途虎八步实操分享2

途虎八步梳理分析，具体8步是： 一、迎宾 二、预检 三、上检 四、施工 五、质检要求 六、验收 七、结算 八、送客

途虎八步实操分享

• 一、迎宾
  • 1主动问候
    • 您好，欢迎光临途虎养车，请问今天做什么项目
      • 顾客到店意图
        • 洗车
          • 告知顾客等待时长
            • 时间短：安排客休区
            • 时间长：添加顾客微信，告知顾客下次可以微信提前预约，或者打电话询问，并致歉
        • 保养
        • 维修
        • 询价
        • 增值服务
          • 主动添加顾客微信，发送欢迎语
  • 2顾客确认
    • 您好，您在APP下单了吗？
  • 3订单确认
    • 请问您收到到货短信了吗？
      • 收到进行下一步流程
      • 未收到且货品不齐
        • 协助顾客查看订单号
        • 主动询问顾客是否需要预约工位
        • 告知顾客如何查看订单详情
  • 4预检工位引导
    • 您好，请将车开到预检工位
      • 指挥顾客挪车
      • 告知顾客停在那个工位
  • 5下车提醒
    • 您好，请熄火下车，带好随身物品
      • 听到客户车门落锁后帮客户开车门
        • 顺势打开
  • 6扫码邀请
• 二、预检
  • 主动介绍
    • 您好，我是途虎技师……本次由我为您服务
  • 邀请预检
  • 预检准备
    • 四件套
  • 额外需求询问
    • 您在车辆使用上有重点关注的地方吗？我重点为您记录检查
      • tips 1
        • 动力
        • 油耗
        • 油耗
        • 对应公里数应该检查的问题
  • 引导休息室
    • 客休区保持干净整洁
    • 饮品物料充足
      • 俩种以上的饮品
      • 俩种以上的零食
  • 主动倒水介绍
    • 您好，请喝水 我是门店客户经理，门店的WIFI密码是4001118868，洗手间在…..，吸烟区在……，您有任何问题都可以随时找我”
      • 袖标文化（我找谁可以解决问题）
• 三、上检
  • 主动验货
    • 外观
    • 日期
    • 订单内容
  • 订单派工
  • 介绍上检
    • 现在为您的车辆做上检，大约15分钟
      • 禁止出现;哥有个免费的全车检查您看您需要不
      • 鼓励出现:您车辆现在已经行驶了6万公里了，需要检查一下变速箱油，和正时皮带，确保车辆处于一个正常的使用状态
  • 上检执行
    • 铺设三件套，根据APP推荐上检内容进行上检，根据在上检过程中发现的问题进行拍照标注
      • 专业工具的使用
      • 上检照片清晰且完整
  • 上检结果沟通
    • 您好，这是车辆上检检查结果，请您确认后签字，检查结果也会同步到您的APP
      • 确认顾客施工项目
        • 为什么会维修或者保养这个项目
          • 对车辆的坏处
        • 这个项目有什么施工方案
        • 对您有什么好处
• 主题
• 四、施工
  • 施工前沟通
    • 本次施工时间预计在…
      • 让顾客决定是否在店里等待
  • 施工中提醒
    • 您好，如果对施工过程感兴趣，为了您的安全，建议站到黄线外进行观看，谢谢配合
  • 施工答疑
  • 施工
    • 三不落地
      • 工具
      • 配件
      • 油液
    • 不暴力施工
• 五、质检要求
  • 质检要求
    • 双人互检，先自检，再质检，根据维修单内容对车辆所有维修项目一一进行仔细检查
      • 1. 双人质检：施工完成后，施工技师邀请有施工资质且非车辆施 工技师进行质检。（已有服务项目，以已有项目的质检内容为 准；无法覆盖的项目，根据维修单内容对车辆所有维修项目进行 全部检查。）
  • 质检注意事项
    • 一定要有复位的检查。例：胎压复位、保养灯复位等。一定要检查是否完成了客户的附加要求。例：加玻璃水、洗车
      • 防止客诉
      • 增加客户满意度
  • 质检告知
    • 您好，已经帮您的车辆做好质检了
      • 体现门店的专业度
• 六、验收
  • 验收沟通
    • 清洗机舱
    • 加玻璃水
    • 施工内容
    • 胎压灯
    • 保养提示灯
    • 洗美效果
  • 旧件展示
    • 您好，这是您更换的旧件/您的配件还有多，请问需要带走吗？
  • 满意度询问
    • 请问您对本次服务满意吗？如有不满请立即告诉我，我马上为您解决
      • 不满意解决到满意为止
  • 结果处理
    • 稍后麻烦您对我的服务做个评价
• 七、结算
  • 核对安装单
    • 五指并拢指向安装单一一进行核对
  • 结算方式确认
    • 请问您用支付宝、微信还是刷卡支付？
  • 结算执行
    • 双手呈递，正面朝向客户，安装单上联给到客户，下联留存门店
  • 结算后提醒
    • 双手呈递车钥匙给客户并提醒客户带好随身物品
• 八、送客
  • 送客执行
    • 指挥倒车
  • 送客沟通
    • 请慢走，有问题随时与我联系
  • 送客后整理
    • 客户离店后10分钟内进行工位卫生的清扫，做到工完料尽场地清
• 途虎八步
  • 迎宾
