倾听不是单纯的听，而是解读别人所说信息的过程。学会倾听能赢得别人的好感和尊重，卡耐基曾说过:“专心听别人讲话是我们所能给予别人的最大的赞赏，不管对亲戚、对同事、对朋友，倾听都具有同样的功效。”倾听作为一门艺术也有技巧。 1.保持专注 交谈时，倾听者要集中注意力，全神贯注地听，不做无关的事情和动作。倾听者身体姿态语言的运用，能够传递出专注、认真倾听的信号。倾听时，上身保持前倾，露出耳朵，与说话者保持眼神的交流。俗话说，眼睛是心灵的窗户。与说话者眼神的交流既是对别人的尊重，也可以让你更好地理解别人的感情，了解他的心中所想，让对方知道你在很努力地去理解他的话语。 2.及时回应 倾听并不是一种被动的活动，作为倾听者，我们应该积极地参与到沟通交流中。在接收信息的同时，我们也要反馈发送信息。回应是良好倾听中极为重要的部分。倾听别人时应该适时地点头，倾听者的这一肢体动作是对讲话者所讲述内容的肯定，这有助于激发讲话者的沟通表达欲望，拉近双方的心理距离。沟通交流中的回应，包括情感呼应和语言呼应。倾听者应换位思考，设身处地地站在对方立场思考问题，随着对方情感变化而变换，这样有助于营造谈话的良好气氛，做一名受欢迎的谈话对象。 3.耐心有礼 倾听别人时不应该做打哈欠、看时间、玩手机、抖脚等不耐烦的举动，对方看出你的不耐烦，就会觉得你不尊重他，并进而判断你不是他值得倾心交谈的对象，从而影响两人之间的沟通效果。倾听时，不能随便打岔或未听清楚缘由就安加评论和随意表要遵循谈话的礼仪礼节。
  • 3. 三、民航服务语言的语言艺术
    • 3.1. (一)交谈的语言艺术 1.感情真挚 真正来源于生活的、充满真挚感情的语言是最容易引起人们共鸣的语言，即使缺修辞的装扮，也可以用质朴打动人们的心灵。生动的语言是贴近生活的、真正从生活实践中得来的。在语言选择中，应注重使用情真意切的词句，切忌削足适履、刻意求T扭捏做作、无病呻吟。 2.多肯定鼓励 人们大多不喜欢听到对自己为人处世的负面评价，即便自身的确存在一些问题，也不愿意受到否定和指责。因为，无论是对自身的形象设计还是对工作的计划实施，都聚了自己大量的劳动和心血，希望得到别人的肯定和支持。因此，我们在选择语言时应以肯定和鼓励为主，不能指手画脚、全盘否定、大肆批判，要尊重对方的成果，保护对方的自尊心。3.生动有趣 语言的致命伤是干燥、晦涩、无趣，枯燥、乏味的谈话使人觉得难以忍受，而新鲜活泼的语言则使人兴奋。幽默的语言和修辞的使用都可以使交流的语言生动有趣。 幽默是人类智慧的结晶，是一种高级的情感活动和审美活动。它能使人感到轻松愉快，而这又是提高人的大脑及整个神经系统的张力和充分发挥潜力的必要条件。适当地制造幽默，可以活跃沟通的气氛，使沟通的效果更趋完美。幽默是化解人类矛盾的调和剂，是活跃和丰富人类生活的兴奋剂，是一种高雅的精神活动和绝美的行为方式。在语言运用中，多使用幽默谐趣的语言可以拉近人们之间的距离，使语言更富有魅力。 修辞之于语言，犹如华美的服饰之于人。俗话说，“三分容貌，七分打扮”，语言则需要修辞来装饰。汉语言丰富的修辞手法为我们选择生动的语言创造了广阔的空间。比喻、拟人、拟物、夸张、借代、排比、设问、反问等手段都可以使我们的语言更加形象、直观、富有感染力，易于理解、接受和记忆。如，比喻用得好则生动活泼，清新明快，意蕴丰厚;排比用得好则气势如虹，一气呵成，震人心魄;拟人用得好，则活灵活现，独具一格;对比用得好，则美丑尽显，相得益彰。此外，还需灵活运用各种句子形式，如陈述句、疑问句、感叹句，常式句、倒装句，巧妙搭配，语言的魅力将是无穷的 4.委婉和善 语言的表达方式是多种多样的，由于谈话的对象、目的和情境不同，语言表达方式也没有固定的模式。但是中国人比较讲究“面子”，很多时候直率的语言容易引起说话双方的对立，招致不满情绪，使用委婉和善的语言则更容易让人接受，甚至还能使批评变作婉转的表扬，化干戈为玉帛。因此，也有人将委婉称作是一种不花钱的“润滑剂”东方朔是汉武帝的侍臣，相传汉武帝晚年追求长生不老，有一次他说:“相书上说，·人中’越长，人的寿命就越长;“人中’长一寸，能多活一百岁。”说完他见东方朔面有讥笑之色，就大怒:“你敢取笑我!”