客户关系管理-导论（苏朝晖）

客户关系管理-导论知识梳理，包括客户关系管理理念、客户关系管理技术两部分内容，需要的可以看看。

客户关系管理-导论

• 一.客户关系管理理念
  • 产生
    • 需求
    • 技术
  • 理论基础
    • 关系营销
      • 通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚（1996，Berry）
    • 客户细分
      • 将市场分为具有不同需要、特征或行为的不同购买者的过程（Lee）
    • 客户关系生命周期
      • 考察期
      • 形成期
      • 稳定期
      • 退化期
    • 客户感知价值
      • 总客户价值与总客户成本之差
        • 一是客户对所获取的价值的感知
        • 二是客户对所付出成本的感知
  • 内涵
    • 各种学说
    • 误区
      • 走后门、搞关系
      • 就是安装客户关系管理软件、就是客户数据库管理
    • 再认识
      • 是一种‘管理’
      • 关于‘关系’的管理
      • 关于‘客户关系’的管理
    • 内涵与目标
      • 通过建立、维护、挽救客户关系来帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户
  • 思路
    • 以营销思想与信息技术为两翼
    • 主动地、有选择地建立客户关系
    • 积极维护客户关系
    • 及时挽救客户关系
• 二.客户关系管理技术
  • 客户关系管理系统
    • 概述
      • 定义
      • 特点
        • 综合性
        • 集成性
        • 智能化
        • 高技术
    • 主要功能
      • 接触功能
      • 业务功能
      • 技术功能
      • 数据库功能
    • 类型
      • 操作型（前台）
      • 分析型（后台）
      • 协作型
  • 互联网在客户关系管理中的应用
    • 新媒体
      • 微信营销
  • 大数据在客户关系管理中的应用
    • 数据挖掘
      • 用户画像
      • 精准营销和个性化推荐
      • 客户生命周期管理
  • 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用
    • 呼叫中心技术
    • 无人超市