导图社区 服务营销思维导图
服务营销思维导图，整理了服务营销的基础、服务中的消费者行为、顾客对服务的态度期望的内容，一起来看吧！
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服务营销
服务营销的基础
第一节 什么是服务营销
定义与特征
1、定义
2、特征
无形性
异质性
生产与消费的同步性
易逝性
服务的分类
服务与商品的区别
研究服务营销的必要性
（一）服务经济
1.服务业规模快速增长
2.服务业结构的变化
3.服务贸易发展迅速
（二）知识服务业快速兴起
（三）生产性服务业发展迅速
（四）服务外包已成趋势
第二节 服务营销学的发展及特点
形成与发展
形成
1.研究对象不同
2.研究侧重点不同
3.衡量质量的着眼点不同
4.营销管理的空间不同
5.研究满足需求的方式不同
发展
1.第一阶段
2.第二阶段
3.第三阶段
4.第四阶段
特点
1.供求分散性
2.营销方式单一性
3.营销对象复杂多变
4.服务消费者需求弹性大
5.对服务人员的技术、技能、技艺要求高
第三节 服务营销管理概述
1.产品特点差异
2.营销对象复杂
3.顾客参与生产过程
4.人是产品的一部分
5.服务需求弹性大
6.质量控制难度大
7.分销渠道不同
规划程序
规划过程（6点）
内容
1.企业目标
2.战略环境分析
3.战略选择
4.营销组织
5.实施方案
组合的要素
1.产品
2.价格
3.分销
4.促销
5.人员
6.有形展示
7.过程
服务中的消费者行为
服务购买决策的依据
感觉
定义
类型（五种）
特怔
1.舒适性
2.敏感性
3.适应性
知觉
概念与特征
错觉现象
记忆
记忆过程
思维
想象
注意
特点：指向和集中
消费者的服务评价过程
依据与特征
1.可寻找特征
2.经验特征
3.可信任特征
服务评价过程
1.信息搜集
2.评价标准
3.选择余地
4.创新扩散
5.风险认知
6.品牌忠诚度
7.对不满意的归咎
服务购买决策
1.购前阶段
2.消费阶段
3.评价阶段
服务评价与顾客演进
文化对服务营销的影响
文化差异的形成
文化内涵
差异的成因
影响
1.对服务感知质量
2.对服务营销策略的
顾客对服务的态度期望
第一节 含义和类型
含义
类型
理想服务
适当服务
可容忍服务
第二节 影响因素
理想服务期望的来源
个人需要
个性化服务理念
派生服务的期望
适当期望服务的来源
可感知的服务替代物
环境因素
预测服务
信息来源
明确的服务承诺
含蓄的服务承诺
口碑沟通
过去的经历
第三节 涉及顾客服务期望的当前问题
假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做
公司如何超越顾客的服务期望
顾客的服务期望是否持续增长
服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手
