客户价值体系模型--1124头脑风暴

客户价值模型(Customer Value Model,CVM)客户价值模型是一个复杂的财务模型,但它可以表明与竞争产品相比,某个供应商能够提供的价值。客户价值模型的重要性和特...

客户价值体系

• 未来用户变化趋势
  • 新生代、数字媒体发展
  • 消费者购车决策的链条向线上转移
  • 当前传统车企的营销正面临多重挑战。一方面是在传统营销模式里，车企大多通过经销商与用户沟通，没有直接触达用户，在用户运营环节的缺位，导致车企对用户的了解和黏着度低，此外单一的线下触达渠道也导致传统车企的订单转化率正持续被新势力车企追赶。另一方面，随着新生代用户的崛起，数字媒体平台的发展，消费者购车决策的链条向线上转移的趋势越来越明显，这也在倒逼车企的数字营销体系快速迭代。
• 传祺目标用户
  • 基本出行功能（空间、行驶）
  • GS4：家用、性价比
  • 安全（高强度车身，安全，ABS，EBD......)
  • GS4plus
  • 影酷：科技、时尚、潮流
  • 影酷
    • 领潮新世代，影酷是“年轻人的第一台科技先锋座驾”
• 统计对象：保客、最近N（6个）月的访客&潜客 行为统计时间：除了维保类外，其他行为的统计时间周期为最近半年 /最终价值得分要根据指数进行加权平均，维保均哥负责
  • 不区分保客和潜客
• 画像指数
  • 年轻化
    • 智能化
      • 车联网/车控激活
      • 智能网联功能使用
    • 年龄（新生代用户）
    • 数字化
  • 高净值
    • 高教育
    • 高职业
    • 高消费
  • 相似度
    • 地区
    • 年龄
    • 性别
  • 耀华
• 渠道指数
  • APP活跃度
  • 直连客户
    • SCRM加微客户
    • APP
    • 小程序
  • 传统渠道
    • 汽车垂媒
    • 自然到店
    • 其他
  • 均
• 付费指数
  • 维保
    • 最近一次自费金额
    • 维修总金额
    • 客单价
  • 整车购买
    • 价格带
    • 个人用户多买一台
  • 商城
    • 积分兑换
    • 现金购买
    • 独特性付费：祺享家商品购买
  • 衍生品品类
    • 祺行无忧、保养套餐、商城购买、金融、保险、代步车、道路救援
  • 立宏
• 互动指数
  • 近一个月
  • 社区互动
    • 发帖、点赞、评论、转发、收藏
    • 持续签到
      • 分段处理
    • 发起社区活动
    • 参与社区活动
  • 高门槛的任务完成
    • 核心任务
  • 返厂
    • 最近一次返厂距今时间
    • 返厂店数
    • 返厂总次数
  • 售前互动
    • 首次跟进
    • 首次到店
    • 首次试驾
  • 耀华、婷婷
• 贡献指数
  • 近一个月内容创作
    • 积分相关
    • 优质图文加精
    • 服务评价
    • 评论加精
  • 首次行为得分
    • 首次APP下定
    • 首次提车
    • 首次提交意见反馈
    • 成为新车共同车主？
    • 首次积分兑换
    • 首次付费维保
  • 推荐购
    • 是否超级合伙人
    • 推荐留资
    • 邀请好友首次完成试驾
    • 推荐成交
    • 成功推荐好友购置官网二手车
  • 立宏
• 影响指数
  • 最近一个月帖子传播量
  • 最近一个月活跃粉丝量
  • 最近一个月粉互比
  • 献计献策
  • 沿用

客户价值体系

• 目前现状
  • 售前、售后技术路线不同
    • 售前：有监督算法
      • 近3个月留资用户
      • 近6个月APP访客
      • 售过拟合严重，数据倒挂；强规则剔除没采用
    • 售后：无监督算法，实际上就是评分制
      • 售后：无业务部门参与
    • 根据用户所处的节点、匹配最佳服务路径
  • 风险或低效用户识别未加上
    • 空号、停机
    • 注册风险
    • 营销风险
    • ......
    • 风险规避
  • 模型分散，未“以人为核心”进行集成，后续整体的技术路线及模型顶层设计需优化
  • Markov model，通过匹配最佳路径。售前以成交为核心，售后以价值得分为核心
• 基于人的行为路径考虑
  • 知晓
    • 知晓
      • APP访问
      • 小程序访问
    • 了解
      • APP 活跃
      • 小程序活跃
    • 熟知
  • 兴趣
    • 预选
      • 留资
      • 相关车型信息浏览
      • 加入车友圈
      • 相关内容互动
    • 沟通
      • 店端跟进
        • GRT跟进：网销专员SA邀约
        • 销售跟进
        • SCRM跟进
      • 机器人外呼
      • 营销push
      • 短信、超信
      • 公众号、服务号
      • ......
      • 需全部迁移到MA或消息中心才能更好监控；且内容标签需做好
    • 到店
      • 到店
      • 试驾
    • 下定
      • APP预定
      • 线下预定
      • 逾期退订
  • 购买
    • 买车
      • 整车购买
      • 主要配置
      • 购买门店
    • 衍生品购买
      • 选装包
      • 售后权益
        • 延保
        • 祺行无忧
    • 金融保险
      • 贷款购买
      • 首年保险
  • 使用出行
    • 车联网
      • 激活
      • 功能使用
    • 车辆绑定
    • 维修保养
      • 预约
      • 索赔
      • 首次维保
      • 定期维保
        • 零部件
        • 养护产品
  • 沟通互动
    • 咨询投诉
    • 车主活动
    • 售后招揽
    • 满意度体验
    • IM群聊
    • SA打赏
    • 问答
    • 发帖、点赞、评论、转发、收藏
    • 粉丝互动
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    • APP支付
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      • 工单支付：救援等
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      • 消耗
    • 合伙人
      • 推荐留资
      • 创作影响
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    • 再买一台车
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