导图社区倾听师笔试复习纪要

倾听师笔试复习纪要

壹心理倾听师笔记复习纪要（本次仅为大纲，具体内容尚未填写，欢迎指正）

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编辑于2023-02-07 11:45:46 广东

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倾听师笔试复习纪要

1 基础理论

1 心理倾听概述

考核点：热线咨询的内涵和特点

了解热线咨询的内涵和特点

重点识记并把握倾听师的工作特点，清晰倾听师的角色及定位，明确边界，为今后做好工作定位打好基础

倾诉的内涵

什么是热线倾诉

Rosenfield 1997：倾诉是以对话作为沟通互动的管道，与来谈者一同探讨造成心理困扰的情况。

台湾师范大学教授王智弘称：「电话协谈具有方便、隐匿、心理上安全、具时间弹性等优点，且国内生命线、张老师等服务专线均提出电话协谈对来谈者的介入成效报告，证明协谈对于来谈者的效果。

倾诉是咨询的一种类型，倾诉只是倾诉师工作的外在形象。

最基本的助人：问题解决，情感支持。良好的倾诉，建立在两种意义的结合上。

倾诉的形式

面询

视频

函件

电话

倾诉的目的

帮助来谈者用最便利的方式，通过倾诉的言语交谈，恢复来谈者的心理平衡。

倾诉做为电话协谈的一种形式，并不能解决所有的问题，但可以做为是否要选择更进一步，如视频、面询前的选择。

热线咨询的10大特点

易用性、匿名性、经济性、可控性、便利性、时效性、预防性、转介性、无压力性、志愿性

倾诉师的工作特点

接触者

站在第一线，与来谈者的情感、思维与意志直接接触

倾听者

通过耐心仔细、不加批判与论断的态度，给予来谈者倾诉的出口。

发现者

帮助来谈者认识自己，看见问题的症结

保密者

对于来谈者的身份、相关数据与描述的内容给予充分表达的安全。

关怀者

给予开放、包容，无条件的关注。

安慰者

给予适当的言语鼓励、安慰与支持。

转介者

必要时帮助来谈者寻求更有效的其他支持，包括社会福利、心理咨询等其他社会资源。

热线咨询的9大限制

角色幻想和误解

来电者易隐藏真实自我

缺乏肢体语言传递的讯息

咨询的形态较不正式，不易建立专业关系、影响沟通有效性

进展较缓慢

咨询过程易受来电者通话地点外界事物的干扰

咨询师受限于问题解决的压力

咨询内容保密上的困难

咨询师的个人生活被干扰

7步建立良好协谈关系

建立关系

透过同理的倾听，帮助来电者了解自己的感觉。评估来谈者的初步问题，同时建立基于专业的信任关系。

评估来谈者当前心理问题的严重程度、安全等，尤其是有自杀潜在危险的来电者，要主动跟督导通报。

澄清问题

协助来电者广泛的探讨可能造成困扰的问题与相关背景

确认目标

帮助来电者逐步厘清困扰的来源（人、事、物），协谈一更加具体的问题解决目标。

这部份可以采用相关测验、量表进行协助

解决问题

从初步问题，逐渐辨识出特定问题，

通过对来谈者更充分的了解，评估来谈者在面对问题的优势与劣势，帮助其整理支持系统与相关资源，建构可能的处理方法与步骤。

行动计划

透过与来谈者的共同努力，协助来电者评估行动的风险与可行性，推进问题解决的自助行动。

后续追踪与转介

做好来电者记录；（个人或机构进行追踪）必要时可进行转介。

定期培训和督导

继续学习，进行督导。

2 心理倾听师的工作伦理

考核点：全篇重点，不仅要识记下来更要知道如何运用，也会是考核的重点内容。建议在做笔记时可，以详细化具体化，并且可以带着思考进行听课

清晰知道倾听师的工作范围

热线心理援助包括

一般心理问题的咨询

心理应激干预

心理危机干预

识记专业伦理的五大总则

善行、责任、诚信、公正、尊重

在增进求助者的利益和福祉为目的

以避免伤害为基本出发点

充分考虑热线媒介属性及其影响

操持足够的伦理敏感性

遵守相应的伦理规范

能践行专业伦理规范，并遵守有关法律法规及伦理

专业关系

咨询员应公正对待求助者，尊重和维护求助者的权利，保证每一伴求助者都得到同等机会，不因任何因素歧视对方

咨询员应尊重求助者，保持客观、中立的立场，接纳求助者的情绪，与求助者讨论各种可能的选择方案，不替求助者做重要决定。

咨询员有责任告知求助者心理热线的局限性，应充分尊重求助者是否选择接受热线服务的权利，以促进期福祉为首要考虑因素

咨询员应明确专业界限，不向求助者透露个人姓名、联系方式等信息，不与求助者建立专业服务以外的关系，避免双重关系影响专业判断

咨询员不得与求助者或其家庭成员发生任何形式的性或亲密关系，包括以电话为媒介进行的亲密沟通

咨询员应对文化多元性具有敏感性，尊重求助者的价值观，不把个人价值观强加于求助者。

知情同意

求助者对所接受的热线心理援助有知情同意的权利，以热线宣传中应向公众告知下列信息

1 热线机构的资质、隶属于何机构或专业组织

2 心理援助热线服务的范围，具体服务内容及面向人群

3 咨询员的资质、接线员的专业性

4 热线接听的设置，如单次还是连续、有无时间限制、是否收费等，如果求助者仍有疑虑，咨询员有责任做好解释说明

求助者有权利了解以热线为媒介提供服务的记录及录音资料的保存，以及咨询员的同事、督导、来电者管理者、信息技术员等相关人员有无权限接触这些记录。

如果热线提供一般心理问题的心理援助时，以求助者打通热线视为知情同意，默认求助者在选择这种服务途径前已知情同意

如果热线提供常规心理咨询，咨询员除了与求助者进行口头讨论并知情同意以外，应以录音形式留存讨论过程或单独签署《知情同意书》文件

隐私权和保密

咨询员应了解保密原则的应用有限限度，下列情况为保密原则的例外

1 发现求助者有伤害自身或他人的严重危险；

2 不具备完全民事行为能力的未成年人等受到性侵犯或虐待

3 发现求助者罹患致命的传染性疾病且有危及他人的严重风险时

4 法律规定需要披露的其他情况

5 咨询员应尽可能确认求助者的真实身份，确认具体地理位置和紧急联系人信息，以便采取有效的保护措施

研究、发表等需引用热线资料时，必须遵守相关伦理

专业胜任力和专业责任

1 咨询员应在专业胜任力范围内提供热线心理援助服务，在已经授受的专业训练、实践经验及擅长服务的人群范围内提供专业服务。

2 所受培训至少包括心理咨询基础训练和热线心理援助特殊的流程及重点，同时还要接受危机干预培训。

3 咨询员应不断更新相关专业知识，提升专业胜任力

咨询员应掌握心理援助的适用情形，评估求助者利用热线接受服务的适应性对于不适宜进行热线心理援助的求助者做好解释说明，必要时协助转介

咨询员要注意工作和生活的平衡，保持良好的身心状态

心理援助热线机构伦理

应定位明确、服务范围清晰，须接受专业指导

广告宣传必须实事求是

热线内部有合理的分工和组织架构，有热线服务的管理制度及相应文件

对咨询员有专业性的筛选标准、工作评估及培训、督导制度

机构对热线的整体服务负有监督和管理的责任，包括伦理监督

热线机构要有危机干预的启动程序和方案，并建立相关转介资源网络

2.1 共情式倾听练习1

通过不恰当的倾听方式与恰当的倾听方式对比感受和练习形成积极专注的倾听习惯

3 心理倾听师的自我照顾

考核点：倾听工作的定位；倾听工作的困难与挑战；如何进行自我照顾

了解倾听工作的困扰与挑战

倾听师的工作影响

身体的冲击

随时调整好个人状态

由于倾听的即时性很强，倾听师接到来电时并不一定是在工作状态当中，所以倾听师需要在接到来电时迅速进入专业的工作状态，这对倾听师而言是很大挑战

生理的影响

生理方面的影响

因为倾听只是能通过电话进行，这会对倾听师的耳朵造成蛮大压力，而其它感官也有可能因为闲置而导致出现注意力分散的情况。

心灵冲击

消耗心理能量

心理工作永远是在消耗我们心理能量，就象消耗体力一样，特别是一些来电者的问题很严重时，我们需要更多精力去回应和照顾对方，这也会造成我们心理能量的消耗。这有可能会导致我们出现职业倦怠，或者无法以包容心、专业态度和来电者进行工作。

倾听师成长的需求

人格层面

亲和力

亲和力源于人对人的认同和尊重，这不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上通达与投合。

真实的新和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊禀赋和素养

倾听师是一个助人的职业，能否有博爱之心、助人之心会影响到我们在这行业里走多远

包容度

包容度是指内心能接纳不同的意见，包容相异的想法，能全方位的考虑问题的程度。倾听师包容度的高低会直接影响到倾听师能否在倾听工作当中坚持中立原则

职业素养

倾听师在工作中需要遵守的行为规范。倾听师行为的总和构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，行为是外在表象。包括了职业道德、职业意识、职业行为习惯、职业技能。

选择了倾听师这一行业，就意味着选择了不断努力提升自己在内的综合素养的生活方式，因为倾听师只能将来电者带到倾听师所能到达的的方。

理论学习

流派学习

不同流派有着不同的价值观，有着对待人性看法的不同，对流派理论的学习，也是在学习如何结合自己的经历去理解人性，学习如何整合自己经验更好的去帮助来电者。

惜字如金，知道为什么去说，目的是什么、给来电者帮助什么、

理论模型

不同流派有着对解决心理问题不同的理论模型，了解理论模型能够帮助倾听师如何进行共情、收集资料、引导来电者思考探索

技能

沟通技巧

沟通技巧是指倾听师利用语言与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方法，如简化运用语言、使用语气语调、积极倾听等。缺乏沟通技能的倾听师会在建立时遇到许多麻烦和障碍。

如：简化语言、语气语调、积极倾听等

干预技术

倾听师熟练掌握和适时使用解释、观察、面质、澄清、鼓励讲述细节、情感的反映、心理教育、积极肯定等干预技术，会有助于来电者心理问题或者情绪的改变。

倾听师如何做好工作定位

工作定位

倾听师是通过心理热线，运用心理学相关知识和技术，即时帮助来电者处理心理问题和缓解情绪的专业人员

根据前面所提到的职业角色定位、工作内容定位和倾听设置先进，做好自己对自己工作的定位，明确自己对工作和职业的态度，避免自己过于耗竭或者职业倦怠。

工作内容的定位

1 做好共情倾听

关注来电者当下此刻表达的想法、感受和痛苦

听话听音，听锣听声

了解和掌握来电者的内心图式

发现来电者极少觉察的问题或冲突

建立良好的互动关系

良好的关系是大前提了解来电者所传递的内容是什么、思想是什么、了解来电者的内心的图式（认知结构），怎么看待这个世界、以什么结构方式看待这个世界的，以什么方式去理解他人的，他是怎么理解自己的，怎么理解关系的，以什么方式去跟别人相处的，明白问怎么办的背后，是寻求支持、理解还是倾听，建立良好关系听明白对方的话，让他理解其心理的问题，缓解当前情绪，判断当前情况，告诉他进一步应对办法。

2 做好心理教育

针对心理工作没有足够了解的来电者，结合他们的问题，使用他们能接受和理解的表达来普及心理学知识和理论概念。

3 心理问题探讨的深度

心理倾听热线由于时间和工作方式等诸多限制，无法深入改变来电者心理问题的核心部分，倾听师需要思考如何把握好对心理问题的探讨深度以及做好转介。

问题的深度的控制，有限的时间内掌控进度，有限的责任和有限的义务

倾听设置

原则：固定的时间固定的事情

固定在线时间段和时长

倾听师需要根据自己的生活工作计划，安排好在线时间和控制在线时长，让自己工作进行规律，也让自己处于良好的工作状态。‘

同一个来电者的接听频率和次数

平台倾听的设置只有时长限制，但倾听师需要形成自己的工作设置，特别是针对重复来电、多次来电，一方面是用更好方式帮助来电者，一方面是让倾听师不会感觉耗竭

个人定位

期待和收获

倾听师不能光靠爱心来发电，倾听师也需要平衡在工作当中的付出和收获，特别是看到除经济之外，在心理层面的成就或收获，比如技能提升、发现自己未解决个人议题、加深理论的理解等

个人胜任力

危机干预热线员

经过专业危机干预培训，通过电话形式为处理危机当中的人群，尤其是有自杀危险的人提供支持和帮助的志愿者或专业咨询者。

需要识别危机能力、转介到靠谱机构

擅长的问题类型

婚恋感情、亲子教育、职场发展、情绪压力、性心理、个人成长等等

能从身体、认知、情绪三方面做好自我照顾

身体自我觉察与照顾

疲惫

倾听师特别要注意自己身体的疲惫感，这有可能是自己心理感受的表达方式，要注意调整和觉察。如果倾听师在身体不适情况下继续工作，只能给来电者造成更多的困扰和问题，而不是帮助。

如何应对

放松

倾听师是一份工作或职业，但不是生活全部，倾听师需要有更多自我照料的放松方式和爱好，比如：钓鱼、手工制品、撸猫、遛狗、培养植物等，让自己在工作之余能够放松。否则，这会很容易导致倾听师会产生职业倦怠。

锻炼

倾听师的身体也要跟得上灵魂的速度，所以健康体魄会是我们工作可持续发展的基础。倾听师因为大多数时间者是静坐状态，所以倾听师要有自己喜欢的锻炼方式，比如：瑜伽、慢跑、游泳、武术等，并且需要在每天或每周有固定时长来安排锻炼。

练习

列出五种完全与工作无关的兴趣爱好

列出自己能够持之以恒进行的每天或每周的锻炼计划

情绪自我觉察与照顾

在倾听之前

有意识地感觉和觉察自己当下的情绪状态是否稳定，是否受到生活事件的干扰，是否合适进行接听倾听热线。倾听师不在情绪不佳的时候进行倾听工作，这不仅是对自己负责，也是对来电者负责

在倾听过程中

我们在和来电者工作过程，内心会产生很多感受和情绪，我们的情绪有可能是当下在和来电者关系当中的体验，也有可能是来电者的问题激活了自己曾经情绪。这些感受可以分为一致性的移情和互补性反移情。

一次性反移情

倾听师体验和共情病人的情感状态

互补性反移情

倾听师体验和共情病人生活中一位重要人物的情感状态

我们在倾听过程中需要有意识的觉察到这些感受的存在，并运用这些感受作为线索去理解来电者的内心图式。

倾听结束之后

来电者的问题会激发自己曾经强烈或未解决的感受体验，会影响我们生活和工作状态。我们在倾听工作结束后，要调整好自己的状态，以便自己能继续和下一位来电者工作。如果受到的情绪冲击太强烈，我们需要让自己停止工作，通过放松休息、自我反省、同辈支持或者个人体验等方式去消化这些影响。

应对

自由联想

自由联想是精神分析的重要工作方法之一让个体处于舒服状态，把浮现在大脑中所有想法和念头一切都报告出来，不管是如何微不足道，荒诞不合理，有伤大雅，都要如实地报告出来。 ----心理咨询与心理治疗钱铭怡 170页

