电商活动带货双十一运营方案模板

电子商务，简称电商，是指在互联网（Internet）、内部网（Intranet）和增值网（VAN，Value Added Network）上以电子交易方式进行交易活动和相关服务活动，使传统商业活动各环节的电子化、网络化。电子商务包括电子货币交换、供应链管理、电子交易市场、网络营销、在线事务处理、电子数据交换（EDI）、存货管理和自动数据收集系统。在此过程中，利用到的信息技术包括：互联网、外联网、电子邮件、数据库、电子目录和移动电话。

电商活动带货双十一运营方案模板

货品计划

目标规划

货品规划

备货

货品总量

年度货品分解

货品结构

引流款

TOP热销款（产粮）

承接款、形象款

搭配款

清仓款

各类库存情况

到货

到货节奏安排

入库安排

货品摆放规划

预包装安排

盘货：主推品抽盘（双11对大多数商家只能做到抽盘）

退货：滞销品退货

清仓促销

商品部分

商品上架：（拍照、铺货、美工）

库存同步

商品报名（如工作量安排不及，要先进行铺货报名）

货架安排

预热数据监控、调整

运营计划

资源整合

双十一资源确认（天猫、类目、推广资源计划并BD）

双十一支援人员资源确认-客服、物流等

供应链接资源：备用电源、打印机、面单数量等

流量规划

流量获取

推广资源规划

硬广，钻展，直通车等资源确认

流量分解

商业流量计划

直通车投放

硬广、钻展投放

老客户知会

关联营销

免费流量计划

自主流量计划

流量监控分析

免费流量监控

历年店铺免费流量实际情况

自主流量监控

历年店铺自主流量实际情况

活动流量监控

历年双十一主会场流量

历年双十一分会场流量

历年双十一店铺流量情况

其他

流量消化

客单价目标

去年双十一客单价

日常客单价情况

目标客单价

视觉

店内预告

页面方案

清晰罗列主销的品类结构，合理规划导航

商品尽量按热销、主推和折扣在首页进行堆砌，比平时要更“扁平化”

