CLS客户安全运营集成平台

关于CLS客户安全运营集成平台的思维导图，包含云呼叫子系统、云安检子系统、云工单子系统、微掌厅、系统集成等内容，需要可收藏。

CLS客户安全运营集成平台

• 云呼叫子系统
  • 统一的接入平台：同时支持E1、模拟线路、3G、VoIP、短信及Internet网络接入。
  • 平台调度中心：平台根据业务流程负责调度硬件、数据库网关、坐席服务等外围软件执行，从而实现业务逻辑。
  • 高并发执行能力：平台支持多业务同时接入，高效稳定地多线程并发处理业务流程线程，保障每通道无阻塞运行，IVR及时响应。
  • 业务流程自定义：灵活多变的业务流程脚本，为制定千差万别的业务需求，提供有力的二次开发基础
  • IVR功能：语音导航、按键服务、问卷服务评价 座席状态指示、签入/签出、示忙/示闲、保持/恢复、转移（自动、人工、外线）、呼出、挂机等操作， 班长监控台：监听、强插、强拆、强制示忙/示闲，以及显示其他座席状态等
  • 坐席与外线通话，自动实时录音并保存；
  • 用户综合查询，通过呼入的识别的手机号，体现用户的基础信息、表具信息、灶具信息、报警器信息以及购气记录、用气记录、抄表记录、过去安检维修记录等
  • 呼叫客服自动流转为外勤工单，例如：报装、点火、改管、安检、维修、抄表、稽查、投诉、建议等
  • 呼叫中心大屏可视化+语音平台，做到紧急调度指挥。
• 云安检子系统
  • 移动小程序端
    • 燃气用户
      • 预约安检（录入预约安检信息）
      • 消息订阅（关注公众号，消息订阅，可通过微信信息、短信、电话的方式告知进度以及工单执行情况）
      • 预约记录（可以查看自己的预约详情以以及记录）
      • 我的工单（可以查看自己的工单详情以以及工单执行进度）
    • 员工识别
      • 任务查询（可以查看目前管理员给自己创建、到期以及结束的任务计划）
      • 工单执行（安检员工查看给自己分配的待安检单、已安检单以及异常单）
      • 安检员可以查看自己的安检情况。例如：总安检工单数、待安检数、正常安检数、正常入户、燃气停用、到访不遇、拒绝入户以及异常单（泄漏、软管坏等）
      • 上门安检（安检项目、用户宣讲、图片上传（带水印和时间）、电子签名）
    • 移动小程序端
      • 燃气用户
        • 预约安检
        • 消息订阅（关注公众号，消息订阅，可通过微信信息、短信、电话的方式告知进度以及工单执行情况）
        • 预约记录（可以查看自己的预约详情以以及记录）
        • 我的工单（可以查看自己的工单详情以以及工单执行进度）
      • 燃气外勤人员(员工识别)
        • 任务查询（可以查看目前管理员给自己创建、到期以及结束的任务计划）
        • 工单执行（安检员工查看给自己分配的待安检单、已安检单以及异常单）
        • 安检员可以查看自己的安检情况。例如：总安检工单数、待安检数、正常安检数、正常入户、燃气停用、到访不遇、拒绝入户以及异常单（泄漏、软管坏等）
        • 上门安检（安检项目、用户宣讲、影像资料上传（带水印和时间）、电子签名）
        • 隐患整改、上报（根据风险等级诊断）。例如：主管泄漏，流转调度中心，下发维修单；支管泄漏，用户微掌厅、呼叫中心预约维修，生成移动维修单；非漏气，立即整改稽查，多天后复检等
  • 管理系统端
    • 安检任务分配
      • 通过区片区、个体分配安检任务；分配到安检组和安检员，确定到期时间和优先级
    • 预约单分配
      • 通过微掌厅流转过来的移动安检工单，进行移动工单分配
      • 通过呼叫中心流转过来的移动安检工单，进行移动工单分配
    • 查询
      • 安检任务查询（查询安检任务下的工单数、完成的工单率）
      • 安检工单查询（查询安检工单的类型（系统工单、移动工单）、工单状态、工单结果）
      • 安检结果查询（查询安检工单结果、工单详情、影像资料、电子签名、安检情况等）
    • 统计报表
      • 安检统计报表、安检工作量统计、隐患统计报表、结果统计报表、电子化安检单（可生产，可打印）
    • 安检监测
      • 安检人员实时定位，调度中心应急指挥调度
    • 安检工单流转
      • 安检工单流转其他工单。例如：流转维修工单、稽查工单、整改工单、抢修工单等
• 云工单子系统
  • 移动小程序端
    • 燃气用户
      • 预约维修、预约报装、挂表点火、预约改管，生成对应的移动预约单
      • 消息订阅（关注公众号，消息订阅，可通过微信信息、短信、电话的方式告知进度以及工单执行情况）
      • 预约记录（可以查看自己的预约详情以以及记录）
      • 我的工单（可以查看自己的工单详情以以及工单执行进度）
    • 员工识别
      • 自主工单（针对分给包任务的工单，外勤人员可以抢单进行工单执行；同时也可以针对燃气管理员直接分配给自己的工单进行执行）
      • 工单执行（外勤人员查看给自己分配的待处理工单单、已处理工单单以及异常工单）
      • 外勤人员可以查看自己的当前的工单情况情况。例如：总工单数、待完成数、已完成数、已作废数等）
      • 工单处理（工单项目、影像资料上传（带水印和时间）、电子签名、整改情况、维修情况等）
  • 管理系统端
    • 云维修
      • 维修工单录入、维修工单受理、维修任务分配、维修结果确认和回访、维修工单查询、维修费用查询、维修结果查询、维修工作流（进度）、报表统计分析等
    • 其他云工单
      • 移动工单录入
        • 通过微掌厅、呼叫中心流转过来的移动工单
      • 工单权限划分、工单勘探（针对工商业用户产生的工单）、移动工单的受理，分配，作废、工单查询、工单结果查询、工单任务查询、报表统计分析
      • 工作流，形成闭环、工单的确认回访（流转到调度中心以及客服呼叫中心）
• 微掌厅
  • 燃气业务：集成缴费、预约报装、挂表点火、预约安检、预约维修、预约改管、监控大厅（压力、温度、流量、浓度等感知设备数据采集监控）等
  • 便民服务：知识库、服务网点、停气通知、公告、随手拍、扫一扫、信访举报、服务热线等
  • 员工识别：移动安检、移动维修、移动抄表、移动工单、移动考勤、移动审核与审批等
  • 我的：设备绑定（表具、报警器、流量计等）、我的工单、预约记录、移动工单、数据查询（购气记录、用气记录、抄表记录）、消息订阅等
  • 打造燃气企业微客服服务平台
• 系统集成
  • 业务系统集成
    • 用户基础数据、表具基础数据、设备（灶具、壁挂炉、报警器等）基础数据；用户购气记录、抄表记录、用气记录等。形成数据共享中心，综合查询分析用户安全情况。
  • 移动系统集成
    • 微掌厅集成
      • 移动缴费集成 银行缴费集成 NFC缴费集成 蓝牙缴费集成
  • 城市生命线CIM系统集成
    • 政府平台
      • 政务平台对接 大数据中心对接 住建厅、工改办对接 应急管理厅对接