合理性绪ABC理论

A是诱发性事件 B是指个体遇到诱发事件之后相应产生的信念 C是指行为后果

错误信念也称为非理性信念

绝对化的要求

过分概括化

糟糕至极

练习

记录下自己对曾经体验过最强烈的情绪情感体验的理解和自由联想

利用合理情绪ABC疗法结合自己生活或工作一次印象深刻的情绪体验，找出其中的ABC

认知自我觉察与照顾

对来电者复盘

在倾听结束后，我们对来电者要及时进行记录，并对整个倾听过程进行复盘，自我思考和评价整个倾听过程，对自己倾听工作进行总结，并结合理论对来电者进行重新理解

思考卡点

在倾听结束后，倾听师需要对倾听工作过程中，对自己感觉不好或者来电者饱有问题的地方进行重新梳理，重新找到合适的思路或者理解。

寻求支持和拓展

在遇到困难来电者时，倾听师需要及时寻求同辈督导或者督导师的帮助，对来电者进行重新理解，找到合适的工作思路或者办法。

4 倾听服务的工作流程

考核点：倾听师的工作流程

学习建议：

在过程中将自己想象为一个正准备接线的倾听师，根据老师的提示按要求进行准备工作，调整状态，熟练开场白。

熟悉倾听前的准备工作

工作状态调整

专业的工作状态

区别于私人生活状态

最佳心理和生理状态

即时性

保证自己工作的节奏

通讯设备调整

进行手机调试

保持网络顺畅

保证电量充足

确认音量合适

耳机设备正常

准备纸、笔进行记录

能熟练调整进入倾听师的工作状态

觉察

开始前

进行状态自检，保证自己状态良好，能够对来电者进行及时准确的共情、回应和理解

工作中

学会运用“第三只眼”来关注自己工作过程中的状态变化

结束后

对自己状态进行梳理，以便自己在接听下一个通话时状态是良好的

调整

自我照顾

通过个人体验等方式做好自我照顾，让自己工作时处于良好状态

自我暗示

工作过程中状态出现较大波动时，或者状态受到影响了，还不得不进行工作时，可以尝试进行积极的自我暗示让自己放松下来。

清空

有意识地学会让自己在开始工作时，将一些不必要的想法和情绪清空，放空自己的脑袋。

理解

运用自己的感受作为理解来电者的线索，会帮助我们降低工作时情绪给我们造成的影响。

熟悉倾听工作的基本框架

完整专业熟练的开场白的要素

专业熟练的自我介绍

确认通讯状态

了解如何称呼来电者

了解来电需要什么样的帮助

保密原则和知情同意的告知

语气语调的把控（重点）

来电者的心理层面进行工作

来电者的期待

来电者的心理问题

来电者的内心感受

如何进入结束环节

结束时间的把控

提醒时间结束和设置

邀请来电者进行总结

转介建议

如果来电者的问题需要更专业方式来处理，倾听师需要给到相应转介建议。

倾听的工作记录

主要特点

倾听记录并没有固定的格式

记录客观事实

与工作笔记/工作思考的区别

倾听记录更客观

工作笔记/工作思考带有倾听师主观性

记录的基本要素

标题

方便后期的检索使用

来电者的基本信息

年龄、性别、称呼、婚姻状况、生育情况、目前身处何方、职业岗位、来电时长、第几次来电、紧急联系人等

精神障碍和危机自杀风险评估

主诉问题和期待

问题和情况的具体描述

观察和处理方式

记录的时间

尽快

记录的方式

纸笔

电子版文档

网络

保密（重点）

4.2 心理倾听接听演示+分析

通过案例学习及练习，能熟练应对不同的开场情况，形成自己风格的开场白和结束语

4.3 共情式倾听练习2

了解重要的助人态度，帮助建立良好的工作关系

5 倾听工作的评估（第5&6周）

考核点：

毕业考核

常见心理障碍、人格障碍的识别

心理正常与异常的区分

倾听工作基本思路

心理动力学简化模型

面试考核

倾听工作基本思路,主要考察工作目标及工作思路，主要以倾听师的模拟及提问考察为主。具备比较清晰的思路和技术，能够比较好解决来电者的倾诉目标

学习建议：

清楚知道以下几点

1. 倾听师/咨询师无诊断权

2. 倾听师的工作对象主要为心理正常及一般心理问题人群。在评估出不适合时需要作出转介。

3. 评估可参考的维度有：①病程 ②精神痛苦的程度 ③社会功能

实践说明

首次可以感受一个较完整的来电，建议在听案例演示前可先暂停尝试自己扮演倾听师的话会如何回应；在听分析前思考为何倾听师会这样回应。

能区分心理正常与异常

评估与诊断

诊断：精神障碍的诊断应该由精神科执业医师作出

专门从事心理治疗的人员不得从事精神障碍的诊断，不得为精神障碍患者开具处方或者提供外科治疗

依据某个既定分类体系和相应的标准，根据来访者问题的临床表现，将来访者进行归类的活动，并不提供对个案有意义的理解

评估：包括了心理障碍识别，也包括促进理解来电者的工作

主要指依据一定的标准或者工具，对来访者某方面的行为、特质是否符合或达到某个临床意义的标准作出判断。

评估或诊断的目的

确定范围是否适合咨询

形成初步的咨询计划

形成对来电者初步的分类和理解

心理评估的方法

观察法

表情、姿态、穿着、语音语调......

访谈法

结构式、半结构式、非结构式......

心理测验

使用诊断工具

ICD-11 国际疾病分类第11次修订本--世卫组织WHO

DSM-V 精神疾病诊断与统计手册第5版--美国精神医学学会APA

寻找理论依据

操作化心理动力学诊断OPD

其他理论依据

使用测量工具

MMPI 明尼苏达多项人格测验

SCL-90 心理健康症状自评量表

GAD-7 7项广泛焦虑障碍量表

SAS 焦虑自评量表

SDS 抑郁自评量表

16PF 卡特尔16种人格因素问卷

心理正常与异常区分三原则

一致性

主观世界与客观世界相统一

性质上不统一

无中生有，主观反应与客观世界不统一

程度上不统一

轻刺激重反应，刺激情景与反应程度不统一

自制力不完整（自知力不完整）

自我认各与自我现实不统一

协调性

认知、情感、意志协调一致

稳定性

人格保持相对稳定

心理正常与异常的细分

心理正常与异常的工作方向

心理健康或轻度心理问题

心理倾听

预防与健康宣教

一般心理问题

心理咨询

严重心理问题或心理障碍

心理治疗

心理障碍的分类（DSM-5）

了解相关心理障碍的诊断标准

心理问题

适应问题

学业问题

人际关系问题

恋爱情感问题

家庭关系问题

个性与自我发展问题

成瘾问题

其他问题

常见心理障碍识别

精神病性障碍

精神分裂症

情感障碍

抑郁障碍

躁狂发作

双相情感障碍

神经症

焦虑障碍

分离焦虑障碍

社交焦虑障碍

惊恐障碍

广场恐怖症

特定恐怖症

广泛性焦虑

强迫症

疑病恐惧

人格障碍

临床表现

对人和事物的感知及解释的异常偏离

情感反应的异常偏离

控制冲动及对满足个人需要的异常偏离

人际关系的异常偏离

考虑人都跟障碍明确症状开始于童年后少年期，现年18岁以上，至少已持续2年

分类

偏执型人格障碍

1 对挫折和遭遇过度敏感

2 对侮辱和伤害不能宽容，长期耿耿于怀

3 多疑，容易将别人的中性或友好行为误解为敌意或轻视

4 明显超过实际情况所需的好斗对个人权利执意追求

5 晚有病理性嫉妒，过分怀疑恋人有新欢或伴侣不忠，但不是妄想

6 过分自负和自我中心的倾向，总感觉受压制、被迫害，甚至上告、上访、不达目的不肯罢休

7 具有将其周围或外界事件解释为“阴谋”等的非现实性优势观念，因此过分警惕和抱有敌意。

自恋性人格障碍

1 对批评的反应是愤怒、害羞和屈辱（尽管不一定当即表露出来），不会诚恳接受

2 喜欢指使他人，损人利已，要他人为自己服务

3 过分自高自大，对自己的才能夸大其词，希望受人特别关注

4 坚信他关注的问题是世上独有的，只能被某些特殊人物了解

5 对无限的成功、权力、荣誉、美丽或理想爱情有非分的幻想

6 认为自己应享有他人没有的特权

7 渴望持久的被关注和赞美

8 缺乏同情心

9 有很强的嫉妒心，或认为别人嫉妒自己

边缘型人格障碍

1 疯狂努力以避免真实或想像中的被抛弃

2 不稳定且紧张的人际关系模式，特征为变换在过度理想化及否定其价值两极端之间

3 认同障碍：自体形象和自体感受持续明显不稳定

4 一再自杀的行为、姿态、威胁或自伤行为

5 由于心情过度易于反应，情感表现不稳定

6 长期感到空虚

7 至少两方面可能导致自我伤害的冲动行为

8 不合宜且强烈的愤怒，或对愤怒难以控制

创伤及应激相关障碍

创伤后应激障碍

喂食及进食障碍

暴食障碍

神经性贪食

神经性厌食

明确知道倾听师的工作范围

倾听师/咨询师无诊断权

倾听师的工作对象主要为心理正常及一般心理问题人群，在评估出不适合时，需要作出转介。

评估可参考的维度有：病程、精神痛苦的程度、社会功能

能形成基本的工作思路

澄清目标

生活目标：现实层面

（热线）工作目标：心理层面，这是倾听师和来电者能工作的目标。

解决问题

概述

倾听时间有限，无法深入解决来电者的心理问题

倾听师只能在心理层面进行工作

倾听师要因人而异，找到和来电者工作的方向

工作重点

来电者本人的内心感受想法

关于给建议

一般而言，倾听师尽量避免给来电者建议

给建议的风险

削弱来电者的独立性和主见性

不一定真的能帮到来电者解决现实问题

工作思路

收集信息

共情倾听

指导工作

引导深入

能区分来电者的现实问题、心理感受、心理困扰评估出倾听工作的目标（来电者概念化）

理论模型

现象->心理->症结

心理动力学简化模型

自尊角度

期待角度

应对模式角度

关系角度

现象层面（现实层面发生了什么）

现实中遇到什么问题

具体事件细节、言行、反应等

什么问题让来电者求助

来电者希望解决什么问题

来电者之前是怎么处理该问题的

心理感受层面（心理层面发生了什么）

来电者如何理解问题对自己的意义

来电者对自己的问题有什么想法

来电者有什么情感和态度反应

来电者怎么看待和他人的互动

来电者成长中是否有过类似的经历或感受

心理症结层面（对现实和心理素材进行归类联系，并形成个人概念化）

形成热线工作的目标

锚定心理困扰

初始访谈

第一次访谈

阶段任务

目的：创立治疗联盟，评估自杀风险

1 构建前三次访谈计划

2 引导初始访谈

3 评估自杀风险

4 结束前采集基本信息

构建前三次访谈计划

谈话要点示范

一旦将咨询的最初阶段的基调定为初始访谈，那么，访谈结构与目标也就随之而定，当患者了解到咨询治疗是一个长期的过程，他们急于求成的心情也随之有所缓解。

评估自杀风险

1 一旦在咨询过程中发现患者有自伤的倾向，作为咨询师必须评估患者的自杀风险

2 在早期评估其自杀或自伤的风险及其他危险因素：物质滥用，精神疾患，丧亲，HIV 阳性及其他疾病，失业，边缘型人格障碍，躁狂症，广场恐怖症，被遗弃感或离婚。

3 如果患者并不具有任何自伤危险，并清晰地表露出对未来的憧憬。那么，询问自杀风险也许并非必要的。如果确定患者有自残冲动，然而，若未被问及，很少有人会主动提供这一信息。我们需要主动的和ta聊一下。

4 如果患者存在自杀危险因素，那么自杀评估就刻不容缓。大部分患者自杀之前都会以各种方式求助于医疗机构。然而，我们常常会对这种无声的求救置若罔闻。重要的自杀先兆：抑郁。

在初次访谈结束前采集基本信息。

第二次访谈

阶段任务

目的：巩固治疗联盟，询问心身病史

1 收集个人与家庭精神病史

2 收集个人与家庭医疗史

3 结束访谈

谈话示范

我能理解你期待症状好转的急切心情，因为你已经难受了那么时间了。

我希望自己可以说点什么以消除你的所有痛苦。

可是，遗憾的是，事情没有那么简单。

如果那么容易解决，你一开始就不会看我了，

为了解决这个问题，你自己一定也费了不少时间，我们俩必须一起坚持下去。

第三次访谈

阶段任务

目的：采集心理社会发展史，筛选常见心理障碍

1 采集生长发育史

2 筛查物质滥用

3 筛查焦虑障碍

4 筛查学习障碍

5 筛查精神病或双相情感障碍

1 采集生长发育史

1 理论：当一个人成功的发展了爱和工作的能力时，ta的感情是稳定的。而小时候，一个人体验爱与工作的第一场所为家庭和学校。

1 学业史

包括学前期、潜伏期、青少年及以后各阶段是否持续的学业困难--注意缺陷或者多动症的学习障碍

2 童年期严重的生活事件

亲友死亡

搬家转学

父母离异

亲人生病等

都可以视为家庭危机

3 父母的鼓励和惩罚方式、兄弟姐妹排行，哪一个和咨询者最相似的，哪个最不相似，哪个最受宠、哪个最融洽、恋爱史、婚姻史......

