旅游接待业顾客关系管理

旅游接待业顾客关系管理：包括CRM系统理论模块、CRM系统的战略模块、CRM系统的技术模块、3CRM实施的保障体系等等。

旅游接待业顾客关系管理

• CRM系统理论模块
  • 4Ps、4Cs营销理论
    • 产品、价格、渠道、促销
    • 顾客、成本、便利、沟通
  • 关系营销、4Rs、4Vs营销理论
    • 企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他利益相关者建立良好关系
    • 关联、反应、关系、回报
    • 差异化、功能化、附加价值、共鸣
  • 顾客生命周期、顾客价值理论
    • 考察期、形成期、稳定期、退化期
    • 顾客在其生命周期范围内能够给企业创造收益的期望净现值总和
  • 整体营销观念
    • 企业在市场营销活动中树立战略观念，立足于未来的全局利益和长远目标
    • 供应商营销的目的寻找优秀的供应商
• CRM系统的战略模块
  • 战略目标确立：CRM战略目标与企业的使命、价值观和企业目标高度保持一致
  • 定位及转化途径：产品营销战略、顾客营销战略、服务支持战略和个性化关系战略
  • 顾客增长矩阵：顾客忠诚战略、顾客扩充战略、顾客获得战略、顾客多样化战略
• CRM系统的技术模块
  • 应用解决方案
    • 统一的顾客数据库
    • 多渠道的整合能力
    • 运用CRM技术系统能让用户获取平台内的所有信息
  • 顾客接触平台：数据挖掘、集成以及互动管理
  • 业务功能：营销、销售管理以及个性化服务和决策支持
  • 技术功能：信息分析、信息库建设、渠道和工作流集成、网络应用、多系统整合等技术支持
• 3CRM实施的保障体系
  • 信息技术保障
  • 人员团队保障
  • 管理组织保障
• 2CRM的基本策略
  • 顾客识别策略
    • 分析顾客数据
    • 评估不同顾客
    • 以顾客终身价值为标准对顾客进行细分
      • 历史价值
      • 当前价值
      • 潜在价值
    • 具体识别策略：获取信息、价值评估、目标细分、进攻策略确定
  • 顾客保留策略
    • 与顾客亲密接触
    • 顾客提醒或建议
    • 顾客变动趋势追踪
    • 顾客需求定制化满足
  • 顾客忠诚策略
    • 赋予一线员工足够的操作技能
    • 与旅游接待企业合作伙伴进行协作
    • 建立一个强烈关注顾客的组织氛围和企业文化
    • 实现“一对一”服务
    • 想顾客未来之所想
• 1实施流程
  • 明确CRC目标，获取顾客知识
  • 制定方案，实施定制服务
  • 实施互动反馈，追踪需求变化
  • 评估活动绩效，改善顾客关系
• 4合理规划保障：合理的规划CRM是旅游接待企业成功实施顾客关系管理的必要保障
• 5企业文化保障：指导思想、经营理念、工作作风
• 6专业化管理保障:CRM涉及旅游企业接待的评价、整体规划、技术集成等多项工作