东方朔恭恭敬敬地回答:“我怎么敢笑话您呢，我是在笑彭祖的脸太难看了。据说彭祖活了八百岁，如果像您刚才说的，彭祖的人中就有八寸长，那么他的脸得有多长?”汉武帝听后，也哈哈大笑起来。东方朔通过旁敲侧 击的方法，委婉表达了自己的意思，这种方式让汉武帝也容易接受。当然，言语委婉并不容易做到，它需要有高度的语言修养。如运用什么语气，采用哪一种句式，运用什么言辞，以及“讳饰”、暗喻等，既要有高度的思想修养，也要有丰富的汉语知识。用得好，批评的意见可以使对方听得舒服，同样的内容可以使对方乐意接受，而且在极大程度上，可以激起对方的兴趣和热情，其作用往往超过直来直去的表达。 5.有效选择话题 话题的选择可以反映谈话者的身份和品位，涉及对方隐私的话题，格调不高的话题都不应该谈论。在人际交往中，学会选择话题，能使谈话有一个良好的开端。那么在交谈中如何选择话题呢? 在谈话中以下四类话题都是适宜选择的: (1)交谈对象所擅长的话题。对于对方有研究、有兴趣的话题，他在这类话题上知识储备比较丰富，就会津津乐道。比如，老年人对保健养生、饮食文化之类的话题比较熟悉，青年人对流行文化、时尚元素关注较多等。 (2)格调高雅的话题，如哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等，这些话题档次比较高，习惯上被称为“公共话题”。 (3)轻松愉快的话题，如电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态等谈论起来令人轻松愉快，不觉得劳累厌烦。 (4)时尚的话题，即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的话题，它适合各种交谈，但变化较快，在把握上有一定难度。 在有些社交场合，初次见面的人，由于彼此不熟悉，便会觉得无话可说，结果造成冷场，彼此都尴尬。为了避免这种场面，需要掌握一些寻找话题的方法和技巧，可以从下述几个方面寻找开始交谈的机会，用适当的寒暄拉开交谈的序幕。 (1)从对方的口音找话题。一个人的口音就是一张有声名片，能告诉我们他是哪里人，或者说明他在哪里长期居住过。这时我们就可以从这种口音本身及其提供的地域引出很多话题。比如，从乡音说到地域,从地域说到那里的特产、自然风光、风土人情等(2)从与对方有关的物品中找话题。人们携带的物品有时候也能反映一个人的兴趣和爱好，提供有关信息。比如，对方在看一本杂志，就可以从这一本杂志说起。 (3)从对方衣着穿戴上找话题。一个人的衣着、举止在一定程度上可以反映出他的身份、地位和气质，这些同样可以作为判断并选择话题的依据。例如，有一位女士身穿一件大衣，很时尚，这时便可就此开展话题;“这件大衣的面料看起来很舒服是今年很流行的.....”以此为切人点，双方就可以以大衣为起点交谈起来。 (4)从共同的境找话题。共同的境遇也可以成为很好的话题。有时候大，期而遇，走到一起，比如同是一个晚点航班的旅客，或同是排队的旅客等，这时的地域及相同的目的就成了彼此共有的东西。“同是天涯沦落人”，此刻共同的处境人们联系到一起，一般情况下，只要有一方先开口，对方会马上礼貌地响应 6.避谈忌讳 在交谈中，谈对方忌讳的事情是不受欢迎的，有时候甚至会带来意想不到的麻比如，收人、年龄(特别是女)、婚姻感情、健康问题和个人经历等五类私人问额不宜谈及的，习惯上称之为“私人问题五不问”。也尽量不要涉及对方比较敏感的话例如当着大龄未婚青年的面不要谈有关家庭、孩子的问题，当着残疾人的面不要随便有关运动健美的话题等。此外，西方人在风俗习惯、社会生活、衣食住行、文化背景宗教信仰等许多方面与我们中国不同，与他们交谈时亦有很多忌讳。例如，住址不便同西方人不愿告诉别人自己的住址，留给别人住址就意味着要邀请别人到家里做客;婚不便问，婚姻状况如何纯属个人隐私，西方人非常忌讳这一点，随便询问对方的婚姻看作没教养、没礼貌，除非熟人之间不介意这一点;另外，诸如信仰、个人经历、衣岁价格等都是西方人所忌讳的，不能随便询问，更不能窥探。 交谈中，除了通常意义上的忌讳，凡是对方不愿回答的问题，都不应该追问。如果谈到令对方产生反感的话题，或者对方闪烁其词的话题，应当及时表示歉意，或立即转换话题，不能继续追问，导致“哪壶不开提哪壶”。