2 收集方法

1 时序法

对患者出生至今的各个阶段的发展经历，咨询师循序渐进的询问

缺点是咨询师要一直引导访谈，失去了详细讨论相关情感话题的机会

2 相关法

适当使用

2 筛查物质滥用

心理治疗时，筛查成瘾行为是咨询过程的关键部分

如有吸毒要深入戒毒治疗（咨询--回避痛苦的情感--加重吸毒过程）

CAGW（物质滥用调查问卷）

1 你曾经试过减少酒精或毒品的用量？如果是，什么时候？

2 你们曾经对指责你喝酒或吸毒的人发过火吗？或曾有人对人喝酒或吸毒大为恼火吗？

3 你曾在清晨喝酒或吸毒心存内疚吗？如果有，你会做什么？

4 你曾在清晨喝酒或吸毒以稳定情绪或提神吗？

3 筛查焦虑障碍

焦虑状态鉴别诊断的简明定义

1.惊恐障碍：反复的惊恐发作（短暂的和突发性的濒临死亡的感觉，伴随一些躯体症状和其他症状）并担心自己会再次发作，通常伴有广场恐惧症。

2.广场恐惧症：患者对某些场景或地方（如进入商店或远离家）会感到害怕，在这些地方他们求助起来比较困难，由此出现焦虑症状。

3.强迫冲动障碍：患者被迫重复一些实际并无意义的想法或行为。

4.创伤后应激障碍：患者反复回忆创伤事件伴有过度唤醒，回避行为或情感麻木等症状。

谈话要点示范

4 筛查学习困难

如果患者说自己一直注意力不集中，成绩差，而且思维混乱，就有必要对其进行全面的精神认知检查。

5 筛查精神病

诊断精神病态的标准：以下五项中，有两项符合就可以判断为精神分裂症。

1 幻视

在缺乏外界刺激的情况下，人们知觉到人信息输入

幻视、幻听、幻嗅、幻触、幻味

2 妄想

患者相信某些不真实的事件是真实的，而且无法被他人说服。

这些病态的想法经常涉及被迫害

夸大妄想，自罪妄想，疑病妄想，嫉妒妄想，影响妄想或思维被控制等等

3 言语紊乱

患者所述的语句之间的联系没有逻辑性

而是由俏皮话、韵律或者某些外界观察者不知道的规律联系着

4 行为紊乱

无目的的行为可能是提示精神病的诊断

包括作为标记（如：十字架）、模仿姿势、长时间保持异样或者不舒服的姿势、以及公共场所脱衣服

5 阴性症状

指患者缺少正常人应有的认识情感和行为等

包括情感涉及范围小（情感迟钝或情感平淡）、情感贫乏、意志减退

患者家属会将患者的阴性症状误以为是“懒惰”或者“冷淡”

第四次访谈

结构框架

1 明确诊断

2 确定治疗方案

3 向患者解释心理治疗过程

4 转诊

谈话要点示范

转介问题的谈话示范（从第二次访谈开始）

6.2 评估案例演示+分析

通过案例学习及练习，能掌握如何在倾听工作中进行评估

6.3 共情式倾听练习3

了解基本情绪，学会辨识情绪，更好的关注对方的情感和情绪

基础入门

7 答疑+自我评估总结

2 倾听师技术

0 常见心理问题分析（第8&9周）

考核点：

毕业考核

亲密关系类型问题的分析、相关理论及工作思路

常见类型的分类；相关理论及工作思路

了解常见的心理问题

亲密关系问题

如何判断是否为亲密关系问题

倾诉的目的是什么

倾诉过程中谈及到的内容和主诉

依恋关系（亲密关系的本质）

含义：我们跟最初的照顾者之间产生的一种关系模式，原型来源于母亲和婴儿之间的关系，是最深刻和亲密的情感链接。

影响：是我们如何发展关系的基础，对亲密关系影响很大。

功能：1 提供安全感 2 能安然面对压力、危机和伤害

积极的依恋模式：安全型依恋

内部工作模式

实质：儿童对自我、对重要的人，以及对“我-他”人际关系中的一种稳定认知

含义：儿童早期与照顾者在互动中形成的“模式”，会随着发展逐渐内化，成为对成人行为的预期，最终以一种无意识、自动化的方式运作。

景程：影响亲密关系互动模式，甚至是人际关系模式

问题类型（按阶段划分）

建立亲密关系的阶段

特点：把对方理想化，容易产生积极错觉，光晕效应

倾诉常见问题：一般是关系确定前，不确定性带来的焦虑

工作思路：增加来电者的确定感，缓和情绪

维护亲密关系的阶段

倾诉常见问题

”幻灭“，理想化的破灭

权力斗争

冷漠期

倾诉中的情绪

迷惘

恐惧

焦虑等

工作思路

处理情绪

梳理事情的原因

亲密关系破裂的阶段

特点

情绪最大、最多人倾诉

倾诉常见问题：愤怒、不甘、失望、愧疚等负性情绪

工作思路：延伸到价值感的部分

特别注意：情绪严重时，可能出现危机，需按照危机干预六步法进行处理

以CBT认知行为疗法为例

常见的认知扭曲包括

以偏概全

极化思维

情绪推理

随意贴标签

心灵过滤

消极关注

“应该”陈述

放大和缩小

罪因归已

来电者最核心的信念

跟无助有关的信念

我是失败者

我很软弱

我很无助

跟不可爱相关的信念

我不讨人喜欢

我是多余的

我讨人厌

我会被抛弃

我不够好

我不受欢迎

跟无价值相关的信念

我没有价值

我不配活着

补偿策略

哪一种行为帮助他应付信念

情境

自动思维

自动思维的意见

情绪

行为

亲子关系问题

父母作为倾诉者常见问题（孩子作为倾诉讨论中的客体，按孩子年龄分）

3岁以前

常见问题1 家庭关系从夫妻关系扩充到亲子关系

常见问题2 孩子的第一个叛逆期

常见问题3 妈妈生育前后的身心变化

3-6岁

常见问题4 教养问题为主

常见问题5 夫妻关系问题

6-12岁

常见问题6 孩子在校表现

常见问题7 害怕老师的反馈，焦虑情绪增加

12-18岁

问题8 青春期阶段、”叛逆“、不服从

”早恋“

18岁以后

涉及”孝“

传统文化中的社会风俗

孩子作为倾诉者（注意：如倾诉发生应激事件后，对于未成年人有可能存在生命健康的危险）

学习主题

常见问题

成绩相关，包括：学习压力、父母干涉等

工作思路

先调整情绪，再明确”谁痛苦、谁改变“，觉察原因

关系主题

常见问题

跟亲戚的关系

跟爱人的关系

跟父母的关系

工作思路

首先意识到造成冲突的核心是什么

调节情绪的同时，引导来电者对问题进行分析

以马斯洛需求理论为例理解亲子关系问题，包含八种需求

生理需要

衣食住行、生理、性等，活下去

安全需要

稳定、安全、受到保护的、有秩序的、能免除焦虑和恐惧状态的

危险、不公平

紧张、焦虑、彷徨不安、一切都是恶的、怀疑、敌意的看世界、

归属和爱的需要

有爱的需要

友谊

忠诚

归属的需要

孤独感：相互关心、相互照顾、

特征

没有价值、无意义感

为寻求认可，甚至找小混混放弃自己

地位、名誉、名利、暴力证明存在、不停止的金钱需求、过度好奇

尊重的需要

认知需要

审美需要

自我实现的需要

超越需要

职场问题

权力支配关系（职场关系本质）

支配需要

个体控制他人或者被他人控制的需要，是权力感的一种体现

取向

主动：表现为喜欢运用权力，影响及控制他人

被动：表现为期待他人引导和支配，愿意追随他人

分类

专制型：倾向于控制别人，但绝对反对别人控制自己。

服务型：过分顺从、依赖别人，完全拒绝支配别人，不愿意对任何事情或他人负责任。

人际关系三维理论舒茨（W.Schutz)

包容需要

支配需要

情感需要

权力感

作为一个重要的社会心理变量，对人际交往中会产生更多的影响

职场关系：

上司-同事-下属，上下阶层关系甲方-乙方-丙方，合作的利益关系

认知上

高权力者在认知上更倾向于自我导向而非他人导向，而高权力者更关注奖酬，低权力者更注意他人的特征

情绪情感上

权力大的人通常不把权力小的人当做有感情的人看待

高权力者在谈判中更多地使用敌对策略,给自己分配更多的利益

社会交换理论—霍曼斯（G.C. Homa）

人们互动总是遵循以最小的付出，来获取最大利益的原则，这种交换既包括物质方面，也包括非物质方面，如荣誉、地位、声望等等

职场人际关系

分类

按层级关系划分

跟上司

跟同事

跟下属

按合作关系划分

跟甲方

跟乙方

关系问题

跟上司

权力感

上司相当于高权力者，下属相当于低权力者，双方不对等

问题

冲突问题（跟上司有意见不同、被上司责备、不服从上司）

跟同事

权力感

或许存在一些利益关系以及竞争关系，权力感相对平等

问题

关于对错输赢（主观或客观上被否定）

跟下属

权力感

跟上司的关系的反面，权力不平等

问题

被动攻击用消极的、恶劣的、隐蔽的方式发泄愤怒情绪，以此来攻击令他不满意的人或事

甲乙方

权力感

存在一些权力关系乙方从利益关系获利，因此会愿意付出更多的情绪价值

问题

情绪宣泄

职业发展

职业流动问题

情绪

主要是迷惘和困惑

工作思路

引导来电者分析目标

职业倦怠问题

表现

对工作丧失热情

工作态度消极

对自己工作的意义和价值评价下降

工作思路

引导来电者分析目标

以行为治疗为例，可以参考的方法有

放松训练（如渐进性肌肉放松）

目标倒推法

自我关系问题

问题分类

自我探索

定义：认识自我、发现自我，察觉自己的过程，知道“我是谁”

自我成长

定义：要成长为或者发展为怎么样的自己，希望“成为谁”

区别

自我探索是一个从现在倒推过去的状态，从我们是什么，倒推为什么的过程

自我成长是从现在推导未来的状态，从我们是什么，到我要变成什么，怎么做怎么办的一个过程。

以经典精神分析为例来理解自我关系的冲突

人格结构理论

自我

追求现实原则，是调节功能的集合，保持着对本我冲动的控制

本我

追求快乐原则，包含着原始、无结构、冲动的能量

超我

追求道德原则，是一套道德价值观和自我批评的态度，主要是围绕着内化的父母形象组织起来的

双重本能理论

性本能是一种生本能，攻击本能是一种死本能，人类行为是满足先天的性及攻击本能的愿望，与考虑外部世界的规则与现实的需要，之间长期斗争的结果

潜意识：自我探索，很多时候就是要察觉自己的潜意识，把潜意识意识化

潜意识

本我是潜意识的呈现，包括一些口误、意外动作、一些非言语的行为，还有梦，都是潜意识的表达。

自我探索，很多时候就是要察觉自己的潜意识，把潜意识意识化。

精神决定论：心理事件的产生，都一些先前事件所决定和影响的

防御机制

含义

个体面临挫折或冲突的紧张情境时，在其内部心理活动中，具有的自觉或不自觉地解脱烦恼，减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向

倾听中

倾听师要判断来电者的防御机制等级，是否在胜任力以外，是否转介

等级：

精神病的防御机制：最幼稚、最婴儿的水平

特点

丧失了判断现实的能力，改变自己跟现实的关系，在自己的思想中把现实改变了。一般在5岁以内的孩子中存在

倾听中

如果来电者大量使用“精神病性”防御机制的话，要改变这种情况，需要消除一些外界的压力冲突、给予足够的支持、甚至是药物。建议转介

典型表现

分裂，主动地将相互对立的情感、自体表征或客体表征分裂开来的潜意识过程，非黑即白的模式，自恋、边缘型人格障碍患者经常采用

举例

可能会疯狂地在倾听中夸你，并且长期续了几次时间，但是后面却给你打了个差评。

不成熟的防御机制：幼儿的、表少年的水平

特点

改变亲密感情，或者是因为失落了这种感情引起的苦恼。一般是3-15岁的 “健康”人，和人格障碍患者常使用

倾听中

如果来电者大量使用这一防御机制，因为倾听很难做到长程，所以可以考虑转介到咨询

典型表现

躯体化，不是生理问题，但个体身体不舒服。心理的问题，在身体上展现。

神经症性的防御机制：成年人的水平

特点

改变个体的感受或本能的表达。3-90岁都可能使用。

倾听中

使潜意识意识化，可能会出现一些比较明显的改变。

典型表现

1.压抑

将一些没有办法接受的想法、情感还有冲动等等排出意识，推到潜意识中去的一些行为。

例如：被性侵的人经常会无法回忆起一些具体的事件，这些无法回忆的创伤，就是一种被压抑的部分。

2.反向形成

在思考和行动上采取了和潜意识冲动截然相反的方式。

例如：自卑的人表现得很自负；男孩喜欢女孩，却不能或不敢直接表达自己的爱意，就经常欺负女孩，以引起她的注意，明明很喜欢她，却表现得冷漠和傲慢；亲密关系里，一个人非常需要和依赖另一个人，却表现的回避、抗拒和疏远

3.情感隔离

通过隔离自己的情感，来处理自己的焦虑和其他痛苦体验。

例如：不带感情地谈论自己的创伤，或者亲人离世的事情，问ta什么感受， ta可能会说没什么感受。

4.移置或转移

无意识地将指向某一对象的情绪、意图或幻想，转移到另一个对象或替代的象征物上，以减轻精神负担取得心理安宁，让本我冲动得到一定程度的表达。

例如：吮吸奶嘴；吮吸手指；把在外面受到的气洒在亲人身上。

成熟的防御机制：成年人的水平

特点

把现实人际关系的需求，和个人的情感体验，整合在一起，同时兼顾现实当中是否能行得通，以及周围人和自己内心的感受。

典型表现

升华

通过艺术表达性欲和情感，通过运动和游戏来表达攻击性。

防御机制

投射性认同

含义

诱导他人以一种限定的方式来作出反应行为模式

特点

发生在两个人之中，我认定了你应该是怎么对我的，我就以这种认定，投射到你的身上，并且让你真的这么对我，那么就满足了我的期待。存在控制和诱导。

倾听中

要尝试打破求助者的投射性认同，内摄并了解到他们的真实感受，表达出来，修正这种人际关系模式。

备注

意识到自己的防御，才能够用更为合适和成熟的机制，来面对自己的生活。

心理发展理论

弗洛伊德

0-1岁口欲期

1-3岁肛欲期

3-6岁性器期

6-12岁潜伏期

13岁到成年性征期

精神动力学

目的

保持现状，借些来对抗倾听师的努力

工作思路

认识到求助者的阻抗，然后呈现给求助者看，接着澄清和解释，最后进行修通。

倾听中

常见表现：沉默、不想说、转移话题、情感隔离

移情分析

含义

是一种过去的客体关系的重复，目的是希望自己的愿望被满足

分类

正性移情

依赖咨询师，咨询时提早很多到，不愿意结束咨询，对咨询师提要求等

负性移情

对咨询师表达愤怒、敌意、觉得不够格等等

注意

在心理工作中，移情总是不恰当的

如果来电者，愿意长期预约进行倾诉，很有可能他对你产生了一些移情

投射性认同

含义

诱导他人以一种限定的方式来作出反应行为的模式

特点

发生在两个人之中，存在控制和诱导

倾听中

要尝试打破求助者的投射性认同，内摄并了解到他们的真实感受，表达出来，修正这种人际关系模式。

学习相关理论模型，能对常见问题进行分析并形成自己的工作思路

如何找到问题

从目的和目标入手

关系

亲子关系

亲密关系

职场关系

自我探索

从主诉入手

以 “何人、何时、何地、有何感觉、有何想法、发生什么事、如何发生”等问题，协助来电者更清楚、更具体地描述其问题

主诉目标和事实陈诉的识别，真实需求表达的能力和就识别能力

分清生活目标和倾听目标

从问题具体化后入手具体化技术

如：大家都嫌弃我

大家都有谁

嫌弃的具体情况

白眼？

打骂？

没有打招呼？

解释清楚问题

主诉问题

具体化问题

工作思路

确定主诉/目标/问题类型

倾听情绪/感受/情感

进行评估/来电者概念化

调节情绪/治疗

平复后自己做决定

近代医学工作思路

症状

检查问诊

发现病因（诊断）

去除病因或弱化（治疗）

治愈

呈现来电者的情绪，让来电者了解到自己的态度与情绪状态，同时了解倾听师自己的感受

倾听的工作性质

助人

站在对方的角度出发

用你觉得是爱你的方式来爱你

清空自己

投射

拒绝预设、容纳对方

8.2 共情式倾听练习4

呈现来电者的情绪，让来电者了解到自己的态度与情绪状态，同时指导倾听师了解自己的感受

学习建议：

本周课程主要以基本理论+案例分析为主，目的是帮助大家形成自己的助人工作思路，在收听的过程中可以暂停思考自己是如何想的再对照老师的讲解。在作业部分只要求进行写下分析及回应，建议如果有兴趣也可以找搭档进行模拟演练

本周课程主要以基本理论+案例分析为主，目的是帮助大家形成自己的助人工作思路，在收听的过程中可以暂停思考自己是如何想的再对照老师的讲解。在作业部分只要求进行写下分析及回应，建议如果有兴趣也可以找搭档进行模拟演练。

