《销售圣经1》读书笔记

做好销售工作的必读书目 方法总结细致入微，操作性极强 按章节划分，每一条都可以作为行动准则

销售圣经1

• 杰弗里:吉特默 推荐促成销售成功的10.5条戒律
  • 1.思考。
    • 交易在你的脑袋里。
  • 2.信仰。
    • 创建一个四位一体、坚不可摧的信仰体系。
  • 3.交流。
    • 除非已经建立良好的个人关系，否则不要涉及销售话题。
  • 4.发现。
    • 客户购物是基于自己的理由，而非你的理由，因此需要首先确定他们的理由。
  • 5.提问。
    • 错误的提问引出错误的答案。
  • 6.观察。
    • 你的观察能力需要同你的销售能力和倾听能力同样强大。
  • 7.勇气。
    • 要有敢于冒险的勇气。
  • 8.承担。
    • 如果交易未能达成，确定失败的原因。
  • 9.赢取。
    • 销售是为了建立长期关系，而非赚取佣金。
  • 10.佐证。
    • 一位客户的现身说法远比100场销售演讲更有效。
  • 10.5.日积月累。
    • 你无法一天变成销售大师，需要日积月累。
• 第一部分 法则、秘密、乐趣
  • 1.1创世记
    • 使用本书的方法及本书能给予你的帮助：
      • 1.作为一种资源。
        • 深化及增强你对销售过程及日常销售挑战的认知。
      • 2.每日一课。
        • 帮助你每天坚持致力于追求卓越。
      • 3.集体学习。
        • 成长为一名专业的销售人员。
      • 4.开始一个会议。
        • 多数章节都提供了一个完整的解决方案，可用于引导一个销售培训或头脑风暴会议。
      • 5.解决问题。
        • 当你无计可施，但问题需要立刻解决时。
      • 6.为交易做好准备。
        • 助你赢得竞争优势。
      • 7.达成交易。
        • 成交所需的解决方案和答案都在本书中。
      • 8.激战正酣。
        • 每日销售生活中，随身携带本书，特别是你吃闭门羹时、跟重要客户见面时及已经第三次留言了，但炙手可热的客户不愿回你电话时。
      • 8.5.收入翻番。
        • 许多销售人员的潜力都有待挖掘。我打赌你能将自己的收入增加一倍。我将给你所需的工具，而最终则需要你证明给自己看。你能养成成功所需的自律吗？
      • 虐待本书的绝妙方法：
        • 带着高光笔和红笔阅读本书。画出你所需的内容，同时在空白处写下你的想法、行动计划及解决方案。
      • 榨干本书的绝妙方法：
        • 为了从本书中获得最大益处，你需要尽快将所学内容付诸实践。找个潜在客户或客户试一试。一旦你开始使用所学内容，你就已经开始掌握它们。每天尝试一个新解决方案，每年就能积累220个，而五年后你就能掌握1000多个。
  • 1.2法则记
    • 销售成功的39.5条法则
      • 1.建立和保持积极的态度，这是生活的第一要则。
        • 如果能全力以赴保持积极的态度不动摇，那么你将踏上一条不可阻挡的成功之路。而如果你有所怀疑，那就说明你还没养成积极的态度。积极的态度不仅是一种思维过程，还是一种贯穿到每天的义务。建立积极的态度吧！
      • 2.相信自己。
        • 如果你都不相信自己能行，那么谁还会相信？你掌握着最重要的销售工具——你的大脑。
      • 3.设定和实现目标。
        • 制订计划。设定和实现具体的长期（你想要什么？）和短期（你要如何做才能得到自己想要的？）目标。目标是指引你走向成功的路线图。
      • 4.学习和实践有关销售的基础知识。
        • 永远不要停止学习如何销售。阅读、听磁带、参加培训课程以及将你新学的内容付诸实践。每天都学点新东西，并将它与亲身实践结合起来。了解有关销售的基本知识，可以让你在电话推销遇到困难时有多个解决方案。即使是在一段恋爱或合作关系中，有时关系出现问题时，也需要一些解决方案。
      • 5.理解客户以及满足他/她的需求。
        • 询问潜在客户，倾听他/她的回答，了解他/她的真实需求。不要对潜在客户的情况进行预设。
      • 6.销售是为了帮助客户。
        • 不要贪心，因为客户能感觉到。销售是为了帮助客户而非赚取佣金。
      • 7.建立长期关系。
        • 保持真诚；己所不欲，勿施于人。如果你能深入了解你的客户，关注他/她的最大利益，那么你得到的将远远超过佣金。
      • 8.相信你的公司和产品。
        • 要相信你的产品或服务是最好的，因为你的客户会看到。你的信心将传递给你的买家，而后经由你的销售额表现出来。如果你不相信你的产品，你的潜在客户也不会。
      • 9.做好万全准备。
        • 你的自我激励和准备工作是使你超越自我的力量源泉。你必须愿意且急切地想要销售，否则你不会把东西卖出去。要事先准备好你的销售装备、销售工具、开场白、问题、陈述及解决方案。你准备的材料是否有新意将最终决定你的销售能否成功。
      • 10.保持真诚。
        • 如果你是真诚地想要帮助客户，那么他们会感觉到；反之亦然。
      • 11.认清客户权限。
        • 不要在无权决策的人身上浪费时间。
      • 12.约会要准时。
        • 迟到就意味着：“我不尊重你的时间”。迟到没有借口。如果实在无法按时赶到，那么提前打电话致歉，这样交易还可以继续下去。
      • 13.专业化的外表。
        • 如果你看起来很能干，那么这也能提升你自己、你的公司及你的产品在客户心中的形象。
      • 14.建立私人关系及赢得购买者信心。
        • 了解潜在客户及他的公司，尽早取信于客户。除非你已赢得客户的信任，否则不要开始推销产品。
      • 15.使用幽默。
        • 我找到的最有效的销售工具就是幽默。享受你的工作。欢笑是不言而喻的认可，因此设法让潜在客户开怀大笑。
      • 16.完全了解你的产品。
        • 对你的产品进行彻头彻尾的了解。了解你的产品能给客户带来哪些好处。在完全了解产品后，你就可以心无旁骛地专注在销售上。也许你的销售演示并不会用到如此之多的产品信息，但是知道它们能让你对拿下订单更有信心。
      • 17.卖点是能给客户带来什么好处，而非产品性能。
        • 与如何使用产品相比，客户更愿意知道产品能给他们带来哪些收益。
      • 18.实话实说。
        • 永远不要忘记你说过什么。
      • 19.不要食言。
        • 能将一笔订单发展成长期合作关系的最好方法就是说到做到。如果你没有实现对于客户或公司的承诺，那么这对于你而言将是一场能让你一蹶不振的灾难。而如果你总是食言而肥，那么你的信誉就会因此受损。
      • 20.不要贬低你的竞争对手。
        • 如果你无法赞美对手，那么就保持沉默吧。你总会蠢蠢欲动地想要打破这个法则，心底总会有一个声音诱惑你说点儿竞争对手的坏话。尽管如此，不要贬低他们，你要凭借精心的准备及无限的创意脱颖而出。
      • 21.使用客户现身说法材料。
        • 你的销售团队中最得力的干将就是忠实客户的推荐。推荐就是金字招牌。
      • 22.学会倾听购买的信号。
        • 当潜在客户准备好购买时，他们通常都会告诉你——只要你学会倾听。倾听与表达同样重要。
      • 23.准备好被拒绝。
        • 可事先演练如何应对惯常出现的拒绝。
      • 24.确定真正被拒绝的原因。
        • 客户并不总会实话实说，他们有时候一开始并不会告诉你真正拒绝你的原因。
      • 25.克服隔阂。
        • 这个是一个较为复杂的问题，不能简单、一蹴而就地解决。你需要能够理解现场的具体情况。注意倾听你的潜在客户，思考有什么切实的解决办法。你必须能够营造一个充满信心和信任的环境，这样才能有生意可谈。而当客户开始说“不”时，生意就真正开始了。
      • 26.询问客户是否愿意购买。
        • 听起来很简单，但很有效。
      • 27.当你询问完客户是否愿意购买后，请闭嘴。
        • 这是销售的第一条法则。
      • 28.如果当次约谈未能达成交易，那么请务必定下下次约谈的时间。
        • 如果你没有约定下次碰面的时间，那么你很有可能面临艰难而漫长的等待。不管怎么样，每次碰面都要向达成交易靠近一步。
      • 29.跟进，跟进，跟进。
        • 如果跟一个客户做成生意需要碰5~10次面，那么不惜一切代价，做好见第十次面的准备。
      • 30.重新解读拒绝。
        • 客户并没有拒绝你，他们拒绝的是你的报价。
      • 31.预见及适应变化。
        • 销售的很多环节都与变化有关。产品、销售策略及市场充满变化。拥抱变化，你就能成功；拒绝变化，你则会失败。
      • 32.遵守规则。
        • 销售人员惯常认为规则是为他人制定的。如果你认为规则不是为你而定，那么你就需要重新思考一下了。破坏规则只能导致你被炒鱿鱼。
      • 33.与他人（同事和客户）友好相处。
        • 单枪匹马干不成销售，销售需要你与同事及客户合作。
      • 34.努力带来好运。
        • 仔细观察那些你眼中的幸运人士——要么是他们自己，要么是他们的家人付出了多年的艰苦努力才创造了所谓的好运。你也可以得到同样的运气。
      • 35.不要将你的错误（或者责任）推卸到他人身上。
        • 承担责任是取得任何成功的支点，而是否承担责任的标准是是否主动采取应对措施。承担责任的奖励就是执行力（而非金钱——金钱只是完美执行力的副产品）。
      • 36.坚持不懈，持之以恒。
        • 你愿意不做任何挣扎就接受别人对你说“不”吗？你能把“不”当成挑战而非拒绝吗？你愿意坚持跟客户碰面5~10次才签下一笔订单吗？如果你能的话，那么你已经开始明白持之以恒的力量。
      • 37.你的成功公式藏在数字里。
        • 计算一下签下一笔订单需要几条线索、拜访几次、报价几次、约访几次、做几次演示以及跟进几次。以后就按照这个公式进行。
      • 38.保持激情。
        • 每次都全力以赴，做到极致。
      • 39.以专业、正面及有创意的方式，让人过目不忘。
        • 你走后他们会怎么议论你？你总会给别人留下印象——有时模糊，而有时清楚；有时正面，而有时则不那么正面。你可以选择留下怎样的印象，并对此负有责任。
      • 39.5.乐在其中，这点是重中之重。
        • 做你喜欢的事情，你总能取得更大成功。而如果你做事情乐在其中的话，那么你也能为他人带来欢乐。快乐是会传染的。
    • 销售成功公式 AHA！
      • 态度——幽默——行动
        • 我发现这一公式对于达成交易而言非常有效。它看起来不难，而实际操作起来则更加简单。公式中的因子彼此相连，构成整体。每个因子自成一体，单个就很具有效力，而合并一起则能创造销售奇迹。
      • 态度。
        • 积极的精神状态是促使你在生活中取得成功的推动力。积极的态度不仅是一种思维过程，同时也是一种自律及承诺。你每日醒来都能保持积极向上的状态——思维活跃且言语灵活。积极的态度并不是时有时无，而是会与你如影相随。有了它，你的内心就能每时每刻都感觉良好，不论你身处怎样的外部环境之中。
      • 幽默。
        • 幽默并不仅仅是有趣，同时也是看待事物的一种方式。保持幽默的状态，你的生活就能更有效率，同时也有助于你在销售上取得成功。幽默指的是你的幽默感以及发现和创造幽默的能力。设法让他人开怀大笑，他们会因你在场而感觉颇佳。设法让他人莞尔一笑。听一听大家都在怎么说你：“我喜欢跟你聊天”“你让我开怀大笑”或“你让我今天很愉快”。这就是幽默的效力。幽默让别人更期待与你聊天，而非躲避你的电话。幽默是良药——获取订单的良药。
      • 行动。
        • 言出必行。每日早晨醒来都有一系列明确的目标，每天都有一套事先准备好的计划。打最后一个电话，沿着你的成功之路前进。要比任何你知道的人都更努力，努力到足以让你对自己感到自豪。
  • 1.3 秘密记
    • 销售人员因何失败？ 50%的成功源自相信自己能行。 简而言之，自我暗示最终都能成为现实。 因为他们一直认为自己不行。
      • 你是否具有积极的态度？每个人都会回答有，但事实上只有不到千分之一——百分之一的十分之一——的人真正具有！这么小的概率里面真的包括你吗？弄清这个问题很容易，你只需要通过这个简单的测试。
        • 是　否
          • 我每天花至少一小时的时间看新闻。
          • 我坚持每天读报。
          • 我每周读一本新闻杂志。
          • 我有时感觉今天过得很糟糕——整天都很糟糕。
          • 我的工作是鸡肋。
          • 我发怒的时间超过一小时。
          • 我与消极的人相互吐槽、彼此同情。
          • 当事情出现问题时，我总是想着埋怨别人。
          • 当事情出现问题或朝着负面发展时，我会告诉别人。
          • 我会对我的伴侣发脾气、冷战、不说话超过三个小时。
          • 我将生活上的问题带到工作中来，与同事讨论。
          • 我对最糟糕的情况有预期，并为此做好准备。
          • 我容易受到糟糕天气（太冷、太热以及下雨）的影响，会抱怨天气不好。
        • 0~2个“是”：
          • 你具有积极的态度。
        • 3~6个“是”：
          • 你具有消极的态度。
        • 7个及以上“是”：
          • 你的态度有问题——严重的问题。
        • 4个以上“是”：
          • 出去购买一些戴尔·卡内基、诺曼·文森特·皮尔、克莱门特·斯通、拿破仑·希尔、厄尔·南丁格尔及丹尼斯·威特利的书籍、光盘和课程。这些人将告诉你你怎么能成功，而非你为何会失败。
      • 关于销售人员的失败原因，多个全国性测试都揭示了以下令人意外的数据结果：
        • • 15%的失败源自缺乏培训——有关产品及销售技能的培训。
        • • 20%的失败源自口头及书面沟通能力较差。
        • • 15%的失败源自老板或管理层较差或有问题。
        • • 50%的失败源自态度。
    • 想要开始改变你的态度吗？这将对你的成功（及收入）产生奇迹般的影响。将以下看问题的方法及练习融入你的日常生活中：
      • • 当事情出现问题时，记住这是你的错，而非别人的错。
      • • 你永远有（或曾经有）选择权。
      • • 如果你认为没问题，那么就没问题。如果你认为有问题，那么就有问题。
      • • 忽略垃圾新闻，关注有价值的项目。制订一个计划，做一些能改善你生活的事情。
      • • 只阅读内容积极的书籍和材料。坚持一年。
      • • 当你遇到困难或事情出现问题时，要学会寻找破局的机会。
      • • 收听有关积极态度的磁带，参加研讨会及培训课程。
      • • 忽略那些告诉你“你不行”或试图给你泼冷水的人。
      • • 注意用词。是半满还是半空？是一半阴天还是一半阳光？避免说“为什么”“不能”以及“不会”。
      • • 关注你因何喜欢某事、某人、某个工作或家人，而非因何不喜欢。
      • • 乐于助人，不计回报及不加算计。如果你说：“我不，因为他不”，那么损失的是谁？如果你说：“当他只……，我为何还……”，那么损失的又是谁呢？
      • • 你的坏情绪会持续多久？如果超过五分钟，那么就有些问题了。
      • • 记住每天发生的幸运的事情。
    • 以下列出了7.5条办法，可以帮助你在工作中保持必要的专注、活力、干劲及意志力，以便促使你从“倒霉的总是我”转变为“哇！生活好美好！”
      • 1.不要再将你的困境归咎于客观原因。
        • 失败的原因不在于雨、车、电话或你的产品，而在于你自己。你对自己做的每件事情都有选择权，应选择一个更具智慧的方式。不要埋怨前进的道路，换一条道路；不要埋怨当前的处境，改变你的处境。
      • 2.不要再将你的困境归咎于他人。
        • 学会为你自己及你采取的行动承担责任。即使你总是埋怨别人，责任也不在他们身上。兄弟，别再这么干了。
      • 3.增加对客户或潜在客户的了解。
        • 了解客户不仅能有效地防止问题出现，还有助于妥善处理问题。如果你不能让潜在客户接电话，那么错误在你身上——你不知道联系客户的最佳时间。要知道什么时候给客户打电话最好，知道客户何时做决定，对客户的每个承诺都需要再次确认。
      • 4.坚持不懈，直到获得确定答复。
        • 潜在客户会尊重一个有毅力的销售员。如果达成一笔交易需要跟客户见面5~10次，你能坚持这么久吗？即使你的回答是“不能”，那么至少你知道自己失败在哪里。
      • 5.知道你在哪儿，或者你应该在哪儿。
        • 妥善管理你的时间。跟客户而非朋友吃午饭，详细记录每个客户的特点。对你的潜在客户或客户要有足够的了解，这样跟进就会变得简单而有趣。你是否已经为第十次见面安排好时间？你是否对情况有所掌控以至于能最终签下这笔订单？
      • 6.每天坚持提高你的技能。
        • 阅读材料、听光盘、参加研讨会等。你永远有读不完的书，听不完的光盘。我希望你能每天坚持学习一小时。每天一小时，每周六天，这样坚持一年就相当于你多工作了九周（每周七天）。当你下一次漫无目的地打开电视机时，不妨想想你能做些什么提高你的专注度和知识库容量。
      • 7.以解决问题为目的。
        • 与其发牢骚或者对你的处境自怨自艾，为什么不把时间花费在解决问题上呢？以解决问题为目的对于我及我的成功帮助最大。每个困难都是机遇，只要你积极地去寻找。如果你把注意力都放在困难上，那么你就会与机遇擦肩而过。
      • 7.5.三思而后行，谨言慎行。
        • 人们往往说话前不加思考，而说完后又后悔。每次在你与别人交往前，不妨先快速地在头脑里想一想等会儿要说什么。对方会怎样理解你的话？你要说点儿什么才能给对方留下一个更好的印象呢？交往的目的就是获得积极的回应或结果。事情做起来看着很简单，但这需要极强的自律能力。不妨试着做几次——效果会让你喜出望外。
      • 态度带来的机遇：
        • 别人给了你一袋水泥和一桶水。你既可以用它们铸造一个绊脚石（水泥护栏），也可以用它们铸造一个垫脚石（一条可以通往你想去的任何地方的桥梁）。
    • 客户亲口所述对你的期待
      • • 不要拐弯抹角。
        • 我可不想听你滔滔不绝地夸夸其谈。等你对我有所了解后，最好有话直说。
      • • 不要骗我。
        • 不要使用“坦白讲”这个词，它会让我紧张。如果我对你说的话有怀疑或者我知道不是真的，那么你就会出局。
      • • 我想要一个有操守的销售员。
        • 律师的操守通常不会受到质疑，但是由于少数害群之马，销售员的境况则恰恰相反。你的操守需要靠行动而非言语来证明。（把操守挂在嘴边的销售员往往最没有操守。）
      • • 给我一个理由，告诉我为什么你的产品/服务最适合我。
        • 如果我需要你推销的产品，那么我需要知道购买它能给我带来哪些好处。
      • • 给我一些证据。
        • 如果你能证明你说的话，那么我更有可能会购买。给我看一些纸质材料，增加我的购买信心或者让我更加确认自己的决定。（客户经常说：“多数销售员我都不相信。他们会说谎，就像我们一样。”）
      • • 告诉我，我不是个案；告诉我，有人与我的处境类似，而他最后成功了。
        • 我不想是第一个或者唯一的一个，我需要知道你的产品对别人有效果，或者你还有别的客户。如果我知道有人跟我的处境类似（或者他的情况跟我类似），而他买了你的产品后很喜欢或者感觉很有效，那么我会对你更有信心。
      • • 我想看忠实客户的来信。
        • 一个客户现身说法远比100场产品演示都更有效。
      • • 告诉我并且证明给我看，我买了你的产品后能享受售后服务。
        • 过去有太多人承诺给我售后服务，但他们最后都没有兑现。
      • • 告诉我并且证明给我看，你的价格公道。
        • 我想要确认你的产品定价公道，我没有多花钱。最好你能让我觉得很划算。
      • • 告诉我最合适的付款方式。
        • 如果我钱不够，但是依然想购买你的产品，那么告诉我可以变通的付款方式。
      • • 让我有选择权和决定权，不过你的推荐需要有明显的倾向性。
        • 坦白地（嗨，如果我不能用这个词，你也不能）告诉我如果是你的话，你会花钱买哪个。
      • • 确认我的选择。
        • 我可能会担心自己做出了错误的选择，因此你需要帮助我坚定我的选择。告诉我产品能给我带来哪些好处，让我能对自己的选择更有信心。
      • • 不要跟我争论。
        • 即使我错了，我也不需要一个貌似聪明的销售员指出来（甚至证明给我看）。也许他能赢得争论，但他会失去这笔订单。
      • • 不要让我困惑。
        • 你说得越复杂，我就越不可能购买。
      • • 不要告诉我负面的信息。
        • 我想要一切都很好。不要说别人（特别是竞争对手）的坏话，也不要抱怨你的公司、你自己甚至是我。