    • 3.2. (二)拒绝或否定的语言艺术 从本质上讲，拒绝亦即对他人意愿或行为的否定。在与旅客的交流过程中，一般情况下要求民航服务人员不能直接对其说“不”等否定性语言，但是，由于主客观条件限制，我们事实上不能做到有求必应。对无法接受或无法做到的事情要婉言相拒，与接拒绝相比，它更容易被接受。因为它在更大程度上顾全了被拒绝者的尊严，所以如何委婉地拒绝是一门艺术。 1.表明态度，适时说“不” (1)稍作停顿，切忌随便 当我们遇到一些不合理的问题或不能实现的要求时，不要立即拒绝，说“不行”“没办法”，这样会让人感觉你是一个冷漠无礼的人，感到受到轻视和不被尊重。应对对方的要求表示充分的理解，并作出适当的努力，再加以拒绝。如，“经过一番考虑，还是无法办到，实在对不起。”这样对方会有一种满足感，感到你已经尽力了，被拒绝后的不愉快会被限制在最小范围。 (2)暗示果断，切忌含糊 虽然拒绝会伤害对方的感情，但是模棱两可的语言在拒绝场合中使用是很危险的我们要了解到，拒绝别人在日常生活中是很正常的事情，别人提出要求的时候，也多多少少会做好受到拒绝的思想准备。因此，在自身确无力量达到对方要求的情况下，明确她表明拒绝的态度是最好的选择。有人认为拒绝他人会让别人感到没有面子，也担心对方会由此产生对自己的不良看法，为了顾忌对方的情面和自我的虚荣心，在拒绝时闪躲不清、含糊其辞，反而会让对方搞不清自己的真实意图，带来更多的麻烦。(3)先发制人，避免被动 即在提前了解对方要求的情况下，不等对方开口，就已主动向对方传递了拒绝的信息，使对方无从下手，从而打消提出要求的念头。 2.道明原委，互相理解 (1)理由充分，解释诚恳 不能毫无缘由地拒绝他人，要向对方真诚地解释理由，如果不方便说出真实的原因也应该寻找适当的托词，并向对方诚恳说明，以求得对方的理解和谅解，切忌言辞闪烁吞吞吐吐，不仅招人反感，还会引起误会。 (2)寻求替代，留有出路 对方向我们要求的这一点我们帮不上忙，可以用另外一个方法来帮助对方，这样来，对方还是会很感激的。在拒绝的同时提供其他的方法，帮对方想出另外一条出路实际上还是帮了对方的忙。还有一种情况就是虽然你拒绝了，但是却在其他方面给他-此帮助，这也是一种有智慧的拒绝。拒绝别人的时候,留下余地,不至于让双方过于尴尬 (3)巧作肯定，善于补偿 先认同对方的意见或肯定对方的看法，或表白自己与对方一致的主观愿望，再以无可奈何的理由予以拒绝，这些肯定的话像镇静剂一样能减轻对方受到拒绝后的懊恼，同时又使对方感觉到自己的诚意。即在拒绝对方时，要学会消除对方的不良情绪，给对方适当的心理补偿，而赞扬就是补偿的有效手段。此外，越是不熟悉的人，越要注意补偿对方。 (三)道歉的语言艺术 诚恳的道歉态度是取得对方谅解最重要的因素，但是，道歉的时机、道歉的方式如何表达歉意等都会影响道歉的效果。应根据道歉对象和道歉事件的具体情况，恰当选择时机和道歉方式。 1.勇于承担责任 道歉首先要有承担责任的诚心和勇气。道歉不仅不是一件丢脸的事情，反而更能体现一个人良好的人品与修养。首先要有真诚道歉的态度，这是我们的道歉对象最希望在道歉的语言中感受到的。 2.善于选择时机 道歉要善于把握适当的时机，应选在对方心平气和、喜事临门等心情较好的时候“人逢喜事精神爽”，这时会更容易接受我们的道歉，与我们握手言欢、重归于好。当然，时间宜早不宜迟，最好尽早尽快表达歉意，很难想象几年后的“对不起”不是一句迟到的忏悔。道歉要善于选准适当的地点，最好是亲自上门道歉，或约对方到一个环优雅安静的地方，双方都能平心静气，自然也就容易推心置腹、开诚布公地谈心，他戈为玉帛。 3.灵活运用方式 针对不同的道歉对象，灵活选择运用不同的道歉方式，投其所好，才能收到良好道歉效果。比如，中国、日本、韩国等东方国家，都普遍接受鞠躬在道歉中的作用和义，对这些国家的人道歉时，采用鞠躬的方式就能取得良好的效果。特别是在日本，歉应该采用90°鞠躬礼，如果道歉时鞠躬的深度不够，会被认为道歉的态度不够诚而不被对方接受。