4S店流失客户分析

本思维导图是一份关于我司门店流失客户分析的总结反思，2021年B类客户1704个，2022年B类客户1648个，B类客户同比减少56个，2023计划是从内部原因分析，采用客户经理制，提升维修质量&满意度，一起为设定的目标努力。

流失客户分析

• 2021年B类客户1704个 2022年B类客户1648个 B类客户同比减少56个
  • 2021进店客户，2022年未进店流失676台
  • 2022年流失激活，过路，招揽流入客户共157台
  • 2022年新车补充387台，扣除外批约30%，实际本地新增270台
  • 2022年同城店流入193台
• 2022年本店流失676个
  • 流失方向分析
    • 1.流入同城店156台
      • 流失原因： 1.新车端销售时，未做套餐绑定，或是置换的BSI，客户因距离西城近，流入同城经销商； 2.自店19年卖车，赠送套餐逐步在2022年使用完，店内未形成有效套餐绑定，客户流入同城经销商；（第四年车龄客户流失数量为19个，0-4年车辆总计为42台） 3.超越4年以上客户，2021年进我店多因招揽活动进店，但未形成捆绑，通过查询DWH，发现大部分客户在同城经销商有续保赠送保养捆绑；
    • 2.2021年后无进店记录车辆422台
    • 3.路过车辆，流失外地98台
  • 车龄段分析
  • 其他原因：维修服务与质量，价格贵等
• 2023计划
  • 内部原因分析
    • 1.店内套餐捆绑未触达导致客户流失
      • 1.新车销售无套餐，招揽段介入时机过晚，客户有保养刚需时，形成观望；
      • 2.置换BSI，全国通用，客户采用就近原则，导致流失；
      • 3.从同城及社会招揽进店客户，未对客户形成有效捆绑，导致第二次招揽客户不进店；
    • 2.2022年，招揽重心 1.机芯同比增长 （2021年1467；2022年1445） 2.远程转化率提升（2022年12月56.6%） 3.2023将流失招揽归入招揽重心
    • 3.2022年，店内招揽与续保各1人，考核未形成横向对比，积极性低，人员能力偏弱； 2023年实施客户经理制，组织人员能力培训提升
    • 4.主管监管力度不足 1.要求招揽专员有日进度数据汇报 2.每周出具横向对比，关注最后一名，做出能力提升 3.定期做做好与最差录音分析 4.为招揽专员提供可采用的招揽政策
  • 客户经理制
    • 人员：2023年将续保与招揽整合，共计三人，形成专属客服，实施客户经理制；
    • 客户数：总计3274个，人均1242个，月均104个，日均4个
    • 考核指标： 1.续保渗透率 2.70天远程转化率 3.机芯完成率 4.流失客户激活 5.定向活动邀约达成
    • 1.店内微信，专属客服添加客户微信； 2.后期不形成客户流失； 3.问题闭环处理
  • 维修质量&满意度提升
    • 1.提升车间技师能力，加强车间质检流程，减少内外返，并制定相应处罚；
    • 2.制定优惠活动及套餐，提升客户满意度
    • 3.服务顾问接车录音监督，提升话术
  • 目标设定
    • 1.2022年12月C类客户为2720个，客户保持率提升1个点为28个客户；
    • 2.2021年未进店客户目标为389个（流入同城经销商+修理厂+拒绝联系）
    • 3.35%激活率，约为140个客户，提升客户保持率约为4-5个点
• 粘性套餐： 1.3次以上套餐 2.终身免机油 3.续保赠送渗透