银行保险机构消费者权益保护管理办法2022年9号

关于银行保险机构消费者权益保护管理办法思维导图，包含了消保审查机制、信息披露机制、适当性管理机制、销售行为可回溯管理机制等内容。

银行保险机构消费者权益保护管理办法 2022年9号

• 消保审查机制
  • 要求
    • 消保审查体现了“源头治理”的监管理念，要求银行保险机构推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时开展审查；审查应覆盖产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节。
  • 解读
    • 充分认识消保审查的重要性，将审查依据、范围、程序、职责、要点等形成制度规范，结合系统工具，做好审查机制的顶层设计。
    • 将消保审查纳入现行产品治理机制，实现机制协同，提升产品管理工作效率。
    • 持续关注公开案件信息，及时完善审查方法，确保消保审查的有效性。
• 信息披露机制
  • 要求
    • 产品与服务的信息披露应纵向贯穿售前、售中、售后全流程，同时横向利用各种披露方式（营业场所、网站主页、移动互联网应用程序、年报、社会责任报告等），全面披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息、消保工作的开展情况以及投诉管理等相关信息。
  • 解读
    • 明确信息披露管理组织架构及职责分工，保证各部门有序协调、分工协作。
    • 将信息披露管理与产品生命周期管理有机结合，形成各环节披露信息内容清单与披露标准，确保披露信息完整、真实、准确、及时。
    • 统筹考虑披露信息与渠道匹配性，为消费者获取、理解所需信息提供便利。
• 适当性管理机制
  • 要求
    • 适当性要求强调将合适的产品服务提供给合适的消费者，是“卖者有责，买者自负”公平原则的重要体现，也是普通金融消费者的“保护伞”。随着我国财富管理业务的“国民化”，适当性的运用从资本市场进一步延伸到了银行业保险业其他相关产品与服务，本次新规亦是将适当性管理的要求扩展适用至保险公司。
  • 解读
    • 适当性管理起步较晚的银行保险机构应尽早建立健全本机构适当性制度体系，明确适当性制度的管理原则与操作要求。
    • 依据制度要求充分落实适当性执行要求，准确评估金融消费者风险承受能力以及产品的风险等级，定期审视评估方法的合理性与准确性。
    • 加强适当性履职保障，包括但不限于开展消费者数据分析支持、专题培训等。
• 销售行为可回溯管理机制
  • 要求
    • 销售行为可回溯的主要目的是遏制销售误导行为，同时也为投诉处理与纠纷化解提供事实依据，销售行为可回溯应做到关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。此外，随着线上展业渠道的广泛应用，销售过程的记录和保存手段更为丰富，近年来银保监会亦持续关注互联网产品及其营销方式，陆续出台了相关行业的监管要求。
  • 解读
    • 结合过往可回溯监管要求以及近年来的互联网营销相关监管要求，系统性梳理内部销售行为涉及的产品与渠道，制定相应管理机制与配套措施（如质检、信息留存等）。
    • 利用现代信息技术提升可回溯管理效率，探索机控或“人机结合”的可回溯管理手段。
• 个人信息保护机制
  • 要求
    • 新规要求银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控；同时，结合《个人信息保护法》相关原则，对保障消费者个人信息安全权作出细化要求。
  • 解读
    • 个人信息保护是近年来各行业普遍关注的热点话题，2021年《个人信息保护法》发布后，银行保险机构及时跟进开展差距分析与全面评估，我们建议机构在进行上述工作时与《管理办法》要求的机制建设工作有机结合，整合工作职责、工作方法与工具，提升工作效率
• 合作机构名单管理机制
  • 要求
    • 合作机构本身可能不是银保监会监管的机构，所处监管环境和金融消费者权益保护的义务主体不同，因此《管理办法》强调银行保险机构应当承担管理责任，建立合作机构名单管理机制，加强对合作机构的持续管理，并在合作协议中明确双方关于消费者权益保护的责任和义务。
  • 解读
    • 审视现行合作协议是否明确了信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等保障消费者权益的内容。
    • 建立合作机构消保尽职调查与监督机制，或者在现有合作机构尽调过程中全面开展消保评估以及持续的监督评价，及时退出不符合要求的合作机构。
    • 优化合作机构准入和退出标准，必要时可分级进行差别化管理，不同级别的合作机构对应不同的合作内容，从而提升管理效率。
• 投诉处理、矛盾纠纷多元化解配套机制
  • 要求
    • 有效的投诉处理与矛盾纠纷多元化解机制是银行保险机构树立良好的公开形象，稳定存量客户与拓展新客户的重要保障。《管理办法》强调以畅通投诉渠道、规范投诉处理流程、加强投诉统计分析、持续溯源整改作为投诉处理机制建设的主要抓手；以多元化的方式，积极主动与消费者协商解决、促进矛盾纠纷
  • 解读
    • 指定投诉与纠纷化解主管部门统筹协调消费者投诉处理工作，定期汇总并分析客户投诉情况并上报管理层。
    • 建立溯源机制，根据频繁投诉内容查找产品和服务的薄弱环节及风险隐患，推进整改工作。