1 倾听技术（第10周）

考核点：

毕业考核

倾听的常见错误、不恰当的倾听、共情式倾听

面试考核

倾听能力：能够专注倾听来电者，并且根据来电者的诉求和个人特质给出不同的倾听反应

倾听的概述

助人的基本态度

接纳而非指导性

人的天性

给人出主意

抵触别人出主意

当你开口给别人出主意的时候，你可能已经站在了这个人的对立面

倾听的维度

情绪

态度

困惑

呈现和描述的方式

关系原则

同理同调（共情）传达同理心、关心、对来电者的展露

共情含义及相关

反馈内容、反馈情感、反馈困惑

共情的作用和意义

传达理解

调节情绪

建立稳定的关系

进入和追随来电者即刻、实时变动的体验。对来电者好奇，放下一切的假设和问题的解决，跟随来电者。

1 向来电者传递同理性的同调，检查同理性的正确性，让来电者感受到自己被理解

2 倾听师试着发展、维持以及表达接纳、鼓励和信任来电者

3 让来电者了解咨询师真诚的陪伴

治疗性的联结治疗联盟的功能

1 倾听师必须培养自身对来电者真诚、同理的接纳态度，协助来电者了解和接纳自己

2 建立治疗联盟的态度和行为，协助来电者对倾听师和治疗过程产生信心

3 来电者可以在些基础上处理困难的自我探索和主动表达任务

共同合作的任务不评价，中立、安全和稳定的关系

催化来电者投入治疗的目标和治疗的任务

好的关系的作用

调节来访的情绪状态

帮来访修复既往的创伤性关系中的创伤

提供安全感

为什么要倾听（正确理解）

倾听是心理咨询的第一步

倾听既是咨询师职业理念的体现，也是技能的展现咨询师的基本功也是建立良好咨询关系的基本要求，既表达尊重、又促进来电者的表达

如何倾听

听问题、听态度、听困惑，而不是听内容

倾听是在接纳的基础上，积极的倾听、认真的倾听、关注的听并在倾听时适度参与

倾听时常见错误了解倾听时容易出现的常见错误

1 打断求助者，作道德评判或正确性的判断

2 急于下结论

3 轻视求助者的问题

4 干扰、转移求助者的话题

5 不适当的运用咨询技巧：询问过多、概括过多、不适当的情感反应

1 充耳不闻：耳朵在、人不在

2 支离破碎的倾听：听到一些自己感兴趣的东西，拼凑到一起

3 录音机式的倾听：安全重复，没有理解

4 预演：来电者还没说完，你开始小剧场

恰当的倾听（共情式倾听）学会共情式倾听

1 聚焦式倾听

2 倾听来电者的经验（体验）

3 倾听想法及其思维模式

4 倾听情绪、情感和心境

5 倾听优势、机会和资源

6 倾听非言语信息

不同形式的扭曲性倾听

1 过滤式倾听

2 批判式倾听

3 标签式倾听

4 同情式倾听

5 打断

进阶倾听（情绪取向的倾听）

1 精微标记：

专注在个案会谈的当下

口语的精微标记

1 内容的细微差异

当发现来电者变慢，就要直接回应成“害羞”等

2 情绪的凸显之处

当来电者有起伏的情绪，可能藏着大量的能量

3 排练过的描述自己和情绪

说别人的事，需要去触碰她的感受

4 来电者的漫谈

引导来电者漫无目的的漫谈

5 情绪的立即性

具体、特意性、语言使用的鲜明度

非口语的精微标记

1 非语言的行为

观察来电者非言语行为，例如：手、脚、脸部表的动作。很多来电者没有觉察到他们藉由身体传达出的讯息

2 会谈中的犹豫

来电者变慢下来，或者不容易回应和表达，甚至无法完成治疗中交代的任务。可能要重新考虑，开始聚焦在发展和来电者的关系上。

不一致的表达

1 混合性的信息

2 表达出自己没有觉察的部分

3 表达出没有预期的人际影响

当来电者无法表达自己的情绪，他们的感受和行为常常无法良好的搭配

语言品质

聚焦

速度是缓慢的，节奏是不规律的，而且保持着自然的语调水平，并有沉思的特征（眼球朝内）

情绪

语言是扭曲的，而且受到愤怒或伤痛的征兆（哭泣）所打断

外化

语调是大声的，而且经过演练的，尤其是看起来来电者在反复表达他们以前说过的事情，一直到达到效果为止，不是当下的，鲜活的感觉

受限制

来电者对于当下的体验保持相当的距离，他们的语调是狭隘的、受限制的，语音听起来相当脆弱，好像他们说话的时候站在蛋壳上面。

外化和受限的语调，提醒我们要提供安全的空间，需要去调整关系。

2 人格形态的标记

倾听个案的生活史，找出他们人格习惯和人际关系的相处模式

主要的情绪结构

内化的敌意

自我忽略

自我安抚

自我指责

标记主要事项

了解来电者当前的问题，

找出他们习惯对待自己和其他人的方式（和重要个人的互动）

同伴以及其他亲密关系造成的影响

小大人极少的关注自己，甚至在互动中很少注意到自己的感受

在会谈中，他们会有自我打断，对自己情绪的不认可，或者对于其他人以及生活当中的事件，也不能接纳自己的感受

必须了解依恋关系史

重要生活事件及创伤事件

3 投入标记的模组

倾听个案如何投入处理情绪经验的体验

非体验型模组

纯粹外在的

纯粹概念的

纯粹身体化的

投入体验性模组

内在的专注

体验的搜索

主动的表达

人际接触

自我反省

4 任务标记

倾听特定的认知情绪任务或问题

1 脆弱感-共情性肯定

2 有问题的反应点/过度反应

3 内在痛苦-自我安抚

4 模糊的身体感知-聚焦

5 内部冲突、自卑

6 对重要他人的未完成事件（参与的糟糕感受）

5 治疗焦点指标

倾听个案产生的主要问题

1 来电者所说的话，哪部分的情绪最凸显

2 来电者表达当中，核心的意义和信息是什么

3 在当下最鲜明的是什么

4 来电者对这个状态的感受是什么

案例演示+分析

通过案例学习及练习掌握倾听能力

10.3 共情式倾听练习5

简要复核来电者谈话的主要内容，这样不但可以表达倾听师认真的了解他，同时也正确的把握了话中的含意

学习建议

倾听能力是心理助人工作者应掌握的基本能力，也是常被忽视的能力，在只有语音的倾听师工作中倾听能力显得更为重要。本周课程的学习分为两个部分，一个是听课，一个是实操练习，建议不仅完成作业的实操练习，也可以将所学知识和内容在生活中进行使用，注意观察生活中可能会出现的不恰当的倾听行为，专注倾听。

2 共情技术（第11周）

考核点：

毕业考核

共情的概述、如何进入共情状态、共情的方式与技巧

面试考核

共情能力：能够在工作中澄清来电未表达、体现出的情绪、思想

共情的概述

何为共情

大家之言

罗杰斯将共情定义为一种能力，即：“准确地理解另一个人的内部参考架构，同时还能与组成对方内心世界的情绪和意义沟通。

将你的生活扩展至其他人的生活，把你的耳朵放在其他人的灵魂旁、专注地倾听他急切的喃喃低语。

你是谁?你感觉如何? 你怎么想?对你重要的事情是什么? 这是同理心努力要探索的问题。同理心是顽皮、好奇的，总是对每一刻发生的互动产生兴趣。同理心拥有诗的灵魂、赤子之心以及先知的智慧。 (Ciaramicoli& Ketcham,2000;陈丰伟等译,2005)

普通言语定义

人际的和单向的

通常被理解为一种能力或容量，但有时被理解为行动。

涉及一系列相关的心理活动：

A.主要是：了解他人的感受、观点、经验、动机；

B.同时还有：对他人的欣赏/敏感

如何实现

借由主动进入他人的经验

描述为替代性、想象性、共享性或认同性。

共情的关键

治疗联盟的建立

通过满足人际关系的需求来建立关系

促进达成一致的目标

使来电者去处理任务时感到安全

深化来电者的情绪处理

建立来电者情绪调节的支架

共情使得来电者可以接触自己的感受并停留在里面

提高情绪调节

紧随并且敏锐地与来电者保持共振能够帮助来电者调节情绪唤起状态，并忍受痛苦或难以面对的情绪

促成一个最佳的范围，在其中能让来电者处于与现实和自我都同时保持体验式的接触状态

共情<>同情

同情心：“感受到一样的感受”=情感传染：认同（假设相似性）

共情：“进入感受”=进入/与之连接

共情的意义

倾听师能设身处地地理解来电者，更准确地把握材料；

让来电者感到被悦纳、被理解，从而感到愉快、满足，对咨询关系有积极的影响；

促进来电者的自我表达、自我探索，从而达到更多的自我了解和咨询双方更深入的交流

对于迫切需要获得理解、关怀和情感倾诉的来电者，共情更有明显的帮助、治疗效果。

共情的普遍功用

创造安全、信任、接纳的环境

表达对对方内心世界的珍视

鼓励来电者自我探索

对来电者经验的关键部分加以觉察和关注，从而鼓励来电者探索

情绪调节

缺乏共情的后果

来电者感到失望，从而会减少甚至停止表达

当倾听师表现出不耐烦、反感甚至批评时，会使来电者感到被伤害

影响来电者自我探索

影响倾听师对来电者的反应，反应也常常缺乏针对性

共情的五个水平

水平1

没有理解、没有指导=>没有共情

倾听师的反应仅是一个问题或否认、安慰及建议

水平2

没有理解，有些指标=>没有共情

倾听师的反应是只注重信息内容，而忽略了情感

水平3

理解存在，没有指导=>基本共情

倾听师对内容、意义或情感都做出了反应

水平4

即有理解、又有指导=>高级共情

倾听师做出了情感反应，并指出对方的不足

水平5

理解、指导和行动都有=>高级共情

有促进性的行动

常见的共情僵局

过分关注自身而不是与来电者一起感受

如：思考该用什么词、追求绝对准确等）

处在自身的“框架”中

1 直接的指导

如“你应该这样”、我应该先说这个问题“

2 简单的判断

如“我认为那样是错的”，“你一定很愤怒

3、空洞的劝诫

如“人还是应该保守一点好”，“学生不应该过早谈恋爱” …

4、粗暴地贴标签

如“你有自恋倾向”，“你有些恋母情结”……

5、随意地保证

如“不用怕，明天一切都会烟消云散”，“这事几次就能搞定” …

6、不能接纳来电者的全部情感，排斥消极情感

如“你不应该自我夸大”， “人不应该在这点事情上一蹶不振”…

共情贯穿"人本"实践的 6项原则

1 共调的共情

”人本“实践的首要原则：进入、跟踪来电者即时和演变中的体验

2 咨访联盟

表达共情、奖赏和同在

3 任务合作

关注到来电者的任务和对治疗的顾虑（=任务共情）

4 体验和处理

关注来电者与他们的情感连续（即过程共情）的模式：情绪失调、通路受阻

5 深化情感

关注到哪些是来电者的核心任务，他们在深化和转换地过程中身处何境（=任务共情，共情的猜测）

6 自我发展

关注到来电者的新体验、内在力量、自我赋能（=探索共情；共情的猜测）

如何进入共情的状态

改变的前提：关怀与了解

治疗初期阶段的目标：透过同理与尊重建立工作同盟。检验的方式是自问：我是否觉得与来电者建立连续，并且对他是谁有感觉吗？

了解来电者最重要的是倾听师愿意清楚表达对来电者经验的共情、怜悯与理解

清楚传达或反映同理的理解给来电者

如何共入共情的共鸣

A 共情的循环：共情调适过程中治疗师的步骤

“清空”自己，放下你个人分心的事和事先对他人的想法

进入他人的世界，试图进入他们的体验，去见他们所见，而不是从外部去看

与他人的体验共鸣，让你自己的体验走向你对它的回应（回声、回响）

在他们的体验中寻找对对方重要的东西

抓住重要的经验，把它们用语言表达给对方

过程共情

观察过程倾听并观察/反应来电者的过程

过程：你这么说的用意何在？还有你是怎么说/做？

内容与过程的区别：内容是你正在说什么

在此时此地（当下）工作，超层沟通对于修复关系非常重要

超层沟通：Meta-communication

定向的提问

好奇的、想要知道的、询问：我的来电者发生了什么、此时此刻怎么了？我的来电者正在做什么？

来电者过程类型

治疗任务

来电者在会谈中试图完成的任务（任务共情）

来电者注意力的走向

例如：外部、身体、概念、行动

来电者是如何高效的处理他们的情绪的

淹没、切断、卡信、参与，以一个新的状态

自我不同的声音

如在双椅工作或配置工作中

共情的标记

高度外化

高度脆弱

共情中需要考虑的状态

试图“听见”来访者，或要试着弄明白他们当下处于何处时

来电者处于怎样的叙事状态里

向外（External）

向内（internal)

反思性（Reflective)

来电者体验到自己情绪的程度

声音品质（唤起程度）

共情的过程

共鸣

对对方的表达产生共鸣性的了解

表达

把对对方的了解用适当的方式表达出来

接收

让对方能接受到自己对他的了解

检核

与对方核对所同理的是否正确

有需要再做，不要每句话都做

如何做到共情

共情的基本公式

反应来电者的情绪

感觉、情绪和心情

反应来电者关键经验行为

反应来电者的观点、决定和计划

语言公式

你觉得.....[说出案主表示出来的真正的情绪]，因为......[指出引起感觉的真正经验和行为]......

.......[事件]让你感觉到.......[情绪]

注意事项

1 倾听师应走出自己的参照框架，进入对方的参照框架

2 倾听师必要时要验证自己是否做到共情

3 表达共情要因人而异，应考虑到对方的特点和文化背景

4 表达共情要关于使用身体语言

共情的方式与技巧

基本共情（支持性共情）

共情性理解

目的

层别出反馈的目的，主要是为了表达对来电者当下体验的理解

1 共情性反映

精确的表达来电者传达的信息中最核心、最深刻或感觉最强烈的层面

2 共情性跟随

简短的回应，表示出倾听师了解来电者说的是什么（知道并带着同理简单重复），最小的鼓励。

共情肯定

原因

这样反馈能达表达对来电者观点的肯定

倾听脆弱的部分，提供心理的抱持

是一种形式的情绪共情，存在的状态而非工作状态

以一种温柔/关爱的声音说：我真的能看出这对你来说有多困难

与情绪的调节相关

当他们被情绪淹没时，会感到脆弱，觉得被暴露

确实你有被淹没的感觉，让你处理一浪又一浪的情绪里面

过度调节的状态常常隐藏着脆弱

你这么痛苦，你要先照顾好自己

倾听师可能需要调节自己由来电者带来的痛苦

此时此刻我的感觉是什么，他的感觉是什么

微观层面= 咨询师的单次回应

微标记

来电者接触到柔软的/细致的感觉，体验到痛苦的情绪状态

对与我相关的强烈负面表达痛苦(例如：绝望、与人隔离）

来电者表现出无所不在的痛苦的脆弱感，无价值感、羞耻感、无意义感、绝望或无望

倾听师应对方式：共情性确认

共情肯定的回应&共情的鼓励的声音

共情的抱持，以帮助来电者深化情绪已达到的情绪最低谷(我听到.....，你很痛苦，你会是哪个位置有这样的感觉呢？）

任务层面 =一段治疗工作

共情探索（探索）

1 探索性反馈/探索反馈

咨询师：所以似乎住在一起才能够有继续保持关系的可能性

2 唤起反应/共情性唤起

表达共情的同时，通过生动的景象，有力的言语或者戏剧性的举止风格，帮助来电者接触和深化自己的体验（倾听辛酸点，让体验活化起来）

来电者

我觉得很迷茫，找来找去，可是不知道怎么办

咨询师

这件事情的痛苦，好象刀样深深切在你的心里......

