导图社区 消保考评CPA
关于消保考评CPA的思维导图,包含了体制建设10%、机制与运行25%、操作与服务30%、教育宣传10%、纠纷化解25%、监督检查(调减幅度不超过总权重的25%)等内容。
这是一篇关于资治通鉴的思维导图,主要内容包括:蜀,巴,卫,鲁,齐,魏,晋,宋,郑,秦,赵,韩,楚,周,燕。
银行业保险业消费投诉处理管理办法,包含责任主体的组织管理、监督管理、投诉处理、工作制度等。
这是一篇关于银行从业资格(中级)的思维导图,介绍了经济基础、金融基础等。希望可以对大家有所帮助!
社区模板帮助中心,点此进入>>
费用结算流程
租赁费仓储费结算
E其它费用
F1开票注意事项
F2结算费用特别注意事项
洛嘉基地文件存档管理类目
一级注册建筑师建筑经济
混凝土
实务第一篇第一章燃烧知识树
燃烧类型
消保考评CPA
《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》 (银保监发〔2021〕24号)
体制建设10%
公司治理(3)
高层履职-会议纪要
消保制度
工作计划、方案和任务
明确高层分管消保工作
组织架构(7)
人员配备-独立性、权威性、专业性
部门联动-消保工作委员会
机制与运行25%
产品和服务审查(6)
制度
审查覆盖率
X100%
覆盖率=100%
得1
80%<覆盖率<100%
得0.8
60%<覆盖率≤80%
得0.6
40%<覆盖率≤60%
得0.4
20%<覆盖率≤40%
得0.2
0<覆盖率≤20%
得0.1
覆盖率=0
不得分
纳入风险管理和内部控制体系
审查要点更新和完善
意见采纳率
实质性意见比率
消保审查台账
信息披露(4)
产品和服务信息披露
覆盖售前、售中、售后全流程
重大信息披露
披露消保工作重大信息进行披露
对年度投诉量、投诉业务类别进行披露
提供总行披露的同时提供分行售前、售中、售后环节披露
个人信息保护(5)
个人信息保护专项相关资料
检查报告
检查次数过少
检查内容过于简单
检查要点过于简单
内部员工培训(5)
制定计划
培训内容包含消保政策、内部消保制度和要求
结合员工岗位类别和工作需求
培训覆盖率
员工参与率
内部考核(5)
内部考核机制建设和执行
建立考核机制
明确内部考核对象、指标、周期
考核对象覆盖全部业务部门、分支机构
内部考核结果应用
结果纳入综合绩效
纳入问责和人资资源管理体系
1.考察对各项考核指标应设置合理的权重 2.考察考核结果的差异性及考核结果的运用 3.考核对象是否覆盖分行相关业务部门
标注
内部审计(4)
纳入年度审计
工作机制-明确审计周期、审计频率、审计要点、审计对象范围
能否按规定开展,能够发现问题
问责和整改等措施,并有序推进整改工作
操作与服务30%
消费者适当性管理(6)
建立风险评估机制
是否开展评估
是否审慎
是否持续评估
产品和服务营销宣传管理(5)
制度建立
有无虚假记载、违规承诺
是否隐瞒限制条件、虚假夸大
提示和说明
对营销宣传活动进行监测
销售行为可回溯管理(9)
双录
专区设置
查阅
保存
管理
自助终端销售情况
风评
提示
代客操作
合作机构管理(5)
合作机构黑名单
合同中明确责任和义务
发现问题及时整改
服务质量与收费(5)
老年人
解决老年人运用智能技术困难情况
为老年人保留传统服务方式
收费管理情况
收费管理
是否存在强制接受服务
教育宣传10%
教育宣传总体安排(2)
组织架构中明确分管领导、主管部门,执行部门
纳入常态化工作体系
评估效果
常态化消费者教育工作(3)
线上线下宣传
集中教育宣传活动(5)
3、6、9宣传
纠纷化解25%
投诉管理体制机制建设与执行(7)
投诉制度机制建设
建立制度
建立重大消费投诉处理应急管理机制
投诉处理考核评价机制
溯源整改机制
投诉制度机制落实
投诉系统
投诉渠道公布
应急措施
回头看、落实整改
投诉定量指标(12)
投诉数量指标
投诉增长率
每千营业网点投诉
X1000
每百万个人客户投诉
X1000000
投诉处理指标
投诉15日办结率
本期投诉办结率
监管转办投诉件比率
监管转办投诉15日办结率
12378热线投诉引导率
引导率>80%
60%<引导率≤80%
40%<引导率≤60%
得0.5
20%<引导率≤40%
0<引导率≤20%
不得
纠纷化解机制落实(6)
纠纷化解配套机制建设
明确部门
纳入考核
应调率和调节执行率
应调率
调节执行率
监督检查(调减幅度不超过总权重的25%)
重大负面事件(-4)
举报受理情况(-4)
复议、诉讼情况(-2)
查实处理情况(含举报和专项)(-9)
整改配合情况(-6)
偏离度
偏离5.1-7.5
扣0.5
偏离7.6-10
扣1
偏离10.1-12.5
扣1.5
偏离12.5分以上
扣2
等级
一级
总体得分≥90
二级
75≤得分<90
二级A
85≤得分<90
二级B
80≤得分<85
二级C
75≤得分<80
三级
60≤得分<75
三级A
70分≤得分<75
三级B
65≤得分<70
三级C
60≤得分<65
四级
总体得分<60分