而在美国，美国人之间很少使用鞠躬的礼仪，如果对美国人道款采鞠躬的方式，对方很可能不能理解。诚恳的眼神和发自内心的表示歉意的话语，是更”的道歉方式。 如果直接致歉不适宜，也不妨在适当时间写封言辞诚恳的信件，或者请一位彼此都信任的朋友、同事或领导代为转达歉意。日后，时机适宜时再登门致歉赔礼。 (四)幽默的语言艺市 幽默是一个人的学识、才华、智慧、灵感在语言表达中的闪现，恩格斯曾说过，“幽默是具有智慧、修养和道德上的优越感的表现”。幽默也是一种高深的说话艺术，幽默是交谈的润滑剂，幽默的语言可以缓解紧张情绪、制造轻松的氛围，促进人们之间的积极交往。 1.谐趣高雅，与人为善 幽默的首要条件是必须具有谐趣性。所谓谐趣性不是毫无意义的插科打浑，而是指由于揭示了内容与形式、现象与本质、愿望与结果等内在矛盾而产生的一种耐人寻味的情趣，这是一种高雅的趣味，是一种“轻松的深刻”，而不是低级取乐，不是一般意义上的滑稽可笑。此外，幽默大都避免使用激烈的言辞，它讲求寓深远于平淡，藏锋芒于微笑，不是以伤害他人作为取乐的基础，而是力求化干戈为玉帛，从这个意义上说，默是“发自心灵的微笑”。 2.巧用自嘲，至高境界 自嘲是幽默的最高境界，它用自身的失误、不足甚至生理缺陷来“玩笑”，对丑处羞处不予遮掩、躲避，反而把它放大、夸张、剖析，然后巧妙地引申发挥、自圆其说取得一笑。自嘲不会伤害他人，最为安全。我们可以用它来活跃谈话气氛，消除紧张在尴尬中自找台阶，保住面子;在公共场合获得人情味;在特别情形下含沙射影，适地讽刺和教训一下无理取闹的小人。 3.举重若轻，洒脱应对 幽默是一种开朗、优美的品质，是一个人的思想、学识、经验、智慧和灵感在语运用中的结晶，它所显示出的是一个人自尊优越的人格力量和旷达通晓的生命意识。个具有幽默感的人，能时时发掘事情有趣的一面，并欣赏生活中轻松的一面，建立自己独特的风格和酒脱的生活态度。因此，只有拥有智慧、自信、豁达、乐观的人才有可能运用出高雅的幽默。学习如何超脱地笑对生活，面对困难和挫折举重若轻、潇洒应对拥有一种超然和调侃的心态和胸怀，这远比单纯地学习几项幽默技巧来得透彻。在一次航班上，乘务员刚给后排座位的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被前排座位的旅客重重放下的桌椅靠背碰倒了。这杯水直接洒在后排旅客的大腿上，而前面的旅客还不知道后面发生的事情，依旧在休息，后排旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前排的旅客进行理论。乘务员及时阻挡了后排旅客的手，并赶紧把毛巾递过去帮忙擦拭，同时说:“这位先生，怎么称呼您?在这里，我可要沾沾您的福气了!中国古语称水为“财’，您看这可是空中飞来的“财’啊。真是一个好兆头，看来今年一定会发大财啊。”旅客听后气消了不少:“您可真会说话啊。”乘务员接着说:“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机都是有缘人啊，所以这杯水只是“大水冲了龙王庙’您可别往心里去，我这里还带有备份裤子，我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完气全消了:“我没事，麻烦您了。”最后还在意见本上对该乘务员的服务提出表扬前面的旅客听到了对话，知道跟自己有关，也十分不好意思地进行了道歉。在这次一触即发的冲突面前，乘务员的巧语应变为无意惹出事端的旅客搭设了一个台阶，以水来比喻“财”，抓住了旅客的心理，并且及时提出了补救措施，得到了旅客的认可，不仅使场干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的局面。
• 2. 第二节礼貌用语
  • 1. 一、常用礼貌用语的种类