商品详情页的计划

制作文字、banner、图片，突出卖点，制造“抢购”氛围

新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，建议在醒目位置放上自助购物流程

准备多套模板备用，根据当天情况进行替换

事先开起店铺“留言交流专区”，让联系不上旺旺的买家可以发贴咨询

营销推广计划

营销方案

整体营销方案

流量规划

转化率目标

客单价目标

老客户营销：复购率

新客户宣传

优惠券预售

O2O

微博，微淘，无线，钻展，硬广等造势

预售

搭配方案

提前模拟，确保店铺活动不相互冲突

简单明了，不要让客户动脑筋去想

会员制度吸引新老客户

服务计划

好评率

好评目标制定

现有好评率

好评率提升目标

好评数量提升目标

问题点及解决方案

商品质量

营销视觉

营销活动方案传递

促销相关

价格

首页宣导

详情页描述专业性：用户使用指导

自助购物引导

售前客服：专业度

开通旺旺群，提前进行双十一问题解答

服务态度

描述相符

发货速度

减少退款时长

缺货未发货的退款时长

已发货未签收的退款时长（不需要退货）

不退货退款的退款时长（不需要退货）

退货退款的退款时长

售中

响应时间

关联销售

催付款

售后

物流配送：时效性

售后安装：服务确定性

客服计划

活动前

服务数据

DSR

服务态度

客服效率

旺旺在线时间

制定符合商家实际和买家需求的工作时间安排表，如9：00-24：00为工作时间，必须保持旺旺在线

旺旺响应

客服准备

客服打字速度

风险点设定

常见问题设定

接待流程

接待顺序

按等待时长排序，由长到短依次进行回复，并且回复一次买家就关闭一个对话窗口（确保买家能够在第一时间得到相应，且客服接待过程有条不紊）

按等待时长排序，由长到短依次进行回复，若有已回复买家进行2次提问，则优先回复二次提问买家（确保买家与客服的沟通不间断，保证沟通流畅）

轮班制度

交接班时需同时登陆自己的旺旺与交班同事的旺旺，以免漏看买家咨询

首问负责制

买家首次咨询的客服，有责任跟进到买家的问题解决，如中间转交，则需要记录下转交记录并得到接收客服的确定反馈，包括转交时间、转交对象、转交时CASE进展，客户需求

客服态度

人员招聘

性格要求，如具备一定的服务心态，耐心要好，情绪管理能力相对较强

合理分工，根据客服人员的性格特点,分配好售前、售后等岗位

培训

群体性培训：除上岗前的基本岗位培训外，组织客服技能提升培训，包括服务礼仪、情绪管理、沟通技巧、买家心态分析等能帮助客服提升买家体验的培训

优秀员工分享，包括话术、技巧等工作方法的交流

考核

将客服态度纳入日常考核，比如评价抽查（点名好评、低质差评等）、投诉判责等

个性接待

根据买家在沟通中的言辞进行性格分析分类，并将客服人员也进行性格分类，在接待时进行相应的分配

客服技能

沟通技巧

可参见（客服态度）

产品专业度

店铺产品基础知识培训

新品培训

提升买家评价率

下单咨询时，客服提醒评价有礼（礼品可以是优惠券、包邮机会、小礼品等）

发货时，在包裹里附带评价有礼的宣传单

签收后，短信提醒确认收货并作评价

描述相符

商品源控制

客服根据DSR数据的具体情况，结合分数、评价内容，将货品相关的信息反馈给相应部门，帮助改进

宝贝发布

客服根据DSR数据的具体情况，结合分数、评价内容，将货品相关的信息反馈给相应部门，帮助改进

客服接待

售前客服在买家咨询时，如实介绍商品，切忌过度渲染

售后客服在买家咨询使用或保养相关问题时，准确、完整介绍商品的使用方法、保养注意点等信息

发货速度

客服接待

售前客服不要随意承诺发货时间使用快递等，并且在关注到买家对收货速度要求比较高时，及时反馈给仓库，加急处理

售后查件客服在接到买家咨询时，第一时间联系物流，要求加急处理

商家主动跟踪物流信息，发现有异常时，第一时间跟进物流处理，同时反馈买家，给出处理意见

商家仓库发货

保证发货及时性，合理安排人手，有活动时可提前打包，甚至联系合作物流定点取件

安排专人审单，保证打包及发货的准确性

确定合理的发货时间机制，如17：00前的订单确保当天发货，条件允许时可增加一天发货的次数

物流发货

与物流约定明确的取货方式，如定时、定点取货

与物流约定明确的时效条款，比如收件后多久上传走件信息

与物流约定异常件及时反馈，便于商家做好提前服务

纠纷率--减少退款时长

未发货的退款时长（不需要退货）

缺货、未按约定时间发货

存在违规事实

1、对客服进行分工授权，涉及赔付的退款可以由专人负责（建议组长主管等技能相对成熟的人员跟进）

2、判断存在违规事实的，直接同意买家退款申请。

不存在违规事实

1、安排人员（建议组长主管等技能成熟者跟进）联系买家，确认是否要货，要货，直接发货。

2、买家不要货，请买家修改退款理由，修改后立即同意退款。

3、买家不修改，保留相关凭证（建议尽量旺旺沟通，如是电话沟通，也请务必通过旺旺再次确认），申请客服介入。

每半个小时刷新并完结

其他

实际货物已发出

1、说明货物已发出，确认买家是否要货，如需要货物，请买家等待收货；

2、买家不需要货，中途截单，有物流返回记录后给买家退款；

3、截单未成功，快递继续运送，让买家拒签，买家拒签后即可退款。

每半小时刷新跟进，CASE最长处理时长，建议控制在3天内。

确实未发货

直接同意买家退款申请

每半小时刷新跟进

已发货未签收的退款时长（不需要退货）

未按约定时间发货

存在违规事实

1，安排专人联系买家，确认是否要货；

2，买家要货，申请小二介入进行赔付

3，买家不要货，联系快递截单，一旦有物流返回记录即可同意退款申请；

4、截单未成功，快递继续运送，让买家拒签，买家拒签后即可退款。

不存在违规事实

1，安排专人联系买家，确认是否要货，买家要货，拒绝退款申请，提醒买家正常收货即可。

2，买家不要货，提醒买家修改退款理由，联系快递截单，买家修改原因且物流有返件记录即可同意退款。如截单不成功，请买家拒签，且货物离开当地即可同意退款。

3，买家不修改，拒绝退款申请，后续联系买家继续协商。

其余原因

货物实际已发出

1、联系买家，确认买家要货，联系物流加急派件；

2、买家不要货，中途截单，有物流返回记录后给买家退款；

3、截单未成功，请买家拒签，买家拒签且货物离开当地后即可同意退款。

货物实际未发出

1，通知仓库截单

2，同意退款申请

1，首次响应建议在1-2小时内，越快越好； 2，涉及到与物流公司的货物跟踪，每天至少跟踪一次； 3，得到物流公司的官方记录后，1小时内完成处理。 TIPS：CASE最长处理时长，建议控制在3天内。