就好象所有的灯都熄灭了，而你不知道开关在哪里

3 探索性问题

触发来电者开放式的自我探索

倾听师

听起来这个批评，你里面浮现上来的是什么？

如里眼泪会说话，它在说什么？

4 共情推测/适当的提问

解释VS共情的猜测

共情的猜测=对来电者当下的体验提供一个描述，是你感受到现场的一些隐而未说的部分

解释=对来电者解释一些你认为他们自己还不知道的，关于他们自己的事情

与来电者当下的、隐性的体验

拿到脑袋里的刹车

共情的猜测隐而未说或者不清晰的体验之本质

来电者正在讨论的有关的但他们自己去没有明确表达的

一般会使用尝试性语言或符合问句

（好象.....里面者纠结在一起？.......是这样的感觉吗/

（通常是用”符合吗“问题）

通常用于对胃部或胸部的感觉身体的感受

案例

来电者

我妈妈不来看我，我爸爸有什么事情需要她帮忙......（叹气）.....总是有什么重要的事情

咨询师

你长叹了一口气......我猜你感到失望，被甩到一边，几乎抛弃了，这符合你的感受吗？

当你说话的时候，我有一种沉重的感觉，好象是悲伤，在胃部，这符合你的感受吗？

相关知识点

助人过程

包括来电者”沉下去“了解自己，然后”浮出来“融入世界，能更好应对困难

助人是在共情同感基础上的合作

虽然一个人不能完全了解一个人，但倾听师还是应该尽量通过共情同感去体会和了解他们的来电者

在助人过程中共情同感意味着，要理解来电者有角度有：认知上（想法、所言）、情感角度（他们的感受）

共情同感包括发自内心的关心来电者的反应，并敏感且准确的跟来电者交流自己的个人体验

咨询的开始不是说服

咨询是一个共同探索的过程，我们需要和来访者建立治疗联盟的关系，和被协助的人共同探索

倾听师不要成为来访者唯一的一个倾听师

探索阶段

目标：专注、观察、倾听；探索想法、探索情感

相关技术：非言语行为、轻微的言语行为重述、针对想法的开放式提问情感反应、情感表露、针对情感的开放式提问

领悟阶段

目标：促进深察、促进领悟、促进治疗关系的领悟

相关技术：挑战、针对领悟的开放式提问、解释、领悟性自我表露、及时性技术

行动阶段

目标：促进行动

相关技术：针对行动的开放式提问、提供信息、过程建议、直接指导、策略性自我表露

目标及技术

探索阶段

1 建立融洽的氛围并发展治疗关系

2 专注、倾听和观察

3 帮助来电者探索想法

4 鼓励来电者体验和表达情感

5 了解来电者

探索阶段的技术

目光接触、面部表情、点头、身体姿势、肢体运动、空间距离、语言风格、沉默、不打断没有身体接触（轻微身体接触）、轻微鼓励、认可

重述、针对想法的开放式问题

情感反应、情感表露、针对情感的开放式问题

领悟阶段

领悟阶段的目标和技术：促进觉察、促进领悟和利用治疗关系

觉察是指更多地意识到自己的想法、感受、行为和对他人的影响。觉察是领悟的先决条件。为了促进觉察，倾听师首先要挑战一些想法和不一致之处。

精神分析角度：帮助来访者觉察到防御机制等

目标

促进觉察

促进领悟

利用治疗关系

领悟阶段的技术

挑战

探索领悟、解释

解释领悟、及时性

行动阶段

行为的类型

放松，行为改变，行为演练，决策

鼓励来电者探索可能的新行为、帮助来电者决定采取行动、促进行动技术发展

对当事所尝试的改变提供反馈、协助来电者评价并修正行动计划、鼓励来电者处理对行为的感受

目标

探索可能的新行为

帮助来电者决定采取行动

促进行动技术的发展

对来电者尝试的改变提供反馈

协助来电者处理并修正行为计划

行动阶段的技术

针对行动进行开放式提问

提供信息

对来电者的反馈

过程建议

直接指导

策略表露

反馈技术

参与性技术

心理咨询师的基本技术，协助来访者进入咨询情境中，帮助来访者澄清问题，启发、引导求助者进行自我探索和实践，最终实现咨询目标，促进求助者成长与发展。

1 倾听技术

2 提问技术

基本概念

让来电者澄清和探索其想法和感觉，当助人者使用这些线索，他们要的不是从来电者那里得到明确的答案，而是想要来电者探索任何进入脑海中的。

例，情感的开放式提问，对情感进行澄清和探索。倾听师不询问特定的信息，也无意限制来电者回答的性质，即“是”或“不是”，或二选一的答案。

换句话说，倾听师用意不在做「是」、不是的回答，或是一两个字的反应，即使来电者可能就是这样做反应

你对于那个有什么想法?

跟我多说一些你的想法?

多说一点

开放式问句

作用（为什么使用开放式问句）

1 开放式问句能让来电者探索他们问题的多面向

尤其是当来电者在漫谈，重复着同样的想法，但却不是真的有较多探索时。

2 澄清来电者的想法，引导来电者思考新事物（当来电者感到困惑时）

协助来电者对冲突的想法或感觉理出头绪，或为无法清楚说明白的来电者提供一种结构。

来电者通常会在叙述问题时卡住，需要问句协助他们思考问题的不同面向。

3 澄清或聚焦

当来电者开始漫谈、含糊不清或卡住时，它特别的地有助益。

4 当来电者不知道该说些什麽，为倾听师提供方向。

探究可以被修饰为问句的形式(你对那件事感觉怎样?)或是直述句(告诉我你觉得怎样)，目的皆在于帮助来电者澄清或探索。

当来电者含糊笼统地谈论问题时，可用开放式问句及探问有助益

态度

1 保持适当的专注、声调要低、保持慢速度、传达出关心与亲近，避免像在审问来电者。

2 问句短而简单。

冗长的问题、一次问好几个问题，会让来电者感到困惑

3 一次只聚焦于问题的一部分

注意事项

1 倾听师应将开放式问句的焦点放在来电者身上而不是转换到他人身上

持续聚焦于个案身上可以协助他或她探索其内在发生了什么事，而不是偏离到其他人。

(你对你母亲的行为感觉如何?)

(在那样的情况下，你母亲怎么做?)，

2 让来电者专注当下想法是最重要的，而非过去想法的历程

3 询问来电者关于现在问题的过去经验或记忆是重要的

4 在深度探索时，避免开放式问句

5 避免「为什么」的问题

特别是在探索阶段。

就像Nisbett和Wislson(1977)，人们很少知道他们为什么这样做，如果他们已经知道为什么这么做，他们也许就不会找上倾听师了，

「为什么」的问题常让来电者觉得受挑战并出现防卫

当有人问你为何做某些事，你可能觉得他或她在评价你、嘲笑你无法有效处理事情。

倾听师可以使用「什么」或「如何」的问题

6 注意来电者对问题反应的文化差异

询问方式

告诉我上次你想到***的事

再多说一点有关***的事

对你而言，***像什么

你认为怎么样？

你的意思是？

你可以对此举个例子吗

“你对这件事感觉怎么样

告诉我，你觉得怎么样

类型

想法的

注意事项

避免一次问好几个问题

避免”为什么“问句

聚焦于来电者而非他人

聚焦于议题的一部分而非涵盖全部

每个问题都有一个意图

观察来电者对你问题的反应

建议

确认你的问题是开放式而非封闭式

多样化开放式问句的形式

情感的

注意事项

避免问多重的问题

避免”为什么“问句

当你想到***，什么会浮现在你脑海

把焦点放在来电者身上而不是他人身上

聚焦于议题的某一部分，而不是试图同时探索每一件事

让每个问题都有一个意图

观察来电者对你问问题时的反应

建议

利用来访者的问题传达同理

确定你的问题是开放式而不是封闭式的

使开放式问句的形式多样化

领悟阶段的

领悟的开放式问句与想法及感受的开放式类似，唯一差别是聚焦在要求来电者思考领悟而非想法或感觉

你认为发生了什么事情

对于这段关系的结束，你心理有什么感受

在你的感觉与事件之间，有些什么样的连结

注意事项

以问题传达同理及好奇

确认你的问题是开放式的而非封闭式的

避免同时问好几个问题

聚焦在来电者而非他人身上

观察来电者对你所提问题的反应

建议

温和且带着好奇，不要一次问太多问题

开放式问卷是以问句形式呈现（关于这方面，你的想法如何？）探问则是以陈述句或是直接引导形式呈现（跟我多说说你的想法。）

思考来电者不是那么恰当的叙说内容

领悟阶段”为什么“的问题是可以被接受的。倾听师必须是尊重地、和善和诚心地希望帮助来电者获得没空，例如：我在想，你是否要以想想为什么你那么做？

行动阶段的

注意事项

避免一次问好几个问题

聚集在来电者而非其他人上

观察来电者对你所提问的反应

建议

籍由问题传达同理

确定你的问题是开放式而非封闭式

封闭式提问

基本概念

咨询师提出的问题带有预设的答案，求助者的回答不需要展开，从而使用咨询师可以明确的某些问题。

一般在明确问题时使用，用来澄清事实，获得重点，缩小讨论范围。

且是用来收集讯息的。封闭式问句可以用来问特定讯息。

询问的方式提问

是不是

有没有

多少年

作用

1 收集特定信息

有限但重要，使用封闭式问句的首要理由是获得关于来电者的特定讯息，当倾听师使用封闭式问句时，他们必须新人跟开放式问句一样的指导原则。

2 在危机情境中十分重要

3 在某新类型的介入情境中是适当的

象是医生搜集信息以做诊断、有法庭审问中被律师质询、或工作面试。在这些情况，访问者和受访者的角色通常是清楚的。

4 学术指导

注意事项

避免过多使用，或用来满足倾听师的好奇心

避免在开放式问句后立刻问封闭式问句，这通常会使来电者探索停止。

你不会真的想要一直喝酒，不是吗？

这感觉像什么？它恐怖吗？

3 鼓励技术

基本概念

咨询师通过语言等对求助者进行鼓励，鼓励其进行自我探索和改变。

鼓励技术具体可以变现为咨询师直接的重复求助者或特定的言语，来强化来电者叙述的内容并鼓励其进一步表达、探索

如"嗯""讲下去”“还有吗”

4 重述技术

基本概念

直接重复求助者刚刚陈述某句话，引起求助者对自己某句话的重视或注意，以明确要表达的内容

是某种重述，包括将数个想法整理在一起，

或是从来电者所说的内容中筛出重要以及普遍性的主题出来

通常语义要简洁，但与来电者的原意相似，不得超越来电者的表达（比来电者所说的还要具体明白）

不在超越来电者所说的，

不在挖掘出感觉或行为的原因所在，

把来电者所说的做个整合

作用（为何要使用重述技巧）

1 让来电者获得反馈

重述技巧的使用要追溯到Rogers(1942),他相信倾听师要像而镜子或回声板一般，没有评价地让来电者听到他们自己所说的

因为来电者对他们的问题常觉得困惑、矛盾、不胜负荷，听到正确的秣会让他们获得回馈，从别人那里了解自己担忧听起来如何

2 让来电者思考真正的想法

3 让来电者对事情做澄清，或完整地探索问题的某个或过去未思考的倾向

3 倾听师可以检视自己所听到的正确性

倾听师必须把他们的倾向化作口语，并在助人过程中扮演主动积极的角色，

倾听师不去假设对来电者所说的都了解了，倾听师可以使用重述检视其所听到的正确性

目标

让来电者能聚焦，并做较深入的谈话，也让来电者发现问题

不仅是重述来电者早已经知道的

如何重述

需抓住要害，即来电者最不确定的、仍未被探索的、还没被完全了解的部分

倾听师不是复述来电者说的每件事，而是试着抓住他们所说的要义为何，

为了减少重复的可能性，倾听师可以改变重述的格式

我听到你说.......

听起来像是......

你似乎在说......

你说到......

所以......

让我看看，我有没有弄懂你所说的......

5 内容反应

基本概念

也称释义或说明，指倾听师把来电者的主要言谈、思想加以综合整理后，再反馈给来电者

6 情感反应

理念背景

来电者通常来寻求协助是因为他们陷入苦恼，因此，理应去协助他们探索苦恼的感觉，

如同Rogers认为的，情绪是我们经验的重要部分，它告诉我们如何对这个世界做反应

基本概念

是治疗者用词语表达患者所谈到、别担心体验到的感觉。

作用（益处）

1 澄清事件背后的情绪

2 失去对感受的相关内容讨论

反应也能用来认证感觉，当人们主观的经验被认证，他们停止“疯狂”行为

3 鼓励情绪宣泄（用来示范情感的表达）

4 是理想的介入方式，让来电者能够进入内在经验

5 鼓励来电者表达感觉

情感反应与同理心的关联

同理心是种态度或一种与另一个人同调的方式，适度的情感反应可以是一种同理的表现，但是一个技术上正确的情感反应可能是非同理心的，因为时机不对或态度不适当。

有些时候，其他助人技巧（例如挑战）比情感反应更富有同理心。

如何使用情感反应

来电者在治疗关系中需要感觉到足够的安全，才能冒险去挖掘感觉

当他们做自我表露时，他们必须觉得不会被贬抑、困窘或羞愧，而是觉得被接纳、有价值以及被尊重，因此反应必须以温和的方式来做，并与同理心一起做。

当学习做情感反应的时候，倾听师可以使用以下两个格式中的，其中之一

你觉得......

你觉得......因为.......

情感反应的格式、句型

我猜想你是否感觉.......

也许你感到.......

听起来/看起来.......

你是不是感觉.......

从你的非口语行为中，你猜想你觉得.......

听起来你感觉到.......

也许你觉得.......

所以你觉得.......

而那使你感到.......

我听到你说.......

我直觉是你感觉到.......