    • 1.1. (一)敬语 敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。使用敬语，是自尊与尊重他人相统一的重要手段，是一个人礼仪修养的重要体现。 1.敬语的使用场合 (1)正规的公务或社交场合; (2)与长辈或身份、地位较高的人交谈的场合 (3)与初次见面或不太熟悉的人会面的场合 2.按照使用场合划分，常用敬语的主要种类 (1)相见道好。人们彼此相见时，开口问候，“您好!”“早上好!”。在这里一个词语至少向对方传达了三个意思:表示尊重，显示亲切，给予友情。同时也显示了自己三个特点:有教养、有风度、有礼貌。 (2)偏劳道谢。在对方给予帮助、支持、关照、尊重、夸奖之后，最简洁、及时而有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。 (3)托事道请。人生在世，不可能完全依靠自己完成所有事情。有求于他人时言语中冠以“请”字，会赢得对方的理解和支持。 (4)失礼致歉。现代社会，人际接触日益频繁，无论你多么谨慎，也难免有失礼于你的亲友、邻里、同事或其他人的时候。但倘若你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声“对不起”，“打扰您了”，就会使对方趋怒的情绪得到缓解，化干戈为玉帛。除了以上四大类外，生活中还有许多敬语可展现民航服务人员的风度与修养。比如拜托语言，“请多关照”“承蒙关照”、“拜托”等;慰问语言，“辛苦了!”“您受累了!”等;赞赏语言，“太好了!”“您真棒!”等;同情语言，“真难为您了!”“您太辛苦了!”等;祝福语言，“阎家幸福!”“旅途愉快!”等。另外，我们日常经常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“贵方”等都是敬语。
    • 1.2. (二)谦语 谦语亦称“谦辞”，与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己的作品“拙作”，称自己的孩子为“小儿”、“小女”，称自己的弟弟为“舍弟”等。此外，日常生活中惯常用法有“寒舍”，“您太客气了”，“您过奖了”，“为您效劳”，“请多指教”，“请原谅”，“惭愧”，“不好意思”等等。自谦和敬人，是不可分割的统一体。只要我们在日常用语中表现出谦虚和恳切的态度，表现出对沟通交流对象的敬意，自然也会得到对方的尊重。
    • 1.3. (三)雅语 雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的礼仪素养以及对他人的尊重。 民航服务人员在待人接物中，如果正在为旅客服务，比如在端茶时，应该说，“请用茶”;如果还有搭配的点心，可以说，“请用一些茶点”。离开之前可以说，“请大家慢用”。在日常生活中常用的雅语还有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“”“告辞”等。雅语的使用不是机械的、固定的，要根据不同的情境，针对不同的服务对象灵活掌握，这样人们就会对你的个人修养留下较深的印象。注意使用雅语有助于塑造言谈举止彬彬有礼的形象，对于提升民航服务整体形象也大有益处
  • 2. 二、民航服务中常用的礼貌用语
    • 2.1. ( 一) 称呼语 民航服务工作中，从业人员对旅客使用礼貌、恰当的称谓称呼对方，既是对旅客表示尊重和友好的需要，也能彰显自身的礼仪修养和职业素养。称呼旅客，应用“您”，而不能用“你”。这是对旅客称呼最基本的要求。在对旅“女士”是最通用和最常用的称呼方式。此外，一些日常称呼客服务中，“先生”如称呼年长的旅客为“叔叔”、“阿姨”等，可以拉近与旅客的距离，但是需要慎重使用的问候。
    • 2.2. (二)问候语 问候语，又称见面语、招呼语，它是民航服务人员接待旅客时，对对方表示欢迎和友好的重要交际语。应根据时间、场合、对象的不同而加以选择。在旅客服务中最常用的问候语就是“您好”
    • 2.3. (三)征询语 征询语是在服务工作中，需要了解旅客的要求时，或者要征求旅客意见时使用的貌用语。征询旅客的要求或意见，是民航服务工作中一个重要的程序。在服务工作中使用征询语，以商量、委婉而非命令式的语气与旅客进行沟通和交流，将选择的主动交给旅客，可以在工作中得到对方更多的配合和协助。经常使用的征询语有主动表示为旅客提供服务的“您需要什么?”“需要帮吗?”“我能为您做什么呢?”也有询问旅客意见的“您觉得这样可以么 ?”“您需要喝点什么