不退货退款的退款时长（不需要退货）

未按约定时间发货

存在违规事实

1，建议小二介入

不存在违规事实

1，安排专人主动联系买家，达成一致后提醒买家确认收货；

2，无法达成一致，拒绝退款申请，如多次协商未果，建议申请小二介入处理。

其他原因

商品、差价、运费等问题

1，联系买家，确认具体情况，判断是否支持部分退款；

2，确认申请的金额，在权限范围内的，直接同意退款申请

3，金额超过权限范围，及时请示或转交上一级；

4，上一级接到CASE后第一时间联系买家协商，达成一致后操作退款；

5，协商不一致，拒绝退款申请，如多次协商未果，建议申请小二介入处理。

发票问题

1，联系买家确认发票具体问题及买家需求；

2，协商一致后拒绝退款；

3，安排发票寄送；

4，如多次沟通无法协商一致，拒绝退款后申请小二介入。

1，首次响应建议在1-2小时内，越快越好； 2，24小时内给出处理方案并有效通知买家； 3，如需要转交上一级，请在当天完成转交； 4，上一级接到转交CASE需在24小时内给出二次处理方案并主动联系买家； TIPS：CASE最长处理时长，建议控制在3天内。

退货退款的退款时长

未按约定时间发货

存在违规事实

1，同意买家退货申请；

2，买家退货（如当天未退回，建议可以采用短信、旺旺等提醒买家及时退货）；

3，收到买家退回货物后，第一时间同意退款申请。

不存在违规事实

1，安排专人主动联系买家，确认是否要货，如要货，协商一致后提醒买家确认收货；

2，不要货，提醒买家修改为7天无理由退货后走正常退货流程；

3，无法协商一致，拒绝退款申请，如多次协商未果，建议申请小二介入处理。

七天无理由

1，联系买家，确认货物不影响二次销售；

2，同意买家退货申请；

3，买家退货（如当天未退回，建议可以采用短信、旺旺等提醒买家及时退货）；特殊物品（酒类，贵重物品等）商家在同意退款后，可安排合作快递上门取件，增加退货效率的可控性；

4，收到买家退回货物后，第一时间同意退款申请。

其余原因

1，收到退款申请1小时内联系买家，确认货物存在的问题，给出响应；

2，根据货物情况当天给出处理方案并联系告知买家；

3，若买家同意，走正常的流程；

4，若买家不同意，在24小时内给出二次处理方案；

5，若多次协商未果，可考虑申请小二介入，并提前准备好相关的凭证。

1，首次响应控制在1-2小时； 2，质量问题等需要与买家沟通的，24小时内给出初步处理方案 3，买家退货环节，如有条件者，可以安排合作快递上门取货，如无法做到上门取货，则建议通过短信、旺旺等提醒买家及时退货；如果超过48小时未退货，可电话跟进 4，收到货物后，1小时内完成退款（退款专员半小时刷新一次，实时处理）。

人员安排

人员预估

根据销量预估所需人数

突发情况预估以及准备方案

停电

有条件的准备发电机，当出现停电的时候立刻启动后备电源；或准备备用办公场所

断网

准备备用网络、3G无线上网卡；断网时可以快速切换备用网络，确保服务；或先利用无线网络，在店铺醒目位置发布晋级公告，引导自助购物，设置旺旺自动回复同事引导

系统问题

安抚客户，等待淘宝处理，同时客服做好备注

旺旺奔溃或电脑死机

主号设置该旺旺不参与分流，重启电脑和旺旺，先处理未回复留言，查看最近联系人；同时增加机动账号参加分流

流量巨大超过接待能力

安排后备客服登陆参与分流，并引导客户自助购物

不能正常发货

通知客户，解释并安抚致歉，可承诺送小礼品补偿

爆仓

及时通知客户，安抚情绪，以旺旺或短信形式

培训（产品、规则、服务态度、发货时间等）

产品培训

包拪商品材质、性能、优势、特点、使用等等，因涉及的商品数量较多，客服也必须有大体的识别能力。

插件培训

客服插件使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟练操作各功能项。

话术培训

什么样的情况下使用什么话术

流程培训

包括指定的快递、承诺信息，如发票、发货时间、退换货情况。在接待条件允许下，务必跟客户确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅助