      • • 不要用高人一等的口气对我说话。
        • 销售员常常认为他们自己无所不知，而认为我是个笨蛋。不要觉得我想听什么，你就说什么。我这么笨，我想我会从别人处购买。
      • • 不要说我买错了或做错了什么。
        • 如果我做了什么，我希望自己是做对了，并对此感觉良好。如果我真的做错了，那么机灵点，告诉我别人也做错了。
      • • 当我说话时，你要认真听。
        • 我是在告诉你我想买什么，而你却忙于把你所拥有的产品都推销给我。请闭嘴，听我说。
      • • 让我觉得我是特别的。
        • 如果我打算花钱，那么我想花得舒服，而这则完全取决于你的言行。
      • • 让我开怀大笑。
        • 如果我觉得很开心，那么我更容易购买。我能笑代表我认同你，而你需要我的认同才能与我达成交易。
      • • 对我做的事情感兴趣。
        • 我做的事情可能对你并不重要，但却是我的一切。
      • • 当你对我说话时，保持真诚。
        • 如果你只是想骗我的钱，我能感觉得到。
      • • 如果我不想购买，不要使用老掉牙的销售策略对我狂轰滥炸，强迫我购买。
        • 不要上来就是销售员的套话。你要听起来像个朋友，或者像个试图帮助我的人。
      • • 实现你推销时许下的所有承诺。
        • 如果我选择购买你的产品，而你却让我失望了，那么很有可能我不会再买你的产品。
      • • 不要向我推销，而是要帮助我购买。
        • 我讨厌被推销，但是喜欢主动购买。
      • 以上是客户亲口所述的25个期待。花十分钟回顾一下你的销售演示及销售理念里包含了几个。
    • 热键是带你从产品演示走向订单的桥梁。只有在你找到热键后，按下它才能有效果。以下列出了在谈话中发现个人或企业热键的几种方式（重要提醒：个人热键比企业热键更有效）：
      • • 询问关于状态或情况的问题。
        • 他去哪里度假、他的孩子上的哪所大学、他的企业现在经营得怎么样以及他的企业发展史。
      • • 询问令他感到自豪的问题。
        • 事业上最大的成功是什么以及今年最大的目标是什么。
      • • 询问关于个人兴趣的问题。
        • 他闲暇时都做什么、他喜欢什么运动以及他有什么爱好。
      • • 询问如果他不需要工作将会做什么。
        • 他的真实梦想及抱负是什么。
      • • 询问他的目标。
        • 他的企业今年的首要目标是什么？如何实现这一目标？实现这一目标的最大障碍是什么？
      • • 仔细观察他的办公室。
        • 重点注意那些与众不同、分开摆放或看起来更大、更显眼的物品。寻找照片和奖杯，并询问来源。
  • 1.4大秘密记
    • 友谊比销售技巧更有助于达成交易
      • 如果你与客户是朋友，那么即便是最强劲的竞争对手也无法把你从客户身边赶走。
    • 友谊或私人关系开始于办公室以外的场所。以下列出了一些适合会见客户的场所。
      • • 球场上。
      • • 剧院里。
      • • 音乐会上。
      • • 画廊里。
      • • 商会的非正式聚会中。
      • • 社区互助活动上。
      • • 早餐、午餐及晚餐时。
      • • 你公司举办的研讨会上。
      • • 如果你的客户有孩子，那么搞几张巨幕影院的票，周末去一次。谈到巩固私人关系，巨幕影院是个很有意思的场所，而且并不只适合孩子们。
      • 小心犯下大错误：
        • 如果你有门票，那么不要只把门票给客户们，而是跟他们一起去。跟能给你的公司带来财富的人们一起度过有意义的几个小时，有助于你加深对客户的了解，同时也能极大推进你与客户的关系。
    • 你最好的潜在客户就是你现在的客户。以下列出了一些解决方案，可以让你的现有客户现在就从你处购买更多产品：
      • 卖给他们新产品。
        • 人们喜欢购买新东西。你的热情将定下基调，让人们兴奋地认识到你的新（更好的）产品能够提供更好的服务或帮助他们增加产量。提前造势，约定会面，而后设法诱导他们购买。
      • 卖给他们升级版或加强版产品。
        • 更大、更好及更快。自电脑软件问世以来，加强版及升级版产品就为该行业带来了滚滚利润。追加销售创造了巨额的财富，你只需问一问快餐行业。（一个问题“你要搭配薯条吗？”每年就卖出了数十亿美元的薯条。）
      • 在不同的场合卖给他们同样的产品。
        • 你客户的企业是否有新的地方需要你的产品：不同的部门、业务增加或企业扩张、磨损与更新换代等。你可能需要费些力气找一找，但是在老客户的企业里你面临的阻力较之新的潜在客户要小得多。
      • 卖给他们附加产品和服务。
        • 你的公司可能销售多种产品或提供不同类型的服务，而很少有客户会购买你的全部产品或服务。有些客户有时会说：“哦，我都不知道你们也卖这个。”当你听到客户这么说时，不要责怪你的销售人员——责怪他们的培训老师。
      • 设法与客户订立午餐约会。
        • 如果你能让客户离开他们的办公环境，那么通常你能发现更多的购买机会。让他们给你推荐业务，同时你也帮他们推荐。发展与客户的个人关系，你将因此签下更多订单。
      • 设法让他们每月为你推荐一单生意。
        • 如果你的客户觉得你的产品或服务很好，而你也赢得了客户足够的信任，那么你的客户将把你推荐给他的朋友或生意伙伴。
      • 每月为他们推荐一单生意。
        • 帮助你的客户获得业务能让他们对你另眼相看。如果你能介绍生意给他们，那么他们也会设法介绍给你新的订单。
      • 小贴士：
        • 不管你是否能够签下订单，与客户多联系都有助于你改善与客户的私人关系和提高企业信誉。
      • 如果你不愿拜访你的老客户，或者你找出一些蹩脚的借口“我已经把能卖给他们的都卖给他们了”，那么这说明：
        • 1.你与客户未建立足够的信任。
        • 2.你售后未做跟进或者跟进做得不好。
        • 3.你的客户有一些问题，而你不愿意打开这个潘多拉的盒子。
        • 4.你需要接受更多的销售和创新培训。
        • 4.5.你未与客户建立正常的关系。
      • 大部分销售人员都认为除非他们有东西要卖给客户，否则他们的电话就白打了，这是大错特错。
    • 以下8.5个方法有助于你保持销售业绩稳定。
      • 1.周一上午的第一要务就是要签下一笔订单。
        • 为周一上午安排一个约会，你要确认这个约会能让你成功签单。如果你一周一开始就能签下一笔订单，那么你整周都会感觉良好，同时这也会让你蠢蠢欲动、精神焕发以及更加努力地工作（以便签下另一笔订单）。
        • 小贴士：
          • 考虑到许多公司周一上午都要开销售会议，因此你的约会需要尽可能提高效率。销售会议结束后立刻就打电话。如果时间允许的话，周一早上就打电话。很多决策者都习惯早起。
      • 2.保持学习新知。
        • 与其总是收听老新闻或老歌，不如在你的家庭音响或汽车（或两者都有）里塞进一张培训或励志光盘。试着学习有助于你周一签单的新知识。如果你在赴约路上学到了新的解决方案，那么不妨几分钟后就把它付诸实践。
      • 3.为接下来的几天订立至少五个会面。
        • 为什么不让你的周一充满成功和积极的预期呢？选择权在你手里。拿起电话，朝着这个目标努力。
      • 4.整周都要拼命工作——特别是周五。
        • 你每周最后一天的工作结果将为下一周定下基调。多数人周五都会懈怠，如果你周五努力工作，那么这将确保你下周会成功，同时你周末也有理由愉快地度过。
      • 5.保持学习新知。
        • 按照规律的计划，坚持每周进行销售学习，这对你的成功而言同样重要。然而，务必确保周五上午注意倾听。
      • 6.周五下午签下一笔订单。
        • 周五下午安排一次签单。以积极的结果来结束每周的工作是至关重要的。
      • 7.周五需确认及巩固周一的会面。
        • 如果你之前的四天都在努力工作，那么你肯定已经为下周一订下了一个十拿九稳签单的会面。周五再次致电潜在客户，确认周一的会面。
      • 8.为下周订立至少五个会面。
        • 为何不确保你下周有个充实的安排呢？这样你在周末就可以充分放松，而不用担心会面太少。对自己承诺：除非我已为周一订立了十拿九稳的签单约会，并且也为下周安排了五个会面，否则周五我不会下班。
      • 8.5.拥有成功一周的秘密在于把周一当作跳板。
        • 大秘密则是周一上午通过拜访客户启动一周的精彩，更大的秘密就是要储备足够多的优质潜在客户，以便使周一签单成为可能。最大的秘密：掌握尽可能多的优质潜在客户。
  • 1.5 幽默记
• 第二部分 做好万全准备，让潜在客户惊艳
  • 2.1惊艳记
    • 以下列出了创造令人惊艳效果的8.5条指导原则。你可以对照衡量你的销售过程中运用了多少令人惊艳的元素。
      • 1.坚持不懈，直到你找到潜在客户。
        • 将产品信息传达给他，并了解到有关他的信息，成功与他约定会面。
      • 2.掌握潜在客户信息。
        • 你对潜在客户及其业务的了解对于你是否能够成功签单至关重要。请比照营销学经典问卷麦凯66法则（Mackay 66）来确定你需要掌握多少信息。登录网站www.gitomer.com，在GitBit框里输入MACKAY66。首次访问用户需要注册。
      • 3.做好万全准备。
        • 制作完美的产品演示，并反复演练。撰写企划书介绍你所销售的产品或说明你要达成的目标。准备辅助工具和文件。设想所有可能的拒绝、惯例及考验，并事先演练如何一一应对。
      • 4.提前十分钟到场。
        • 最好能提前一些到场，而迟到无一例外地都会带来灾难性后果。轻装赴约（只携带演示必需品）。
      • 5.职业化。
        • 请选择有质感的衣服、职业化的配饰、手提包以及名片，给客户留下干净利落的印象。
      • 6.开门见山，而后开始提问、倾听、再提问。
        • 不要兜圈子，直奔重点。产品介绍不要超过五分钟。当潜在客户讲话时，请用纸笔记下重点，不要打断他。
      • 7.将你与竞争对手区分开来，脱颖而出。
        • 要有创造性的新想法。要将所售产品准备好（设计完整、基本样式以及样品）。产品演示要足以令人惊艳。以图表的形式列出你优于竞争对手的主要方面。做一些别人不会做的事情。
      • 8.要对自己的言谈举止有信心。
        • 在初步建立信任关系后，要在产品演示环节进一步增进彼此的信任。幽默、幽默、幽默。不妨当作已经签下订单，言谈举止更加自然。回想一下你的母亲如何教导你言谈有礼、举止有度。请不要将自信与自大混淆在一起。前者能够助你成功，而后者只能导致你失败。
      • 8.5.你本人也要令人惊艳。
        • 你必须积极专注、充满激情、举止优雅以及令人信服。你必须足够优秀，以至于让人过目不忘。
  • 2.2提问记
    • 销售的两大重要方面就是提问与倾听。如果你的提问恰到好处，那么潜在客户就能告诉你成功签单所需的一切信息。 最有效的推销约访应该是由25%的提问和75%的倾听组成。你在实际销售中是这样做的吗？“哦，这个比率不适合我，”你说，“我的产品不同，我必须得多说一些。”无稽之谈。这只是个借口，你真正想说的是：“我不知道如何有效地提问。” 你应该如何提问呢？简而言之，提开放性问题。避免是与否的问题，除非你确信对方会给你一个肯定的回答。 设计以及提出有效的问题是你了解潜在客户需求的支点。 以下列出了在提问风格与类型上应该注意的12.5个方面：
      • 1.提问是否清晰简洁？
        • 潜在客户是否充分理解了问题，包括问题的含义、内容以及意图？
      • 2.潜在客户回答这个问题是否需要先进行卓有成效的思考？
        • 你的提问是否能把潜在客户与你的产品或服务拉近一步？
      • 3.你的提问是否会促使潜在客户评估新的信息或概念呢？
        • 你是否能恰当地提出一些高级的问题，既不会让对方有压迫感，但是也会给对方带来新挑战呢？这样的提问有助于增加客户对你的信任。
      • 4.你的提问是否能让你显得比你的竞争对手掌握了更全面的信息呢？
        • 你是否能通过问一些你的竞争对手从未问过的问题而将你与竞争对手区别开来呢？
      • 5.你的提问是否能引导潜在客户（与你）联想到过去的经历呢？
        • 你向潜在客户提出的问题是否能令他们与你分享一些他们引以为豪的事情呢？有些提问并不是为了推销，而是为了建立个人关系。
      • 6.你的提问是否会促使潜在客户说出从未想到过的答案呢？
        • 新的变化会使你显得与众不同、更加优秀以及处在业内领先地位。
      • 7.你的提问是否能得到一个确定的回答，从而促使产品演示向最终签单靠近一步呢？
        • 以疑问词（你不会……吗？它不是……吗？你不应该……吗？它不会……吗？）开始或结束一句话有助于引导潜在客户肯定部分演示，由此推进到下一个阶段。
      • 8.你的提问是否与潜在客户（或他的业务）直接相关？
        • 你的提问与潜在客户的相关性越强，你就越有可能获得确定的回答。
      • 9.你的提问是否与潜在客户的目标直接相关？
        • 你的提问方向是否与潜在客户有关？是否能让潜在客户愿意给出真实的回答？
      • 10.你的提问是否能引导潜在客户给出有价值的信息，从而使你的签单过程能更容易呢？
        • 提问应尽量与潜在客户对你的产品或服务的预期相关。
      • 11.你的提问是否能创造一个有助于签单的积极氛围呢？
        • 你的提问是挑衅意味十足还是引人深思呢？你的提问不应导致客户发怒，而是应该引导他们深思。
      • 12.当潜在客户向你提问时，你会反问回去吗？
        • 潜在客户：我能在两周内收到货吗？销售员：这就是你需要的收货时间吗？
      • 12.5.终极问题——你是否问出了有关最终签单的问题？
        • 客户对这一问题的回答将确定他们是否签单。
    • 要想成功提出有效的问题，你必须事先想好问题并把它们写下来。提前准备一个15~25个问题的列表，以便帮助你发现潜在客户的需求、问题、痛苦、关切及可能拒绝签单的理由。根据通过这些提问所获得的信息，你需另外准备15~25个问题以便诱导客户签下购买意向。想要更多有效提问的常用句式吗？不妨试试以下这些：
      • • 就……而言，你想要寻找的是什么？
      • • 就……而言，你找到了什么？
      • • 就……而言，你的意向是什么？
      • • 你对……的体验是什么？
      • • 你如何成功使用……？
      • • 你如何确定……？
      • • 就……而言，为何这是一个决定因素？
      • • 你因何选择……？
      • • 你喜欢……哪一点？
      • • 就……而言，你认为有哪些地方需要改进？
      • • 就……而言，你想改变什么地方？（不要说“就……而言，你不喜欢什么地方？”）
      • • 就……而言，还有其他地方让你关切吗？
      • • 就……而言，你的竞争对手是如何做的？
      • • 你的竞争对手对……如何反应？
      • 练习。
        • 在正确提问30天后，你将开始看到真正的收益。
  • 2.3 有效记
    • 有效陈述是什么？
      • 有效陈述能够使你的产品或服务脱颖而出，从而使得潜在客户更容易信任、接受及购买你的产品或服务。有效陈述要求打破传统，对你的工作及工作方式根据客户的需求及其对你产品的认识进行创新性描述。
    • 陈述的效力来自何处？
      • 你的创造性。
    • 可参考以下示例构思有效陈述：
      • • 不要推销电钻
        • ，而是推销电钻挖出的光滑完美的洞口。
      • • 不要推销打印机
        • ，而是推销打印出来的能反映潜在客户形象及提高他们销量的宣传手册。
      • • 不要推销汽车
        • ，而是推销舒适的驾乘体验以及购车后所享受的尊崇与地位。
      • • 不要推销保险
        • ，而是推销可以不受悲剧事件影响、高枕无忧且经济上有保障的家庭生活。
      • • 不要推销眼镜
        • ，而是推销清晰的视力以及时髦的外观。
      • • 有效陈述有多个用途
        • ，可以在说服及确认签单过程中发挥多种作用。
    • 有效陈述应该：
      • • 让潜在客户站在如何使用你的产品的角度思考你的工作。
      • • 从能为潜在客户带来何种好处的角度描述你的工作及工作方式。
      • • 将你与竞争对手明显区分开来。
      • • 增进你与潜在客户之间的信任。
      • • 能让潜在客户想要听到更多。
      • • 给客户一个购买的理由。
      • • 有助于给潜在客户留下更加正面的印象。
      • • 将你的工作与客户联系起来。
      • • 让人印象深刻。
      • • 根据潜在客户的需求对你的工作进行创新性描述。
      • • 清除签单路上的障碍。
• 第三部分 请允许我自我介绍
  • 3.1自我介绍记
    • 以下是呈现自我介绍时应注意的9.5条戒律：
      • 1.简单明了。
        • 你的陈述（问题除外）应严格控制在30~60秒之间。
      • 2.切中要害。
        • 需要比照潜在客户的需求，准确且创造性地告知他们你的业务是什么。
      • 3.让人过目不忘。
        • 有创意地说一些话、做一些事情或送出一些礼品，以便给潜在客户留下深刻的（正面的）印象。
      • 4.做好万全准备。
        • 掌握充分的信息，提前反复演练、反复润色。
      • 5.准备好有效提问及有效陈述。
        • 事先准备好多个有效提问及有效陈述，并提前演练。
      • 6.收集必要信息。
        • 提出有效问题或跟进问题，以便搜集必要信息、激发兴趣以及揭示真实需求，从而方便你有针对性地介绍自己的业务范围。提出最有效的问题，准备好最简洁的个人介绍，以便时机来临时一击即中。在介绍你的解决问题能力时，要确认已经充分掌握关于对方的信息，以便你给出的反馈信息足够有冲击力。
      • 7.展示你解决问题的能力。
        • 你的业务范围介绍很容易让潜在客户感到无聊，除非你的介绍方式对他们有帮助或可以服务于他们。如果你的业务与潜在客户无关，那么他们根本不会关心你是做什么的。
      • 8.与潜在客户敲定下一步行动。
        • 不要轻易让一个优质的潜在客户溜走，设法与其敲定下一步行动。
      • 9.享受整个过程。
        • 不要太过勉强自己或他人——大家都能感觉到。
      • 9.5.结束。
        • 当你已经传达了自己的信息、与对方进行了初步接触并敲定了下次会面或下步行动时，那么就可以直接结束了。
  • 3.2初次拜访记
    • 以下列出了确保初次拜访取得最大成功的指导原则：
      • 1.忽略“谢绝推销”标志。
      • 2.准备好资料和名片。
      • 3.请求帮助。
      • 4.设法获得决策人的名字和抬头。
      • 5.在你的名片上给决策人留下一个口信，附加在你的资料后面，并且要求尽快转交你的资料。
      • 6.索要（获得）决策人的名片。
      • 7.搞清楚给决策人打电话的最佳时间。
      • 8.询问为你提供帮助的人的名字，并把它记在决策人名片的背面。
      • 9.诚挚感谢对方给予的帮助。
      • 9.5.离开。
    • 以下列出了首次拜访时应遵循的7.5条法则：
      • 1.讲话时请保持微笑。
      • 2.告知对方你的名字及所属公司。
      • 3.开门见山（在两句话内表明你致电的目的）。
      • 4.电话推销应简短贴心。
      • 5.保持幽默。
      • 6.请求或给予帮助。
      • 7.告知对方你有重要信息。
    • 以下列出了初次拜访取得成功的八个制胜战术：
      • 1.最好完全准备。
        • 设定最佳目标（事前计划），目的明确（把握全局）。设定阶段性目标（约定会面、得到决策人名字），并事先默记好台词（开场白、有效陈述以及有效提问）。准备好完美的资料以及辅助工具（对潜在客户有价值）。
      • 2.不要为任何事情道歉，不要找借口。
        • 当抵达会场时，不妨直奔主题。不用说“不好意思，打扰一下”，开门见山即可。
      • 3.开场白的呈现决定了你的成败。
        • 第一句话的冲击力将决定你能否最终签单。
      • 4.不要犹豫或恐惧。
        • 初次拜访中的犹豫或迟疑是在用另一种方式说：“我不知道怎么做”、“我不会做计划”或者“我不喜欢被人拒绝”。事先准备好推销的说辞，阅读励志书籍，不要再看无聊的新闻。相信自己能取得成功。
      • 5.不是每次拜访都能带来订单，因此准备好被拒绝。
        • 潜在客户拒绝的不是你这个人，而是你的产品或服务。这样说能感觉好点儿，不是吗？
      • 6.从被拒绝中学习。
        • 确定他们说不或不感兴趣的原因。
