怎样“伺候”客户，才能把面子与成就感一起挣了？

这是一篇关于怎样“伺候”客户，才能把面子与成就感一起挣了？的思维导图，内含六大点：要通过沟通清楚对方的需求；用服务包装产品的价值；让客户听懂并受用专业的东西；引导客户的思绪；“问”出生意机会；希望对您有帮助。

第7章：怎样“伺候”客户，才能把面子与成就感一起挣了？

• 一、需求：怎样沟通，才能清楚确定对方的要求？
  • 帮助客户表达清楚自己的需求，从而更好的进行工作
    • 方法：需求这东西，只有巧妙地引导及提问，才能弄清楚
    • 问清目的，避免客户“挑挑拣拣”
      • 一旦目的不清楚,客户就很容易掉入“挑挑拣拣”的模式中去
    • 帮助客户一起确定细节
      • 自己平时就要有提前思考问题的习惯。只有这样，你在与客户的实时交流中，才能顺畅地推进与客户之间的问答
      • 你要针对这些问题，有一些建议。因为每一个问题，你与客户交流时都可能会展开来讨论一下
      • 在实际操作中，提建议很多时候是通过提问来实现的
    • 练习心得：让客户满意，考验的是你的耐心与勇气
      • 耐心与勇气是练习沟通时很重要的两个心态，练习与客户沟通需求也是如此
• 二、价值：怎样表达，才能把服务包装得更有价值？
  • 在你与客户打交道的过程中，“沟通”扮演着极为重要的“包装”作用。无论是展示一个想法或产品，还是汇报一个项目的成果，通过沟通与表达来恰当地包装它，对提升客户的满意度都至关重要。但是，你可别觉得“包装”就等于“忽悠”。没有好的内容，“金玉其外，败絮其中”式的包装，最后一定会露馅
  • 我们要练习的能力，是打通沟通时的“说”，与给客户提供服务时的“做”，这样，才能让客户真正满意。
    • 活干得好，客户就一定认可吗？
      • 作为客户，一定会选看起来更厉害、更好的方案
      • Q:该如何做，才能像客户说的那样，把价值或亮点表达清楚呢？
    • 方法：好的包装，是让客户觉得“在情理之中，又眼前一亮”
      • 匹配客户的风格与喜好，满足基本期待
        • 包装的第一步，是确保客户不反感。
        • 好的沟通，永远以对方为标准。
          • 在服务过程中，虽然我们扮演着专业的一方，但表达专业有很多种形式，要想让客户认同，你得先将方案包装成客户喜欢的风格，这也是得到客户认同的基础。
      • 超出客户的期待，让客户满意又有面子
        • 喜欢惊喜、喜欢额外收获是人的天性，在商业合作中也是如此。
        • 你可以尝试通过送礼物的方式来给客户惊喜，但是，通过提升情商与沟通力，把你的服务包装得“超出客户的期待”可能是更好的办法。
          • 3个问题
            • 假设你的产品、售后服务、价格都和竞品差不多，那为什么客户要从你这儿买，而不是从别人那买？
            • 客户到底是买你的产品，还是“买”你这个人？
            • 如果你的产品没办法变得不一样，那你这个人可以变得独特、更有价值些吗？
            • 背后规律
              • 想给客户惊喜，还要通过嘴巴表达出来，首先要具备的就是足够的情商，能判断清楚什么样的事情会成为客户的惊喜。
    • 练习心得：包装，是一种打通“说”与“做”的思维模式
      • 心态
        • 把你要沟通的东西，当成是一件作品，愿意花心思去打磨它
      • 做事前要想的问题
        • 如果一个月之后要和客户去交流某个话题，我需要提前做些什么来突显我的价值？
          • 以结果倒推的方式，在练习高情商沟通时非常实用。
• 三、专业：专业的东西，如何让客户听懂并受用？
  • Q:如何让客户听懂专业的东西并受用？
  • 方法：提前排查沟通难点，善用“打比方”来讲专业上的事
    • 打比方就是用一种通用的语言，来翻译专业的语言。
    • 碰到来自不同领域的客户，一定要提前排查沟通雷区
      • 提前排查难点，就是在与客户交流前，先梳理清楚在接下来的沟通中，会出现哪些因为专业背景不同而导致的不好处理的情况
    • 找相似、打比方，让客户理解你的专业表达
      • 以实践经验来看，这个方法在与客户的沟通中特别有效。
      • 打比方的本质，是找到A与B的相似之处。
      • 如果想在与客户交流专业问题时，找出好的比方，其实最考验的不是嘴巴上“说”的能力，而是平时眼与脑的“观察”“联想”能力。
      • 沟通训练建议
        • 要训练自己把专业层面的概念、模型、理念等，用通俗的语言、逻辑来表达的能力。无论多复杂的专业，当你这么训练自己时，你会发现基本的要点并没有那么多。
        • 在生活中寻找、观察，找到能体现与专业概念相关的事物。如“产品组合”可以比作“服装搭配”，“品牌形象”可以比作“一个人的对外形象”，“底层逻辑”可以比作“房屋的主框架”。
