酒店如何确保卫生0差评？

酒店如何确保卫生0差评？内容有望闻切问 4 步查房法、酒店分级查房制度管理、分级查房奖惩管理、制定客房卫生计划、制定公共区域卫生计划、卫生计划实施落实管理、抽查检查实施落实管理。

酒店如何确保卫生0差评？

• 望闻切问 4 步查房法
  • 望（“望”就是“看”）
    • 开始查房前，除了做相关准备工作外，还要检查楼层公共区域卫生，所以“望”分为两种：
    • ①公共区域 主要看走廊卫生、绿植有无黄叶、烟灰桶卫生等，通过检查发现问题，并将情况记录告知服务员整改。
    • ②客房 客人眼睛能看到的，也是查房必须检查到的。通过看主要检查：门、锁孔、猫眼、小商品有效期、地毯、地板、电视、床上用品、三缸毛发等，一眼扫去就能发现存在的问题。
  • 闻
    • “闻”主要是闻异味，客房异味主要来源于：地毯、地漏和线路。一旦发现异味就需要及时处理，开窗通风、地漏灌水等。如有烧焦异味，则要引起重视，查找根源，报工程部解决，杜绝安全隐患。
  • 切
    • “切”就是动手，在查房时主要用于检查卫生，用手摸浮尘，整理床和物品摆放等。
  • 问
    • “问”主要是了解员工做房情况。望”、“闻”、“切”、“问”虽然简单，但要做好需要长期经验的积累，在实际工作中不断总结规律，并观察每位员工的操作习惯，容易遗漏的地方，查房时重点检查员工做的不好的地方。学习认识在加以客房基础管理的丰富完善、 客房客用品、棉织品的管理等、用标准的服务规范、促使着部门的每位员工为宾客提供干净、温馨、 舒适、安全的住宿环境与体验。
• 酒店分级查房制度管理
  • 员工自查、客房经理检查、店长抽查，实行分级查房，酒店执行分级查房制度是为了通过检查和督导，从而达到保证及提升整体酒店客房的清洁卫生质量的最终目的；客房经理对于房间检查能及时的掌握每个客房员工打扫房间的质量，对查房时发现的问题能及时督导员工落实整改。店长每天抽查则是对酒店整体客房清洁质量进行宏观的把控，也能够通过查房，直观的了解客房清洁卫生状况，以及对于客房经理工作的督导。
  • 执行分级查房的形式和内容：原则上，酒店执行两级查房制度，分别为酒店客房经理100%检查以及店长抽查；客房经理针对干净房要做好100%的检查工作，针对住客房也要做好抽查工作，了解客户意见等，店长每天不少于五间的查房；客房经理对于客房进行卫生质量检查的时候，使用《客房查房表》进行记录，店长抽查客房同样也需填写，并将查房记录进行存档备查.
• 分级查房奖惩管理
  • 执行分级查房的奖惩制度，店长每天不少于五间抽查客房经理检查过的客房，有1间出现清洁卫生质量不达标的（超过8项），店长给予客房经理（该间客房计件
    • 2倍）金额的罚款，对于官网、OTA渠道、等出现投诉有关清洁卫生的客诉，给予客房经理（该间客房计件 5倍）金额的罚款，给予客房服务员（该间客房计件*3倍）金额的罚款；
    • 对于酒店阶段性出现的客房清洁卫生质量明显提升的情况，无任何有关清洁卫生投诉的，店长对客房员工进行通报表扬和物质奖励，（奖励金额酒店自行设定）
    • 对于酒店周期性客房清洁卫生质量较好的员工，可以优先纳入培养晋升至岗位经理。
• 制定客房卫生计划
  • 客房经理/主管根据《客房保洁服务周期表》，并结合酒店实际情况，制定客房单项清洁和大清洁工作计划、单项清洁每日罗列分工、大清洁每间房每月不少于一次清洁落实、特殊情况可根据时间周期进行调整。
    • 每月初制定单项清洁计划张贴上墙，每日晨会进行单项清洁工作的安排与指导、辅助客房更有效的推动工作执行、结束工作时客房经理、主管针对客房服务员员工清洁房间情况做好完善统计、另外针对特殊房间做好记录、次日做好单项清洁工作跟进落实。
    • 每月初针对上月大清洁房间的执行实际情况做好调整划分、优先排期未完成房间、在根据酒店实际出租率做好调整优化。
• 制定公共区域卫生计划
  • 客房经理/领班根据《客房项目保洁周期表》中的公共区域项目，并结合酒店实际情况制定公共区域大清洁计划、在客房后场区域张贴计划卫生表包含、楼层走廊、楼梯区域的清洁落实工作。
• 卫生计划实施落实管理
  • 大清洁
    • ①每位客房服务员每天完成1间大清洁房 ②服务员在客房大清洁时需完成大清洁计划中列出的所有项目
    • 大清洁清洁工作包含：门框、压条、地板、地毯、地脚线、床箱底部、窗户整体、家具、空调整体、灯具、设施、面盆、恭桶整体、卫生间死角地砖墙面、五金件、卫生间顶板、卫生间排风扇等。
  • 单项清洁
    • ①每天实施1项客房单清项目 ②服务员打扫房间时，需完成当日指定的单项清洁项目 ③公共区域服务员须按计划完成指定区域的大清洁 ④周期为90天及以上的大清项目，无固定实施时间，由客房经理/主管自行安排。
• 抽查检查实施落实管理
  • 大清洁必须检査、客房经理、主管检查、店长不定期检查。
    • ①单项清洁需抽查 ②客房经理/主管至现场检查卫生质量，如不符合要求，则通知整改落实提升。 ③店助、店长可协助客房经理/主管做好计划卫生检查工作。