      • 7.练习，练习，再练习。
        • 除非你已经完全掌握了你的推销演讲，否则你的话听起来都会有些做作、不自然。销售员听起来满嘴推销的味道，这是最坏的结果。
      • 8.学会幽默。你在接受终生的销售教育，而且别人还给你钱。
        • 这远不是得知患有脑瘤那么可怕，只是初次拜访而已。享受其中，设法让对方莞尔一笑。
      • 8.5.如果你说：“我讨厌初次拜访！”
        • 这种由自我暗示导致的消极心理状态很容易克服，你只需要一系列成功的初次拜访、订单和佣金。
      • • 每个月克服一个。
    • 以下列出了有助于你改进初次拜访的几点建议：
      • • 明确你在初次拜访中的弱点及恐惧，并详细地列出它们。
      • • 制订消除弱点的行动方案，以便你逐一克服。
      • • 挑战自己，每日都要取得成功。
      • • 停止抱怨，没人成为抱怨者的客户。
      • 初次拜访最为重要的三点是开场白、有效提问以及有效陈述。你可以由此收集确定潜在客户真实需求的必要信息。
      • 另外重要的两点是态度和专注。积极的态度将影响潜在客户，而适当的专注将有助于你技巧性地诱导对方采取行动。
      • 初次拜访最重要的部分则是询问对方是否愿意签单。
    • 初次拜访的基本组成元素有：
      • 1.说几句话。
      • 2.提出有效（能激发对方思考的）问题，展开有意义的对话。
      • 3.给出有效（有益）陈述，赢得对方信任。
      • 4.确定潜在客户的需求、欲望、决策能力以及资金情况（支付能力）。
      • 5.收集信息。
      • 6.达成目标——或者至少敲定下次约会。
      • 6.5.态度积极，足够专注，可以接受对方的任何回答（接受或拒绝）。
• 第四部分 做好演示
  • 4.1 演示记
    • 打电话一般是为了约定会面，因此你需要关注3.5个方面：
      • 1.15秒内直奔主题。
        • 建立联系的第一步就是直奔主题！直接说出你致电的目的。“你今天怎么样？”此类问候完全不必要（而且有时还浪费时间）。你只需说明你的名字、代表的公司以及你能给潜在客户带来何种帮助。一旦你说完了，你和客户都能轻松一些：客户感到轻松是因为他现在知道了你为何致电，而你感到轻松是因为客户没有挂掉你的电话。现在你就可以着手建立联系、敲定会面了。
      • 2.语气轻松、保持幽默。
        • 对话中尝试至少使用幽默两次（但不要勉强）。
          • 人们都喜欢开怀大笑。一个十秒钟的简短笑话远比十分钟的推销言辞更有利于与客户建立联系。
      • 3.设法了解潜在客户本人的一些事情。
        • 倾听可以让你洞察必要信息。
          • 潜在客户的心情、家乡以及性格都可以在电话上的几分钟时间里暴露无遗。我都会仔细倾听对方的口音，这有助于我了解潜在客户来自何处——而如果我恰巧到访过他的家乡或者也来自此处，那么这将是一个很好的谈资。
        • 注意倾听潜在客户的心情，保持敏感。
          • 如果他或她听起来明显心情不大好，那么你可以说：“我知道你比较忙（或者，今天过得不是很好），那么我们为何不选一个更方便的时间继续我们的谈话呢？”
        • 如果你了解潜在客户，那么你就能以较为私人的方式敲定会面。
          • 例如，如果你的潜在客户喜欢篮球，那么你就可以说：“我知道我能帮助你满足你对计算机培训的需求。我们只需一个十分钟的会面：前五分钟我将告诉你我能为你提供何种帮助；而后五分钟我们就可以讨论一下76人队在选秀时应挑选哪名球员。”
        • 记住：人们喜欢谈论自己。
          • 设法让潜在客户讲述自己的故事将有助于你找到双方的共同点、建立联系以及提高你签单的概率。
          • 在开始推销演讲前就与潜在客户建立联系。赢得订单的最好办法是首先赢得潜在客户的喜欢。如果你能找到与潜在客户的共同话题或共同兴趣，那么你们就能建立业务联系以及私人友谊。与销售员相比，人们更容易购买朋友的产品或服务。
        • 你如何与潜在客户建立联系？你的观察力是否足够敏锐以至于你能找到业务之外的其他话题从而展开对话？以下是一些建议：
        • 在潜在客户的办公室里会面：
          • 这是最容易建立联系的地方。你一走进潜在客户的办公场所，就要立刻开始寻找线索。墙上悬挂的照片、匾额、奖状以及客户订阅的经营业务以外的杂志等。当你走进潜在客户的办公室时，注意寻找孩子或各种活动的照片、书柜上的摆设、书籍、证书、奖状、桌面摆件以及其他能够反映客户个人喜好及爱好的物品。不妨询问奖状或奖杯以及证书或照片的来历。潜在客户将很愿意谈论他/她的成就以及爱好。
          • 尝试与客户开展有意义的对话，提出有关他们兴趣爱好的开放性问题。如果你对他们的兴趣了如指掌，那么这当然最好，但是关键在于要让潜在客户谈论让他们感到愉快的事情。使用幽默，幽默有助于建立联系，因为它包含了认可（当潜在客户开怀大笑时）。设法让潜在客户开怀大笑能为正面的产品演示奠定良好的基础。
        • 当潜在客户来你的办公场所时：
          • 如果潜在客户来你的办公场所与你会面，那么找到与客户的共同点就有些困难了，因为你不再能够通过存在于他/她的周边环境中的物品来了解他的个人情况。此时，观察力就显得尤为重要。注意他的衣服、汽车、戒指、印记标志、名片以及任何能够揭示此人性格的物品。
        • 保持友好。
          • 提出开放性的问题。不妨设法了解他们上周末做了什么或者他们这周末要做什么。可以聊聊电影或者电视剧，要避免政治以及客户的私人问题。当然，也不要抱怨你的个人问题。
        • 人们都喜欢谈论自己。
          • 问题问对了，他们就会滔滔不绝。你的目标是找到一个你们两个人都了解或者感兴趣的话题、看法以及情况。
        • 保持真诚。
          • 虚伪的销售员就像你客厅里的臭鼬一样显眼。两者都臭不可闻。
        • 小贴士：
          • 注意把握时间。在不同的地区，销售员可以花在建立联系上的时间也有所不同。在东北部，你只能有30秒。在这种情况下，我都是开门见山。首先激起对方兴趣，而后就开始建立联系。在南部、中西部、西南部以及西部，你建立联系的时间有5~10分钟。不要忘记你的使命，不过我可以向你保证如果你能在产品演示开始前就与潜在客户成为朋友，那么你的使命就很有可能会完成。关键就在于要让客户谈论自己，而这有助于你找到与客户的共同点、建立联系以及提高你最终签单的成功率。
      • 3.5.敲定会面。
    • 以下列出了增强购买者信心的最有效的12.5个方法：
      • 1.做好万全准备。
        • 没有人会对一个讲话笨拙、不断找借口道歉的销售员有信心。
      • 2.动员潜在客户尽早参观产品演示。
        • 设法让潜在客户帮助你或者帮你拿着样品，类似举动会让他们感觉成为了你们中的一员。
      • 3.准备书面资料。
        • 国家级新闻报纸上如果有一篇关于你们公司或产品的报道，那么可信度就会提升很多。
      • 4.讲述一个你如何帮助其他客户的故事（视频展示也可以）。
        • 这可以营造相似情境，有助于引发潜在客户共鸣。
      • 5.如有可能，使用引荐人。
        • “潜在客户先生，你可以致电（公司及联系人的名字）了解一下我们给他们提供的帮助。”
      • 6.不时抛出大客户或者潜在客户竞争对手的名字。
        • 如果你的客户里有大企业，那么不妨恰当地点出他们的名字。要注意表述的方式，既要向潜在客户彰显你的实力，同时也不要让对方觉得你在吹嘘。
      • 7.准备好忠实客户的打印名单，其中大小客户都要包括。
        • 在高质量的纸张上完美地打印出来。
      • 8.准备好客户现身说法信函。
        • 客户现身说法信函需覆盖你的业务的方方面面：质量、送货、实力、服务以及额外努力等。要确保其中部分信函可以打消潜在客户的疑虑。
      • 9.不要对潜在客户进行狂轰滥炸。
        • 在产品演示中自然地引入示例，从而使得客户不断增加对你的信任直至最终签单。
      • 10.签单后要注重服务。
        • 购买者需要确保你不会卖完后就跑。介绍一下送货、培训以及服务。
      • 11.强调长期关系。
        • 客户想要知道你能帮助他们解决产品使用中可能出现的问题、技术革新、业务增长以及售后服务。不妨把你的住宅电话留给客户。
      • 12.销售是为了帮助他人，而非为了佣金。
        • 潜在客户能感觉到销售员的贪婪，气味很难闻。
      • 12.5.销售过程中最为重要的环节：问对问题。
        • 请重温提问记，反复阅读十遍。
    • 切忌使用销售用语
      • 创造要求签单的新方式
        • 成为专业销售员的关键就是不要听起来像个销售员。
      • 以下列出了需绝对规避的字词：
        • 坦白地说
          • ——这个词听起来就很虚伪。所有的销售培训课程都建议销售员避免使用这个词语。
        • 很坦白地说
          • ——令人反感程度较之“坦白地说”翻番。我会很怀疑说这个词的人的动机。
        • 实话实说
          • ——这个词后面总是会跟着一个谎言。
        • 我的意思是
          • ——不，你的意思不是。这可能是英语词汇中最虚伪的词语。
        • 你准备好今天下单了吗？
          • ——请不要逼得这么紧。这句愚蠢的话最让人反感。你至少有100种方法可以询问潜在客户今天感觉如何，或者他们打算何时下单。
        • 你今天过得怎么样？
          • ——当你在电话上听到这个问候时，你的第一反应就是：“蠢蛋，你要推销什么？”
        • 有什么需要我帮忙的吗？
          • ——世界各地的零售员都会说这句话。零售业已经发展了百余年，零售员应该有更有创意、更照顾客户需求的表达方法。
      • 以下列出了需绝对避免的销售策略：
        • 贬低竞争对手：
          • 永远不要贬低竞争对手，因为这不仅不会给你带来益处，反而让你遭受损失。我的母亲一直告诉我，如果你不能赞美他人，那么就保持沉默。如果你向潜在客户贬低你的竞争对手，那么有可能潜在客户就是你竞争对手的亲友或另一半，而你自己也会显得人品很差。
        • 鼓吹伦理道德：
          • 永远不要直接说你很重视伦理道德，而要通过言行间接地让对方感受到。监狱里的犯人都是电视布道者或者满嘴伦理道德的商人。如果你觉得需要证明自己重视伦理道德，那么不妨通过具体事例说明。告诉潜在客户你想要的是长期合作关系，而非只是一笔订单，但需坚决避免“伦理道德”这个词。如果在销售过程中我听到有人说这个词，我会想方设法避开他。
    • 愚蠢的幻灯片，是你？不是你？
      • 以下列出了为了让幻灯片演示能更加吸引人，你应该注意的16.5个方面。
        • 1.一张幻灯片只说明一个问题。幻灯片不用花钱。
        • 2.添加一个令人意想不到的、私人的以及有趣的图片。
        • 3.演示主要通过演讲进行，幻灯片只是起强化辅助作用，而不是反过来。
        • 4.永远不要说：“这张幻灯片读起来有些困难。”幻灯片不用花钱，为何不做成两张？
        • 5.不要加入旋转或滑动效果——完全是浪费时间。
        • 6.不要使用12岁的孩子都能找到的幼稚的剪贴画，这会让大家觉得你不够专业。除非是你自己制作的，否则就不要用剪贴画。
        • 7.计算笑声的次数，至少每五张幻灯片要笑一次。（如果每五张幻灯片至少有1次笑声，那么对于订单你基本就胜券在握了。）
        • 8.使用白色背景。五颜六色的背景只会分散注意力，毫无益处。
        • 9.我会在每张幻灯片的右下角添加一个硬币大小的公司标识。我也不知道为何要这么做，也没有人对我说过什么，但是我觉得如果MTV用起来不错，那么我不妨也试试。
        • 10.使用打字机字体，将主屏幕字号设为44pt。字体添加阴影效果。
        • 11.重要文字可通过加大一号字体的方式凸显，也可使用其他颜色。我通常用红色。
        • 12.如果你在为一张幻灯片绞尽脑汁以便让它更合适，那么不妨删掉它。很可能这张本身就不能说明问题。
        • 13.幻灯片要善于讲故事而非摆事实。销售中最有效的部分就是故事。事实和数字总会被忘记，只有故事能被记住——这是一条铁律。
        • 14.你的幻灯片是描述性的还是互动性的？幻灯片有两种：吸引人的和不吸引人的。重新浏览每张幻灯片，同时询问自己：“这张有多吸引人？”如果幻灯片不够吸引人，你为何还要用它？
        • 15.你的幻灯片是提出问题，还是简单的陈述？提问有助于推动谈话，吸引对方注意力；而陈述（一般来说）只是无法证实的断言而已。
        • 16.你在幻灯片或者演讲中提到的陈述或主张，有多少是由证据支持的？由此引出我要说的最后一点。
        • 16.5.客户现身说法视频资料要贯穿幻灯片演示始终，以便佐证你的陈述和主张真实、可复制且适用于当前潜在客户。
• 第五部分 拒绝、成交及跟进，逐步成功！
  • 5.1拒绝记
    • 引子
      • 当客户开始拒绝时，销售就开始了。
      • 如果你能将拒绝变成接受，那么你就能签下订单了。很简单。
      • 生意总是会做成。
      • 要么是你让潜在客户接受你的产品；要么就是潜在客户成功让你接受他的拒绝。
      • 在你的一生中，你将被拒绝116000多次。
      • 作为销售员，你的挑战就是将其中的500次拒绝变成接受。
      • 你的生活及银行账户将因此发生巨大的变化。
      • 永不接受拒绝为最终答案。
      • 推翻拒绝。
      • 你可以这么做……
    • 以下列出了潜在客户或客户常说的十大托词/善意的谎言：
      • 1.我想再考虑一下。
      • 2.我们的预算已经用完了。
      • 3.我得跟我的搭档（妻子、猫咪、情人、经纪人、律师、会计、心理医生）商量一下。
      • 4.我想回去再考虑一下，明天给你答复。
      • 5.我从不冲动购买，都是会花些时间考虑一下。
      • 6.我还没准备好购买。
      • 7.90天后再来找我，那时候我们就会准备好。
      • 8.我们不在乎质量。
      • 9.现在经济不景气。
      • 10.我们有广告公司帮忙解决这个问题。
    • 以下列出了现在不购买的真实原因：
      • • 没有钱。
      • • 有钱，但是钱不多，所以不想花钱。
      • • 没有必需的信用。
      • • 自己一个人无法决定。
      • • 没有权力进行超预算开支，或者需要他人的批准。
      • • 认为（或者明知）他在别的地方能够以更便宜的价格买到。
      • • 想买别的，但是不愿告诉你。
      • • 对现有的合作关系很满意，或者现有的合作关系是朋友或有其他私人关系。
      • • 不想更换供应商。
      • • 想再转转看看。
      • • 当前还有更重要的事情需要忙。
      • • 现在不需要（或者他认为不需要）你的产品。
      • • 认为（或知道）你的价格太高。
      • • 不喜欢或对你的产品没有信心。
      • • 不喜欢、不信任或对你的公司没有信心。
      • • 不喜欢、不信任或对你没有信心。
      • 销售工作的第一要务就是找到客户拒绝的真实原因，而原因就在上述列表中。只有在明确原因以后，才有可能谈推翻客户拒绝并且最终签单。
    • 对于多数销售员而言，他们的问题就在于不能找到客户拒绝的真实原因，因此在拒绝发生时并未做好应对的准备。为什么？包括以下一个或多个原因：
      • • 他们缺乏必要的技术（产品）知识。
      • • 他们缺乏销售工具。
      • • 他们缺乏销售知识。
      • • 他们缺乏自信。
      • • 他们事先未准备好应对（有时候是一个已经听了十遍的拒绝托词）。
      • • 他们的产品演示做得不好。
    • 拒绝为何发生？
      • 1.潜在客户的头脑中存在一些未曾打消的疑虑（有时是由销售员创造的）。
      • 2.潜在客户想要购买或者有兴趣购买，但是需要了解更多信息、想要价格更低一些或者需要听听第三方的意见。
      • 3.潜在客户不想购买。
    • 如果存在以下情况，我敢保证你会遭到拒绝
      • • 你尚未完全确定购买者的身份。（他是决策者吗？他能买得起吗？他的需求和兴趣水平有多高？）
      • • 你尚未确立购买需求。
      • • 你尚未建立私人关系。
      • • 你尚未建立信用。
      • • 你尚未建立信任。
      • • 你尚未找到潜在客户的热键。
      • • 你的产品演示吸引力不够。
      • • 在潜在客户提出拒绝前，你在产品演示中并未提及并提前克服可能的拒绝理由。
    • 以下列出了确定真实拒绝并最终克服拒绝的6.5个步骤：
      • 1.仔细倾听客户提出的拒绝，以确认它是真正的拒绝或托词。
        • 如果拒绝为真，那么潜在客户通常会多次重复。让潜在客户充分完整表达拒绝，而你不论听到什么，都要首先认同潜在客户的观点，这样你就有机会在避免争论的前提下技巧性地表达自己的不同意见。如果你认定客户的说法只是个托词，那么你必须设法让潜在客户坦白吐露真实的拒绝，否则你将无法继续进行销售。如果你认定客户的说法是托词或者需要进一步的澄清，那么不妨尝试以下开场白，以便获得真实拒绝的原因：
          • • 你的意思真的是……？
          • • 你告诉我……，但我认为你可能另有意思。
          • • 当客户这么说时，我的经验告诉我他们其实是对价格不满意。你也是这样吗？
      • 2.确定客户提出的拒绝原因为唯一的原因。
        • 围绕拒绝展开提问。询问潜在客户这是否是他或她不愿从你公司购买的唯一原因。询问潜在客户除了已经提出的拒绝，是否还有其他原因导致他们不愿购买。
      • 3.再次确认。
        • 换个说法，再次就同样的事情进行提问：“换句话说，如果不是……，你将购买我的服务。是这样的吗，琼斯先生？”
      • 4.确认拒绝原因，为最终签单问题做铺垫。
        • 巧妙提问，其中需包含解决问题的办法。“如果我能证明产品值得信赖”“如果我能给你延长质保”或者“如果我能在工作环境中演示这个系统”，那么这是否足以让你做出决定？
      • 5.回应拒绝，完全解决拒绝中所包含的问题，并设法让客户给出肯定的回答。
        • 现在就需要你使用手中掌握的一切资源了。如果你手中握有必胜王牌，那么现在正是时候打出（客户现身说法视频材料、对比图表、当场就能打通电话的客户或者与时间或价格有关的特价活动）。忘记价格——展示成本、演示价值、列出对比以及证明益处。如果你不能以一种与众不同或脱颖而出的方式回应潜在客户的拒绝，那么你将永远无法拿下这笔（或任何一笔）订单。产品知识、创造力、销售工具，你对自己、产品以及公司的信任以及你的沟通能力现在都要派上用场。你必须真诚且令人信服地表达你的观点，并设法获得潜在客户的切实认同。
      • 6.以直接或者假设的方式提出最终签单问题。
        • 提出一个问题，客户对于问题的回答将决定是否签单。
          • • “如果我能……，你会……？”是签单问题的经典提问模式。
          • • “我非常确定我们能做到这一点。我需要跟我的办公室确认一个事实。如果我这边没问题，那么我认为这笔生意就做成了。”或者“我可以跟所有决策者会面，以便最终确认订单。”
          • • “当你提问最终签单问题时，不妨引用相似情境。人们想要了解跟他们情况相似的人是如何做决定的。”
          • • 先问：“你为何觉得这个/那个重要？”然后接着说，“如果我能……你会……？”
      • 6.5.确认答案及订单（如有可能，以书面形式确认）。
        • 可通过以下确认类型的提问将潜在客户敲定为客户。
          • • 你想要什么时候送货？
          • • 哪天开始最好？
          • • 你倾向于哪种送货方式？
          • • 你想把货送到哪里？
          • 关于最终签单问题及客户拒绝的书籍有很多，不妨尝试多读一些相关书籍，并听一些相关光盘。这些资料中都包含着克服拒绝的方法，其中多数都可用。
      • 你的任务就是对这些方法进行调整，以便让他们适应你的风格和性格。
    • 先发制人，防止拒绝
      • 如果你能事先预见到拒绝，那么你就能防止拒绝。
      • “你的价格太高了。”胡说八道。当你听到这句话时，你是不是觉得很讨厌？
      • 这是销售界的头号拒绝说辞。销售员怎么会一再地听到这个拒绝呢？这让我很困惑。
      • 没有新的拒绝，你之前都已全部听到过。你能想象潜在客户说：“你的价格太高了。”而你回答：“是的，我以前就听到有人说过。”（事实上，这个回答可能都比你现在用的要好。）不论你是处在哪个行业，客户现在不购买的原因都在5~20个之间。
    • 以下是克服这个销售难题的方法：你可以在产品演示中提前讨论客户可能提出的拒绝，以便阻止潜在客户自己开口说出。预防是应对拒绝的最佳良药。以下是具体做法：