态度培训

客服的服务态度以及情绪管理

规则培训

双11规则培训

销售培训

洞察客户喜好和购买意向，通常看客户的关注焦点和询单宝贝，做针对性的推荐，客道精灵等插件能实现焦点接入显示，插件可进一步结合宝贝知识和关联宝贝推荐。

话术、FAQ

欢迎语、结束语等话术

欢迎语

欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物

亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的实际那，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在7天之内尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，谢谢！

等候语

需等候+致歉，欢迎语中已经提到的相关内容，此处主要是聊天对话中的等候

亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢。有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解

结束语

发货+恳请耐心等待

亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！

价格

低价保证+刺激下单

参加活动的商品一律5折促销，价格受淘宝官方监控，请放心购买，机会难得，目前疯抢中，可能随时会断货

是否正品

肯定+支持验货

本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买

各种情况的回复话术

快递

不能指定快递，店铺会根据实际情况或者地区进行选择

亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，如不到的会帮您转发XXX，请您理解并耐心等待，谢谢

发货

不承诺发货时间，遵守官方活动7天内发货的要求

亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，谢谢！

发票

1) 无论购买金额大小必须开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费； 3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）； （索要发票方式由商家自行根据实际情况选择）

亲，如需发票，请务必在拍下时说明，注明发票抬头，大促期间接待量大，谢谢您的理解和配合

尺码建议

仅供参考，不能保证合适，建议买家购买退运费险，以减少损失

亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面的详细说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您购买退运费险，以减少损失

修改信息

按照拍下的信息发货，必须修改的情况，指定联系专人（不分流接单，仅修改）。若旺旺承诺消费者，以承诺为准（请保留旺旺聊天记录）

亲，活动期间量大，不建议订单信息修改，如确定必须修改，请您联系旺旺号XXX,感谢您的配合

突发情况

先统一以接待量大进行安抚，待负责人明确原因后在设定标准解答话术

亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等待，我们会尽快给您答复，谢谢您的理解和配合。 亲，让您久等了，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解

货到付款

1）不要告知买家不能支持该服务； 2）不要私自关闭订单。除非经买家同意，且需保存有效的旺旺聊天记录。 3）包邮商品，货到付款订单需包邮。建议设置正确的运费模板。

亲，本店铺商品支持货到付款，请您按照流程下单，注意写明具体的地址和联系方式，感谢您的理解和配合

物流、发货端

延迟发货赔付规则解读

去年双11缺货延迟发货原因、解决方案

其他注意事项

工具

子账号

申请

1、为每个员工创建一个单独的子账号，设置不一样的密码； 2、完善员工信息，姓名、手机号码等，方便公司内部联系； 3、将不同的员工账号划分到对应的组织结构里边； 4、为确保安全，防止子账号被盗，请对子账号做登彔保护和IP限制； 子账号设定可参见：http://service.taobao.com/support/knowledge-5420185.htm?spm=0.0.0.0.b0Kz7y&dkey=searchview

