认识餐饮服务

本导图从组织机构设置的原则、餐饮产品的特点、餐饮产品的经营、餐饮人员的要求认识餐饮服务。

了解餐饮服务

• 组织机构设置的原则
  • 1⃣️统一
  • 2⃣️自主
  • 3⃣️精简
  • 4⃣️效率
• 餐饮产品的特点
  • 无形性
    • 无形性是指就餐，客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣
  • 一次性
    • 餐饮产品现场生产，现场销售，生产与消费几乎同时进行，并且只能当次享用，过时则不能再使用
  • 直接性
    • 餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行及企业的生产过程就是客人的消费过程
  • 差异性
    • 差异性主要表现在两个方面，一方面不同的餐饮服务由于年龄性别，性格受到教育程度以及社会经历的差异
    • 另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，其服务态度，服务效果等也有一定差异。
  • 综合性
    • 从生产餐饮产品的后台服务到满足客人对餐饮产品消费的前台服务等每个环节都是餐饮服务的重要成分，直接关系到服务质量的好坏
  • 个性化
    • 个性化服务是饭店规范化服务的延伸可以满足不同客人的个体需求，代表饭店服务的最高水准。
• 餐饮产品的经营
  • 独立经营
    • 有自己的品牌，但企业影响力受到地域的限制
    • 运用费用相对于连锁餐饮企业来说要高，如不能享受到集团大规模采购和广告的优惠也就无法共享人力资源等
    • 独立经营的餐饮企业竞争力较差，但经营灵活，调整方便，投资投入相对较小。
  • 连锁经营
    • 管理模式统一
    • 连锁企业经营的产品是主店产品的克隆品
    • 连锁经营可不断增强本品系桶集团在市场上的竞争能力
    • 营销计划和促销活动同步展开
  • 特许经营
    • 通过出让特许经营权或租赁经营权，一些知名的餐饮公司得以在全球推广他们的产品，并统一规格，统一市场形象统一服务方式，目前在我国的肯德基，麦当劳，硬石餐厅等，除了油外资自主经营外，各城市的投资者还可以申请加盟特许经营。
• 餐饮人员的要求
  • 1⃣️餐饮人员的仪容要求
    • 端庄
    • 整洁
    • 自然
    • 大方
  • 2⃣️餐饮人员的仪表要求
    • 上岗时要穿着规定的工作
    • 喜提干净，并熨烫平整
    • 纽扣齐全，扣好不得卷起袖口
    • 统一佩戴工作牌，鞋（黑色）整齐，男袜深色，女袜肉色
  • 3⃣️餐饮服务人员的仪态要求
    • 站姿
      • 上身正直，头正不平，面带微笑，微收下颚，挺胸收腹，两臂自然下垂，两腿相靠，直立站立时切忌东倒西歪，耸肩勾背。
    • 坐姿。
      • 坐姿要轻而缓走到座位前面，转身右脚后退半步左脚跟上，然后亲稳的坐下女员工入座时要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑腰背稍靠椅背两手香蕉放在两腿上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直
    • 走姿
      • 挺胸抬头两眼平视不符合部位要合乎标准，走路切记，内八字或外八字，走路要用腰力，具有军绿感
    • 手势
      • 得体适度的手势可增强情感的表达，能在餐饮服务中起到锦上添花的作用，手势运用的基本要求自然，优雅，规度
  • 4⃣️餐饮服务人员的素质要求
    • 思想素质要求
      • 1.政治思想素质
      • 2.专业思想素质
    • 服务态度要求
      • 1.主动
      • 2.热情
      • 3.耐心
      • 4.周到
    • 服务知识要求
      • 1.基础知识
      • 2.专业知识
      • 3.相关知识
    • 相关能力要求
      • 1.语言
      • 2.应变
      • 3.销售
      • 4.技术
      • 5.观察
      • 6.记忆
      • 7.自律
      • 8.服从与协作

了解餐饮服务

• 组织机构设置的原则
  • 1⃣️统一
  • 2⃣️自主
  • 3⃣️精简
  • 4⃣️效率
• 餐饮产品的特点
  • 无形性
    • 无形性是指就餐，客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣
  • 一次性
    • 餐饮产品现场生产，现场销售，生产与消费几乎同时进行，并且只能当次享用，过时则不能再使用
  • 直接性
    • 餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行及企业的生产过程就是客人的消费过程
  • 差异性
    • 差异性主要表现在两个方面，一方面不同的餐饮服务由于年龄性别，性格受到教育程度以及社会经历的差异
    • 另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，其服务态度，服务效果等也有一定差异。
  • 综合性
    • 从生产餐饮产品的后台服务到满足客人对餐饮产品消费的前台服务等每个环节都是餐饮服务的重要成分，直接关系到服务质量的好坏
  • 个性化
    • 个性化服务是饭店规范化服务的延伸可以满足不同客人的个体需求，代表饭店服务的最高水准。
• 餐饮产品的经营
  • 独立经营
    • 有自己的品牌，但企业影响力受到地域的限制
    • 运用费用相对于连锁餐饮企业来说要高，如不能享受到集团大规模采购和广告的优惠也就无法共享人力资源等
    • 独立经营的餐饮企业竞争力较差，但经营灵活，调整方便，投资投入相对较小。
  • 连锁经营
    • 管理模式统一
    • 连锁企业经营的产品是主店产品的克隆品
    • 连锁经营可不断增强本品系桶集团在市场上的竞争能力
    • 营销计划和促销活动同步展开
  • 特许经营
    • 通过出让特许经营权或租赁经营权，一些知名的餐饮公司得以在全球推广他们的产品，并统一规格，统一市场形象统一服务方式，目前在我国的肯德基，麦当劳，硬石餐厅等，除了油外资自主经营外，各城市的投资者还可以申请加盟特许经营。
• 餐饮人员的要求
  • 1⃣️餐饮人员的仪容要求
    • 端庄
    • 整洁
    • 自然
    • 大方
  • 2⃣️餐饮人员的仪表要求
    • 上岗时要穿着规定的工作
    • 喜提干净，并熨烫平整
    • 纽扣齐全，扣好不得卷起袖口
    • 统一佩戴工作牌，鞋（黑色）整齐，男袜深色，女袜肉色
  • 3⃣️餐饮服务人员的仪态要求
    • 站姿
      • 上身正直，头正不平，面带微笑，微收下颚，挺胸收腹，两臂自然下垂，两腿相靠，直立站立时切忌东倒西歪，耸肩勾背。
    • 坐姿。
      • 坐姿要轻而缓走到座位前面，转身右脚后退半步左脚跟上，然后亲稳的坐下女员工入座时要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑腰背稍靠椅背两手香蕉放在两腿上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直
    • 走姿
      • 挺胸抬头两眼平视不符合部位要合乎标准，走路切记，内八字或外八字，走路要用腰力，具有军绿感
    • 手势
      • 得体适度的手势可增强情感的表达，能在餐饮服务中起到锦上添花的作用，手势运用的基本要求自然，优雅，规度
  • 4⃣️餐饮服务人员的素质要求
    • 思想素质要求
      • 1.政治思想素质
      • 2.专业思想素质
    • 服务态度要求
      • 1.主动
      • 2.热情
      • 3.耐心
      • 4.周到
    • 服务知识要求
      • 1.基础知识
      • 2.专业知识
      • 3.相关知识
    • 相关能力要求
      • 1.语言
      • 2.应变
      • 3.销售
      • 4.技术
      • 5.观察
      • 6.记忆
      • 7.自律
      • 8.服从与协作