你是.......心烦意乱（或是其他合适的情绪字眼）

情绪的词汇

情感反应的来源

来电者的情感表达

来电者的口语内容

非口语行为

倾听师感觉的投射

情感反应的正确性

倾听师很少能对每一个反映者做到正确无误，只要情感的字词相当接近来电者的感觉，就能帮助澄清感觉

使用情感反应的恰当时机

情感反应本身有其正面的价值，经由协助个案探索问题的情感因素，使其从紧张中得到解放，接纳他们自己的感觉，并因有表达的勇气和面对他们自己的感觉而觉得自豪。

1 存在着治疗性的连结

2 双方皆同意要处理情感

3 来电者正在逃避感觉时

4 来电者缺乏感觉的觉察而行为不适应时

5 来电者需要再处理创作经验时

使用情感反应的不恰当时机

1 来电者吐露过多情感，超过当下可容忍范围时

2 来电者防御系统崩溃时

3 来电者还未准备好时

4 当治疗关系不够坚固时

5 当来电者因为严重的情感性疾患、妄想或是极度的生气而感到被情绪所压垮时

6 来电者正在处在严重的情绪危机，而讨论情感会增加过多其所能处理的压力

7 来电者有攻击、崩溃、物质滥用、自我伤害的历史，而无法管理情绪或缺乏处理技能

8 来电者强烈地拒绝表达情感

9 没有充分的时间可以处理情感

10 倾听师未具处理情感错乱来电者的经验

注意事项

新手倾听师对处理来电者强烈负面感觉的表达，像是难过与生气，常是紧张的

倾听师可能难以接受强烈的情绪，发生在他们或来电者的身上

新手倾听师难于抓住最明显的感觉反应给来电者

倾听师难于将自己的感觉和来电者的经验做隔离，他们假设来电者有偈他们一样的感受，以至于无法保持客观和有所帮助

倾听师所陈述的来电者感觉太过于确定，而不是试探性的

7 具体化技术

基本概念

协助来访者清楚、准确的表述他们的观点以及他们所用的概念、所体会到的情绪以及经历的事情

使用时机

1 问题模糊

2 分过概括

3 概念不清

8 参与性概括

基本概念

把来电者的言语和非言语行为包括情感等综合整理后，以提纲的方式再对求助者表达出来，相当于内容反映和情感反应的整合

9 非言语行为的理解和把握

需关注

1 正确把握非言语行为的各种含义

2 全面观察非言语行为

3 言语与非言语的不一致

身体语言

眯着眼——不同意，厌恶，发怒，不欣赏，蔑视，鄙夷

来回走动——发脾气，受挫，不安

扭绞双手——紧张，不安或害怕

向前倾——注意或感兴趣

懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下

抬头挺胸——自信，果断

坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉

坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉

正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定，期待

避免目光接触——冷漠，逃避，漠视，没有安全感，消极，恐惧或紧张等

点头——同意或者表示明白了，听懂了

摇头——不同意，震惊或不相信

晃动拳头——愤怒或富攻击性

鼓掌——赞成或高兴，兴奋

打呵欠——厌烦，无聊,困

手指交叉——好运

轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰

搔头——困惑或急躁

笑——同意或满意，肯定，默许

咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑，忍耐

抖脚——紧张，困惑，忐忑

抱臂——漠视，不欣赏，旁观心态

眉毛上扬——不相信或惊讶，蔑视，意外

影响性技术

心理咨询师的基本技术，对求助者实施干预，帮助来访者解决心理问题，促进咨询目标的实现

无导图，需再整理

技术

1 面质技术（挑战技术）

基本概念

挑战是指指出来电者适应不良的信念和想法、不一致之处，或者来电者并未意识到或不愿改变的矛盾之处

举例：你为丈夫的离世感到十分悲伤，但我想你似乎也对他扔下你一个人而感到愤怒

目的（倾听师的一般意图）

挑战、辨别适应不良的行为、辨别适应不良的认知、辨别并强化感受、处理阻抗、促进领悟

来电者可能的反应

被挑战、通畅、消极想法和行为、明了、触动、负责、新的视角、害怕、恶化、卡壳、迷茫、被误解

有用的提示

观察来电者以酝酿挑战（寻找不一致之处、适应不良的想法）

挑战应小心谨慎、温和、尊重、试探性、深思熟虑、共情同感地进行

倾听师应使用一种迷惑和好奇，意在来电者明白自己困惑的语气

和来电者共同努力增进其对自己的觉察

挑战的时候不要做判断

保持谦逊--记住觉察是一件十分困难的事情

挑战要在矛盾言行出现后即时进行

询问来电者对些的反应

挑战的理念背景

挑战指出那些来电者未察觉或不想改变的不适应信念和想法、矛盾或是不一致

如果一个人对他人生气的来电者，无法承认它，她可能会用很多讽刺的评语，不经意地伤及他人，因为她的生气“流露”出来

挑战也可让来电者知道自己模糊的感觉

大部分人都有模糊感觉的时候，因为我们有许多的“应该如何”，而不允许自己去感受事情的两面（例如：“好女孩是不应该生气的”

这些介入也可以被用来协助来电者觉察到他们的防御。防卫的存在---帮助我们就适应

助人的目标并不是要打破或安全去除来电者的防御，而是要让来电者有个选择机会，看他们何时或如何作用防御

籍由提供一个安全的场所来检视防御，倾听师可以和来电者一起区辨哪些情境是需要防御的、哪些情境是安全的，以卸除不必要的防御

大部分的人都会不适应性的防御，有时我们会发展防卫以保护我们免于受到不可靠的、严苛的或口出恶言的父母或别人的伤害

探索阶段的重要偏向支持性，但在领悟阶段，一旦关系建立、倾听师觉得来电者已经可以承受温和的挑战时，便会有更多的挑战来和支持达到平衡

在前酝酿期及酝酿期的来电者比较有可能需要挑战来使其从自满中醒悟，并且鼓励他们改变，但不需要过多的称赞他们

挑战不一致

在两个行为之间

（例如;"你在展露笑容的同时，却咬牙切齿"

在两个感受之间

（例如。“你一方面说你姐姐感到生气，但你同时又因为大家即将知道她实际上是个怎么样的人，而感到满足"。）

价值观与行为间

例如，”你说你会尊重别人的决定，但你又试着说服他们堕胎是错的“

自我看法与经验间

例如：你说没人喜欢你，但你稍早提到有人邀请你共同午餐

理想和真实自我之间

例如：你想符合你母亲的高期待，但你感觉自己只是中等而已

倾听师与来电者意见之间

例如：你说你没有努力，但我觉得你已经做得很棒了

价值观与感觉间

例如：你想要成为一个乐善好施的人，能够自愿做每件事情，但你对于每件事都必须帮忙感到生气

主要任务

面质技术不宜在咨询前期使用，可能破坏关系

倾听师使用挑战技巧的主要任务是让来电者面对挑战时，能觉得被听见、被支持而不是觉得被攻击

Lauver和Harvery（1997）建议可以使用”合议的面质“（collergial confrontation）,指出倾听师的困惑，看看自己所感觉到的是不是就是不一致

虽然听进去有时是痛苦、困难的，但要是倾听师能帮助来电者处理那些别人不愿意谈的明显议题，那就是个礼物

如何使用挑战

挑战通常在接近来电者行为时使用最有效，如果倾听师等太久了，来电者可能已经不记得这件事

倾听师也需要依据不同来电者调整挑战的方法。直接且生硬的挑战对亚洲、拉丁语系以及美国原住民来电者而言似乎就不那么有效，因为在文化上并不恰当

挑战地来电者有强烈的影响，倾听师需要仔细观察来电者的反应，他们必须专注地倾听并观察来电者的非口语行为。

从观察来电者的反应中，倾听师可以做出更明智的决定，以决定要如何进行

如果来电者对挑战的反应是否认，助人人需要再思考自己如何呈现挑战的，来电者对于听进挑战是不是已经准备妥当，或者挑战是不是正确地处理

如果来电者说他们对挑战没有任何反应，倾听师就要评估挑战的呈现是否有效、是否正确或者来电者是否是防御的

如果来电者的反应是部分接受、承认及检视自己，但没有改变，倾听师可以继续温和地面质，帮助来电者继续往前走。倾听师也可以反应说，要改变是多少可怕并协助来电者探索他们的恐惧

如果来电者的反应是有新的深察与接纳，那么倾听师就可以整理然后也许接着进入解释

关于挑战的时机

如果你认为你的挑战是正确的，但是你的来电者却否定或拒绝它，你可能需要撤回，直到来电者可以处理挑战或直到你有更多观察的证据

注意事项

KEY 需谨慎

1 以事实根据为前提

2 避免个人发泄

3 避免无情攻击

4 要以良好咨询关系为基础

5 尝试面质

练习

练习1

来电者：我的家庭对我来讲真的很重要。他们对我的意义比世界上任何人还重要。我很想念他们，大概一年回去一次，每个月当我钱不够用时，也会打电话回去

倾听师反应：你说家庭对你来很重要，但是你与他们并没有经常联络，这让我有点困惑。

练习2

来电者：我真的很想读研究所，但我现在有太多事情要做，希望我能有时间旅行、玩一玩。我知道研究所需要念很多书，我不会那么用功，但我真的很希望有份好的工具，成为心理学家，做儿童治疗。

倾听师反应：你说你很想拿到研究所学位，但你的语气吃起来不像你说得那么热切。你可以告诉我这是怎么回事吗？

2 解释技术

定义

解释是一种处理方式，它超越来电者所陈述或承认的内容，并为来电者的行为、想法或感觉提供新的意义、原因、让来电者能以新的方法来看自己的问题

依据某一理论、科学知识或个人经验对患者的问题、困扰、疑虑作出说明，从而使患者从一个新的、更全面的角度来审视自己和问题，并借助新的观念和思想加深了解，产生领悟促进改变。

解释是治疗技术中最复杂的一种

解释可以

让似乎是独立的陈述及事件之间有个连结

例如：你现在对先生的愤恨可能与你对母亲过世的悲伤有连结吗？

指出来电者行为、想法或感觉的主题或形态

例如：似乎你在每一份工作上做了六个月后就会被解雇。我猜想这会不会因为你对成功的恐惧，使得你难以在一份工作上做得长久？

例如：你反反复复把自己处于危险的处境中，是因为你对于战友的死亡很内疚，你希望自己也可以死掉

例如：你迟到的原因是，你想表达自己的不满，可是怕我不象你父亲一样的惩罚你......

例如：从你朋友自杀到现在，你一直很紧张，并觉得无力应对。我想知道你是否觉得自己应该对她的死负责？

让防卫、抗拒或移情能明朗化

如我猜想你是否期待我你你父亲一样回应你

可以提供了解行为、想法、感觉或问题的新架构

如你说你小时候被宠坏了，但我似乎觉得你小时候经常是被抛弃的、觉得焦虑的，这使得你现在会依赖其他人。

用直接陈述

如：你在担心是不是需要结婚，所以在关结婚的焦虑转向要让婚礼变得完美

暂时性的处理

如我怀疑你地失败的恐惧与你不确定是否能让母亲高兴有关

透过问话

如：你会不会认为对人的不信任是因为你和父亲的关系很不好？

虽然最后一个处理是以陈述，但很清楚地它是一个解释，因为问题的内容设定了来电者也不清楚的关系，并为他的行为提出了解释。

理念背景

解释可以提供来电者一个概念架构，解释他们的问题并提供克服问题的理论基础，Frank与Frank1991注意到透过解释，让看来混淆、可怕或不清晰的经验能有个清楚的标签，可以增进来电者的安全感、精熟感以及自我效能。从精神分析的观点，解释是心理治疗的”纯金术“（正统）的治疗，让来电者能有自我认识及改变的主要技巧

Freud学说认为，关键的早期儿童事件是恋父恋母情结的冲突，儿童寻求与异性父母有浪漫的关係，而希望同性父母消失。 Erikson(1963)假设人际关系是儿童早期经验中的重要事件

Mahler(1968)则认为儿童早期经验的重要性包括与主要照顾者的共生关系，以及之后的分离与个体化有关。 Bowlby(1969, 1988)的观点则认为儿童对照顾者的依附是早期经验的重要事件。

此一假设是指来电者对倾听师复制有问题的早期关系，以此来确认或是拒绝倾听师会以同样的早年照顾者的方式来回应他。

从讯息处理的观点而言，Levy(1963)认为解释可以发现治疗者和来电者观点不一致的地方。

研究显示如果来电者认为倾听师是专家、有吸引力且值得信任的话，来电者更有可能朝著倾听师解释的方向做改变。

发展解释的资料来源

来电者陈述的口语内容

人们通常会将一件事情分好几个部分来看，仔细地倾听让我们找到这些分开来的事物间的关联

例如，来电者提到在工作上很难有所表现，然后又继续提到看来并无相关的话题，像是有关父母亲的健康问题，如果这两件事看起来似乎是有关联的，那么倾听师可以将这两件事连结起来(例如，「也许你很难集中心力是因为你对父母亲的担心」)。

过去的经验

倾听师仔细思考来电者的行为与他或她和重要他人互动情形的关系如何。

当来电者因过去或现在与他人互动经验而扭曲了对倾听师的反应，倾听师就可使用这材料进行移情的解释。

来电者平日生活中也会对他人产生情感转移

研究建议情感转移的解释，在来电者的功能还好时，是最有效的，特别是在解释关系时

人际形态

核心冲突关系主题方法描述人们是如何建构其典型的人际关系模式。

包括他的希望及需求(例如来电者想操控他人，或想得到他人赞同)、

期望他人的反应(例如投降或同意)、

以及自己接下来会有的反应(例如抑郁或高兴)。

一旦来电者了解这些模式，比较容易挑战信念，并改变这样的风格

防御机制

倾听师可以对来电者防御的观察提供解释

(例如，「我猜想你工作上的困难是否源自于避免与他人的互动，这是你小时候学习到的保护自己的方式，可以不必害怕被他人抛弃」)。

人们会在生命的早期发展防御以协助他们应对情境，但是在之后不需要防御的情境裡，他们也忘了可以放弃这些防御。

经由解释，倾听师协助来电者了解他们为何开始使用防御，再决定是否有必要继续使用防御

发展阶段

来电者对发展任务的处理是正在处理还是已经处理完毕，这在文化观点而言是有重要意义的

(例如：友谊的发展、与父母分离、完成学业、决定生活的另一半或生几个小孩、发展满意的生涯、和他人发展满意的成人关系、让孩子自己决定生涯、对疾病及死亡的因应)。

在思考发展阶段时，很重要的是要注意在这之中多多少少会有些文化的涵意在内

存在与灵性的议题

潜意识的来源

• 透过指出潜意识活动来发展解释，最典型的方式包括可观察到的潜意识活动，像是梦、幻想和说溜嘴的话。

注：接受过精神分析训练的人

议题

死亡焦虑

自由

孤独

生命的意义

理论来源

Yalom(1980)提到让癌症末期病患参加团体治疗的好处，但也提到，只要倾听师注意的话，并不难在个别来访者中发现来电者会表现出存在关注议题的线索。

Yalom也提到在讨论存在议题后，来电者通常比原先更焦虑而非减少焦虑，因为他们理解到人生中有许多事情是他们无法控制的。

我们要注意，文化在存在关注方面很明显地扮演了某个角色，特别是在宗教信仰方面

解释的精确性

以下几个标准可以判断解释对来电者是不是有帮助

当解释有用的，来电者通常会有“啊”的感觉，是一种“一见如故”的感觉，一种从新的角度来看是有意义的感觉

来电者通常会觉得对这些新发现有更多的精力，会觉得兴奋，特别是当他们觉得是自己发现了洞察

来电者会呈现其他相关资讯来验证所得到的洞察

来电者会开始思考如何基于这些洞察而让息的行为有所不同

如何提供解释

如果来电者接受这解释，也提供更多讯息，倾听师就可以将解释延伸到其他不同的情境，帮助来电者获得更多的了解

在听了更多资料之后，倾听师可以重述修正后的解释

解释可以用直接陈述

例如：你在担心是不是需要结婚，所以有关结婚的焦虑转向要让婚礼变得完美

解释可以暂时性的处理

例如：有怀疑你对失败的恐惧与你不确定是否能让母亲高兴有关

解释可以透过问话

例如：你会不会认为对人的不信任是因为你和父亲的关系很不好

解释的陈述用语是重要的，这关系到来电者能不能接受的问题。用试探的语气陈述解释，不用专有名词，较容易被来电者接受

精神分析学家建议不要提供离来电者认知能力范围太远的解释，这点很重要

当来电者可以接受心理性的思考，倾听师可以推向更深的解释，像是来电者不愿超越他们的父母新等等

解释的实例

Hill、Thompson与Mahalik(1989)在研究一项成功的单一案短期心理治疗时，提供了一个处理过程相当完整的实例，在治疗结束时，倾听师和来电者都一致认为最重要的解释是：