    • 2.4. (四)应答语 应答语是民航服务人员回答旅客询问时的礼貌用语。对旅客的问题要仔细倾听并在第一时间回应，对旅客提出的合理要求不能随意拒绝，更不能对旅客置之不理。服务中常见的应答语有:“是的，好的。”“很高兴能为您服务。”“好的，明白了请放心!”“好的，马上就来!”“好的，我听清楚了!”
    • 2.5. (五)请托语 民航服务人员向旅客提出某种要求或请求时使用的礼貌语言。在工作中如果需要旅客配合完成相关行动，一定要“请”字当先，而且态度语气要诚恳，如“先生，请“女士，请调直座椅靠背”。常用的请托语还有“劳驾”，“借光”直往前走”，“麻烦您”等
    • 2.6. (六)致谢语 在服务工作中，得到旅客的帮助或支持与配合时，要向对方表示感谢，因此“谢谢应时常挂在嘴边。其他常见的致谢语还有“感谢您的配合”，“谢谢您的夸奖”感谢您提出的宝贵建议”等。有时为了强化感谢之意，可以使用“十分感谢”，“万分感谢”等。
    • 2.7. (七)致歉语 当服务工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，当不能满足旅客的要求或对方还不能完全理解相关规定时，民航服务人员应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及配合。一句“对不起”不仅能表示对旅客的尊重，还能在第一时间缓解旅客的情绪，有利于服务工作的顺利展开。常见的致歉语如“对不起，是我们没有做好。”“对不起，给您带来了不便，还请您多谅解。”致歉语中还有一类是提醒式的，它是服务语育的重要组成部分，比如，当需要提醒旅客注意某项服务时，可以说“不好意思，打揽”“抱歉，让您久等了。”您了。
    • 2.8. (八)告别语 告别语和问候语相辅相成，同样重要。使用告别语时，一般会在眼神、肢体动作上加以配合，如眼神目送、鞠躬、点头、挥手等。常用的告别语有:“再见!”“请您慢走!”“期待您的下次光临!”“祝您旅途愉快!”“一路平安!”等
  • 3. 三、礼貌的态势语言
    • 3.1. (一)目光语 在日常的交谈中，目光注视对方是一种起码的礼仪，以表示对对方的尊重和对其话内容有兴趣。能够用目光随着谈话内容的发展而变换，是注视礼仪的延伸。研究者发现，直接与对方眼神接触的沟通者比眼神逃避的人更容易使得对方依从自己的要求。国著名教育家克拉克说:“用眼睛和他人沟通。与人说话时，眼睛要注视着他;有人岁表意见时，你的身体和脸要正对着他。用眼睛和别人沟通，不仅表明你很自信，同时也表示你对别人很尊敬。” 注视不等于凝视，目光注视的时间应适当，也不是一直停留在对方眼睛上。交谈时目光距离对方最好在1-2米之间，目光注视对方的面部应自然、柔和，表现出一种大方自信的感觉。有时候会出现交谈双方目光对视的情况，不必躲闪，应泰然自若地缓慢将目光移开。
    • 3.2. (二)手势语 手势语是手或手臂的动作，是一种重要的非语言沟通方式，它不仅可以表达一个完整的概念，而且还能强调口语的含意，甚至表达口语中没有的东西。有一些社会科学家认为手势是人类最早的沟通形式，比说话早了好几万年。 最常见的手势是表达强调重点的含义的手势，这些动作伴随着谈话而且不能单独在在。比如，有人问你如何到达某个商场时，你会告诉他商场所在街道名字和明显的标志同时你也会用手势指引他如何到那里。如果去掉话语，只留下手势动作，对方是无法找到商场的。 第二种手势是具有表征功能的手势，其本身带有非常明确的意思，并且同一地域国家或民族内的人都明白其含义。这类手势语可以独立存在，可以取代有声语言。比如用点头表示“对”，摇头代表“不是”，挥手代表“你好”或“再见”等。但手势语表征的含义，要注意各国间的文化差异。如美国人习惯用拇指和食指形成一个圆圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希腊人、阿拉伯人则用这个手指动作表示诅咒。 手势语常见的第三种形式是表示调节的动作，通常是指身体对外界环境无意识的回应动作。比如，冷的时候，会打战并且双手抱在胸前取暖。又比如，人在紧张的时候会有做出搓手的动作，在愤怒时会有攥紧拳头等动作。
