导图社区 赠品现行发货策略
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赠品现行策略
工作职责
客服部确定确定缺货明细,建立补发订单
采购部依据缺货明细及时给出补货周期
发货部依据缺货与补货周期,提报数据给客服部建立补发单
具体工作规划
第一步
专人依据店铺后台未发货订单,导出明细进行匹对
查询系统“缺货+待合并订单”是否有相关备注
第二步
采购部核实缺货订单
依据采购部回复信息判断
等待48H内到货发
等待超过48H发出
断货,要求客户退款
发货部及时将采购部问题反馈给客服部
第三步
48H内可发订单
正常等待,如遇退款及时操作
48H外可发订单
赠品先行
依据缺货订单建立赠品单
依据缺货订单建立补发单
等待实物到货后,仓库正常发出
联系客户主动退款
联系不上,依然是“赠品先行”
工作优势与难点
优势
解决发货时效问题
难度
时效跟进,每日必须巡查
如遇售后纠纷,单独安抚,注意话术的试用,以免产生纠纷率的指标
项目完成跟进度
客服
发货
采购
应注意的问题
方案选择有依据
依据付款时间,超过48H,必须赠品先行
采购部每天必须给到较为准确的到货时间
时效的督促
客服部做主要跟进
依据微信沟通时效,进行点对点的部门沟通
赠品单发货
要求快递单只 显示赠品信息,不显示正常商品信息
如果客户退款,客服必须及时做取消原始订单的补发动作
如何查询
系统依然可以在缺货待发货中查询
客服建立单独表格,辅助记录更新反查
售后/投诉
制定标准话术
快递单没有正品信息,是礼品信息,所以平台介入回复的时候,注意我们没有欺骗消费者
工作重点
及时清理平台未发货订单,按48H时效努力
缺货订单,及时核实原因与补周期
如遇客户退款,需要及时取消系统订单
具体工作事项