HR进阶必备解决问题能力

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HR进阶必备解决问题能力

• 问题是什么
  • 问题是现状与“应有状态”之间的差异，应有状态是目标，基准，或行业标准
  • 不知道什么是应有状态就无法发现问题，无法发现问题就没有办法解决问题，那么不能发现问题人也就没有什么价值。无功无过是禁忌
  • 很多领导最怕的就是没有问题，这也就是常说的没有问题就是最大的问题，没有问题意味着没有目标。不了解行业基准，所以设定应有状态是发现问题与解决问题的重要步骤。
• 问题的分类
  • 当你设有应有状态后就会发现各种问题，在丰田思考法当中把问题分为三类
    • 发生型问题
      • 发生型问题是指企业过去几天或每天发生的事件与应有状态之间的差异
      • 例如：电话销售人员成单量不达标；客户投诉率上涨；产品近期残次率或报废率增加等都是发生型问题。
    • 设定型问题
      • 设定型问题是指未来2-3年需要解决的问题，是企业满足了现阶段的应有状态但设定了更高的应有状态，那么此间的差异就是需要解决的设定型问题。
      • 例如：2号人事部经过几年的推广在市场的占有率是40%，未来三年设定的目标是吧市场占有率提高到70%,40%到 70%的差异是就是企业应该解决的设定型问题。
      • 老板最喜欢的HR，一定要有前瞻性，一定要发现或者明确设定型问题。
    • 未来指向型问题
      • 未来指向型问题是指站在中长期的行业视角，根据行业趋势，国家趋势，世界趋势等设定应有状态，弥补现状与应有状态之间差异就是未来指向型的问题。
      • 未来指向型问题的关键是：考虑清楚我们想做什么?不是一句空洞的口号，是要把想做什么变成一个具体可量化的数字。
      • 思考：很多职场小白会认为“未来指向型问题”与我无关，是企业中高管的事，其实未来指向型与我们密切相关，每一个人不是一出生就是去解决未来指向型问题，每个人都是从解决设定型问题和设定型问题的过程中反复打磨自己的技能也锻炼了一个人解决未来指向型的能力。
• 解决问题的思路
  • 第一步：澄清并明确问题（遇到问题的时候，不要先推卸责任或者相互指责，而是明确问题出现在哪里）
    • 明确并澄清问题所在问题一般需要一下四个步骤
      • 发现问题
        • 发现问题的宗旨
          • 三现原则
            • 现场，去现场
            • 现物，看实物
            • 现实，查实情
          • 整理原则:在现场，看现物，查实情的同时进行整理。如工作的时候非常繁忙，经常加班，工作成果总出现问题。
          • 工作可视化原则:将工作可视化，最好的办法就是做工作分析，工作记录可以发现很多问题。
      • 分析问题
        • 分析问题时根据重要度，紧急度，扩大趋势三个方面进行综合考虑去打分
          • 重要度：问题的影响的范围及大小
          • 紧急度：如果不立即处理，会造成什么样的影响；
          • 扩大程度：就是如果置之不理，问题会扩大到什么程度。
      • 数据展示问题
        • 从重要度，紧急度，扩大趋势三个方面例举事件，必须处理的理由；
        • 提出重要度，紧急度，扩大趋势三个方面的数据
        • 尽可能量化问题
      • 明确问题内容
        • 通过以上三个步骤最终决定问题到底是什么？
  • 找到问题根源
    • 拆解问题
      • 把大问题拆解成小问题，使问题具体化
      • 如：现在客户投诉比以往增多，需要降低客诉率，那么客户投诉是有几种原因构成，是产品质量还是员工服务，还是物流等。
    • 问题的现状
      • 明确问题现状就是要把具体的问题数据化
      • 如：产品质量抽查合格率与往期对比数据，员工被投诉的比例，物流服务的实效性等变为具体数字，原来是多少，现在是多少，让大家意识到问题的严重性。
    • 找到根源的原因与相关人员共同寻找解决问题的答案。