售前客服接待标准SOP（落地执行版）

这是一篇关于售前客服接待标准SOP（落地执行版）的思维导图，主要内容包括：售前客服，详细列举了售前售中客服在不同场景下的应对方法和话术。

售前客服接待标准SOP（落地执行版）

• 售前客服
  • 正面、耐心、仔细、及时的回复买家提出的所有问题（必须20秒内回复）不清楚的问题一定要问。不能随意回复或不确定的回复 聊天过程中少用，否定词 多用亲切语气（期间可推荐其它宝贝）
  • 售前基础服务
    • 1.欢迎语
      • 店铺机器人回复之外的人工发的开头语，开头语是提示买家现在是人工客服回复，不要让买家觉得这家店铺全部都是机器人
    • 2.店铺活动介绍
      • 可作为人工首响应后推荐话术，这个活动是指当前店铺主推活动（如无特殊活动可不做介绍）
    • 3.产品讲解
      • 根据买家进线链接或图片结合历史聊天记录做出首产品讲解
    • 4.主动探寻
      • 无明显咨询产品时主动询问需要产品类型，肤质，使用场景等
    • 5.关联销售
      • 目的是提升客单价，结合上面流程段落，已知了买家基础产品，也了解了买家需要产品类型，个人肤质，使用场景等情况，例如：买家咨询单罐磨砂膏，又想要刷子，那么久推荐购买单罐+浴刷款，
    • 6.推荐讲解
      • 既然做了关联搭配推荐，那就要给买家讲解推荐产品的功效，未什么推荐，哪里适合她，现在搭配购买可以享受哪些赠品，优惠力度，去引导买家下单
    • 7.使用说明
      • 买家下单后根据购买产品随单发出使用方法/使用小贴士，避免因买家个人方法手法不当引起使用不满，形成客诉或者品退率
    • 8.买家如有特殊要求，尽量满足并做好跟踪
      • 1.修改地址
        • 途中修改，先发话术“改地址”，确认新地址无误发到对应仓库反馈
      • 2.修改产品
        • 未发货前可修改，根据购买产品规格数量进行订单备注，举例格式：海盐150G*1+海盐150G*1发沁凉150*1+果酸150*1
      • 3.快递要求
        • 未发货前可指定：订单备注举例格式：发韵达
      • 4.发货时间
        • 格式：发货时间话术或发货快递话术
      • 5.其他要求
        • 格式：具体要求（一定要确定其他人能够看懂）
      • 备注需在付款5分钟内完成备注，如超出时间备注需在ERP中查看订单状态 如在待客核状态则直接备注，如已审核状态则需联系当日审单人员进行处理
    • 9.催付
      • 买家拍下未付款，及时发催付话术
    • 10.催拍
      • 买家咨询明确购买意向，但最终未拍下，作为客服需要思考为什么买家有明确的购买意向，也咨询了很多问题，最终没拍下的原因是什么，价格原因？赠品原因？还有哪些地方没讲解?所以需要再次探寻下是否有哪里需要帮助可以再次讲解
    • 8结束语
      • 结束语使用店铺邀评话术收尾
  • 售中基础服务
    • 1.欢迎语
    • 2.售中咨询
      • 物流，改地址相关
        • • 1.安抚客户，并在群内反馈催件、改地址
          • 2.需将催件、改地址动作截图给客户查看
          • 3.发送告知话术：1、这边已经给您联系快递催件，麻烦您再关注下物流如24小时仍无物流更新，麻烦您再联系我们，这边第一时间给您处理2、已经帮您反馈快递尝试修改，途中修改地址不保证完全成功，麻烦您再关注下物流，修改成功会在物流中显示
          • 符合条件：1.超过24小时未更新（催更） 2.停滞超48小时（记责补发） 3.签收未收到
    • 3.售后咨询
      • 1.确认客户问题
      • 2.发送要求客户拍照话术：非常抱歉，没给您带来满意的购物体验辛苦您拍照包括快递外包装胶带封口部位，快递面单部位，以及内部收到所有产品平铺图片~因为这边需要核实下是否有破损，或者胶带是否有被开封的痕迹，方便售后小伙伴及仓库快递人员为您尽快核实~感谢您得配合
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