      • • 搜集可能出现的所有拒绝。
        • 与销售代表及客户见面，对可能出现的拒绝进行头脑风暴。不妨询问他们遇到的十大拒绝，他们肯定很愿意分享。
      • • 记下拒绝。
        • 把你搜集到的每个拒绝都详细列出。通常，同一个拒绝有不同的提出方式。
      • • 提前设计针对每个拒绝的回应，其中需包含最终签单问题。
        • 为了有效防止拒绝的发生，你必须做好万全准备。完成这项工作可能需要一些时间，不妨与你的团队及客户共同讨论，针对每个拒绝设计多种情境。
      • • 准备销售工具，以便对每个回应进行改进和支持。
        • 客户的表扬信、现身说法视频、对比图表以及支持类文件等都可以加快从拒绝到最终签单这个过程。公司需要准备一切必要材料，以便让销售员感觉自信且得到了支持，从而可以轻松签单。
      • • 通过角色扮演的方式对回应进行演练。
        • 在设计好对拒绝的回应后，可安排几次角色扮演以便熟悉每个回应的情境。回应要尽可能的自然。
      • • 修正回应。
        • 在角色扮演后，可能需要对回应进行相应调整。不要耽搁，马上调整。
      • • 在客户身上验证一下。
        • 找到一两个有问题的客户，告诉他们你要做什么。他们会赞叹你的勇气，很乐意帮忙，并且通常都会给出真实的反应。
      • • 根据现实世界的情况，对回应进行最后修正。
        • 在现实世界进行演练后，回应总是需要进行相应调整。确保每次演练后，都要记录下调整的情况。
      • 将上述内容记录在笔记本上，并给每个销售员都复印一份。这样做的另一个好处是：当你雇用新的销售员时，将会有现成的培训手册为他/她提供切实的解决方案并保证立竿见影的收入。
    • 以下列出了可供参考的防止拒绝的7.5个工具和短语，不妨照此改进你的回应并加入到你的产品演示中。
      • 1.相似情境
        • ——讲述相似客户的故事：他们有着相似的问题或拒绝原因，不过他们最终还是购买了产品。
      • 2.客户现身说法视频材料和信件
        • ——其中有些可以直接拿来用以最终敲定订单。“我当时曾感觉价格太高，不过一年以来产品的维护费用都很低，因此我发现整体成本其实比去年降低了20%。谢谢你当时说服我购买。”
      • 3.关于你的产品或公司的故事或文章可以助你获得支持、建立信誉及信心。
      • 4.对比图表
        • ——列出与竞争对手的逐项对比图表。当潜在客户表示他们想再转转看时，不妨拿出图表。
      • 5.“我的经验告诉我……”
        • ——这是最有效的一个开场白，可以有效防止拒绝。
      • 6.“我听取了我们客户的意见。
        • 他们曾对……有疑虑，因此我当时就做了以下处理……”——让潜在客户看到他担心的事情可以解决。你听取了客户的意见，并帮助他们解决了问题。
      • 7.“我以前认为……，但是我改变了想法，现在我……”
        • ——这种方法可以控制负面声誉（服务较差、价格较高等）的影响。
      • 7.5.做好准备
        • ——你知道客户会提出拒绝，你以前就听过，因此不妨事先准备好提问、回答以及解决方案以便拒绝出现时随时应对。
    • 销售从客户拒绝开始
      • 接下来的几页讲述了克服拒绝的方法，这些拒绝你经常遇到：
        • • “我需要考虑一下。”
        • • “坦白讲，我们的预算已经花完了。”
        • • “我想再看两家供应商。”
        • • “我是想买，但是价格太高了。”
        • • “我对现在的这个供应商很满意。”
        • • “我得跟某某商量一下。”
        • • “请六个月后再找我。”
      • 有时这是客户拒绝的真实理由；而多数情况下，这些不过是客户的借口托词，甚至是谎言。克服拒绝的关键在于……
        • • 你对销售技巧的掌握。
        • • 你对产品的了解。
        • • 你对潜在客户的了解。
        • • 你与潜在客户之间的关系。
        • • 你的创造性。
        • • 你的态度。
        • • 你想帮助潜在客户的真诚愿望。
        • • 你的坚持不懈。
      • 克服拒绝的关键与价格无关，只是或许与成本有些许关系。不过，克服拒绝的关键与价值有密切关系。接下来几页将逐一介绍各个拒绝，每个拒绝将聚焦单一事件，以便读者获得尽可能多的切实可用信息。我的目标是提供一个可用的解决方案，以便你下次给客户致电时直接使用。
      • 小贴士：
        • 在你克服拒绝及签订订单以前，你必须首先确定客户拒绝的真实理由。
      • “需要考虑一下”是借口，并非拒绝的真实理由。
        • 只有在找到拒绝的真实理由并创造性地将其克服后，你才有可能签下订单。
        • 以下做法将助你结束琼斯先生犹豫不决的状态，最终签下订单……
        • 小贴士：
          • 如果琼斯先生说他会与其他人一起考虑，那么你也必须与所有相关方在同一个房间里一起考虑，否则你就死定了。
        • 以下列出了帮助你破除困境的办法：
          • • 潜在客户先生，让我跟您讲讲我们的延迟支付方案。如果您现在签订为期两年的合约，那么我们可以将支付延后六个月，这样等您下期预算开始的时候，您只需加快支付过程即可。
          • • 哪些人有权批准超预算支付？我们什么时候可以与他们会面？
          • • 如果我的服务能解决您的问题，那么您为何不做必要的调整以便将此次采购纳入您的预算呢？
      • 为了确定潜在客户是否真的想购买或只是苦于没有预算，可尝试以下办法：
        • 销售员：
          • 如果预算没有花完，您是否会购买我的产品？
        • 潜在客户：
          • 哦，是的！
        • 销售员：
          • 下次预算会议是什么时候？
        • 潜在客户：
          • 七月。
        • 小贴士：
          • 现在你可以提出以下问题，并记下答案。
        • “我需要提交什么提案？”“有无截止日期？”“你能否给我一份提案样本以供参考？”“提案还需要提交给其他人吗？”“您能给我一封推荐信吗？”（提案是否附带内部经理的推荐信有时可以决定最终能否签成订单）“我能否在会上亲自提交提案以便回答可能提出的任何问题吗？”（如果潜在客户在回答这个问题时有任何犹豫，那么这可能就意味着预算并不是客户拒绝的唯一真实理由。）
        • 今年，你仍有可能会签下整笔订单或半笔订单。不妨试探询问当前情况：“还有人有权调整今年的预算以便找到些闲钱吗？已经批准通过的预算项目里是否还有钱没花出去？我们能把这项采购计入一项仍有余钱的预算项目（办公室设备、推广、捐赠、宣传或者广告）里吗？”
        • 一个略有些强势的办法是：“你确定你能推动批准通过这项采购？”如果潜在客户回答“是的”，那么你可以说：“那就现在买了吧。我现在给你出账单，不过你可以等预算批准通过后再支付。”
        • “预算没有钱”是最难克服的一个拒绝，因为你不知道潜在客户讲的是否是实话。如果客户所言不虚，那么你必须认真做好跟进工作。如果你要提交推动预算通过的提案，那么提案必须简洁无误、准时提交并且清晰说明所有的条件。
        • 你必须确认潜在客户是否想要购买你的产品，
          • 这样你可以提前确认明年的订单，同时也有可能今年就把这笔订单签下。
      • 当潜在客户说“我想再看两家供应商”时，你可以参考以下做法：
        • 你刚做完一场精彩的推销演讲，你知道你有最好的产品，并且你也详细介绍了产品能为客户带来的每个好处，但是潜在客户却说：“我想再看两家供应商。”这确实够打击人，那么你还能做些什么或者说些什么以便今天签下订单呢？
        • 最好的销售员都经过专业的训练，能够对拒绝做出得体的回应，并且在恰当的时候提出是否签单的问题。他们做产品演示时已经准备好一切，以便他们能当下签定订单。以下列出的解决方案使用的销售工具虽有些过时但仍然有效，你可以就此赢得订单并以你的精心准备给潜在客户留下深刻印象。
        • 情境：
          • 琼斯先生需要一部手机以便进行更好更快的业务联系。他与你约定了会面，听了你的推销演讲，但是却对你说他想再看看。
          • 这可能不是他拒绝的真实理由。
          • 在这种情况下，你的目标就是设法说服琼斯先生今天购买或者引导他说出拒绝的真实原因。不妨尝试采用以下方法对犹豫不决的琼斯先生进行游说。
          • 销售员：
            • 很多我的客户从我这里购买手机前，都会和您一样，也想再到处看看。我知道您想确保您购买的手机和服务都是最好的，对吗？
          • 琼斯：
            • 对的，就是这样。
          • 销售员：
            • 您能否告诉我您想再看看（对比）哪些方面？
          • 琼斯：
            • （琼斯开口说出的第一句或第二句话就是他拒绝的真实原因，除非他的目的只是为了摆脱你。）
          • 销售员：
            • 如果你就这些方面（一一列举）与其他公司的产品进行对比后，发现我们的产品是最好的，那么你会选择购买我们的产品，是吗？
          • 琼斯：
            • 是的，我会的。
          • 好的，现在就是敲定琼斯这笔订单的时候了。
          • 销售员：
            • 太棒了！我们的很多客户在购买前都想货比三家，而我们都知道这会占用您的很多宝贵时间。您想购买手机的主要原因就是想节省时间，不是吗？为了节省您的时间，我们提前为您收集了同类产品的信息。这张图表（一张写的满满的11x17的图表）列出了我们的20大竞争对手以及他们的产品、服务和价格供您查看。
          • 不妨一一指出你公司产品优于竞争对手的地方，特别是琼斯先生曾明确表示额外关切的地方。
          • 琼斯先生，现在您想何时签单购买您的手机呢？
        • 小贴士：
          • 你的精心准备让琼斯先生很惊喜，但同时他也很意外需要现在就做决定，否则他就要说出拒绝购买的真实理由。（参考“我需要考虑一下”章节，了解你可能遇到的拒绝的真实理由。）
        • 主动提出帮助潜在客户货比三家。
          • 设法让琼斯先生告诉你他将比较哪些方面，然后告诉他你将做一个书面对比表，列出同类产品的各自优势。
          • 琼斯先生将说：“我不想麻烦你太多。”你回应道：“琼斯先生，您的光顾对我而言很重要。我不介意做这个对比图表，因为我也可以就此确认我们在同行中仍然处于领先水平。另外，我们的产品还从未在货比三家的过程中败下阵来。”
          • 现在，不妨拿出你的所有勇气，问一下：“您是想现在直接签单呢，还是想等看完对比图表后再签单？”
      • 当潜在客户说：“我是想买，但是价格太高了。”你可以参考以下做法：
        • 奔驰是世界上售价最高的汽车之一。有些人会说：“价格太高了”，但是奔驰公司在世界范围内却售出了数千辆奔驰车。奔驰公司也是世界上最有钱的一家公司。
        • 自2000多年前大马士革开放市场以来，买家就一直嚷嚷“价格太高”，但是他们仍然购买。
        • “价格太高”是经典拒绝。为了克服这一拒绝，你必须确定潜在客户的真实意思。假设他或她真的想现在购买，而他或她也是唯一的决策人，那么这一经典的拒绝背后可能隐含五层意思：
          • 1.我买不起。
          • 2.我在别处能以更便宜的价格买到，或我在别处能买到更好的。
          • 3.我不想在你处（或你的公司）购买。
          • 4.我不明白或不理解你的产品或服务的成本或价值。
          • 5.你还没说服我。
        • 当你遭遇有关价格的拒绝时，半数情况下你无法签成订单。不过，你仍然拥有50%的机会——抓住它。
        • 不妨尝试以下办法：
          • • 证明可购买性：
            • “如果您不雇用我们，而是继续维持现状，那么您花的钱会比购买我的产品或服务还要多。”
          • • 挑战：
            • “你想花多少钱买？”“你能负担得起什么价位？”
          • • 试探谈判空间：
            • “‘太高’是高了多少？”
          • • 谈论价值与未来：
            • “琼斯先生，您考虑的是每天花多少钱，而我们现在谈的是终生受益的价值。”
          • • 就我的个人经历而言，最有效的是：
            • “如果价格低一些，那么您现在（不是今天）是否会购买我的产品呢？”（假设潜在客户回答会的。）“您的意思是，除了价格以外，还没有阻碍我们成交的其他因素？”
        • 小贴士：
          • 经过再三确认，我认定价格是潜在客户拒绝购买的唯一真实理由。“如果我们可以设法让您能够负担得起，那么您是否会立刻下单、接收货物或开始使用我的服务呢？”
      • 当潜在客户说：“我对现在的这个供应商很满意。”你可以参考以下做法：
        • 太棒了，你想听到的就是这个。不要气馁，这其实是一个很容易攻克的拒绝理由。如果你能设法打开潜在客户的话匣子，那么你就可以由此开始一段长期的合作关系。即使他现在对当前的供应商很满意，这也并不意味着他会永远满意。
        • 你需要意识到潜在客户的隐含意思是，他们当前的供应商是他们能够找到的最好的供应商。而你可能有更好的产品、价格、便利的送货服务、售后服务、培训以及质量保证。
        • 潜在客户只是站在他的角度告诉你他对当前的供应商很满意，但他并不了解你或你的公司。
        • 了解潜在客户因何对当前的合作关系感到满意将有助你想出继续推进的方法。
        • 以下列出了潜在客户喜欢当前供应商的12大原因……
          • 1.价格或性价比高（感知价值）。
          • 2.产品/服务的质量。
          • 3.有特殊的合作关系。
          • 4.有私人关系。
          • 5.已经连续数年使用当前供应商。
          • 6.不认识更好的供应商——只考虑到当前的性价比高或者服务好。
          • 7.供应商“在我需要的时候给予我帮助”。
          • 8.服务好（友好且便捷）。
          • 9.有存货——送货快。
          • 10.量身定制的服务/有特别优惠的服务。
          • 11.他人介绍“这是我们的供应商。”
          • 12.惰性。现在有供应商，不想改变，花的不是自己的钱（自己不是老板）。
        • 在克服这一拒绝前，你需要首先确定你遇到的情况适合上述哪个原因，否则你就是在浪费自己的时间。
      • 当潜在客户说：“我得跟某某商量一下。”你可以参考以下做法：
        • 当你听到潜在客户说“我得跟某某商量一下。”时，你可能已经意识到你犯了一个大错误。你未曾确认潜在客户的身份，不是吗？那么，现在你应该怎么做？
        • 当这笔交易需要第三人批准时，你除了要进一步确认买家的身份以外，还必须采取以下行动步骤：
          • 1.获得潜在客户的个人同意。
          • 2.加入潜在客户的团队。
          • 3.安排与全部决策人的会面。
          • 4.重做整个演示。
        • 如果你认为可以跳过上述步骤，那么你就需要再次反思一下了。很明显，你一直都在寻找捷径，否则你就不会忘记确认潜在客户的身份。如果当时你只是多问了一句：“在此类事项上，除了你还有其他决策人吗？”你就不会遇到现在的尴尬情况。
        • 1.获得潜在客户的同意。
          • “琼斯先生，如果你是唯一的决策人，无需与其他人商议，那么你会购买吗？”（潜在客户几乎都会说会的。）我会接着问：“这意味着您会向他人推荐我们的产品，对吗？”
          • 我会按照下述这个看起来有点儿过于详细的清单逐一询问，因为我想确保不会再有其他问题：
            • • 价格有问题吗？
            • • 产品有问题吗？
            • • 服务有问题吗？
            • • 公司有问题吗？
            • • 我有问题吗？
            • • 你还有疑虑吗？
            • • 你对我们的产品足够喜欢以至于你想拥有它吗？
          • 小贴士：
            • 比照你的销售实际情况对上述问题进行改写，使它们更符合你的性格与风格。你的目标就是确定对方同意购买。设法让潜在客户把你及你的产品推荐给他人，但是不可以让潜在客户（或任何人）替代你进行推销演讲。
        • 2.加入潜在客户的团队。
          • 谈话过程中开始使用“我们”及“我们团队”这样的词汇。加入潜在客户的团队将有助于你拉拢潜在客户，帮助你签下订单。
          • • “我们需要做些什么？”
          • • “我们什么时候能与他们会面？”
          • • “决策团队下次碰面是什么时候？我有必要在场，因为我相信他们会有一些问题需要解答。”
          • • “要加入团队我需要做些什么吗？”
          • • “简单跟我介绍一下其他人吧。”（记下每个人的特质。）尝试了解其他决策人的性格特点。
        • 3 想尽一切办法，安排与全部决策人的会面。
          • 你的约会簿上需要留出几处空白，由此敲定与决策团队的会面。
        • 4 重做整个演示。
          • 如果你想签下这笔订单，那么你只能重做一遍，否则就只能交由潜在客户。潜在客户一般都会认为他们能应付自由，并且会努力说服你将演示交给他们进行。
          • 你签下这笔（或任何）订单的最好办法就是你要掌握局势。如果你让潜在客户代替你进行销售（代替你找其他决策人），那么你将失去这笔订单。无一例外。
      • 当潜在客户说：“请六个月后再次致电。”你可以参考以下做法：
        • 这只是一种有礼貌的拒绝方式吗？你愿意（或者有胆量）触碰潜在客户的底线吗？
        • 拍拍我的头，告诉我一边玩儿去——这是“请六个月后再次致电”（或其他任何委婉的请在一段时间后“再联系我”）的真实含义。潜在客户实际想说的是我不想买。为了克服这一借口，你必须确定导致潜在客户拒绝购买的真实原因是什么。
        • 买家真的想买你的产品吗？你有无竞争对手？你的价格太高了吗？潜在客户支付得起你的产品吗？
        • 事实是，当潜在客户说“请六个月后再次致电。”时，这就意味着你并未找到这一借口背后客户拒绝购买的真实理由（而你也不想知道）。这一拒绝背后的真实理由通常有：
          • 1.你未能建立足够的私人关系。
          • 2.你未能建立足够的购买者信心。
          • 3.你未能建立足够的需求。
          • 4.你未能创造足够的价值。
          • 5.你未能赢得足够的信任。
          • 6.你未能激起客户足够的购买欲望。
          • 6.5.你未能营造需要今天购买的迫切性。
        • 这些你全都做到了？潜在客户还是没有告诉你实情？无稽之谈。如果你要寻找拒绝的真相，那么不妨再深挖一些。真实的原因还可能有以下这些：
          • • 潜在客户不是决策人。
          • • 潜在客户没有钱。
          • • 潜在客户不喜欢你的公司。
          • • 潜在客户不喜欢你的产品。
          • • 潜在客户认为你的价格太高。
          • • 潜在客户有朋友或其他关系可以通过其他渠道（以更优惠的方式）购买或获得你的产品或服务。
          • • 潜在客户不喜欢你。
        • 不妨尝试提问以下问题：
          • • 六个月后会有什么变化？
          • • 你要我六个月后再次致电有什么特别的原因吗？
          • • 你今天不下单有什么顾虑吗？
        • 关键问题：
          • 你愿意（或者有胆量）触碰潜在客户的底线吗？你是否有勇气问他：“你其实是想拒绝我，对吗？”
        • 如果你想攻克这一拒绝（借口），以便最终找到签下订单的办法，那么不妨做以下一个或多个尝试：
          • • 询问潜在客户：“你认为你六个月后会购买吗？”
          • • 为了确认是否还有其他决策人，不妨提问：“决定是如何做出的呢？”
          • • 询问潜在客户：“你能现在签单而在六个月后进行支付吗？”
          • • 设法让潜在客户明白，如果他们现在购买，那么六个月的时间他们节省或赚回的钱已足以支付他们此次购买。
          • • 设法让潜在客户明白，他们延迟购买比现在购买的成本更高。
          • • 询问潜在客户是否计算了延迟购买的成本。
          • • 设法让潜在客户明白，现在购买的好处超过了继续等待的隐形成本。
          • • 设法让潜在客户明白，支出（花出去的钱）与成本（订单的全部价值）的不同。
