运营方案（上）

运营方案（上）的思维导图，具体分为基础设施完善和服务品质提升两部分，希望这份脑图会对你有所帮助。

运营管理

• 基础设施完善
  • 电视机顶盒
  • 房间内电话快捷键设置
  • 不间断电源标识
  • 手机信号完善
  • 泡沫洗手液购置
  • 房间墙面盖板安装
  • 酒店宣传片及照片拍摄
  • 浴缸置物架
  • 行李车包布保护
  • 开业前试住体验
  • 酒店电话及微信
  • 人员配置
    • 服务经理1人
      • 前厅经理1
        • 前厅主管1
        • 员工6
        • 安保3
      • 客房经理1
        • 客房主管1
        • 客房服务员5
        • 保洁1
      • 工程部2
      • 厨师2
        • 帮厨2
  • 布草间完善（每层楼1个）
  • 前厅工装（符合酒店风格特色）
• 服务品质提升
  • 伴手礼（小罐茶等物品）
    • 证件套
    • 一次性眼镜布
    • 扎头绳
  • 客人可免费使用/借用的物品展示
    • 女性用品
    • 卷发棒
    • 发蜡/发胶
    • 发卡（qia）
    • 洗面奶
    • 防晒喷雾
    • 护手霜/润肤乳
    • 儿童口罩&创可贴
    • 棉签&牙线&耳塞
    • 多功能充电线
    • 清凉油&风油精&花露水
    • 透明指甲油&指甲刀
    • 老花镜
    • 急救箱
    • 血压仪
  • 大厅冰柜
    • 冷藏
      • 为客人物品提供冷藏
      • 夏季自制免费饮品冷藏
    • 冷冻
      • 客人物品冷冻
      • 对客赠送便宜冰棍
      • 提供冰袋
  • 周边环境（吃、购、娱、医、银、安）
    • 周边特色餐饮
    • 周边购物中心/特产购物
    • KTV、桑拿、SPA、酒吧、慢摇吧等
    • 医院及药店
    • ATM机及银行
    • 派出所/警务站/公安局
  • 接待话术
    • 对常出现的问题回复话术
    • 延迟退房话术
    • 旅游资讯话术
    • 办理入住/退房话术
  • 回访话术
    • 针对客人提出问题/投诉的话术
    • 促成好评的话术
  • 房间内可免费提供的物品
    • 结合大厅提供的免费物品
    • 暖瓶
    • 泡脚桶&一次性泡脚袋
    • 鼠标垫&网线
    • 姜汁红糖
    • 一次性纸杯
    • 加湿器
    • 电蚊香
    • 打火机
  • OTA点评奖励机制
    • 根据经营状况制定每月好评条数任务
    • 全员提名点评奖励8元/条（无效点评不奖励）
    • 制定管理层点评绩效
    • 每月针对比较好的服务案例进行奖励
  • 餐厅服务
    • 购置儿童座椅
    • 配备儿童餐具
    • 服务工作培训
  • 大厅饮品服务
    • 配置热饮及冷饮机
    • 配置适当大小的纸杯
    • 服务人员主动提供
  • 其他增值服务
    • 帮客人擦拭行李箱
    • 帮客人清洗袜子
    • 帮客人整理衣物
    • 旺季期间楼层内免费提供矿泉水
    • 大厅内提供免费的干果品尝并联系相应供应商
    • 客人如需购买干果特产超过20kg，联系供货商免费邮寄
    • 为客人免费清洗水果并提供盛器
    • 主动为“经期”女客人冲姜汁红糖
    • 主动为老年客人提供泡脚桶&暖瓶
    • 主动为南方客人提供加湿器
    • 主动为儿童客人提供儿童牙刷&拖鞋
• 淡旺季运营