授权

对不同员工进行相应的角色授权，一些特殊角色（财务、负责人等）做好后备人选

权限开放

若角色组的权限不够，可以通过补充授权的方式添加相应权限

日志跟踪

定时查看操作日志，发现风险和问题，及时调整，杜绝事故发生；

建群答疑

疑难问题解答

活动中

人员

排班

重售前。建议可分成三班制，可将售后、其他部门的人分配到售前、售中

职能安排

接单客服: 接单客服分为售前导购和催单客服

应急客服：处理突发情况，承接疑难问题咨询

审单客服：对已经付款订单进行审核

突发情况

公司内部问题由应急客服统一反馈对应部门

天猫系统问题做好记录咨询天猫热线

催付款

发货催付

优惠结束催付

下单催付

工具

云客服

引导自助购物

活动后

人员

排班

重售后。根据店铺成交，合理安排售后人员，可把售前、售中的分配到售后

职能安排

售后接待客服：针对买家已经申请退款或者咨询客户在商家发货问题的解答

物流追踪客服：物流走件追单、快递数据异常后跟进等操作。

应急客服/主管：疑难问题处理，退款申请复核，售后客服安排

退款专员：对应急客服/主管提交的退款申请进行确认，及时处理线上/线下的退款转账问题。

话术

根据双11期间发生的特殊情况，整理话术

客服权限调整

合理利用子账户权限的功能，并予以应急客服/主管判断订单退款的权限，最大化减少退款流转环节。

工具

快递查询：快递查询机器人，方便会员自助查询快件签收情况

退款、售后处理流程

未发货前买家申请退款流程以及案例

已发货未到货申请退款流程以及案例

已发货申请退款（不退货）流程以及案例

已发货退货退款流程以及案例

要求介入后商家事先准备的凭证

买家反馈未收到货

未按约定时间发货

七天无理由退换货

表面一致（商品破损、错发漏发）

质量问题、假货等

买家已退货商品有破损、磨损、缺少等

售前

排班

盘点服务人员、了解服务工具

售前职能安排

话术

催付款

售后

活动后排班

售后职能安排

售后话术准备

客服权限调整

物流方案

活动前

查看服务数据

DSR

发货速度

店铺近3个月内平均发货时间

派送速度

合作的各家物流公司揽收时间&频率

合作的各家物流公司分拨中心处理时间

各家物流公司到达各大城市平均时效

退款率

物流因素产生的退款率数据分析

根据历史数据提前做好预案准备

投诉率

物流因素产生的投诉率数据分析，预案准备

根据历史数据提前做好预案准备

各环节预案

客服环节

是否支持客户选择快递，如果不支持，提前在店铺及宝贝详情等页面做公告

是否支持VIP会员优先发货

特殊客户处理机制

订单流转机制

无留言订单自动流转

有留言订单的审核

物流信息跟踪，异常处理机制。开通物流预警服务

http://wuliu.taobao.com/monitor/monitor.htm

仓库环节

仓库场地

现有仓库扩容

在买家集中地区建立分仓

根据销售预测及难以历史数据提前做好准备，建议9月底前完成

招聘&培训

系统操作

收货上架

捡货

打包

称重

人员招聘和培训建议在9月底前完成，10月份熟悉流程及操作

职能安排

管理组

审单组

打单组

捡货组

打包组

复核组

称重组

包裹交运组

建议不同职能有明显的标识区分（例：衣服颜色、帽子、袖标等）

WMS系统

系统稳定性能测试

压力测试

紧急事件处理方案

停电

系统故障

订单分配机制

根据物流公司运力做调整

建议预计销售单量的2倍进行测试

货架布局

结合店铺营销活动，提前调整货架布局

根据备货情况，做好货架的分配

主力商品建议放在离操作台近的区域，方便捡货

订单打印

根据销售预测和发货节奏，提前购置相应的打印设备

建议2台备用

打印机性能&速度测试

捡货打包

订单按货架区域分配

保证发货及时性，合理安排人手

建议： 1、主推商品提前打包 2、区域责任制，专人负责

物流配送

确定物流公司运力，如不能满足，提前招标

确定取件方式

如定时、定点取货

确定揽收频率

建议一天多次

确定时效

与物流约定明确的时效条款，比如收件后多久上传走件信息

异常件反馈

与物流约定异常件反馈方式和时效，便于商家做好主动服务

物流配送是重点环节，根据住年经验，提前做好精细准备

行政后勤

食、宿、药品等基础物资准备

仓库轮值班次安排

了解服务工具

物流预警

服务介绍 http://www.tmall.com/go/act/sale/zwwlzdcj.php

免费使用 http://wuliu.taobao.com/monitor/monitor.htm

“物流预警”是天猫物流与认证的快递公司联合推出的异常件及时跟踪和处理的工具，日常&大促期间建议使用

商家成长

披露店铺物流数据指标，与同行和TOP商家对比（9.26在卖家中心上线，敬请期待）

雷达预警

10月份上线

熟知物流发货规则

总则

11月11日0:00:00-11月17日23:59:59期间买家付款的订单，商家须在11月20日24:00前发货并交由物流公司揽件，且在11月25日23:59:59前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理。

11月11日0:00:00-11月17日23:59:59期间商家发货时间的特殊要求

家具建材大件类*商品应自买家付款之日起15个工作日内完成发货

手机类目的合约机商品应自买家付款之日起7个工作日内完成发货

定制、预售类商品的发货时间以商品详情页面的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定

商品包邮规则

统一定义

包邮

包邮是指针对中小、普通件，由卖家承担送货到消费者收货地址的物流服务费用。[ 干线+落地配 ]