  • 5.2 成交记
    • 以下列出了需要注意的19.5个信号（问题）：
      • 1.关于可用性及时间的问题。
        • 这些有存货吗？你们多长时间进一次货？
      • 2.关于送货的问题。
        • 你们的人过来需要花多长时间？我需要提前多久通知你？
      • 3.关于价格和支付能力的具体问题及说明。
        • 这个产品多少钱？这套培训课程的价格是多少？我不知道我是否买得起。
      • 4.关于钱的任何问题或说明。
        • 我需要预付多少钱？
      • 5.关于你的公司的正面问题。
        • 你在这家公司工作多久了？你的公司经营了多久了？
      • 6.要求你重复一遍。
        • 关于筹措资金，你之前说过什么？
      • 7.对前任供货商的抱怨。
        • 我们之前的供货商服务很差。你们对报修电话的回应时间是多久？
      • 8.关于产品型号和配置的问题
        • ——你的产品或服务有什么用途。这个分类机是标配还是可选呢？
      • 9.关于质量的问题。
        • 这台机器每月最多能复印多少张？
      • 10.关于保修或质保的问题。
        • 质保期是多久？
      • 11.关于你个人或你所属公司资质的问题。
        • 你们所有的员工都能接电话吗？
      • 12.关于你公司的正面具体问题。
        • 你们公司还经营其他产品吗？
      • 13.关于产品/服务的具体问题。
        • 如何操作手动送纸功能？人选由你还是由我来定？
      • 14.关于你的产品或服务归属权的具体问题。
        • 你们每月自动提供纸张吗？你能每月来取我的财务数据吗？如果我喜欢她，我能让她为我全职工作吗？
      • 15.向你寻求帮助或确认尚未明说的决定。
        • 这是我最好的选择吗？
      • 16.想要再看看样品或样片。
        • 我能再看看样布吗？
      • 17.关于其他满意客户的问题。
        • 你现在都有哪些客户？你的优质客户都有谁？
      • 18.关于客户反馈的问题。
        • 我能联系几个以前参加过你培训的人吗？你能给我一个客户名单吗？
      • 19.购买噪声。
        • 我不知道这个。哦，真的吗？这个很有意思。这跟我们一直在做的事情一脉相承。
      • 19.5.你将信号转化为订单的能力。
        • 如果你应对得当，上述每个购买信号（问题）都能转化成加快成交的成交问题。
    • 当潜在客户提问时，这通常就是一个购买信号。你应如何回答他们的问题？作为一名销售员，当潜在客户提问或是显露购买兴趣时，你应该自觉动用最高销售技巧进行应对。
      • 法则是：利用潜在客户的提问确认订单。换言之，当你接收到潜在客户的购买信号后，你需要想出一个提问式的回复——既要回答客户的提问，同时也要不着痕迹地确认潜在客户想要购买你的产品或服务。
      • 以下列出了确认订单提问的示例：
        • • “你们有这个型号吗？”
          • “你想要这个型号吗？”如果潜在客户给出肯定的回答，那么我现在要做的就是确定他想要什么时候送货即可。
        • • “有绿色的吗？”
          • “你想要绿色的吗？”
        • • “你能在周二送货吗？”
          • “你需要在周二送货吗？”
        • • “这些有存货吗？”
          • “你需要马上送货吗？”
        • • “你们送货需要多长时间？”
          • “你需要多快收到货？”
        • • “我需要提前多久告诉你？”
          • “你一般能提前多长时间？”
        • • “你们的客服人员多久能到？”
          • “你需要客服人员多久到？”
        • • “新型号什么时候出？”
          • “1月30日。不过，如果你现在购买这个型号的复印机，那么你将享有特别优惠。让我们比较一下怎么买最划算。怎么样？”
        • • “你有客户反馈吗？”
          • “这是客户名单。如果我们的客户反馈令你满意，我们何时能签下第一笔合同？”
      • 以下是这个神奇的过程：
        • 1.识别购买信号需要经过销售培训。
        • 2.（更难的是）构思提问式的回复需要的是创意与练习。
        • 2.5.流畅而温柔地给出提问式的回复则是销售大师级的水平。通常，也是可以签下订单的销售员的水平。
      • 在进入潜在客户的办公室十秒之内，我就会开始设法询问潜在客户是否要签单。我清楚说明此次会面我的目标，同时我也会告诉他或者她我想要做什么。
        • 我会告诉他们我做生意的三条原则：
          • • 我来是为他们提供帮助。
          • • 我寻求建立长期的伙伴关系。
          • • 我将享受整个过程。
        • 一开始就说明你的目标和原则能让潜在客户放松心情。这会使会面开局良好，同时也可以建立信用和尊重，另外还为有意义的信息交换以及建立长期关系扫清了障碍。
        • 从你踏入房门的那一刻起，就立刻告诉潜在客户你想要什么。而后，一旦听到潜在客户的第一个购买信号，你就可以询问对方是否愿意签单
  • 5.3坚持记
    • 销售工具在跟进过程中至关重要
      • 请预览以下销售工具，看看它们是否对你的销售过程也有效：
        • 手写的私人便签（贺卡大小，印有公司名称和标识）比普通商务信件更好、更有效，同时能让潜在客户感觉你重视他或者她。
      • • 来自忠实客户的推荐信集锦。
        • 第三方的推荐比任何销售员都更具说服力。
      • • 支持文章。
        • 例如一篇最新发表的文章的复印件，你可以以此为借口致电客户或发邮件。文章不一定是关于你的公司。如果文章与潜在客户的公司有关，那更好，而如果文章与他的个人兴趣有关，那最好。
      • • 支持你所售产品/服务的视频资料。
        • 可由你或你的供应商准备。一张图片的效用能抵过1，000句话，而一段视频的效用则能抵过十万句话。
      • • 在交际场合（高级俱乐部，商会聚会等）会面。
        • 商务生活的核心就是商务或私人交际。
      • • 邀请对方参观你的公司。
        • 可通过自豪地展示你的公司来发展与客户的业务关系。门口竖起欢迎访问者的标牌，全体员工精神饱满地向来访者问好。访问需令人印象深刻，提供高质量的食品。不妨自问：潜在客户回去后还会谈论这次访问吗？如果答案是否定的，那么调整你的访问安排直到可以得到肯定的答案。
      • • 有广告功能的小物品。
        • 经常被用到、看到或谈到的小而有用、但不同寻常的小物品（便签贴、咖啡杯、T恤衫）。
      • • 午餐约会。
        • 多花几美元通常能帮助你拿下订单，同时获得有助于建立长期关系的私人信息。
      • • 下班后的会面。
        • 与潜在客户在下班后会面，气氛将更加放松，同时你可以获得更多信息。设法了解及喜欢你的潜在客户，因为人们总会首选从他们的朋友处购买。
      • • 门票。
        • 体育赛事、文化活动及研讨会的门票都有助于密切与潜在客户的关系。（与客户一同前往。）
      • • 电话是排在第二位的最有效的销售武器（上门拜访排在第一位）。
        • 致电可以订立约会、提供信息以及确认订单，不过，致电有时也是多余的，并且不会得到回复。另外，在电话里很难让潜在客户在合同上签字，而潜在客户的支票也不可能通过电话线传递过来。妥善使用电话，每次致电都要确保自己掌握局势。打电话要有明确的目的，在未敲定下次约会或拿到合约前，永远不要结束电话。
    • 约不到人？
      • 如果你认为无一符合，那么不妨再思考一下：
        • • 你没有建立足够的客户兴趣。
        • • 你未提供任何价值。
        • • 你未创造或发现需求。
        • • 你未能或尚未建立私人联系。
        • • 潜在客户对目前的业务伙伴很满意。
        • • 你一直都在讲话（说教）而非询问（销售）。
        • • 潜在客户认为你不够重要，无需安排时间与你见面。
        • • 潜在客户感觉到你只想要“订单”而非“长期的合作关系”。
        • • 潜在客户对你、你的公司及你的产品印象不好
      • 以下列出了一些有效的解决方案
        • • 找到一个你认识的人，他或者她知道你想约谁。
          • 如有可能，让这个人代替你给避而不见先生打电话（以便顺利过渡一下，或者找出他不愿见你的真实原因）。
        • • 使用传真。
          • 发送一封推荐信、十大客户名单、一幅漫画以及你下周的日程安排（圈画出空闲时间）。使用传真敲开大门。
        • • 送出一盆绿植、一束花或者一件小礼物。
          • 你会对小礼物的神奇力量感到惊讶——它竟然能如此之近地拉近双方距离，而不论墙壁有多厚，总能被一束鲜花轻而易举地穿越。适当的礼品篮将为你带来让你喜出望外的回应。
        • • 接近最了解你的潜在客户的行政人员。
          • 了解潜在客户的喜好以及他的日常行程安排——上下班时间。收集信息。
        • • 设法在交际场合安排与潜在客户会面。
          • 行业会议、商会活动、球赛等。想知道潜在客户在哪里？不妨问一下他的行政人员或者销售团队。
        • • 发一封有启发性但无挑衅性的信件。
          • 在信件中，不妨提出一些问题或做出一些陈述，激发潜在客户进行思考。不要推销你的产品，只需激发对方兴趣，设法约定会面即可。
        • • 首次致电时请选择一个你知道（从行政人员处获得的信息）潜在客户会在的时间。最佳致电时间是每天上班前及下班后。
        • • 勇于冒险，抓住机会。
          • 使用你的创造力。不要害怕犯错，不要害怕失败，不要担心被拒绝，不要因为某个粗鄙的人不愿见你就放弃。如果你相信你对他人有所帮助，那么就永远都不要放弃
• 第六部分 苦难与敌人
  • 6.1哀歌记
    • 以下是自认为无所不知的销售员（其他他们所知甚少或一点儿都不了解情况）常犯的十大错误：
      • 1.对潜在客户有既定成见。
        • 不论是外表、衣着或者谈吐，你对潜在客户的类型以及是否有钱购买或者是否愿意购买都有根深蒂固的成见。
      • 2.未能妥善确认潜在客户的身份。
        • 在销售过程开始前，未能提问适当的问题以便确认潜在客户的需求。
      • 3.未能倾听。
        • 一直专注在推销上，并没有尝试理解潜在客户因何想要（需要）购买。
      • 4.居高临下。
        • 自以为高人一等，在接待潜在客户或与其对话时看低对方，以至于买家感觉在销售/购买过程中双方处于不平等的地位。缺乏尊重。
      • 5.过于施加今天必须购买的压力。
        • 如果你不得不使用这些策略，那么这说明你担心客户可能会在别处找到更合算的交易，同时这也反映出你缺乏发展“长期关系”的态度。
      • 6.未能关注对方需求。
        • 如果你注意倾听潜在客户，那么你会发现他们会明确告诉你他们的需求。按照对方的需求，进行有针对性的推销，那么潜在客户肯定会购买。要站在潜在客户而非你的角度进行推销。
      • 7.太过直白地询问对方是否愿意签单，并且进行强硬推销。
        • “如果我能给你这个价位，那么你会今天购买吗？”这句令人厌恶的推销套话通常来自缺乏培训或者不想签下订单的销售员。当你询问对方是否愿意签单时，需避免太过直接。
      • 8.买家对你的意图产生怀疑。
        • 如果在产品演示的结尾你的态度从友好变成高压或者你调整了价格，那么这会动摇买家对你的信心——你会失去订单。
      • 9.不够真诚。
        • 有一句古老的销售箴言：真诚是关键。如果你能假装真诚，那么你就能拿下订单。这句话说对了一半。真诚是构建信任及发展关系的关键，可以将潜在客户转变成真正的客户，前提是你必须成功地让对方感受到你的真诚。
      • 9.5.态度较差。
        • “我卖给你是在帮你的忙。不要再对我要求太多，因为我做不到。”
    • 以下是一个简单的自我测试，可以确定你是否正在失去客户。对于这些问题，你能给出肯定的回答吗？
      • • 在我开始销售之前，我是否知道潜在客户的需求？
      • • 我在销售过程中是否注意到潜在客户的需求？
      • • 潜在客户讲话时，我是否在注视着他？
      • • 我是否有通过记笔记或者不时提问来加强我的理解？
      • • 如果我是客户，那么我会购买我的产品吗？
      • • 我真诚吗？
      • 我希望对于以下这些问题，你可以给出否定的回答：
      • • 我是否使用（高压）压力策略迫使客户今天购买？
      • • 我是否需要告诉客户有销售比赛或者对客户大倒苦水才能诱导对方签下订单？
      • • 我是否使用过时的销售策略并自认为潜在客户太过愚蠢根本不会觉察到？
      • • 买家是否会怀疑我的意图？
      • • 潜在客户回家考虑后是否会取消合同？
    • 销售职业生涯失败的18.5个特征
      • 1.你不相信自己。
        • 如果你都不相信自己能行，那么谁还会相信？
      • 2.你不相信自己的产品。
        • 如果你不相信你的产品或者服务是最好的，那么潜在客户会察觉出来。你低迷的销售额也能反映出这一点。
      • 3.未能设立或达到目标。
        • 未能妥善计划。未能确立及达到具体的长期（你想要什么）和短期（你如何得到你想要的）目标。
      • 4.你太过懒惰（在南方称“懈怠”）或者你并未做好签下订单的准备。
        • 你的动机和准备是决定你的成就的生命线。你必须激情满满，随时准备好销售，否则你不可能拿下订单。
      • 5.未能学会接受拒绝。
        • 他们拒绝的不是你，只是你给他们的提议而已。
      • 6.未能完全了解所售产品。
        • 完备的产品知识有助于你把更多的精力集中在销售上。
      • 7.未能学会或者实践有关销售的基本方法。
        • 阅读、倾听光盘、参加研讨会以及将所学付诸实践。你需要学习的全部销售知识都已有人写过或讲过。你只需每天都学习一点儿新知识。
      • 8.未能了解客户或者满足他或者她的需求。
        • 未能提问或倾听潜在客户，因此未能发现潜在客户的真实需求。这其中包括对潜在客户有先入为主的成见。
      • 9.未能克服拒绝。
        • 这是一个较为复杂的事情。你未能倾听潜在客户；你未能站在解决问题的角度考虑问题；你未能营造互信的氛围，因此不能签订订单。
      • 10.不能应对变化。
        • 变化是销售的一部分。产品、销售策略及市场都会发生变化。妥善应对变化，你将取得成功；而抵抗变化，你则会失败。
      • 11.未能遵守规则。
        • 销售人员都认为规则是为他人制定。如果你认为自己不需要遵守规则，那么你真需要再思考一下。打破规则只能被解雇。
      • 12.不能与他人（同事以及客户）很好相处。
        • 销售从来不是单枪匹马的行动。你必须与同事共同努力，并与客户合作。
      • 13.太过贪婪。
        • 销售只是为了赚取佣金而非帮助客户。
      • 14.未能按承诺交货。
        • 不论是对公司还是对客户，如果你食言，那么这对你而言都可能是一场无法挽回的灾难。而如果你言出必行，你也会就此树立良好的名声。
      • 15.未能建立长期关系。
        • 如果你只想赚取佣金，那么你就可能会因缺乏真诚、服务不到位以及缺乏金钱以外的其他动机而失败。
      • 16.不明白努力工作会带来好运。
        • 仔细观察一下你认为幸运的人。他们（或者他们的家人）都曾付出多年的辛苦努力才积攒了今天的好运。你也可以拥有同样的好运。
      • 17.将自己的过错（责任）推诿到他人身上。
        • 勇于承担责任是取得任何成功的支点。标准就是采取积极行动解决问题；而回报就是宝贵的实践经验（不是金钱——金钱只是完美实践的副产品）。
      • 18.缺乏坚持。
        • 你不加抵抗就接受了失败。你未能诱导潜在客户采取行动，或者你不愿意坚持经历7~10次失败直至最后签下订单。
      • 18.5.未能树立及保持积极的态度。
        • 这是生活的首要法则。
  • 6.2竞争记
    • 如何应对竞争对手：
      • • 了解他们在市场上的位置。
      • • 了解他们的主要客户有哪些。
      • • 他们在抢夺你的生意吗？还是你在抢夺他们的生意？
      • • 他们有挖走你的雇员吗？
      • • 尽可能详细地掌握有关他们的信息（销售手册以及其他资料）。
      • • 设法得到他们的报价信息。
      • • 在他们的所有门店，体验购买经历。了解他们的销售门类以及特点。
      • • 确认并利用他们比你差的方面。
      • • 了解他们优于你的方面，并立即进行改进。
• 第七部分 顾客是上帝
  • 7.1客服记
    • 你怎么会失去客户？泰列举出了以下有关客服的七条致命过错：
      • 光说不做，或者更糟糕——说谎。
      • 与世隔绝——对客户或者竞争对手关注不够。
      • 不注意倾听——在具体了解情况以前，就有了先入为主的答案。
      • 企业员工缺乏培训、得不到认可或者不断离职。
      • 企业管理较差，没有团队精神（员工相互埋怨，都认为“这不是我的工作”）。
      • 由成功（变胖）带来的自满。
      • 将金钱或利润置于服务之前。
    • 为了充分发挥销售员的倾听能力以及提高客户忠实度，泰·博伊德给出了以下建议：
      • 不要打断客户。（“但是……但是……但是……”）
      • 提出问题，然后闭嘴。集中精力，注意倾听。
      • 成见将影响你正确理解客户要表达的意思。不要带着先入为主的成见去倾听。
      • 在对方讲完全部故事前，你不要过早得出结论。
      • 带着目的去倾听，注意细节及结论。
      • 积极地倾听还包括主动理解。
      • 注意倾听对方的未言之意。未言之意往往比说出来的话更重要。
      • 注意倾听对方的言外之意。
      • 在开口说话前，先要消化理解一下对方讲的话（以及未明说的话）。
      • 通过各种行动，告知对方你在听。
    • 以下列出了面对不满客户承担责任的14.5个步骤：
      • 1.告诉他们你明白他们的感受。
      • 2.对他们表示同情。（分享一个类似的情况，告诉他们你对此事也很气愤，告诉他们发生在你身上的一个类似事件。）
      • 3.从头到尾倾听客户倾诉。确保客户已告诉你一切。不要打断客户。适当提问以便更好理解问题以及确定如何才能让他们满意。
      • 4.尽可能认同他们的看法。（绝对不要与对方争论或发怒。）
      • 5.边听边记笔记，并与客户进行确认，以确保记下一切以及客户把他们想说的或者需要说的话已经全部说完。
      • 6.做好公司的形象大使。告诉客户你将亲自处理他的投诉。
      • 7.不要埋怨他人或者寻找替罪羊。承认你（以及/或者公司）有错，承担责任以及改正错误。
      • 8.不要推诿责任。“这不是我的工作……”“我以为他说的是……”“她现在不在……”以及“另有他人处理此事……”，这些回复都不适合，客户都不能接受。
      • 9.立即回复。当有问题出现时，人们想要（以及希望）问题能马上得到解决。客户想要事事完美。
      • 10.在问题以外寻找共识。（不妨尝试建立私人联系。）
      • 11.如有可能，使用幽默。人们会因开怀大笑而放轻松。
      • 12.双方共同寻找解决方案，并就解决方案交换意见以至于最终达成一致。如有可能，给予客户多个选择。确认解决方案（如有必要，可通过书面方式进行确认）。告诉他们你计划怎么办，并付诸行动。
      • 13.问题解决后需进行跟进拜访。
      • 14.如果可以，不妨请客户写一封推荐信。以积极及令人愉快的方式解决问题有助于增进相互尊重、积攒人气以及为发展长期关系奠定坚实基础。告诉客户如果他能就问题的解决写一两句话，那么你将非常感激。
      • 14.5.不妨自问：“我学到了什么以及我能做些什么防止类似情况再次发生？我需要做出改变吗？”
    • 在努力让客户满意的过程中，需尤其注意一下几点事实：
      • • 客户明确知道自己想要什么或者想怎么做，但是他却可能不善表达，因此无法完整说明他的意思或者他的表达方式让人难以理解。如果客户无法简洁清楚地表达自己的不满，那么就需要你为其提供适当帮助。
      • • 不要忘了，你自己也是他人的客户。不妨试想一下，当你自己是客户时，你期待享受怎样的服务。
      • • 每位客户都认为他是你的唯一。不妨就把他当作唯一来对待，让他觉得自己很重要。
      • • 客户也是普通人，与我们有着同样的问题。
      • • 客户期待召之即来的服务。