来电者目前的困难因于艰难的童年生活和糟糕的父母照顾经验

最后倾听师开始把解释和指导配在一起，说她是个好母亲，能照顾好孩子，所以也能照顾好自己

注意：倾听师会在解释之前先探索问题

建议

有些倾听师使用解释时会有所犹豫，因为觉得刺探来电者的秘密是很唐突的，他们害怕自己给的解释是错误的，不够成熟的，会让来电者觉得苦恼或是生气，也害怕会破坏治疗关系

有些倾听师则是过于渴望使用解释，因过于精进而造成错误

倾听师要小心鼓励来电者主动投入，共同建构解释

倾听师会有的另一个问题是在一次晤谈里给太多的解释

3 指导技术

基本概念

咨询师直接指示求助者做某件事、说某些话或者以某种方式行动

对来访者影响力最明显的技术

精神分析--自由联想

行为疗法--系统脱敏

格式塔--空椅子法

理性情绪疗法--不合理信念纠正

4 情感表达技术

基本概念

情感表达技术就是咨询师将自己的情绪、情感以及对求助者的情绪、情感等，告知求助者，以影响求助者

5 内容表达技术

基本概念

咨询师传递信息、提出建议、提出中午，给予保证、进行解释和反馈，以影响求助者，促使求助者实现咨询目标

6 自我开放技术（自我表露*）

基本概念

也称为"自我暴露""自我表露"，咨询师提出自己的情感、思想、经验等于求助者共同分享，或开放对求助者的态度、评价等，或开放与自己有关的经验、情感

7 影响性概述

咨询师将自己所叙述的主题、意见等组织整理后，以简明扼要的形式表达出来，即为影响性概述，相当于内容较多的内容表达。

8 非言语行为的运用

基本概念

非言语信息是对言语内容的补充、修正，或独立出现，代表独立的意义，在咨询活动中起着非常重要的作用。

ERT核心技术

Repeat 重复

Images 运用想象力与比喻

Simple words 简单的语句

Slow pace 缓慢的步调

Soft voice温和的声音

Client's words 借用来电者的话

9 非典型技术：双向共情技术

学习目标

能区分参与性技术的相关概念

重点掌握提问技术、重述技术、内容反应、情感反应、具体化技术

能区分影响性技术的相关概念

重点掌握面质技术、解释技术、自我表露技术

2来电者例演示+分析

通过案例学习及练习掌握反馈能力

12.3 共情式倾听练习6

通过案例识别共情，并进行模拟练习，尝试初层共情

学习建议

本周的反馈技术的学习可以多多练习，在听课时案例练习部分可先暂停说出自己的回应后再听老师的解析，并对照是否掌握对应的技术。除了完成作业外有时间的情况下可以多多练习至熟练掌握。

本周的反馈技术的学习可以多多练习，在听课时案例练习部分可先暂停说出自己的回应后再听老师的解析，并对照是否掌握对应的技术。

10 短焦技能的应用（第14 周）

考核点：

毕业考核

发现资源能力：能够在工作中积极帮助来电者寻找内外资源

焦点解决的理念与技术

背景介绍

焦点解决短期治疗（简称SFBT)是短期治疗的一种新尝试，其主要特征是治疗关注未来目标明确

作为一种归纳性疗法，SFBT的特点是强调训练，注重实践，而非仅仅留在理论上。

SFBT的基本理念

1 没有问题就无须治疗

这是SFBT最重要的理念。

如果来访者自己已经解决了问题，那么我们采取干预的理论、模式和哲学背景则都不重要了。

SFBT非常有别于下面这种做法在有些疗法里，来访者的问题已经得到改善，为了追求“进一步的发展”而去“巩固成果” ，或是寻求“更深层次的思想和结构”依然鼓励继续治疗。

2 如果治疗有效，那么就深入下去

这条理念遵循“不干涉”的原则。

如果来访者已经自行解决了问题，那么倾听师的主要任务就是鼓励来访者在原有的基础上更进一步。

SFBT的倾听师更多的只需评估来访者的方法是否有效，而并非去评判其质量如何。

倾听师的另一个角色是帮助来访者对改变其现状抱有期望。

当倾听师充分了解了来访者在改进过程中不同时期的行为和反馈，任务才算真正完成。

只有充分了解是什么起了作用，来访者才能取得更多的进步和成功。

3 治疗如果没有效果，就要及时尝试其他方法

作为最重要的三个理念之一，它意味着效果才是评判一个治疗方案的真正标准。

我们总是倾向于通过重复过去的问题来寻求解决之道，然而这些问题往往是之前就没有得到解决的。

SFBT提倡如果方法没有效果，那么我们就会放弃这种方法，转而寻求其他的解决途径。

4 “滚雪球”效应

SFBT的建构模式包含了很多连续、可控的步骤，一旦其中某个环节发生变化，就可能会产生一系列连锁反应。

在没有导致整个治疗崩溃的前提下，这些变化反过来对治疗过程的其他方面产生影响，继而改变全局。

因此，在实际情况下，那些起作用的细微环节能有效地帮助来访者逐渐平稳地达到预期的改善效果，并最终取得治疗的成功。

5 解决方法不一定必须与问题直接相关

SFBT首创了这样的治疗理念：当问题解决之后，来访者的情况会发生怎样的变化。

为了完成这个目标，倾听师和来访者需要通过认真细致的甄别，找出哪些预期的解决途径会出现于治疗过程中的哪些阶段，或是可能会出现在今后治疗的哪些阶段。

这就形成了一种全新的治疗模式，即对于来访者问题的根源和性质，或是来访者的病理特征和人际关系失调，倾听师会花很少的时间去了解与分析这些问题，甚至根本不去关注。

虽然以上提到的因素可能会对来访者的行为产生影响，但根据SFBT的理念，现在和未来怎么做才是最重要的

6 解决问题和描述问题的语言不尽相同

阐述问题与解决问题时所用的语言明显不同。

阐述问题的时候，语言就显得较为消极悲观，为了描述问题的来源，而且往往会表露出问题永久存在的观念来；

而相比之下，解决问题时所用的语言就相对积极乐观，充满希望，着眼于未来，同时表明问题是暂时性的。

7 问题不会一直存在，“例外”就是解决之道

这个理念是依据问题的暂时性原则而来，反映SFBT一直坚持的干预手段=>寻找“例外”

在非常细微的地方，这些例外之处也可以被充分利用，引导来访者作出一些改变。

8 未来是可创造和改变人

这个理念为SFBT提供了坚实有力的基础。

在社会建构主义的理论支持下，这个理念表明，未来是充满希望的，人们自己才是命运的建筑师。

治疗的主要干预技术

1 采取积极的、正向的和聚焦于解决方法的立场

倾听师决定了治疗过程中基本的方向和立场。

治疗的总体态度应是积极的、尊重的和充满希望的。

SFBT还存在一个基本假设，即相信人们自身有强大的自我恢复能力，人们可以利用这种能力做出改变。

SFBT的核心信念是相信绝大部分人拥有充分变自我的能力、智慧和经验。

在SFBT的体系中，SFBT的倾听师一直秉承“站在身后引导”的理念；趋向于合作，而非对抗

2 关注来访者过去的成功经验

SFBT的倾听师发现，很多人在不同的时间、地点和情境下，已经自行解决了大量问题。

虽然同一问题有可能再次出现，但关键在于人们已经解决了自己的问题，获得了成功的经验，即使是暂时性的。

3 提问大于指导和解释

SFBT倾听师，将提问看作最主要的交流工具和干预手段，直接给来访者布置任务，对其不合理之处提出质疑，并且避免作出任何解释说明。

4 注意“例外”

大部分人会有一些关于解决自己问题的“例外”经验。过去解决问题的途径和这些“例外”之间的差异很小但是意义重大

5 提问时，关注现在与未来

SFBT倾听师提问的关注点总是落在现在和未来上。

在解决问题时，关注那些已经产生作用的因素，以及来访者对生活有怎样的期望，才能使问题得到较为完善的解决，而不是紧紧抓住来访者的过去经历和问题的根源。

6 赞许

表扬是SFBT一个相当重要的部分。

当倾听师倾听（理解）和关注来访者表达信息的时候，认可他们所做的努力和理解他们的困难，会极大地鼓舞来访者，激励他们自我改变。赞许能让来访者认识到自己所做的哪些内容是有效的 .

7 逐步鼓励来访者继续努力

倾听师通过表扬营造一个积极的框架，然后研究一些以往的解决方法和“例外” ，以此鼓励来访者在原有的基础上更进一步，

让来访者尝试自己去改变－通常会把这称为一个“试验” 。

SFBT的倾听师通常都依据来访者先前的解决途径和“例外”来作出治疗的进一步建议并布置任务。因为来访者更熟悉自己的问题所在，所以这个过程应该在双方讨论的过程中制订，而不能仅仅依靠倾听师去完成。

焦点解决的基本阶段

1.正向开场。

一个简短的社交开场可以让当事人感到放松，咨询师也会简单地说明晤谈架构流程，好让当事人可以安心了解与同意。

接着，咨询师会询问当事人背景，让当事人从容易回答的人、事、物开始，尽快找到可以肯定当事人的正向之处，开始营造一个正向运作的氛围。

当然，咨询师也会询问当事人来谈的目标，以使晤谈有聚焦焦点。

2.问题简述。

咨询师会尝试了解当事人对问题的主观诠释、问题对当事人的影响、当事人如何处理问题等个人与问题之间的互动。

咨询师需要知道现在发生了什么事，是让当事人觉得困扰而在意的。

当然，咨询师仍需要关注咨询关系的建立，累积对当事人的各方理解，以及建构共同理解基础

3.建构良好的目标

咨询师会协助当事人澄清，对于问题解决时所欲的美好愿景为何，而非以咨询师认为当事人该改变之处为目标。

从当事人所偏好未来之细节探讨，将引发当事人改变的动力，并能发展出行动计划。

SFBT也会从当事人多个目标中有所聚焦，逐步引导当事人从问题的描述与抱怨，

4.探讨例外。

针对当事人的目标积极探讨当事人过去相关的小小成功经验、各种资源及优势力量，尤其以最近发生的例外尤佳。

转而能与咨询师共同建构出明确具体可行的、具人际情境互动的、个人能力意愿所及的、符合当事人生活脉络的以及立即可以开始行动的步骤

咨询师协助当事人对于各项例外与优势力量的运作，更加意识化及愿意多加执行，以能找寻有效要素，开发各种可能性，而逐步建构为解决之道。

当事人面对问题情境的自发应对策略，咨询师会与当事人充分讨论以促发当事人能有意识地善用之，以使问题先不要变得更糟。

5.反馈晤谈。

进行25-40分钟完成前述阶段后，咨询师会给予赞美、桥梁、建议等反馈讯息，以鼓励当事人于晤谈室外持续改变与行为之发生。

赞美是对当事人整体的肯定，特别是针对与目标达成有关的优势力量；

桥梁是在赞美与建议之间提供有意义的连接性讯息，让当事人觉得去执行下述建议是很重要且有意义的；

建议就是鼓励当事人开始尝试的行动，例如建议当事人继续多做一些于晤谈中提及的例外，或者开始朝着所欲的未来愿景前进一小步行动等。

6.后续晤谈。

评量进展与探讨改变为开场，并积极讨论进展何以能发生与维持，并确认与目标的轨道一致，以能将其稳定与扩大。

之后，再询问当事人于改变后，还想要再往前走的一小步方向为何，继而循环前述步骤。若没有进展，则以重新检视目标与方法为主。

焦点解决的具体干预方法

1 制订以解决问题为核心的目标

从解决问题的角度，鼓励来电者规划和制订目标，会更易于目标进行评判，完成目标也会变得更简单

与很多心理治疗模式类似，一个清晰、具体、针对性强的目标是SFBT的重要组成部分

倾听师可以及时制订阶段性的目标，而非长远的目标。

更重要的是，鼓励来访者自己规划和制订目标，也是一种非常好的解决问题的途径，

要避免出现来访者完全不参与这个过程的情况出现。

2 奇迹问句

这是一种干预方式，可以表示出对来电者问题的重视，也能引导来电者提出较为细化的、具有可操作性的目标

在干预的过程中，具体用语是不同的，但基本措辞如下：

假如（停顿）我们会谈结束以后，你回去（工作、回家、回学校），会去完成今天没做完的事，例如照顾孩子、准备晚餐之类的事情。然后就到了该睡觉的时候了。自己的房间很安静，你很快进入梦乡。

午夜时分，奇迹将会发生。今天困扰你，让你来同我会谈的问题已经解决了！但是因为你睡着了，并没有意识到是因为奇迹的出现而使你的问题迎刃而解。

第二天早上醒来时，你会发现自己身上发生了变化，然后惊奇地说道：哇，一定是发生过什么，困扰我的问题不见了！

当他们有足够的时间去思考这个问题时，会发现当问题得到解决时，一些具体的方面可能会发生变化。而他们接下来的具体反馈往往可以用来当作治疗的目标。与此同时，这些反馈可以让倾听师了解到来访者所期望的生活的一些细节，这些细节可以反过来解释来访者以前解决问题的方法和“例外” 。

3 评量问题

这是一种重要的干预手段，即将目标评量化，也是划分一定的等级

不论来访者的具体目标是其直接给出的，还是通过回答奇迹问句给出的，接下来，都会用到SFBT中的一个重要的干预手段，即将目标评量化。

所谓评量化，就是划分一定的等级。

倾听师在提出“评量问句”时，通常会涉及以下几个方面：

等级从0-10,或1-10,当你初次预约咨询的时候，你的情况属于哪个等级？

现在又是怎样呢？

当“奇迹”发生以后，又会属于哪个等级呢？

换言之，即治疗到什么时候才算“成功”？

4 建构解决方法和“例外”

SFBT的倾听师会用大部分的时间来留意来访者过去解决问题的方法、“例外”和目标。

当来访者说出这些之后，倾听师应用极大的热情去加以肯定与支持，以此来重点强调这些内容。

接下来，倾听师要做的就是使谈话的重点一直保持在与解决方法有关的方面。当然，这需要一系列与传统的焦点问题疗法不同的谈话技巧。

焦点问题疗法的倾听师关注的是导致问题发生或正在使问题继续的征兆，这些征兆是以前并没有发现的；

而SFBT的倾听师则关注那些之前没有被注意到的来访者进步的标志及其使用到的解决方法 .

