KPI

这是一篇关于KPI的思维导图，主要内容有虚假签收投诉20%万分之1.5、全量虚假签收率10%万分之8、升级投诉申诉率百万分之1、二次投诉率百分之1等。

KPI

• 服务 权重60%
  • 虚假签收投诉20% 万分之1.5
    • 虚假签收投诉票数/派件量*10000
      • 1.做好业务员规范派签培训，针对投诉较多业务员进行1对1指导
      • 2.驿站爱投诉客户设置白名单
      • 3.对业务员投诉明细做到每日通报，每周分析
      • 4.疫情期间退件把派件签收改成始发端退回
  • 全量虚假签收率 10% 万分之8
    • （虚假签收投诉量+虚假签收问题 件量+催查类型为签收未收到的量） /派件量*10000
      • 管控方法同虚假签收投诉率
  • 升级投诉申诉率 百万分之1
    • 升级投诉票数/派件量*1000000
      • 从客户角度出发，快速有效的解决客户反馈问题，提升客户体验，把投诉消化在内部，避免客户向上级监管部门申诉。
  • 二次投诉率 百分之1
    • 消费者在 7 日内再次发起投诉的包 裹量/投诉处理完结的包裹*100
      • 1.时效内解决客户问题
      • 2.无法马上给出答复的加客户微信，转线下跟进处理
  • 总投诉率 万分之3
    • 总投诉量（普通、升级、菜鸟）/（揽 件量*0.2+派件量*0.8）*10000
      • 1.注重员工素质培养、掌握服务技巧，增强服务意识
      • 2.不断提升技能，让服务更专业，用户更放心
  • 遗失破损率 十万分之0
    • 遗失破损件量（仲裁+协商）/派件 量*100000
      • 1.规范操作环节（装车、卸车、分件、派件）做到认真仔细，不漏装，不漏卸，不漏扫
      • 2.操作过程中禁止野蛮分件，敬畏每一票快件
      • 3.派送过程认真仔细，切记不可乱放
• 时效 权重40%
  • 进港时长25% 目标值11.92
    • 1.中心及时清场（当班件必须拉完）
    • 2.操作部及时操作出来
    • 3.业务员派件做到一派一签，缩短时长，入柜入库件优先派送
  • 出港时长15% 目标值5.2
    • 1.业务员取件及时交回建包仓操作
    • 2.现场取件扫描尊者APP 换成行者
    • 3.商家缺货情况下禁止扫面单，或者导数据尊者PC一键取件。根据商家平台（淘宝、拼多多、抖音、京东......）不同平台，使用不同情况兜底