      • • 一切都有赖于你。
      • • 客户的感觉就是现实。
      • • 客户要什么就给他什么，这是很难的事情吗
• 第八部分 传播福音
  • 8.1沟通记
    • 上周，我参加了一个精心安排的周一上午的销售会议。
      • • 他们有议事议程，并且按照议程进行会议。
      • • 每位员工都有机会分享他们上周最好的订单。
      • • 他们提供一节销售培训课。
      • • 与会的行政人员很少。
      • • 有15分钟的产品知识宣讲。
    • 达成更多交易？——只要你用心倾听！ 倾听是销售过程中最为重要的方面，但通常却是职业销售员最为缺乏的技能。
      • 以下是有关倾听技能的基本课程：
      • 第一课。
        • 倾听的两大障碍是：
          • 1.你通常在开始倾听前（对他人或者对他人将要说什么）就有了先入为主的看法。
          • 2.你通常在开始倾听前或者在听对方讲完前就已经做了决定。
      • 第二课。
        • 必须按如下顺序遵循有关有效倾听的两大重要法则，否则你不会成为一名有效的倾听者。
          • 1.首先，抱着理解的目的去倾听。
          • 2.其次，抱着回应的目的去倾听。
      • 第三课。
        • 反思一下你现在的倾听方式。
          • • 他人讲话时，你是否除了倾听以外还在做别的事情？
          • • 他人讲话时，你是否在想别的事情？
          • • 你是否在假装倾听，只是为了借机塞进你的评论？
          • • 你是否因为已经知道了答案，因此就等待对方停顿以便你加入自己的回应？
      • 第四课。
        • 你会在某一点后就不再倾听。这发生在什么时候？
          • • 在你做出自己的回应后。
          • • 发言人让你觉得无聊透顶之后。
          • • 当你决定打断对方插话时。
          • • 当发言人说的话你都不想听时。
      • 第四点五课。
        • 人们为何不愿倾听？
          • • 人们有时会害怕听到他人即将要说的话，因此就屏蔽掉了。不要害怕倾听。
          • • 有时你会把对方当作理所当然——伴侣、父母以及孩子。
          • • 有时你一心在想着别的事情。
          • • 有时你就是没礼貌。
          • • 有时对方就是让你觉得难受，所以你放弃倾听。
          • • 有时你在担心别的事情。
          • • 有时你认识讲话人，因此对他们有成见。
          • • 有时你对讲话人不够尊重，因此就自动放弃了倾听。
          • • 有时你认为你已经知道对方要说什么。
          • • 有时你认为自己无所不知……或者你一直是这样？
    • 倾听课程指导方针。
      • 为了最大程度发挥你的倾听能力、提高你的效率、减少出错、让客户满意以及助你签订更多订单，你需要遵循以下14.5条指导方针。
        • 1.不要打断对方。（但是……但是……但是……）
        • 2.提出问题，然后保持（百分之一百）安静。集中注意力在对方的回答而非你自己的想法上。
        • 3.偏见将影响你理解听到的话，因此倾听时不要带着先入为主的成见。
        • 4.使用眼神接触以及简短话语回应（嗯，哦，明白了，这样啊）让对方明白你在听。
        • 5.在听对方讲述完全部情况前，不要轻易下结论。
        • 6.倾听时带着目的，并且注意细节及结论。
        • 7.积极倾听包括积极理解对方讲话的含义。安静地理解，同时记下笔记。
        • 8.注意倾听对方的未言之意。暗示的意思通常比明说的意思更重要。注意：讲话的语气通常能反应暗含的意思。
        • 9.抓住对方讲话停顿时的安静片刻进行思考。
        • 10.在开口讲话前先要消化理解一下对方讲的话（以及未言明的话）。
        • 11.不时提问以便确保你正确理解了对方的话语以及意图。
        • 12.不时提问以确保讲话人说完他或者她想说的全部内容。
        • 13.通过行动显示你在倾听。
        • 14.如果你在对方讲话时也在思考，那么不妨思考一下解决方案。不要试图掩盖问题。
        • 14.5.避免所有会分散你注意力的事物。关掉手机及传呼机。把门关上。整理好思绪。两人靠近站立或坐下。
        • 成为一个好的倾听者有很多秘诀，而囊括这所有秘诀的一点就是：闭嘴！
      • 嘘……要实现有效倾听，需要你定期进行一些技能提高的练习。以下列出了17.5条练习方案：
        • 1.倾听时直视讲话人。
        • 2.集中注意力关注对方的用词及意图。
        • 3.减少分神机会（甚至可以更换谈话场所，以方便倾听）。
        • 4.将对方描述给你的场景在头脑中演练一遍。
        • 5.在回答前，不妨先在头脑中演练一遍回应及解决方案。
        • 6.倾听时保持开放心态，不要有先入为主的成见。
        • 7.注意倾听内容——无需过多关注对方的表达方式。
        • 8.不时给予简短回应以便让对方明白你在听，例如：哇、天啊、然后呢、真的吗、太恐怖了、太棒了、太可惜了、我不知道这个以及我明白了。
        • 9.倾听他人讲话时，不妨不时记下笔记。当你感觉有话要说时，记下一两个提示字词，而不要去打断对方的思路，这样你既可以记录下你的想法，也可让对方对你印象深刻，还能保持礼貌，同时也能继续倾听而非打断对方。
        • 10.在给出反馈前，（有时）需要对情况进行核实。
        • 11.在给出反馈或者回应前，不妨通过提问确认情况。
        • 12.下次当你自认为已有答案时，也不要打断对方。
        • 13.练习一小时不说话。
        • 14.下次当你跟一群人吃饭时，不妨试着前半个小时不要讲话。
        • 15.通过提问可以请对方澄清一些内容。
        • 16.通过提问可以显示你的兴趣及关切。
        • 17.通过提问获得更多信息或者学习更多东西。
        • 17.5.不妨自问：“你是否愿意他人按照你倾听别人的方式倾听你呢？”
        • 警惕糟糕的倾听者：
          • 一个自认为无所不知的人是不会倾听的。一个总是打断他人的人也是不会倾听的（或者至少不是一个好的倾听者）。
    • 以下列出的这些指导原则适用于所有类型的客户：
      • 1.永远不要与客户争论。
      • 2.永远不要冒犯客户。
      • 3.永远不要以失败者的方式思考或行动。
      • 4.不惜一切代价，尝试与客户成为朋友。
      • 5.努力与客户站在同一边（有共鸣）。
      • 6.永远不要说谎。
  • 8.2展会记
    • 以下列出的35.5个解决方案将有助于你为参加下次年会做好规划，以便从中获得最多机会。这些成功法则与经验将帮助你应对展会，领会其中的魅力与力量：
      • 1.不妨思考一下。在展会以外的其他场合，你打7，500个推销电话需要多久？
        • 如果每天打20个——这已经很多了（主叫电话），那么这将需要375天（大概是一年半的工作日）。天哪。如果你找电话预约员每天打125个，那么你将需要60天。天哪。
      • 2.要想抓住年会这个每年一次、性价比最高的机会，那么你需要做好准备工作。
        • 很多准备工作。如果你想获胜，那么你必须为获胜做好准备。准备好你的展品、物品，召集员工。准备好你的推销演讲以及其他相关信息。准备好产品演示材料，并进行反复演练。准备好有效提问与有效陈述。你的开场白以及产品演示必须力求完美。
      • 3.离开办公室前制订行动方案。
        • 制订具体的目标，明确你想拿下的潜在客户人数、你想拜访的客户人数、你想签下的订单数以及你准备如何完成这些目标。
      • 4.住在最好或者最大的酒店里。
        • 保持在核心事件的中心位置。这可能会让你多花一些钱，但是物有所值。
      • 5.提前一天到会。
        • 你可以因此保持放松心情，同时也能及时掌握相关重要信息。许多展会的参展商以及与会人员都会与你搭乘同一班飞机。试着与他们取得联系。
      • 6.在布展阶段，即介入展会。
        • 如果你不是参展商，那么也要设法进入会场。找到卡车入口处，或者告诉看门人你有重要的零件或者文件要送……不管使用何种理由，设法进入会场。尽早进入会场能让你拥有战略优势，而且或许还有助于你获得一些有价值的人脉资源。许多公司的首席执行官们都喜欢亲自到场监督布展，因此你可以在轻松愉快的氛围内获得对方的联系方式，而无需感觉很匆忙。
      • 7.事先明确行业内你想结识的五个大人物。
        • 在展会上设法接触到他们，与他们攀谈。
      • 8.事先明确想联系的十位客户。
        • 与他们取得联系，发展业务关系。邀请他们一起晚餐，巩固你作为供应商的地位。
      • 9.事先明确想联系的十位潜在客户。
        • 与他们取得联系，发展私人关系，为以后可能签单做好准备。
      • 10.掌握会后的派对及其他一切交际活动。
        • 选择性参加你的潜在客户最可能参加的那些活动。
      • 11.每天第一个到会，最后一个离会。
        • 对我而言，这是最有效的一个策略。这个策略使我有机会可以更好地接触那些晚来早走的与会人员。在会场中多待一两个小时就意味着可以多见到100个人。
      • 12.团队精神以及分担责任。
        • 如果你的公司派出了多人与会，那么不妨大家分散开来，分担责任。
      • 13.参加研讨会以及讲座，以便与你的客户及潜在客户进行交际。
        • 在研讨会上，如果你能坐在对的人身边，那么这将非常有益。如果你遇到了一位潜在客户或者客户，那么不妨询问他们计划参加哪些研讨会，然后抽出时间与会。
      • 14.做个演讲。
        • 做演讲或者召开研讨会将有助于你树立专业威望，同时将你或者你的公司置于业界领先者的位置上。选择一个你的客户或者潜在客户会参加的话题。
      • 15.保持专注，在最不可能的地方寻找机会。
        • 酒店大堂、电梯、卫生间以及餐厅——都要随时抓住机会。你都有可能与决策者或者对决策者有影响力的人进行面对面交流。
      • 16.随时随地进行推销，没有什么地方不可以。
        • 走廊、其他展商的展位、洗手间、食品摊位——你都有可能遇见你想见的人。注意对方的胸牌。与对方攀谈，四处查看（前提是不要让人觉得没礼貌）。你永远无法事先知道你何时会遇见一位大客户（或者如果你注意力不集中，你很有可能与大客户失之交臂）。
      • 17.如果你想跟每个人都打招呼，那么动作要快。
        • 平均下来，你与每个人打照面的时间只有7.5秒钟，因此你最好能快速确认对方身份。然而（请尤其注意这个例外），当一个人看起来似乎是很有前途的潜在客户时，不妨多花一些时间与他或者她建立联系，以方便后续跟进。不要浪费时间在无意义的事情上，每秒钟都很重要。在两天的时间里，你有5，000个人要见——你明白我的意思。
      • 18.不要对任何人有先入为主的成见。
        • 有些公司老板为了避免被人打扰，可能会穿着普通人的衣服或者佩戴他人的胸牌与会。
      • 19.快速阅读对方胸牌。
        • 展位里、走廊上以及吃饭时都要时刻注意你的目标胸牌（你选定的潜在客户、你从未见过的客户、有可能进行合作的企业）。
      • 20.尽量简洁。
        • 你讲的话（提问除外）应该尽可能保持在60秒内。
      • 21.切中主题。
        • 按照潜在客户的需求，准确告诉潜在客户你的业务范围。
      • 22.享受整个过程并且保持幽默。
        • 激情与幽默能感染他人。人们都愿意同赢家而非抱怨者做生意。
      • 23.握手需有力。
        • 握手时的力度反应了你的态度。没人愿意与一条死鱼握手。
      • 24.尽量控制与同事及朋友交谈的冲动。
        • 这意味着浪费时间，对你们两人都无益。
      • 25.确认买家需求。
        • 如果你不知道对方的需求，那么不论何时何地你都无法对任何人实现成功销售。
      • 26.先要通过试探及调查获得所需信息。
        • 不要一开始就说太多话。提出有效问题并且跟进问题，以便获取信息、建立兴趣、确认需求以及以有意义的方式传达你的信息。当时机来临时，不妨抛出你的最佳提问，同时以最简洁的方式传达你准备的信息。在介绍你解决问题的能力前，首先要确保你已对对方足够了解，你给出的信息要具有冲击力。知道什么时候说什么话。
      • 27.向客户展示（或告知客户）你如何解决问题。
        • 客户很容易对你的业务范围介绍失去兴趣，除非你介绍的方式对他们有帮助或者他们认为你拥有他们需要的东西。
      • 28.确认兴趣水平。
        • 如果他们需要你的产品或服务，那么他们有多想买呢？不妨在他们的名片上标注他们的兴趣水平。
      • 29.与潜在客户敲定下一步的行动。
        • 未与优质潜在客户就下步行动达成一致前，不要让他或者她溜走。
      • 30.直接在名片背面记下重要信息。
        • 如果你与很多人取得了联系，那么你很难记住全部重要信息。在你说话时或者他们离开后，你不妨立刻在他们名片的背面记下重要相关信息。如果你交换了250张名片，并且没有一张名片背面有标注信息以便你在会后继续跟进，那么你的效率就会降低50%或者更多。（潜在客户的名片就是销售工具。）你甚至可以同时在你的名片及她的名片背面写下你想约见会面的时间，然后会后与她进行确认。需确保记下部分个人（交际）信息——高尔夫、孩子、运动、剧院等，以便你在后面跟进时参考使用。
      • 31.设法让对方对你铭记在心。
        • 说一些话、送出一些礼品或者做一些事情使你（以一种正面及有创意的方式）留在潜在客户的脑海中。
      • 32.时间到了。
        • 在你传达了信息、建立了联系以及敲定了下次会面或者行动的时间后，那么不妨立即转向下一个目标。
      • 33.分发令人印象深刻的赠品或者广告小礼品。
        • 赠品或小礼品需有助于你与客户及潜在客户建立长期友好关系，同时也需便于你在会后跟进时谈起。
      • 34.夜间重新规划，为第二天做好准备。
        • 在行业年会上，一切都会发生得很快。你遇见新的朋友、拿到签约邀约以及有可能见到行业内有影响力的大人物。为了最大化利用一切有利资源，唯一的方式就是开始时做好书面的行动计划，同时随着大会的进行及时调整计划。
      • 35.时刻保持清醒。
        • 这是一个明显的优势。如果你酒醉出丑，那么你可能会因此遭受无法弥补的损失。参加派对，但是要聪明地参加派对。
      • 35.5.玩儿得愉快。
        • 不要对客户施加压力或者太过勉强自己，大家都能感觉到。展会就像生活：你的态度越好，你就越容易成功。
• 第九部分 构建人际关系网，走向成功
  • 9.1人脉记
    • • • 人际交往是让那些有助于你事业发展的人认识你。
      • • 人际交往是在为你签单以及事业成功积蓄力量。
      • • 人际交往是与你的业务伙伴聚会，把他们转变成你的客户以及朋友。
      • • 人际交往是发展及维护长期关系。
      • • 人际交往是建设人脉资源银行——你在世的每一天，都能从银行获得逐年递增的利息及红利。
      • 秘密：
        • 只有在树立积极的态度后，你的人际交往才能奏效
    • 以下问卷将有助于你制订具体的行动计划——不妨一试。
      • • 我现在在何处进行人际交往？
      • • 我应该在何处进行人际交往？
      • • 我的最优客户们在哪里进行人际交往？
      • • 我最需要了解及参与哪三个组织？
      • • 我每周应花几个小时进行人际交往？
      • • 我最想见的五个人是谁？
      • • 我第一年人际交往的目标是什么？
      • • 我具备所需的人际交往技能吗？
      • • 我有人际交往的必备工具吗？
      • • 有谁擅长人际交往？我能致电寻求帮助吗？
    • 很多销售人员都会参加人际交往活动，但是只有很少人知道如何进行有效的人际交往。以下列出了人际交往的13.5条基本法则（工具），将有助于你提高人际交往的效率及效果。
      • 1.与会前做好计划。
        • 确定与会人员有哪些、你需要携带什么、你的目标是什么以及公司是否还有其他人参加。
      • 2.提早与会。
        • 装着职业，带够名片，准备好随时行动。
      • 3.至少绕场两周。
        • 熟悉与会人员与场馆。
      • 4.确定目标潜在客户。
        • 事先思考一下你想同哪些人见面。
      • 5.准备好30秒的个人宣传广告。
      • 6.个人宣传广告应控制在30秒以内。
      • 7.保持愉快、充满激情以及态度积极。
        • 不要抱怨或者自怨自艾今天你过得很痛苦。人们都愿意与赢家而非抱怨者做生意。
      • 8.重复对方的名字至少两遍。
        • 第一遍是为了你帮助记住对方的名字，第二遍则是因为人们最喜欢听到自己的名字。
      • 9.如果对方并非有潜质的潜在客户，那么不要浪费时间。
        • 转身离开时要注意礼貌。
      • 10.提早吃饭。
        • 边吃饭边交际很难。抵达会场后先要填饱肚子，这样你就可以自由地与他人握手及交谈，进行更有效的交往，而不用担心会喷出食物。
      • 11.不要饮酒。
        • 即使其他人都有些微醺，你保持清醒也能享有一个明显的优势。（可以在会后喝点啤酒以庆祝你新认识了这么多人。）
      • 12.不要吸烟或者闻起来一身烟味。
      • 13.不要提早离场。
        • 你待的时间越长，就能与越多的人取得联系。
      • 13.5.重要提示：享受其中，保持幽默。
        • 这并非脑瘤手术，结识他人并建立宝贵的人际联系是一件令人愉悦的事情。人们喜欢与愉快的人交往
    • 为了便于你执行人际交往计划，你还需要另外一些指导原则。以下列出了我在人际交往方面取得成功的9.5条私享秘诀。
      • 1.我遵循50人法则。
        • 如果房间里聚集了50多个人，那么我也会进入这个房间。
      • 2.学会利用闲聊传达重要信息。
        • 简单明了，直奔主题。如果对方询问你的业务范围，那么需快速简洁地予以说明。
      • 3.不要为了说话而说话。
        • 当你开口讲话时，确保每句话都有意义。
      • 4.了解你能解决哪些问题，而非一些关于产品或服务的无聊事实。
        • 交谈时需着眼于你如何解决问题，而非你能提供怎样的产品或服务。
      • 5.不惜一切代价，避免负面评价他人。
        • 不要埋怨或者批评其他人或者其他公司。你永远无法知道与你交谈的客户与你批评的人、公司或者产品有着怎样的联系或者兴趣。
      • 6.礼貌。
        • 说与不说“请”和“谢谢”都能给对方留下深刻印象。
      • 7.不要在一个人身上花费太多时间，否则就失去了人际交往的意义。
        • 如果你发现一个优质联系人或者线索，那么不妨稍微多花一点儿时间，但要知道适可而止。需机智灵活与对方约定会面，激发对方兴趣，而后转向下一个目标。
      • 8.你的目标是要照顾到全场的人。
        • 如果你在每位潜在客户身上花三分钟，那么你就能在一小时内接触20位潜在客户。每秒钟都很宝贵。活动的规模决定了你应在每个人身上花费的时间。活动规模越大，你在每位客户身上花费的时间就应越少，而你与相熟之人待在一起的时间也应更少。
      • 9.参与活动组织方的工作。
        • 人们对领导者的认同感更强，更愿意同他们做生意。
      • 9.5.牢记：在人际交往场合，
        • 每个人都想成为卖家。为了成为一名成功的卖家，你可能需要不时扮演买家的角色。你必须能够在两种角色间自由转换。学习人际交往技巧有助于你做到这一点，完全掌握场上局势。
    • 以下列出了参与人际交往组织的14.5条指导方针，将有助于你通过人际交往积累丰富的人脉资源。
      • 1.追随潜在客户。
        • 选择参加那些最有可能出效果的社团组织。如果你的现有客户中有一人或多人都参加这个社团组织，那么这就是一个你可以参加的社团组织。
      • 2.当你加入一个社团组织时，不要干等着大家欢迎你。
        • 欢迎仪式里并没有任何助你成功的公式，你需要创造自己的成功之路。想找到有助于你人际交往取得成功的最佳资源吗？不妨等下次有机会时照照镜子。（很帅，不是吗？）
      • 3.为了从人际交往中有所收获，你必须投身参与其中。
        • 积极参与吧。
      • 4.建立信任及获得对方理解需要时间。
        • 在最初几次聚会中，你只需安静地倾听和观察。如果你一开始就很积极，那么很容易让他人警觉。不妨先找到融入这个社团组织的最佳切入点及最佳方式。你只需结识及帮助有价值的朋友，其他的事情自会水到渠成。