    • 3.3. (三) 界域语 界域语是指交际双方通过距离的差异来表达情感、传递信息的非语言沟通方式。美国心理学家罗伯特·索然认为，人都具有自己心理上的个体空间，它像一个无形而可变的“气泡”，这“气泡”不仅包括了个人的占有物(如座位、提包、行李等)，而且包括身体周围的空间，如果别人未经允许而突破这一“气泡”，人们就会感到不自在或不安全。因此，我们在交谈中，应注意界域语的运用，根据交往双方关系的密切程度而有所差异。美国人类学家爱德华·霍尔博士定义出日常生活中的四种距离，即: 1.亲密距离 这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的“亲密无间”，其近范围在6英寸(约15 厘米)之内，彼此间可能肌肤相触，耳磨，以致相互能感受到对方的体温、气味和气息。其远范围是6~18英寸(15 44厘米)之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍体现出亲密友好的人际关系。 2.个人距离 这是人际间隔上稍有分寸感的距离，较少有直接的身体接触。个人距离的近范围为1.5~2.5英尺(46~76 厘米)之间，正好能相亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的空间。陌生人进人这个距离会构成对别人的侵犯。个人距离的远范围是2.5~4英尺(76~122厘米)。任何朋友和熟人都可以自由地进人这个空间,不过，在通常情况下较为融洽的熟人之间交往时保持的距离更靠近远范围的近距离(2.5英尺)一端，而阳生人之间谈话则更靠近远范围的远距离(4英尺)端。 人际交往中，亲密距离与个人距离通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交场合则使用社交距离。
• 3. 思考与练习
  • 3.1. 1.民航服务语言运用的基本规范有哪些？答：第一简明扼要，用词准确。第二要言之有礼，即说话和气，文雅谦逊
  • 3.2. 2.语言运用的基本技巧有哪些?答：1.谈吐文雅；2.用词简练；3.清楚明确；4.语调平和，平稳；5.语句流畅，合乎规范。
  • 3.3. 3.与人交谈时，话题的选择应该注意什么?答： ⑴、对方擅长的话题； ⑵、时尚的话题； ⑶、格调高雅的话题； ⑷、轻松的话题。
  • 3.4. 4.如何赞美对方更合适?答：1、当面恭维不如背后赞美 2、衬托式赞美更显真诚
  • 3.5. 5.服务中如何有效地拒绝旅客?答：1、我非常理解您的心情。 2、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。 3、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。 4、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们还是希望能一起积极面对,您觉得呢？ 5、我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。
  • 3.6. 6.常用的礼貌用语种类有哪些?答：1.敬语；2.谦语；3.雅语。
  • 3.7. 7.民航服务中常用的礼貌用语有哪些?答：称呼语、问候语、征询语、致谢语、致款语请托语、告别语等。
  • 3.8. 8.倾听在沟通交流中起着重要的作用，如何在服务中做到有效倾听?答：1、不要打乘客的话 2、不要让自己的思绪偏离 3、不要假装注意 4、：听话要听音
  • 3.9. 9.善于记住别人的姓名，是一种礼貌也是一种感情投资，如何才能记住别人的姓名?答：1、多次重复这个人的姓名。2、建立有意义的联想。3、运用谐音记忆名字。