消费者类型解析(1)

消费者类型解析，涵盖无边界零售、DISC、6种顾客类型、额外谈资、映像管理、不同消费者的应对方式和消费者行为表现，用思维导图方式整理便于归纳总结。

消费者类型解析

• DISC
  • 支配/老板型：发号施令者，以问题为主 需掌握状况，自尊心极高
  • 影响/互动型：口才好，以人为主乐观且情绪化
    • 
  • 谨慎/修正型：搞分析，重思考，高标准 完美主义者，有精准的逻辑思维
  • 冷静/支持型：设身处地，以步伐为主，追求一致 坚守信念，话不多
• 6顾客类型
  • 博学型：条理清晰
    • 应对：肯定专业，根据喜好推荐
  • 犹豫型：纠结 冷静
    • 应对：替顾客做决定，给予信心耐心维护
  • 品味型：时尚，有个性
    • 应对：专业流行趋势，循循善诱
  • 权威型：有主见，强势
    • 应对：尊重，有逻辑，赞美，理性商谈
  • 饶舌型：善交际，感性
    • 应对：热情主动，聆听，把握机会
  • 好胜型：坚持己见，不服输
    • 应对：迂回，委婉，赞美，应需求推荐
• 消费者行为表现
  • 表情
    • 无聊非销：眼眯成一条线，可能说明疲倦了 想听别的话题
    • 提到竞品：向左是回想，向右是思考/编造
    • 看到不喜欢的产品：表情冷淡
    • 提到珠宝专业知识：向下保持自己的权威尊严
    • 提到预算：慢瞎玩或许想隐瞒什么
    • 两件商品纠结：抿嘴说明内心在选择（左手原则）
  • 态度
    • 礼貌：进店时第一时间眼神互动➡️微笑轻松且回复性点头
    • 随性：进店无眼神交流，浏览产品节奏快➡️沟通中回复较少
    • 专注：手指指向产品，有眼神持续性交流➡️对产品提出异议
    • 尊贵：步伐慢，对产品关注度不表示过多肢体行为➡️沟通中保持适当距离
    • 炫耀：名牌包包放在显眼位置➡️拍照
  • 聆听
    • 语音
      • 高 乐天派，自信，开朗
      • 低 性格内敛，缺乏自信
    • 语速
      • 快 热心行动派，重效率
      • 慢考虑别人好受，理性
    • 语调
      • 嗲声嗲气 声调上扬 关注细节
      • 沉稳温和 语音浑厚 独立性格
    • 逻辑
      • 表达逻辑强 头脑冷静
      • 注重需求匹配
• 不同消费者的应对方式
  • 态度应对：尊敬欣赏，亲切放松，认真严谨，主动热情
  • 行为应对：提供给顾客舒适的坐姿 目视且点头认同 顾客随身物品摆放 卖场温度调节 特殊需求提供 了解消费者购物习惯
  • 语言应对：建立人际关系5方针4外周路径说明
    • 5方针
      • 维护自尊 ⬇️ 同理回应 ⬇️ 给予支持 ⬇️ 探寻他人 ⬇️ 分享自我
    • 4外周路径说明
      • 表达清晰流畅 ⬇️ 富有魅力 ⬇️ 用意善良 ⬇️ 论证充分
• 映像管理
  • 第一映像心理学称为“首因效应” 顾客永远不会给你第二次创造第一映像的机会
• 额外谈资
  • 奢侈品，美食旅游，穿搭 护肤等…
• 无边界零售
  • 知人
  • 知货
    • 品牌
    • 设计
    • 工艺
    • 美学
  • 知时
    • （1912—1941）西洋化与大城市倾向明显
    • （1945—1974）家庭文化兴起
    • （1975—2004）个性化消费兴起
    • （2004至今）消费回归理性
  • 知场