      • 5.当你投身社团活动时，那么坚持定期参与，并且发挥作用。
        • 定期参与社团活动会让大家觉得你是一个稳定并可以信赖的人。
      • 6.需制订五年行动方案。
        • 不妨自问：
          • 我的潜在客户/客户都参加了哪些社团组织？
            • • 我想与谁发展关系？
            • • 我的预期结果是什么？
            • • 我必须投入多少时间？
            • • 社团组织里我必须与其取得联系的最重要的那个人是谁？
            • • 我公司里还有哪些人需要参加？
      • 7.欲取先予。
        • 不仅是商务往来，这一点对于维系任何关系而言都至关重要。金克拉经典名言“如果你能帮助足够多的人得到他们心中想要之物，那么你也能得到自己心中想要之物。”道出了“欲取先予”的精髓。
      • 8.不要斤斤计较。
        • 如果你不停算计谁欠了谁什么，那么你永远不会成功。你只需结识及帮助优质的朋友，其他的事情自会水到渠成。（你明白了吗？）
      • 9.不要勉强对方。
        • 如果你是真诚地想发展长期关系，那么不要给对方施加太多压力要求其立即签单。我并不是说有机会时不要做生意，只是说生意不要做得太勉强。
      • 10.与会时做好万全准备。
        • 带上建立联系所需的必要工具（有形和无形）。只有当你掌握基本交际能力时（推出你的个人广告），你的名片才有价值。
      • 11.与潜在客户在集体社交场合结识后，需安排一对一约会。
        • 如果能省掉天气及政治等话题直奔核心问题，一小时的时间已足够你很好地了解一个人。
      • 12.在人际交往中，并不是每个联系都能带来订单。
        • 联系通常能为最终签单奠定基础。你只需结识及帮助有价值的朋友，其他的事情自会水到渠成。
      • 13.树立领导者的形象（及声誉）。
        • 在人际交往中，你将受到潜在客户的观察与品评。你需树立一个执行者、实干家及领导者的形象。
      • 14.一旦潜在客户逐渐了解你并感受到你的执行力，那么他们自然就愿意与你做生意。
        • 你的客户和潜在客户就在这里！你需要做的就是找出他们，与他们肩并肩一起工作（建立人际网络）。
      • 14.5.成熟的关系带来订单。
        • 如果你与对方建立了稳固的关系，那么他将不遗余力地为你介绍生意。而那条反复出现、放之四海皆准的人际交往法则在这里也适用：你只需结识及帮助有价值的朋友，其他的事情自会水到渠成。
• 第十部分 先知与利润
  • 10.1 趋势记
    • 以下列出了更多萨利文的营销理念，可能对你有所帮助：
      • 1.努力把你做的每件事情做成量身定制。
      • 2.寻找超预期的服务方式，并且在对方开口要求前就把事情做了。
      • 3.即便潜在客户或者客户不会购买，也要让他们对你念念不忘。
      • 4.让你的潜在客户感觉足够舒适，从而愿意与你做生意。
      • 5.让客户开怀大笑。
      • 6.让客户因购买到你的产品而兴奋不已。
      • 7.了解客户最重视什么。
      • 8.给予潜在客户他们无法拒绝的选择。
      • 9.换个方式表达“感谢您的光顾。”
• 第十一部分 增加收入！
  • 11.1 数字记
    • 这些问题将有助于你了解自己的签单盈利能力：
      • • 你想每天或每个月签成多少笔订单？
      • • 你平均每笔订单的订单额是多少？
      • • 为了实现你的目标，你每天或每个月必须签订总计多少美元的订单？
      • • 你要见多少个潜在客户才能签订一笔订单？
      • • 我要回答这些问题需要掌握哪些数据？
    • 以下列出了这套公式里的12.5个元素：
      • 1.你的态度。
        • 这是你成功的关键。现在就找到相关光盘资料，每天听上两小时，坚持半年。不要再做或者听负面的事情。
      • 2.你的目标。
        • 今天就设立你的目标。再次阅读便签贴章节的七个步骤。现在就按照便签贴章节的介绍去行动。
      • 3.你的人际交往活动。
        • 确定你的优质客户和潜在客户都在哪里聚会（行业组织、商会、俱乐部）。参加你能参加的每次聚会。很必要的一点就是你要保持定期参与。
      • 4.你的有效提问。
        • 写下它们，学会它们，使用它们。
      • 5.你的有效陈述。
        • 写下它们，学会它们，使用它们。
      • 6.你的销售工具。
        • 确定你需要哪些工具，并找到这些工具。
      • 7.你的销售知识。
        • 找到并学习有关销售知识的光盘。可与有关态度的光盘交替进行。一旦你听到一个解决方案，不妨立即将其付诸实施。这本书的每个章节都要阅读两遍。每天一章。
      • 8.万全准备。
        • 你真的准备好进行销售了吗？如果你做好了准备，那么你一定能销售成功。而如果你尚未做好准备，那么你的销售就很难成功。准备不足的结果就是失败。
      • 9.跟进。
        • 坚持不懈且有创意的跟进有助于你最终拿下订单。
      • 10.你的订单量。
        • 确认保持储备满额所需的订单量。找到你的公式，并将其付诸实施。
      • 11.你的潜在客户储备。
        • 每天约见一定数量且有能力购买的潜在客户，以便你的潜在客户储备保持充实。收入翻番的关键就在于储备好足够多且愿意购买的潜在客户。
      • 12.全力以赴。
        • 写在纸上，并告知那些愿意帮助你的人。全力以赴是你对自己的承诺，要不惜一切代价做到这一点。
      • 12.5.自律。
        • 你达到目标及履行承诺的决心和能力。
      • 销售界有句谚语：“你成功的概率与你每天拨打的推销电话数成正比。”真理有时候就是这么简单。既然这么简单，那么你为何现在不做？
    • 以下列出的这个示例公式将有助于你保持订单储备（以及你的钱包）充实：
      • 1.每天给十个新的潜在客户打电话。
      • 2.每周（最好在周一前）订立十个新的会面。
      • 3.每天打十个跟进电话。
      • 4.每天上午和下午各做一个大型的产品演示。
      • 5.每周四次请潜在客户或者客户共进午餐。
      • 6.加入两个行业或者相关组织。
      • 7.每周参加至少两次人际交往活动（你的优质客户及潜在客户最可能参与的活动）。
      • 8.准确记录每天的工作情况
    • 果你不能记下你每天都做了什么，那么你的跟进能力将是零。你的销售日志（或者电子化的销售记录）应记下并汇总以下数据：
      • • 分类型（新客户、跟进电话）记录主叫电话。
      • • 今天跟进了几笔订单。
      • • 今天订立了几个新的会面。
      • • 今天出席了几个约会。
      • • 今天签下了几笔订单。
      • • 今天签下的订单额是多少。
      • • 今天收账多少钱。
      • • 今天赚了多少佣金/收入是多少。
    • 不妨尝试回答以下问题——答案将反映你取得销售成功的潜力有多大。
      • • 你有每日最抢手潜在客户名单吗？
      • • 你每天签订（以及记录）的订单数是否足以让你实现自己的销售目标呢？
      • • 你的销售储备（能够转化为订单的潜在客户储备）是否充实？
      • • 你正在争取的潜在客户有多少个？（应该在100个以上。）
      • • 你接触的潜在客户数是否足以让你完成下月的销售目标？如果不能，那么你的销售储备并不充实，不是吗？回头重新阅读前述构成公式的12.5个元素。他们对你的订单储备（以及你的成功）而言至关重要。
    • 以下列出了你不去做的部分原因（答案在括号里）：
      • • 你缺乏指导，不知道如何做。
        • （培训不足。尽快接受一些较好的培训。）
      • • 你很懒惰。
        • （找份新工作。）
      • • 你的工作习惯不好。
        • （转换工作方式，坚持30天，你就可以改掉这些习惯。）
      • • 老板不好。
        • （不要将失败的责任推卸到他人身上。如果你有足够大的决心想取得成功，那么这并不能构成你失败的原因。）
      • • 没有汇报体系或者汇报体系无效。
        • （找一台笔记本电脑，或者做一个表格，每天进行自我汇报。）
      • • 薪资待遇太低、太差或者不公平。
        • （换个工作。）
• 第十二部分 上帝是否庇佑我？！
  • 12.1出埃及记
    • 1.培养并保持积极的态度。
      • 大多数人都认为自己有积极的态度，其实他们没有——而且通常还差得很远。在厄尔·南丁格尔富有传奇色彩的录音《最奇妙的秘密》中，他讲述了积极态度的秘密。“心中所想将成为现实。”不过，积极的态度是一种全力以赴的自律，并且需要你每天练习。人们不明白态度的精髓并非感觉——而是一种自我诱发的心理状态。
      • 你完全可以自我掌握，你的态度完全由你决定。你的态度与金钱、成功或者你的身上发生了什么事情完全无关。你的态度是你全力以赴要形成的思维方式，
      • 只是你需要每天提醒自己坚持练习。你如何养成积极的态度呢？与积极的朋友、积极的想法为伍。阅读积极作者的书籍以及倾听积极讲者的发言。相信自己能做到。如果别人告诉你，你是个疯子，那么不要听信他们——他们是在嫉妒你。现在就开始，并且每天坚持练习。
    • 2.设置目标，并且全力以赴实现目标。
      • • 制订计划
        • ——如果你的目标就在面前，那么击中它们很容易。是否能够击中目标取决于你的专注度。你的专注度越高，就越容易射中靶心。
      • • 全力以赴
        • ——你的计划更多是关于哪方面，度假或者生活？如果你不能在情绪上、身体上、精神上以及信仰上全力以赴追求成就，那么很有可能你就无法实现成就。
      • • 自我满足
        • ——详细列出目标实现后可带来的好处，并随身携带清单。实现目标能为你带来令人难以置信的自我满足感、成就感以及使命感，同时还能激励你整装待发去实现下一个目标。
      • 重要贴士。
        • 确定每日工作量。工作量需可衡量且可完成。分详细步骤确定你每天需要做多少才能实现你的目标（每日几美分、每日几盎司、每日几磅、每日几个电话、每个订单多少钱），并且每日按计划完成工作任务。
    • 3.全力以赴，掌握销售这门科学。
      • 每天学习有关销售及心态的新知识。以新知识填充你的头脑将有助于你拿下下一笔订单。如果你想成为销售专家，那么每天学习一个新的解决方案，一年下来就能积累220个新解决方案。如果坚持五年，那么你就能掌握1，000多个解决方案。你每天只需做一点儿小事，长久积累下来其成果也是惊人的。如果你每天只拿出15~30分钟学习有关销售的新知识，并努力树立积极态度，那么五年后你将成为销售大师，同时也会树立对生活的良好态度。
    • 4.设计人际交往计划，并将其付诸实施。
      • 制订五年计划，明确你想结识哪些有助于你业务发生的人，并让他们认识你。人际交往是增加订单及提高个人地位的最迅速且最万无一失的方法。
    • 5.成为领导者。
      • 寻求并努力争取领导者地位。主管委员会，对市民组织发表演讲。为当地报纸撰稿。人们愿意与领导者做生意。
    • 6.积极参与社区活动。
      • 选择参加一个值得你花费时间的慈善或社区组织，并进行捐赠。你的成就及声誉都会因此更有影响力。更重要的是，能够帮助他人也会让你自我感觉良好。
    • 7.在登门拜访前，了解潜在客户及其企业的信息。
      • 掌握必要的信息以便让每次约会都能给对方带来冲击力。不妨使用以下衡量标准：询问买家只有他或者她才能回答的问题。
    • 8.你所做的一切都要让人印象深刻。
      • 每次登门拜访都要设计小创意。要敢于实现自己的梦想及目标。你的工作及全力以赴将激励他人。你的话语将被人谨记，因为你已实际行动践行了你的承诺。在你离去后，他们还会谈论你吗？
    • 9.助人为乐。
      • 你的销售过程需要以此为基础，因为这将有助于你引导客户积极行动，积累足够多的信心去购买你的产品。帮助他人这个理念还有个衍生分支：帮助他人介绍业务。这么做的效果可以媲美任何你能想象得到的销售工具。
    • 10.保持专注，寻找机会。
      • 保持专注有多重要？1982年，在参加完一个运动服印花展会后，我来到了达拉斯机场，当时我注意到了一个来自T恤制造公司的我认识的人。他正对着自动取款机大骂——好像是机器吞了他的卡。他看起来很绝望。于是，我走上前去，重新介绍了自己，了解了一下情况，然后借给了他100美元，这样他就有钱搭飞机回家了。两天后，他寄给了我一张100美元的支票以及一张致谢便签。原来他是那家T恤制造公司的董事长。两个月后，他打电话给我，询问我是否有兴趣为1984年奥运会的服装印花，因为他得到了生产里维斯服装的分销权。我们当时拥有业界领先的印刷装备。因此，我说：“当然。”他把服装印花的整个合同都给了我——共计16万件服装，价值75万美元，这都是因为我当时在机场有注意观察。另外，这也源于我“助人为乐”的生活哲学。
    • 11.与所有人建立长期关系。
      • 如果每次销售时你都寻求建立长期关系，那么你肯定能保持正直、真诚、诚实以及为客户提供最好的服务。建立长期关系是成功销售的先决条件。务必与你的客户分享这条理念。
    • 11.5.享受工作。
      • 不妨看一下任何领域内的成功人士：他们的一点共性就是他们热爱自己的工作，他们满怀感情和激情（令人羡慕以及有传染性）投身于工作之中。你有多享受自己的工作？

十、十一、十二

• 第十部分 先知与利润
  • 10.1 趋势记
    • 以下列出了更多萨利文的营销理念，可能对你有所帮助：
      • 1.努力把你做的每件事情做成量身定制。
      • 2.寻找超预期的服务方式，并且在对方开口要求前就把事情做了。
      • 3.即便潜在客户或者客户不会购买，也要让他们对你念念不忘。
      • 4.让你的潜在客户感觉足够舒适，从而愿意与你做生意。
      • 5.让客户开怀大笑。
      • 6.让客户因购买到你的产品而兴奋不已。
      • 7.了解客户最重视什么。
      • 8.给予潜在客户他们无法拒绝的选择。
      • 9.换个方式表达“感谢您的光顾。”
• 第十一部分 增加收入！
  • 11.1 数字记
    • 这些问题将有助于你了解自己的签单盈利能力：
      • • 你想每天或每个月签成多少笔订单？
      • • 你平均每笔订单的订单额是多少？
      • • 为了实现你的目标，你每天或每个月必须签订总计多少美元的订单？
      • • 你要见多少个潜在客户才能签订一笔订单？
      • • 我要回答这些问题需要掌握哪些数据？
    • 以下列出了这套公式里的12.5个元素：
      • 1.你的态度。
        • 这是你成功的关键。现在就找到相关光盘资料，每天听上两小时，坚持半年。不要再做或者听负面的事情。
      • 2.你的目标。
        • 今天就设立你的目标。再次阅读便签贴章节的七个步骤。现在就按照便签贴章节的介绍去行动。
      • 3.你的人际交往活动。
        • 确定你的优质客户和潜在客户都在哪里聚会（行业组织、商会、俱乐部）。参加你能参加的每次聚会。很必要的一点就是你要保持定期参与。
      • 4.你的有效提问。
        • 写下它们，学会它们，使用它们。
      • 5.你的有效陈述。
        • 写下它们，学会它们，使用它们。
      • 6.你的销售工具。
        • 确定你需要哪些工具，并找到这些工具。
      • 7.你的销售知识。
        • 找到并学习有关销售知识的光盘。可与有关态度的光盘交替进行。一旦你听到一个解决方案，不妨立即将其付诸实施。这本书的每个章节都要阅读两遍。每天一章。
      • 8.万全准备。
        • 你真的准备好进行销售了吗？如果你做好了准备，那么你一定能销售成功。而如果你尚未做好准备，那么你的销售就很难成功。准备不足的结果就是失败。
      • 9.跟进。
        • 坚持不懈且有创意的跟进有助于你最终拿下订单。
      • 10.你的订单量。
        • 确认保持储备满额所需的订单量。找到你的公式，并将其付诸实施。
      • 11.你的潜在客户储备。
        • 每天约见一定数量且有能力购买的潜在客户，以便你的潜在客户储备保持充实。收入翻番的关键就在于储备好足够多且愿意购买的潜在客户。
      • 12.全力以赴。
        • 写在纸上，并告知那些愿意帮助你的人。全力以赴是你对自己的承诺，要不惜一切代价做到这一点。
      • 12.5.自律。
        • 你达到目标及履行承诺的决心和能力。
      • 销售界有句谚语：“你成功的概率与你每天拨打的推销电话数成正比。”真理有时候就是这么简单。既然这么简单，那么你为何现在不做？
    • 以下列出的这个示例公式将有助于你保持订单储备（以及你的钱包）充实：
      • 1.每天给十个新的潜在客户打电话。
      • 2.每周（最好在周一前）订立十个新的会面。
      • 3.每天打十个跟进电话。
      • 4.每天上午和下午各做一个大型的产品演示。
      • 5.每周四次请潜在客户或者客户共进午餐。
      • 6.加入两个行业或者相关组织。
      • 7.每周参加至少两次人际交往活动（你的优质客户及潜在客户最可能参与的活动）。
      • 8.准确记录每天的工作情况
    • 果你不能记下你每天都做了什么，那么你的跟进能力将是零。你的销售日志（或者电子化的销售记录）应记下并汇总以下数据：
      • • 分类型（新客户、跟进电话）记录主叫电话。
      • • 今天跟进了几笔订单。
      • • 今天订立了几个新的会面。
      • • 今天出席了几个约会。
      • • 今天签下了几笔订单。
      • • 今天签下的订单额是多少。
      • • 今天收账多少钱。
      • • 今天赚了多少佣金/收入是多少。
    • 不妨尝试回答以下问题——答案将反映你取得销售成功的潜力有多大。
      • • 你有每日最抢手潜在客户名单吗？
      • • 你每天签订（以及记录）的订单数是否足以让你实现自己的销售目标呢？
      • • 你的销售储备（能够转化为订单的潜在客户储备）是否充实？
      • • 你正在争取的潜在客户有多少个？（应该在100个以上。）
      • • 你接触的潜在客户数是否足以让你完成下月的销售目标？如果不能，那么你的销售储备并不充实，不是吗？回头重新阅读前述构成公式的12.5个元素。他们对你的订单储备（以及你的成功）而言至关重要。
    • 以下列出了你不去做的部分原因（答案在括号里）：
      • • 你缺乏指导，不知道如何做。
        • （培训不足。尽快接受一些较好的培训。）
      • • 你很懒惰。
        • （找份新工作。）
      • • 你的工作习惯不好。
        • （转换工作方式，坚持30天，你就可以改掉这些习惯。）
      • • 老板不好。
        • （不要将失败的责任推卸到他人身上。如果你有足够大的决心想取得成功，那么这并不能构成你失败的原因。）
      • • 没有汇报体系或者汇报体系无效。
        • （找一台笔记本电脑，或者做一个表格，每天进行自我汇报。）
      • • 薪资待遇太低、太差或者不公平。
        • （换个工作。）
• 第十二部分 上帝是否庇佑我？！
  • 12.1出埃及记
    • 1.培养并保持积极的态度。
      • 大多数人都认为自己有积极的态度，其实他们没有——而且通常还差得很远。在厄尔·南丁格尔富有传奇色彩的录音《最奇妙的秘密》中，他讲述了积极态度的秘密。“心中所想将成为现实。”不过，积极的态度是一种全力以赴的自律，并且需要你每天练习。人们不明白态度的精髓并非感觉——而是一种自我诱发的心理状态。
      • 你完全可以自我掌握，你的态度完全由你决定。你的态度与金钱、成功或者你的身上发生了什么事情完全无关。你的态度是你全力以赴要形成的思维方式，
      • 只是你需要每天提醒自己坚持练习。你如何养成积极的态度呢？与积极的朋友、积极的想法为伍。阅读积极作者的书籍以及倾听积极讲者的发言。相信自己能做到。如果别人告诉你，你是个疯子，那么不要听信他们——他们是在嫉妒你。现在就开始，并且每天坚持练习。
    • 2.设置目标，并且全力以赴实现目标。
      • • 制订计划
        • ——如果你的目标就在面前，那么击中它们很容易。是否能够击中目标取决于你的专注度。你的专注度越高，就越容易射中靶心。
      • • 全力以赴
        • ——你的计划更多是关于哪方面，度假或者生活？如果你不能在情绪上、身体上、精神上以及信仰上全力以赴追求成就，那么很有可能你就无法实现成就。
      • • 自我满足
        • ——详细列出目标实现后可带来的好处，并随身携带清单。实现目标能为你带来令人难以置信的自我满足感、成就感以及使命感，同时还能激励你整装待发去实现下一个目标。
      • 重要贴士。