    • 主动问候
      • 俯身弯腰15度，双手自然垂于身侧
        • 您好，欢迎光临途虎养车，请问今天做什么项目
    • 客户确认
      • 俯身弯腰15度，双手自然垂于身侧
        • 您好，您在APP下单了吗？
    • 订单确认
      • 俯身弯腰15度，双手自然垂于身侧
        • 请问您收到到货短信了吗？
    • 预检工位引导
      • 五指并拢进行指引
        • 您好，请将车开到预检工位
    • 下车提醒
      • 听到客户车门落锁后帮客户开车门
        • 您好，请熄火下车，带好随身物品
    • 扫码邀请
      • 用手示意（五指并拢手心向上）
        • 您好，请微信扫码排队
  • 预检
    • 主动介绍
      • 语气适中
        • 您好，我是途虎技师……本次由我为您服务
    • 邀请预检
      • 用手示意车辆（五指并拢手心向上
        • 请您和我一起做环车预检，确认车辆现状
    • 预检准备
      • /
        • 请稍等，我为您的车辆铺设四件套
    • 额外需求询问
      • /
        • 您在车辆使用上有重点关注的地方吗？我重点为您记录检查
    • 预检结果沟通
      • 五指并拢指向手机屏幕
        • 您的车辆预检已完成，跟您确认检测结果
    • 引导休息室
      • （五指并拢手心向上）
        • 这边是休息室，可以稍作休息
    • 主动倒水介绍
      • 一手握杯，另一手托杯，双手呈递给顾客
        • 您好，请喝水 我是门店客户经理，门店的WIFI密码是4001118868，洗手间在…..，吸烟区在……，您有任何问题都可以随时找我”
  • 上检
    • 主动验货
      • 手持安装单并同时向客户展示
        • 您好，这是您的订购产品——……您可以在APP订单内进行再次确认
    • 订单派工
      • 订单验货完成后第一时间进行订单派
        • 子主题
    • 介绍上检
      • 子现在为您的车辆做上检，大约15分钟主题
    • 上检执行
      • 铺设三件套，根据APP推荐上检内容进行上检，根据在上检过程中发现的问题进行拍照标注
    • 上检结果沟通
      • 您好，这是车辆上检检查结果，请您确认后签字，检查结果也会同步到您的APP
  • 施工
    • 施工前沟通
      • 本次施工时间预计在…
    • 施工中提醒
      • 您好，如果对施工过程感兴趣，为了您的安全，建议站到黄线外进行观看，谢谢配合
    • 施工答疑
      • 客户在观看施工过程中要做好对客户提出的问题进行耐心的回答，尽量使用礼貌用语
    • 施工
      • 根据标准施工流程进行施工
  • 质检要求
    • 双人互检，先自检，再质检，根据维修单内容对车辆所有维修项目一一进行仔细检查
    • 质检注意事项
      • 一定要有复位的检查。例：胎压复位、保养灯复位等。一定要检查是否完成了客户的附加要求。例：加玻璃水、洗车
    • 质检告知
  • 验收
    • 验收沟通
      • 指引客户行进动线
        • 您的车辆已完成施工，请您确认验收
    • 旧件展示
      • 五指并拢指向旧件
        • 您好，这是您更换的旧件/您的配件还有多，请问需要带走吗？
    • 满意度询问
      • 请问您对本次服务满意吗？如有不满请立即告诉我，我马上为您解决
    • 结果处理
      • 稍后麻烦您对我的服务做个评价
  • 结算
    • 核对安装单
      • 五指并拢指向安装单一一进行核对
        • 您好，跟您核对下订单信息，产品费是……工时费是……一共是……,麻烦确认签字
    • 结算方式确认
      • 请问您用支付宝、微信还是刷卡支付？
    • 结算执行
      • 双手呈递，正面朝向客户，安装单上联给到客户，下联留存门店
    • 结算后提醒
      • 双手呈递车钥匙给客户并提醒客户带好随身物品
        • 请拿好您的车钥匙，别忘记您的随身物品
  • 送客
    • 送客执行
      • 陪同客户，并引导客户到达车辆位置，并在客户上车前再取掉四件套，并指引客户行进动线
    • 送客沟通
      • 右手五指并拢抬至180度与身体平行，俯身弯腰15度，目送客户
    • 送客后整理
      • 客户离店后10分钟内进行工位卫生的清扫，做到工完料尽场地清
• tips6
  • 添加顾客微信
  • 主动告知顾客。有问题可以随时与我们联系，已经帮您添加玻璃水，在您的微信公众号会给你发一份问卷调查，希望您填写
  • 当场邀评
  • 盆友圈
  • 车贴
• tips5
  • 带走旧轮胎普脚垫纸
  • 带走机油、防冻液用塑料袋装，并告知顾客如何使用和保质期
• tips4
  • 施工项目和检查交接
    • 修过的
    • 检查过的
  • 动哪检查哪，检查全套的、能关门的关门、能落地的落地
• tips 3
  • 结合保养周期表给出上检意见
  • 根据在预检环节询问的信息给出专业的上检意见，证实自己的专业性
• tips 2
  • 车型
  • 车牌号
• 让预检创造价值
  • 信任基础
  • 洗美、钣喷项目
• 迎宾核心
  • 不空岗
  • 20/80法则