    • 完善投诉分析与管理工具，例如，对投诉数据开展智能分析，制定客户投诉处理操作手册，打造流程自动化、数据标准化的投诉管理系统等。
    • 防范信用卡恶意投诉、“退保黑产”等外部风险，实施分支机构信息共享，通过分析投诉客户行为、建立画像等手段精准识别不法行为。
• 其他保障机制（内部培训、考核、审计）
  • 要求
    • 良好的内部培训、考核、审计机制可以保障消保工作的有效执行，近年来已成为各项合规义务的标准配套机制。具体来说，消保培训应全面覆盖一线从业人员以及所有消保工作相关岗位人员；消保考核应具有操作性与震慑力，考核范围覆盖总、分支机构，考核指标定性与定量相结合，充分发挥激励约束作用；内部审计应注重常态化、规范化的消保工作监督，将消保工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。
  • 解读
    • 做好差异化、有针对性的定期消保培训，紧跟时事，提升培训效能。
    • 不断丰富完善考核指标设置和实施方案，可以将消保监管评价结果、投诉处理及时率等可量化指标纳入考核模型，确保考核结果的客观性与可比性，并将消保考核结果纳入综合绩效考评体系、问责体系以及人力资源管理体系。
    • 尽早规划消保内部审计计划，确保审计可以全面覆盖各项消保工作与各级机构；消保工作是一项体系化的工程，审计部门在制定审计方案时也应整合评估消保各模块工作风险，必要时开展消保专项审计。
• 相关禁止性规定
  • 保护消费者知情权
    • 不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。
    • 不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。
  • 保护消费者自主选择权
    • 不得存在下列情形
      • 强制捆绑、强制搭售产品或者服务；
      • 未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；
      • 利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；
      • 采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；
      • 其他侵害消费者自主选择权的情形。
  • 保护消费者公平交易权
    • 在提供相同产品和服务时，不得对具有同等交易条件或者风险状况的消费者实行不公平定价。
    • 不得存在下列情形
      • 在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利；
      • 在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任；
      • 从贷款本金中预先扣除利息；
      • 在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；
      • 限制消费者寻求法律救济；
      • 其他侵害消费者公平交易权的情形。
  • 保护消费者财产安全权
    • 不得挪用、占用消费者资金。
    • 不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。
    • 不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。
  • 保护消费者依法求偿权
    • 保险机构不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。
    • 保险机构不得拖延理赔、无理拒赔。
  • 保护消费者受教育权
    • 不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。
  • 保护消费者受尊重权
    • 不得进行歧视性差别对待。
    • 消费者拒收或者退订营销信息的，不得以同样方式再次发送。
    • 不得存在下列情形
      • 冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；
      • 采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；
      • 采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。
  • 保护消费者信息安全权
    • 不得以消费者不同意为由拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。
    • 不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息。
    • 银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项。
    • 未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息。
    • 从业人员禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。
    • 从业人员不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息。