同里 增值服务

同里 增值服务，分为： 阴雨天气、炎热天气、带宠物的客人、公共区域休息的客人、服装道具租借、高峰期入住、回头客人、拍摄的客人、访客、借物、早餐服务、办理入住，欢迎交流。

同里 增值服务

• 阴雨天气
  • 预到客人，及时告知客人天气情况，到店前10分钟带上相应的雨伞到路口接客人
    • 先生/女士您好，现在咱们苏州正在下雨，您快到 的时候提前联系咱们，咱们出来接您
    • 先生您好，由于下雨天气较冷咱们前台熬制了姜茶，您看方便给您送房间吗？
  • 离店客人，先生女士您好，咱们外面在下雨，您车到了吗？咱们这边送您出去，这是为您准备的 一次性雨衣，如果您到达目的地了还在下雨的话可以披上一下
• 炎热天气
  • 预到客人，及时告知天气情况 ，提醒客人注意防晒，及时补充水分。接驳车接客人时车上带几瓶水 看见客人上去送水给客人喝。客人到店后主动给客人毛巾擦汗 入住时提醒客人夏天蚊虫比较多 出行记得擦些花露水
  • 离店客人，给客人拿水，再次提醒注意防晒，（可以在前台准备一些大人和小孩的墨镜借物）
  • 给客人准备解暑的茶点
• 带宠物的客人
  • 及时告知客人部分景区不能遛狗 先生/女士您好，咱们旁边的退思园 那边的话是不能带宠物过去的
  • 排房时注意周边房间是否会吵到客人 先生/女士您好，这边看您是带了宠物哒，咱们特意为您安排了一间单独的房间， 这样的话避免其他客人路过惊扰到您的宠物
  • 客人外出时，与客房交接续住打扫注意宠物/前台可以寄养宠物 ***房间带了宠物，稍后与客人确认后再进行续住打扫
• 公共区域休息的客人
  • 住店客人及时为客人到上茶水
  • 非住店客人及时跟进，并说明咱们是家酒店，可以喝下午茶，是否需要喝茶？ （向客人推荐茶品：如女士推荐红茶与玫瑰，菊花，男士推普洱 绿茶 白茶
  • 天气逐渐转热，公区蚊虫较多，及时为客人送上花露水及蚊香
  • 前厅/餐厅休息 及时为客人端上茶水，准备一些水果糕点（尤其是带小朋友的客人
• 服装道具租借
  • 主动向客人介绍 可以住店可以免费体验服装拍照
  • 准备多样道具（钢笔 毛笔 复古书本 团扇子 ……）
• 高峰期入住
  • 服务高峰期间，酒店需注意人员排班调整，(如安排客房清洁师提前上岗清扫)，及 时响应及满足客人需求，避免客人等待。 如客人在大堂等待，外岗工作人员应上前招呼客人，让客人喝水吃小食休息，安抚其情 绪。
  • 与客人提前电话沟通预计到店时间，提醒客人早 到酒店可能无房，引导客人15点后来办理入住
  • 当客人到达前台时，前台员工即使手上有其他事情，也应主动与客人问好，向客 人解释并请其等待。
  • 即使客人早到店，无干净房，也应礼貌告知客人
  • 团队入住时 避免和官网 ，携程同时办理 提前与销售员联系好 将团队入住名单发给前台 提前做好安排
• 回头客人
  • • 以姓氏称呼客人，热情待客。记住客人喜好，感谢客人对咱们店的认可和支持， 视房量可给客人升级房型
• 拍摄的客人
  • 看到客人在公区拍照 主动询问客人是否需要帮助拍摄
  • 主动向客人介绍拍照比较好看的机位，给客人指导拍照动作
• 访客
  • 前台不能帮陌生人查询住客信息，应让其自行联系客人，因为前台直接联系会变 相透露客人住在这里
    • 确认客人报的手机号与系统信息一致，其次还需确认访客拨打的是同意的 号码，如果手机号码不一致，且客人表示系统里的电话已不再使用，前台应采取 其他的方式核实身份，比如与其视频电话，比对人脸信息
    • 如果前台拨打系统登记的电话，发现不是之前通过访客电话联系的客人，应拒绝 访客的开门要求 三生邸院·温馨服务
  • 在客人着急不耐烦的情况下，应对其进行安抚，切勿因为害怕被投诉就省略必要 的流程
  • 核实信息后，需对陌生人进行访客登记，所有的访客需办理访客登记
    • 告知访客最晚离店时间如最晚时间访客还未离开，需要办理同住。
• 借物
  • 准备借物清单 放在前台 客人能看到的地方
  • 归还物品消毒（指甲刀 剪刀 老花镜 ……）
  • 借物登记
• 早餐服务
  • 早餐位置及用餐时间
    • 在客人添加微信以后给客发早餐位置，用餐时间 ，早餐吃什么
  • 用早临近结束
    • 提醒还未用早的客人
  • 路早
    • 为退房比较早的客人准备一些简单的吃食 （询问客人有无忌口食品 考虑到亚洲人体质是否乳糖耐受）
• 办理入住
  • 客人在前台
    • 外岗主动奉茶100% （注意奉茶顺序 男女同行 女性优先 家人出行 老人优先）
    • 主动介绍古镇酒店内有什么比较有意思的景点
    • 主动帮客人提行李
    • 主动让客人添加企业微信 （您好 ！先生女士！这是我们家管家微信 您可以添加一下 入住期间有什么服务需要，可以通过微信随时联系我们 我们24小时都有管家会回复的！）
    • 客人添加企业微信以后及时备注好 （渠道 姓名 房间号 入住日期）
  • 带客入房
    • 主动帮客人提行李
    • 带客期间向客人介绍酒店主要公区位置 和出口入口 所在房间是几号楼
    • 进入房间后，介绍房间设施设备，minibar位置 minibar里面有些什么 是否收费 喝完以后续加是否收费 房间灯光开关位置 空调面板位置 卫生间马桶使用方法
  • 入住期间
    • 客人通过微信给我们发信息，我们需要及时回复
    • 酒店里酒店外看到客人随时准备好服务321 （3米微笑 2米问候 1米服务）
  • 接送客人
    • 需要接送的客人提前在沟通群里通知接车人员 接车人员随时关注群消息 收到回复
    • 拨打预到电话时，确认客人是否停车，如需要停车，及时添加客人微信，发送停 车场定位及入口照片