5 应对的问题

如果来电者说问题没有好转，可以提一些，来应对这种情况，

例如：人是怎么做才使情况没有变得更糟的？

“这听上去很难，你是怎么应对这样的情况？”

6 有什么地方是我遗漏的

在会谈中间休息，再次和来访者会议，或是转而寻求另外一种治疗方案时，有时也在会谈期间，去了解是否有遗漏的部分

还有什么是我遗漏的吗？”

“还有什么需要我去了解的么？”

7 做一些新的尝试与布置家庭作业

做新尝试或布置作业，以此来巩固治疗效果。

绝大部分作业是倾听师布置的

SFBT中，倾听师通常会在会谈接近尾声的时候，建议来访者在下次会谈之前选择完成一个可能的新尝试。

这个尝试应该建立在来访者已经在做的“例外”、正在思考和感受的基础上。因为这些能引导他们直面目标，完成目标。

另一种选择是让来访者自己设置家庭作业。

遵循理念，即来源于来访者自身的要比来源于倾听师的好

第一，来访者自己表达的，不论是直接的还是间接的，都是他们自己熟悉的事物。很多其他的疗法在布置家庭作业方面并不完善，其主要原因在于家庭成员对作业本身就很陌生，导致他们要进行更多的思考，做更多的事情才能完成作业（这通常被认为是“阻抗”）

第二，来访者更喜欢给自己布置那些已经有经验的（过去的解决方法）或是他们所期望去完成的任务，这与来访者自身目标和解决方法更密切相关。第三，来访者自己安排作业能降低他们对外界干预的阻抗，无论外界干预的出发点有多好，都会或多或少地让来访者有些阻抗，但是SFBT并不关注阻抗（事实上，把这种现象看作是一种天性使然的自我保护过程，使人们谨慎而又缓慢地进行自我变革，而不是一种心理疗法的产物），当来访者开始自己安排家庭作业时，成功的可能性就会大大增加。

有两点需要强调：首先，是要求这对母女自己制订家庭作业而非倾听师强迫她们这样。其次，她们制订的任务是根据之前的解决方法和“例外”自然形成的。这是很正常的现象，也是 SFBT的倾听师所倡导的。但是，就算来访者提出的方案不是根据这两部分得到的，倾听师也要尽可能去支持，因为关键点在于作业是来访者自己提出的。

8 询问来电者，上次我们会谈后，哪些方面得到了改善

在每次会谈之初，倾听师通常会询问来访者从上次会谈到现在，来访者的问题有了哪些进展。

很多来访者会报告一些显著的变化，倾听师就会引导他们尽可能详细地描述这些变化；

一部分来访者会说没有任何变化，倾听师就应该去发掘他们维持现状的原因；

当来访者报告情况变得更糟糕时，倾听师就应该去了解他们是怎么阻止情况变得不可收拾的，

因为无论他们是怎么做的，他们都应该继续这种努力而使情况没有变糟。

所以来访者的这些努力应该成为倾听师赞扬的重点和提出新尝试的源头。

会谈过程中，在谈论了许多来访者的改善之后，倾听师会要求来访者给自己的进步（关于解决方法的）评量等级。

如果等级比以前要高，那么倾听师就会表扬他们的进步，并帮助其明确如何保持这种进步。

在会谈中的某些阶段，可能是刚开始，倘若完成了任务，而且的确有了成效，即任务帮助来访者更接近他们的目标，倾听师则给予赞许；也可能是结束后，倾听师通常会间接地检查来访者家庭作业的完成情况。

如果没有完成，那么倾听师则不去管它，或是转而询问来访者做了什么更有用的事。 SFBT与认知行为疗法等其他治疗模式不同的地方在于，作业本身不能导致改变，所以没有完成作业并不代表什么。可能的原因包括：

一是一些现实情况阻碍了作业的完成，如生病或工作

二是来访者发现作业没有效果；

三是在两次会谈之间，作业与治疗目标不是直接相关的

无论哪种原因，任务的安排并没有问题。如果来访者完成了作业，但情况没有得到改善，甚至变得更糟，倾听师一般会按照来访者想要的方式去处理。

焦点解决的晤谈技巧

11种常用的晤谈技巧

1 倾听

以“建构解决之道的耳朵”倾听来访者说出的故事，也倾听来访者未说出的部分－那些有能量、有意义的部分。

2 非口语的态度

以身体、声音、表情等媒介，表现尊重、温暖、专注的态度，而这非常影响治疗能否建立一个支持性的气氛。

3 回应来电者的关键用字

在来访者叙述自己的问题时，对于重要的关键字予以特别强调或澄清其含义。所谓的关键用字指的是，能反映来访者思考架构的重要字词。

4 开放式问句

倾听师以一种好奇、需要来访者多说一点的态度，邀请来访者说明一些相关的资料，包括来访者的背景、对事情的评估、对相关人事物的喜好等。当使用未限制性的问句时，容易引发来访者主动诉说对他重要的资料，而能同时提高尊重来访者的效果及增加来访者自我决定的能力。

5 摘要

在来访者诉说一个段落后，倾听师汇整一下来访者的想法、行为与感觉，使来访者有机会修改倾听师的知觉，也促进来访者的反思。

6 复述

重复来访者话中的重点，让来访者有阐述的机会，但不像摘要那样会打断来访者的思绪。经验丰富的SFBT倾听师，会比经验较少者使用更多的复述技巧，而少用摘要的方式。

7 运用沉默

忍受来访者的沉默，也运用沉默的方式提供来访者思考的机会，催化他们为自己回答问题。

8 注意来访者的非口语信息

倾听师需时时观察来访者的非口语信息，然后再选择是否探究其非口语信息的意义，因为非口语信息含有个人独特的意义及文化差异的意义，并且它也是一种自我呈现的方式。

9 自我暴露

不建议倾听师多做自我暴露，尤其是个人过去惨痛的经历，或直指建议来访者的故事，

但是也不表示倾听师不能揭露自己，而比较希望倾听师多去回应自己当下的状态，

以催化来访者能面对自己的挣扎，愿意继续往解决导向的路线前进。

10 注意过程

沟通包含内容与过程两个要素；内容指来访者所说的平面资料，过程指来访者诉说内容的方式、立场与态度。

倾听师可选择对来访者表达中的内容或过程的素材进行介入。

11 同理（共情）

即倾听师能够进入来访者认知、情感与行为的主观世界，并将其反应出来，且不会陷在来访者的困难与情绪里。

倾听师的同理，并不与来访者的改变绝对相关，但却影响治疗关系的发展，所以倾听师需要通过前述的基本技巧，展现对来访者的同理，

尤其，同理不是一个单独的技术，而是持续与贯穿在整个会谈过程中的一种专业的态度与能力

为推进解决之道的建构，SFBT特点重视的四个基本技巧

1 赞美

SFBT相信来访者有其个人的能力与过去的经验来帮助自己解决困难与创造更美好的生活。

个人的能力包括：幽默风趣、照顾别人、工作能力、设身处地、面对压力、追求幸福等，皆为来访者的优势；

过去的经验特别是指，来访者曾经思考或行动过且有助于解决目前困境的记忆，亦可称为过去的成功记录。

SFBT积极肯定来访者的能力与成功经验，但是赞美不应为可怜来访者而做，而应基于会谈现实中所发生的事实。

SFBT不是在会谈最后才对来访者赞美，而是在整个会谈过程中都会伺机肯定来访者，以增加来访者的自信与希望，及带动来访者揭露自己更多的优点与资源。

当然，赞美来访者，并非期待来访者一定能马上接受，而是让来访者开始注意到自己的优点与正向的改变。

赞美可分为直接赞美与间接赞美，

直接赞美以肯定直述的语气告诉来访者他成功的所在：

间接赞美则是以问句的形式探问来访者，但同时又暗示来访者既存的优势，

“你是如何让自己这样冷静的？”

“你是如何熬过来的？”

来访者自我赞美式的陈述自己时，倾听师应多以间接赞美来强化来访者的进步，因为间接赞美能引发来访者更多的思索与回答，效果也比直接赞美更为明显。

2 确认来访者的知觉

指个人通过想法、感觉、行为与经验，形成对自我及生活的觉察。

SFBT倾听师需要去询问与了解来访者对事情的主观知觉，

包括对问题性质的诠释、曾经尝试克服困难的方法，

及期待生活发生的变化等知觉，以能够多认识来访者的经验及其对事情的推论架构。

在SFBT的实践经验中发现，来访者的情绪并不比想法、行为、经验来得重要，

也不能从来访者的知觉中将情绪分离独立出来，

所以SFBT不会特别侧重对来访者情绪的探讨，但是非常重视去了解包含情绪的知觉

当倾听师能尊重来访者的知觉时，表示倾听师视来访者为一独立完整的个体，

鼓励来访者重视与信任自己体验生活的方式，

如此，也影响着来访者愿意更加信任倾听师而发展出一个合作的治疗关系。

3 让来访者聚焦在自己身上

来访者对所面临的难题多有抱怨，也常认为是周围的人、事、物造成了这些困扰，

为使来访者能够从无力感往赋能的方向前进，来访者需要将焦点放在自己身上，思考自己想要什么、可以做什么，而不是一直将心思放在那些难以控制的外界环境与他人身上。

举例来说，当来访者抱怨老板常批评他而造成他的压力时，倾听师除了尊重与同理外，

还可引导来访者思考：如果去问老板，当他做了什么不同的事情时，老板就比较可能不会再批评他？

也就是说，引导来访者从问题导向谈话的过程中，学习聚焦在自己身上，并转往解决导向的方向前进。

4 扩展解决导向式的谈话

解决之道存在于来访者与倾听师的对话中，存在于二人论及来访者希望事情有变化之处，以及存在于探讨促使改变的可能性上。

赋能感是一种知觉；为了使来访者更具有赋能感，须通过解决导向式的谈话，来提升其赋能的心理感受。

所以，当来访者一直陷于谈论其问题与困难时，

倾听师则要通过各种建构解决之道的介入技巧（如：例外问句、奇迹式问句、评量性问句、赞美等等），

邀请来访者详细描述其目标与优势，且致力于扩充、发展解决导向式的治疗对话。

学习目标

学习理解焦点解决的理念与技术

掌握焦点解决的具体干预方法

案例演示+分析

通过案例学习及练习掌握焦点解决和干预方法，并能将其应用于倾听工作中

14.4 共情式倾听练习7

通过案例进行共情练习，以掌握相应能力

学习建议

本周课程主要介绍后现代流派中的短期焦点解决的理论、技术及应用，在听课过程中也可以思考该理念的独特之处，在倾听工作中应用如何更好的结合。

当然如果有兴趣的，觉得理念也是与自己的价值观、想法、理念都相符的话也建议可以再系统学习

技能进阶+应用实训

15 答疑+自我评估总结

对本阶段的学习进行整合吸收

对自己的掌握程度进行评估

16 共情式倾听练习8

通过案例进行共情练习，以掌握相应能力

3 问题来电处理

1：婚姻情感（第17&18周）

了解婚外情的产生原因，婚外情中各方的心理状态

掌握三个角色的处理与应对

了解家暴类型和特点，熟悉施暴者和被施暴者的性格特点

掌握求助来电的干预方法

了解典型的情感创伤

掌握情感创伤的处理方法

了解两性关系的常见矛盾，掌握情感关系修复方法

2来电者例演示+分析

通过案例学习及练习掌握反馈能力

带教1 倾听工作流程

通过带教老师指点点评，强化能力；了解自身的优点与不足，加强自我反思能力。

带教2 婚姻情感问题来电

通过带教老师指点点评，强化能力；了解自身的优点与不足，加强自我反思能力。

考核点：

毕业考核

本章全部内容

面试考核

学习建议

本周的课程是专项训练的第一次课，也是常见的来电之一：婚姻情感问题，本周内容主要先讲解婚外情及家庭暴力。这两个主题都是比较可能会出现价值无法中立的情况，是倾听师尤为需要注意的部分。在学习本周内容前可以先自己思考是自己如何看待这样的问题的，自己的价值观是如何？思考如果遇到了这类型的来电，将可能会有如何的反应和情绪出现。如果无法做到价值中立和真诚一致将会可能出现什么样的状况等等问题。

本周内容主要是情感创伤及情感矛盾。这两个主题都是比较可能常见的问题，值得我们注意的部分是针对这样的问题，我们每个人多多少少都会有着自己的经验，而来电者在面对这样的问题时往往常会寻求建议，这个时候也需要我们注意避免卷入，真正的倾听来电，值得思考的是要给建议吗？如果给如何给。如果不给又如何处理？

2：情绪问题（第19周）

了解情绪并学会情绪疏导与安抚方法

学会识别抑郁和焦虑情绪并掌握应对方法

通过案例练习掌握通过案例练习掌握相应的能力

案例演示+分析

通过情绪问题案例学习及练习掌握相应来电的能力

带教3 情绪问题来电

通过带教老师指点点评，强化能力；了解自身的优点与不足，加强自我反思能力。

考核点：

毕业考核

本章全部内容

面试考核

学习建议

本周的情绪主题的来电也是比较常见的问题，尤为需要我们注意的是做好评估，需要抓住关键点做好评估，如无法胜任或是不属于我们的工作范围时需要做好转介及后续的工作处理。

3：创伤与悲伤（第20周）

学习了解心理创伤及其影响

掌握处理创伤与悲伤来电的介入技巧

学会处理创伤与悲伤来电的应对问题

案例演示+分析

通过创伤与悲伤来电案例学习及练习掌握相应来电的能力

带教4 创伤与悲伤来电

通过带教老师指点点评，强化能力；了解自身的优点与不足，加强自我反思能力。

考核点：

毕业考核

本章全部内容

面试考核

学习建议

心理创伤在精神病学上创伤被定义为“超出一般常人经验的事件”，很多学员会认为在共情上可能会更困难，在学习心理创伤的起源及分类时可多注意其特点，本次课程会应用短焦的理念和方法进行讲解，建议在听课前先掌握好短焦的内容听课效果会更好。

4：危机来电（第21周）

了解危机的含义，能对危机情况进行分类

从情绪、言语、行为了解自杀前的征兆

掌握危机评估，熟练掌握倾听中的危机处理流程，通过案例练习具体处理相应来电的能力

案例演示+分析

通过创伤与悲伤来电案例学习及练习掌握相应来电的能力

带教5 危机来电

通过带教老师指点点评，强化能力；了解自身的优点与不足，加强自我反思能力。

考核点：

毕业考核

本章全部内容

面试考核

学习建议

本周的来电主题尽管在平台的倾听师的工作中不是常出现，但却是每位倾听师都必须要掌握的，也是尤为重要的内容，本次主题也是大部分同学会比较焦虑的，建议大家主要在学习视频课程中学习时记录好问题笔记，在带教模拟时重点注意整个危机来电应该如何进行评估和处理及挂断电话后如何报备处理。

5：特殊问题（第22周）

了解常见的特殊来电会有哪些

学习处理困难情境的核心及应对方法

案例演示+分析

通过创伤与悲伤来电案例学习及练习掌握相应来电的能力

带教6 特殊问题

通过带教老师指点点评，强化能力；了解自身的优点与不足，加强自我反思能力。

考核点：

毕业考核

本章全部内容

面试考核

学习建议

本周的课程中展示的情况均是很多同学会担心出现的情况，建议大家在听课前可以思考如果是自己遇到这样的来电会如何处理，再听老师的讲解看是否与老师的处理措施相一致，有哪些点是自己尤为需要注意的地方。

专项提应+应用实训+带教模拟

5 考核

1 面试模拟1&2

2 毕业笔试

3 倾听师面试

4 进阶

选修课程

选修学习人生成长中的心理议题，了解人的发展规律与特点

了解提升声音品质的技巧

熟悉面试流程，提高入驻通过率

倾听师 笔试复习纪要

倾听师 笔试复习纪要

倾听师笔试复习纪要

倾听师笔试复习纪要