包物流

因体积及重量偏大，快递无法承接或快递成本较大时，卖家选择使用社会货运公司，而货运公司运输服务范围仅针对干线服务（货物运输到收件所在区域的货运公司自提点）。

包货运是指由卖家承担送货到消费者所在区域的货运公司自提点的物流服务费用（买家需到货运公司自提点取件的方式也叫做自提），货运公司当地自提点到消费者收货地址所产生的费用不在包货运范围内。[ 干线 ]

垂直线例外要求及原因

包邮（港澳台、海外除外）

时尚生活

规则要求

图书下的杂志不做强制包邮

生鲜、牛奶、饮料不做强制包邮

例外类目名称

杂志

饮料

纯牛奶

水产肉类/新鲜蔬果/熟食

家装家纺

规则要求

旅行箱类除较偏远区域包物流（偏远地区为甘肃、内蒙、青海、宁夏、新疆、西藏）

例外类目名称

旅行箱

包物流（港澳台、海外除外）

时尚生活

规则要求

母婴大件类（童床/推车/学步车/餐椅/儿童安全座椅），除较偏远区域包物流（偏远地区为甘肃、内蒙、青海、宁夏、新疆、西藏）

例外类目名称

童床/婴儿床/摇篮/餐椅

婴儿手推车/学步车

汽车安全座椅/安全背带

儿童房/桌椅/家具

服饰

规则要求

运动户外大件类商品，除较偏远区域包物流（偏远地区为甘肃、内蒙、青海、宁夏、新疆、西藏）

例外类目名称

运动户外（大件类商品：踏步机/中小型健身器材

跑步机/大型健身器械

电动车/电动车配件

山地/公路/便携自行车

家装家纺

规则要求

家具建材大件类 ，除偏远区域包物流（偏远地区为新疆、内蒙古、西藏）

例外类目名称

新车/二手车

住宅家具

商业/办公家具

轮胎

轮毂

医药OTC

家装主材

地板、瓷砖、涂料（乳胶漆）、油漆、门、电线、监控器材及系统、防盗报警器材及系统

基础建材

电子/电工

装修设计/施工/监理

五金/工具

活动中

发货节奏控制

错峰发货

确保11月11日0:00:00-11月17日23:59:59期间买家付款的订单，商家须在11月20日24:00前发货并交由物流公司揽件，且在11月25日23:59:59前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）

建议：部分商品可以在宝贝详情页面注明错峰发货时间，避免投诉

物流配送

物流公司日报

包裹配送进程跟踪（例：到达某个中心、派件、签收）

雷达预警 (10月份上线)

及时关注合作物流的网站动力情况

建议：提前和合作的快递公司做好爆仓预案

活动后

售后服务工具

快递查询：快递查询机器人，方便会员自助查询快件签收情况

异常订单跟踪

物流预警

及时关注物流预警披露的异常订单数据，做好主动服务，管理好消费者的预期，降低投诉率

客服追件

根据前期日常数据分析，超过主要区域平均派送时间的订单主动追踪快递公司

快递公司反馈

约定时间内未显示签收信息的订单及时反馈

建议：3天内仍未显示走件信息和签收的订单商家主动跟踪

数据分析

商家成长(店铺物流指标分析) （9.26号上线）

派送DSR

发货DSR

发货速度

物流投诉率

物流退货率

对比基线： 1、同行均值 2、同行TOP20商家均值

事先标准化管理，将订单、拣货、打包、打单、贴单、出库各个环节操作标准确定

仓库摆放合理、爆款商品集中，便于快速发货

增加人员，做好事前培训，流程模拟

物流供应商联动，双十一开始蹲点合作，确保第一时间出货

管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场

后勤保障有力：打印机、面单、纸张、水、食物等准备到位

其他预案

大促系统问题预案

商品备份

库存同步

双十一前完成所有商品的上架工作，避免当天同步库存引起的系统错误

预留10%左右的爆款库存用来应对退换货及促后的引流

突发事件解决方案（停电，旺旺登不上，产品下架，淘宝系统错误，打印机爆机，插线板检测，各线路检测等）

预估流量较大的商家，提前做好新增服务器工作

货架及货品调整

一键货架、多套货架方案+后备补货方案

客服方案

如有借调客服，提前完成客服培训，特别是付款咨询，确保每一步都做到熟练为止

所有开通短信功能的商家，提前2-3天短信通知客户双十一的活动

旺旺亮灯，分流提前测试

临时调整 快捷语、排班调配

营销调整

页面调整：提前备份模板