        • 当你练得越来越多时，你脑子里就会存储足够多的小比方，可以随时拿来用。
      • 练习心得：练习“打比方”是一笔超高回报的思维投资
• 四、引导：怎样把思绪混乱的客户带回正轨？
  • 在职场中，客户很少有完美、清晰的思路。引导客户，和他一起把思路梳理得清楚些
  • 方法：不用打断，但可以引导谈话思路的提问三法
    • 在谈话或开会前，你自己要有清楚的需求与思路
    • 借用提问，帮对方将话题拉回到正题
    • 用提问来启发对方，双方一起寻找答案
    • 以“倾听→回应”循环的原则来做好这三步的沟通
  • 练习心得：有耐心、会提问，才能掌握交流主动权
    • 练习过程中，最难的也是如何管好自己的情绪，保持耐心，寻找发问的机会
• 五、谈判：如何让不一致的理解，变成一致的行动？
  • 产品的价格要谈、交付的时间要谈、考核的标准要谈......
  • 方法：调整视角与情绪，让谈判专注在实现共同利益上
    • 不要纠结立场，而要专注在利益上”
    • 共同利益思考清单
      • 一定逼自己冷静地分析这4个问题
      • 什么才是双方的共同利益？
      • 如何达成双方的共同利益？
      • 什么问题导致当前的谈判偏离了共同利益的讨论？
      • 怎样把眼前的交谈引向双方共同利益的讨论？
    • 时刻问自己：认知、情绪与交流，哪方面没做好？
      • 当你这么做时，其实你已经自动在做一件谈判中最重要的事了：推动谈判往实现共同利益的方向发展。其实，要想把事儿谈成，最重要的是能找到共同利益，并让双方都认可、接受。
      • 在客户理解错时，想办法让他理解对
      • 客户情绪激动了，想办法疏导他的情绪
      • 有些信息表达起来费劲，就想办法与客户一来一回地交流清楚
      • 无论是什么样的谈判，你都要开启自己的雷达，识别自己与客户在这3方面的状态
        • eg。当双方因为价格问题争论不休时，你也许可以这样说
          • 不好意思，我觉得咱们现在对价格有很多讨论，这是重要的，但咱们是不是可以重新梳理一下现在要交付的东西，以及它对应的数量与质量标准？因为虽然价格的确可以谈，但我相信您也认可我们都想要保质保量并有盈利吧？
            • 既可以为无休止的争论降温（情绪），也可以澄清并统一双方的认识（认知），对双方进一步交流大有益处。
    • 练习心得：练习争吵不超过三句的定力
      • 无论谈成什么样，都要把争论的时间限制在三句话之内，一旦争吵超过三句话，就逼自己停下来
        • 你只有停下来，才有机会去实践上述2个方法
        • 当你成功实践之后，你就能意识到谈判是为了解决问题、推进事情、培养关系的，如果违背了这些原则，即使赢了又能如何？
  • 无论是针对价格的谈判，还是针对交付日期、形式等服务条款的谈判，很多朋友很容易谈着谈着就与对方争执起来。
    • 客户不是你的敌人或对手，争论不休只会降低谈判效率。最常见的表现就是自己被情绪带跑，把自己与谈判对象放在对立面上，越争越凶，回过头来才发现这些争论对推动事情的进展一点儿用都没有。
• 六、生意：业务不是“卖”出来的，而是“问”出来的
  • 在这个专业分工越来越细的年代，真正的好客户有专业的客观需求，而他的需求如果只有你才能满足，业务自然就来了。
    • 你要做的可能并不是如何去求业务，而是去寻找、激发好业务。换句话说，你眼前的讨厌客户，很有可能变成非常不错的客户，只要好好为他干活，你就能赢得他的喜爱甚至信任，并赢得更多业务。
  • Q：真的存在不用求就能赢得的业务吗？客户真的能有那么好吗？怎样沟通，才能赢得这样的客户？
  • 方法：与客户一起摸清需求，尽自己最大可能满足他，业务自然就来了
    • 求客户，不如与客户一起了解他的痛点与需求
    • 求客户，不如打破自己的边界，创造性地满足客户需求
      • 从长远来说，真正需要训练出的能力只有一种，那就是挖掘客户需求，并想方设法满足他。只有这样，你的才能与业务才能成长，你与客户之间的信任关系才会更稳固。
        • 能力训练
        • 尽管现在的商业世界变得越来越细分，越来越专业，但并不代表每个服务客户的职场人要以“专业的名义”，只做自己分内的事。
          • 在信奉的“能说会干”中，最要不得的就是这种心态。
  • 练习心得：不断发掘价值，给自己正向激励——你会慢慢“尝到甜头”
    • 不仅让你赢得更多业务，更让你觉得自己做的事情是真正在帮助客户解决问题、创造价值——这样的正向激励，会不断让你用上述2个方法，打磨自己帮助客户挖掘需求的情商与沟通力

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