        • 确定每日工作量。工作量需可衡量且可完成。分详细步骤确定你每天需要做多少才能实现你的目标（每日几美分、每日几盎司、每日几磅、每日几个电话、每个订单多少钱），并且每日按计划完成工作任务。
    • 3.全力以赴，掌握销售这门科学。
      • 每天学习有关销售及心态的新知识。以新知识填充你的头脑将有助于你拿下下一笔订单。如果你想成为销售专家，那么每天学习一个新的解决方案，一年下来就能积累220个新解决方案。如果坚持五年，那么你就能掌握1，000多个解决方案。你每天只需做一点儿小事，长久积累下来其成果也是惊人的。如果你每天只拿出15~30分钟学习有关销售的新知识，并努力树立积极态度，那么五年后你将成为销售大师，同时也会树立对生活的良好态度。
    • 4.设计人际交往计划，并将其付诸实施。
      • 制订五年计划，明确你想结识哪些有助于你业务发生的人，并让他们认识你。人际交往是增加订单及提高个人地位的最迅速且最万无一失的方法。
    • 5.成为领导者。
      • 寻求并努力争取领导者地位。主管委员会，对市民组织发表演讲。为当地报纸撰稿。人们愿意与领导者做生意。
    • 6.积极参与社区活动。
      • 选择参加一个值得你花费时间的慈善或社区组织，并进行捐赠。你的成就及声誉都会因此更有影响力。更重要的是，能够帮助他人也会让你自我感觉良好。
    • 7.在登门拜访前，了解潜在客户及其企业的信息。
      • 掌握必要的信息以便让每次约会都能给对方带来冲击力。不妨使用以下衡量标准：询问买家只有他或者她才能回答的问题。
    • 8.你所做的一切都要让人印象深刻。
      • 每次登门拜访都要设计小创意。要敢于实现自己的梦想及目标。你的工作及全力以赴将激励他人。你的话语将被人谨记，因为你已实际行动践行了你的承诺。在你离去后，他们还会谈论你吗？
    • 9.助人为乐。
      • 你的销售过程需要以此为基础，因为这将有助于你引导客户积极行动，积累足够多的信心去购买你的产品。帮助他人这个理念还有个衍生分支：帮助他人介绍业务。这么做的效果可以媲美任何你能想象得到的销售工具。
    • 10.保持专注，寻找机会。
      • 保持专注有多重要？1982年，在参加完一个运动服印花展会后，我来到了达拉斯机场，当时我注意到了一个来自T恤制造公司的我认识的人。他正对着自动取款机大骂——好像是机器吞了他的卡。他看起来很绝望。于是，我走上前去，重新介绍了自己，了解了一下情况，然后借给了他100美元，这样他就有钱搭飞机回家了。两天后，他寄给了我一张100美元的支票以及一张致谢便签。原来他是那家T恤制造公司的董事长。两个月后，他打电话给我，询问我是否有兴趣为1984年奥运会的服装印花，因为他得到了生产里维斯服装的分销权。我们当时拥有业界领先的印刷装备。因此，我说：“当然。”他把服装印花的整个合同都给了我——共计16万件服装，价值75万美元，这都是因为我当时在机场有注意观察。另外，这也源于我“助人为乐”的生活哲学。
    • 11.与所有人建立长期关系。
      • 如果每次销售时你都寻求建立长期关系，那么你肯定能保持正直、真诚、诚实以及为客户提供最好的服务。建立长期关系是成功销售的先决条件。务必与你的客户分享这条理念。
    • 11.5.享受工作。
      • 不妨看一下任何领域内的成功人士：他们的一点共性就是他们热爱自己的工作，他们满怀感情和激情（令人羡慕以及有传染性）投身于工作之中。你有多享受自己的工作？

第八部分 传播福音

• 8.1沟通记
  • 上周，我参加了一个精心安排的周一上午的销售会议。
    • • 他们有议事议程，并且按照议程进行会议。
    • • 每位员工都有机会分享他们上周最好的订单。
    • • 他们提供一节销售培训课。
    • • 与会的行政人员很少。
    • • 有15分钟的产品知识宣讲。
  • 达成更多交易？——只要你用心倾听！ 倾听是销售过程中最为重要的方面，但通常却是职业销售员最为缺乏的技能。
    • 以下是有关倾听技能的基本课程：
    • 第一课。
      • 倾听的两大障碍是：
        • 1.你通常在开始倾听前（对他人或者对他人将要说什么）就有了先入为主的看法。
        • 2.你通常在开始倾听前或者在听对方讲完前就已经做了决定。
    • 第二课。
      • 必须按如下顺序遵循有关有效倾听的两大重要法则，否则你不会成为一名有效的倾听者。
        • 1.首先，抱着理解的目的去倾听。
        • 2.其次，抱着回应的目的去倾听。
    • 第三课。
      • 反思一下你现在的倾听方式。
        • • 他人讲话时，你是否除了倾听以外还在做别的事情？
        • • 他人讲话时，你是否在想别的事情？
        • • 你是否在假装倾听，只是为了借机塞进你的评论？
        • • 你是否因为已经知道了答案，因此就等待对方停顿以便你加入自己的回应？
    • 第四课。
      • 你会在某一点后就不再倾听。这发生在什么时候？
        • • 在你做出自己的回应后。
        • • 发言人让你觉得无聊透顶之后。
        • • 当你决定打断对方插话时。
        • • 当发言人说的话你都不想听时。
    • 第四点五课。
      • 人们为何不愿倾听？
        • • 人们有时会害怕听到他人即将要说的话，因此就屏蔽掉了。不要害怕倾听。
        • • 有时你会把对方当作理所当然——伴侣、父母以及孩子。
        • • 有时你一心在想着别的事情。
        • • 有时你就是没礼貌。
        • • 有时对方就是让你觉得难受，所以你放弃倾听。
        • • 有时你在担心别的事情。
        • • 有时你认识讲话人，因此对他们有成见。
        • • 有时你对讲话人不够尊重，因此就自动放弃了倾听。
        • • 有时你认为你已经知道对方要说什么。
        • • 有时你认为自己无所不知……或者你一直是这样？
  • 倾听课程指导方针。
    • 为了最大程度发挥你的倾听能力、提高你的效率、减少出错、让客户满意以及助你签订更多订单，你需要遵循以下14.5条指导方针。
      • 1.不要打断对方。（但是……但是……但是……）
      • 2.提出问题，然后保持（百分之一百）安静。集中注意力在对方的回答而非你自己的想法上。
      • 3.偏见将影响你理解听到的话，因此倾听时不要带着先入为主的成见。
      • 4.使用眼神接触以及简短话语回应（嗯，哦，明白了，这样啊）让对方明白你在听。
      • 5.在听对方讲述完全部情况前，不要轻易下结论。
      • 6.倾听时带着目的，并且注意细节及结论。
      • 7.积极倾听包括积极理解对方讲话的含义。安静地理解，同时记下笔记。
      • 8.注意倾听对方的未言之意。暗示的意思通常比明说的意思更重要。注意：讲话的语气通常能反应暗含的意思。
      • 9.抓住对方讲话停顿时的安静片刻进行思考。
      • 10.在开口讲话前先要消化理解一下对方讲的话（以及未言明的话）。
      • 11.不时提问以便确保你正确理解了对方的话语以及意图。
      • 12.不时提问以确保讲话人说完他或者她想说的全部内容。
      • 13.通过行动显示你在倾听。
      • 14.如果你在对方讲话时也在思考，那么不妨思考一下解决方案。不要试图掩盖问题。
      • 14.5.避免所有会分散你注意力的事物。关掉手机及传呼机。把门关上。整理好思绪。两人靠近站立或坐下。
      • 成为一个好的倾听者有很多秘诀，而囊括这所有秘诀的一点就是：闭嘴！
    • 嘘……要实现有效倾听，需要你定期进行一些技能提高的练习。以下列出了17.5条练习方案：
      • 1.倾听时直视讲话人。
      • 2.集中注意力关注对方的用词及意图。
      • 3.减少分神机会（甚至可以更换谈话场所，以方便倾听）。
      • 4.将对方描述给你的场景在头脑中演练一遍。
      • 5.在回答前，不妨先在头脑中演练一遍回应及解决方案。
      • 6.倾听时保持开放心态，不要有先入为主的成见。
      • 7.注意倾听内容——无需过多关注对方的表达方式。
      • 8.不时给予简短回应以便让对方明白你在听，例如：哇、天啊、然后呢、真的吗、太恐怖了、太棒了、太可惜了、我不知道这个以及我明白了。
      • 9.倾听他人讲话时，不妨不时记下笔记。当你感觉有话要说时，记下一两个提示字词，而不要去打断对方的思路，这样你既可以记录下你的想法，也可让对方对你印象深刻，还能保持礼貌，同时也能继续倾听而非打断对方。
      • 10.在给出反馈前，（有时）需要对情况进行核实。
      • 11.在给出反馈或者回应前，不妨通过提问确认情况。
      • 12.下次当你自认为已有答案时，也不要打断对方。
      • 13.练习一小时不说话。
      • 14.下次当你跟一群人吃饭时，不妨试着前半个小时不要讲话。
      • 15.通过提问可以请对方澄清一些内容。
      • 16.通过提问可以显示你的兴趣及关切。
      • 17.通过提问获得更多信息或者学习更多东西。
      • 17.5.不妨自问：“你是否愿意他人按照你倾听别人的方式倾听你呢？”
      • 警惕糟糕的倾听者：
        • 一个自认为无所不知的人是不会倾听的。一个总是打断他人的人也是不会倾听的（或者至少不是一个好的倾听者）。
  • 以下列出的这些指导原则适用于所有类型的客户：
    • 1.永远不要与客户争论。
    • 2.永远不要冒犯客户。
    • 3.永远不要以失败者的方式思考或行动。
    • 4.不惜一切代价，尝试与客户成为朋友。
    • 5.努力与客户站在同一边（有共鸣）。
    • 6.永远不要说谎。
• 8.2展会记
  • 以下列出的35.5个解决方案将有助于你为参加下次年会做好规划，以便从中获得最多机会。这些成功法则与经验将帮助你应对展会，领会其中的魅力与力量：
    • 1.不妨思考一下。在展会以外的其他场合，你打7，500个推销电话需要多久？
      • 如果每天打20个——这已经很多了（主叫电话），那么这将需要375天（大概是一年半的工作日）。天哪。如果你找电话预约员每天打125个，那么你将需要60天。天哪。
    • 2.要想抓住年会这个每年一次、性价比最高的机会，那么你需要做好准备工作。
      • 很多准备工作。如果你想获胜，那么你必须为获胜做好准备。准备好你的展品、物品，召集员工。准备好你的推销演讲以及其他相关信息。准备好产品演示材料，并进行反复演练。准备好有效提问与有效陈述。你的开场白以及产品演示必须力求完美。
    • 3.离开办公室前制订行动方案。
      • 制订具体的目标，明确你想拿下的潜在客户人数、你想拜访的客户人数、你想签下的订单数以及你准备如何完成这些目标。
    • 4.住在最好或者最大的酒店里。
      • 保持在核心事件的中心位置。这可能会让你多花一些钱，但是物有所值。
    • 5.提前一天到会。
      • 你可以因此保持放松心情，同时也能及时掌握相关重要信息。许多展会的参展商以及与会人员都会与你搭乘同一班飞机。试着与他们取得联系。
    • 6.在布展阶段，即介入展会。
      • 如果你不是参展商，那么也要设法进入会场。找到卡车入口处，或者告诉看门人你有重要的零件或者文件要送……不管使用何种理由，设法进入会场。尽早进入会场能让你拥有战略优势，而且或许还有助于你获得一些有价值的人脉资源。许多公司的首席执行官们都喜欢亲自到场监督布展，因此你可以在轻松愉快的氛围内获得对方的联系方式，而无需感觉很匆忙。
    • 7.事先明确行业内你想结识的五个大人物。
      • 在展会上设法接触到他们，与他们攀谈。
    • 8.事先明确想联系的十位客户。
      • 与他们取得联系，发展业务关系。邀请他们一起晚餐，巩固你作为供应商的地位。
    • 9.事先明确想联系的十位潜在客户。
      • 与他们取得联系，发展私人关系，为以后可能签单做好准备。
    • 10.掌握会后的派对及其他一切交际活动。
      • 选择性参加你的潜在客户最可能参加的那些活动。
    • 11.每天第一个到会，最后一个离会。
      • 对我而言，这是最有效的一个策略。这个策略使我有机会可以更好地接触那些晚来早走的与会人员。在会场中多待一两个小时就意味着可以多见到100个人。
    • 12.团队精神以及分担责任。
      • 如果你的公司派出了多人与会，那么不妨大家分散开来，分担责任。
    • 13.参加研讨会以及讲座，以便与你的客户及潜在客户进行交际。
      • 在研讨会上，如果你能坐在对的人身边，那么这将非常有益。如果你遇到了一位潜在客户或者客户，那么不妨询问他们计划参加哪些研讨会，然后抽出时间与会。
    • 14.做个演讲。
      • 做演讲或者召开研讨会将有助于你树立专业威望，同时将你或者你的公司置于业界领先者的位置上。选择一个你的客户或者潜在客户会参加的话题。
    • 15.保持专注，在最不可能的地方寻找机会。
      • 酒店大堂、电梯、卫生间以及餐厅——都要随时抓住机会。你都有可能与决策者或者对决策者有影响力的人进行面对面交流。
    • 16.随时随地进行推销，没有什么地方不可以。
      • 走廊、其他展商的展位、洗手间、食品摊位——你都有可能遇见你想见的人。注意对方的胸牌。与对方攀谈，四处查看（前提是不要让人觉得没礼貌）。你永远无法事先知道你何时会遇见一位大客户（或者如果你注意力不集中，你很有可能与大客户失之交臂）。
    • 17.如果你想跟每个人都打招呼，那么动作要快。
      • 平均下来，你与每个人打照面的时间只有7.5秒钟，因此你最好能快速确认对方身份。然而（请尤其注意这个例外），当一个人看起来似乎是很有前途的潜在客户时，不妨多花一些时间与他或者她建立联系，以方便后续跟进。不要浪费时间在无意义的事情上，每秒钟都很重要。在两天的时间里，你有5，000个人要见——你明白我的意思。
    • 18.不要对任何人有先入为主的成见。
      • 有些公司老板为了避免被人打扰，可能会穿着普通人的衣服或者佩戴他人的胸牌与会。
    • 19.快速阅读对方胸牌。
      • 展位里、走廊上以及吃饭时都要时刻注意你的目标胸牌（你选定的潜在客户、你从未见过的客户、有可能进行合作的企业）。
    • 20.尽量简洁。
      • 你讲的话（提问除外）应该尽可能保持在60秒内。
    • 21.切中主题。
      • 按照潜在客户的需求，准确告诉潜在客户你的业务范围。
    • 22.享受整个过程并且保持幽默。
      • 激情与幽默能感染他人。人们都愿意同赢家而非抱怨者做生意。
    • 23.握手需有力。
      • 握手时的力度反应了你的态度。没人愿意与一条死鱼握手。
    • 24.尽量控制与同事及朋友交谈的冲动。
      • 这意味着浪费时间，对你们两人都无益。
    • 25.确认买家需求。
      • 如果你不知道对方的需求，那么不论何时何地你都无法对任何人实现成功销售。
    • 26.先要通过试探及调查获得所需信息。
      • 不要一开始就说太多话。提出有效问题并且跟进问题，以便获取信息、建立兴趣、确认需求以及以有意义的方式传达你的信息。当时机来临时，不妨抛出你的最佳提问，同时以最简洁的方式传达你准备的信息。在介绍你解决问题的能力前，首先要确保你已对对方足够了解，你给出的信息要具有冲击力。知道什么时候说什么话。
    • 27.向客户展示（或告知客户）你如何解决问题。
      • 客户很容易对你的业务范围介绍失去兴趣，除非你介绍的方式对他们有帮助或者他们认为你拥有他们需要的东西。
    • 28.确认兴趣水平。
      • 如果他们需要你的产品或服务，那么他们有多想买呢？不妨在他们的名片上标注他们的兴趣水平。
    • 29.与潜在客户敲定下一步的行动。
      • 未与优质潜在客户就下步行动达成一致前，不要让他或者她溜走。
    • 30.直接在名片背面记下重要信息。
      • 如果你与很多人取得了联系，那么你很难记住全部重要信息。在你说话时或者他们离开后，你不妨立刻在他们名片的背面记下重要相关信息。如果你交换了250张名片，并且没有一张名片背面有标注信息以便你在会后继续跟进，那么你的效率就会降低50%或者更多。（潜在客户的名片就是销售工具。）你甚至可以同时在你的名片及她的名片背面写下你想约见会面的时间，然后会后与她进行确认。需确保记下部分个人（交际）信息——高尔夫、孩子、运动、剧院等，以便你在后面跟进时参考使用。
    • 31.设法让对方对你铭记在心。
      • 说一些话、送出一些礼品或者做一些事情使你（以一种正面及有创意的方式）留在潜在客户的脑海中。
    • 32.时间到了。
      • 在你传达了信息、建立了联系以及敲定了下次会面或者行动的时间后，那么不妨立即转向下一个目标。
    • 33.分发令人印象深刻的赠品或者广告小礼品。
      • 赠品或小礼品需有助于你与客户及潜在客户建立长期友好关系，同时也需便于你在会后跟进时谈起。
    • 34.夜间重新规划，为第二天做好准备。
      • 在行业年会上，一切都会发生得很快。你遇见新的朋友、拿到签约邀约以及有可能见到行业内有影响力的大人物。为了最大化利用一切有利资源，唯一的方式就是开始时做好书面的行动计划，同时随着大会的进行及时调整计划。
    • 35.时刻保持清醒。
      • 这是一个明显的优势。如果你酒醉出丑，那么你可能会因此遭受无法弥补的损失。参加派对，但是要聪明地参加派对。
    • 35.5.玩儿得愉快。
      • 不要对客户施加压力或者太过勉强自己，大家都能感觉到。展会就像生活：你的态度越好，你就越容易成功。

第九部分 构建人际关系网，走向成功

• 9.1人脉记
  • • • 人际交往是让那些有助于你事业发展的人认识你。
    • • 人际交往是在为你签单以及事业成功积蓄力量。
    • • 人际交往是与你的业务伙伴聚会，把他们转变成你的客户以及朋友。
    • • 人际交往是发展及维护长期关系。
    • • 人际交往是建设人脉资源银行——你在世的每一天，都能从银行获得逐年递增的利息及红利。
    • 秘密：
      • 只有在树立积极的态度后，你的人际交往才能奏效
  • 以下问卷将有助于你制订具体的行动计划——不妨一试。
    • • 我现在在何处进行人际交往？
    • • 我应该在何处进行人际交往？
    • • 我的最优客户们在哪里进行人际交往？
    • • 我最需要了解及参与哪三个组织？
    • • 我每周应花几个小时进行人际交往？
    • • 我最想见的五个人是谁？
    • • 我第一年人际交往的目标是什么？
    • • 我具备所需的人际交往技能吗？
    • • 我有人际交往的必备工具吗？
    • • 有谁擅长人际交往？我能致电寻求帮助吗？
  • 很多销售人员都会参加人际交往活动，但是只有很少人知道如何进行有效的人际交往。以下列出了人际交往的13.5条基本法则（工具），将有助于你提高人际交往的效率及效果。
    • 1.与会前做好计划。
      • 确定与会人员有哪些、你需要携带什么、你的目标是什么以及公司是否还有其他人参加。
    • 2.提早与会。
      • 装着职业，带够名片，准备好随时行动。
    • 3.至少绕场两周。
      • 熟悉与会人员与场馆。
    • 4.确定目标潜在客户。
      • 事先思考一下你想同哪些人见面。
    • 5.准备好30秒的个人宣传广告。
    • 6.个人宣传广告应控制在30秒以内。
    • 7.保持愉快、充满激情以及态度积极。
      • 不要抱怨或者自怨自艾今天你过得很痛苦。人们都愿意与赢家而非抱怨者做生意。
    • 8.重复对方的名字至少两遍。
      • 第一遍是为了你帮助记住对方的名字，第二遍则是因为人们最喜欢听到自己的名字。
    • 9.如果对方并非有潜质的潜在客户，那么不要浪费时间。
      • 转身离开时要注意礼貌。
    • 10.提早吃饭。
      • 边吃饭边交际很难。抵达会场后先要填饱肚子，这样你就可以自由地与他人握手及交谈，进行更有效的交往，而不用担心会喷出食物。
    • 11.不要饮酒。
      • 即使其他人都有些微醺，你保持清醒也能享有一个明显的优势。（可以在会后喝点啤酒以庆祝你新认识了这么多人。）
    • 12.不要吸烟或者闻起来一身烟味。
    • 13.不要提早离场。
      • 你待的时间越长，就能与越多的人取得联系。
    • 13.5.重要提示：享受其中，保持幽默。
      • 这并非脑瘤手术，结识他人并建立宝贵的人际联系是一件令人愉悦的事情。人们喜欢与愉快的人交往
  • 为了便于你执行人际交往计划，你还需要另外一些指导原则。以下列出了我在人际交往方面取得成功的9.5条私享秘诀。
    • 1.我遵循50人法则。
      • 如果房间里聚集了50多个人，那么我也会进入这个房间。
    • 2.学会利用闲聊传达重要信息。
      • 简单明了，直奔主题。如果对方询问你的业务范围，那么需快速简洁地予以说明。
    • 3.不要为了说话而说话。
      • 当你开口讲话时，确保每句话都有意义。
    • 4.了解你能解决哪些问题，而非一些关于产品或服务的无聊事实。
      • 交谈时需着眼于你如何解决问题，而非你能提供怎样的产品或服务。
    • 5.不惜一切代价，避免负面评价他人。
      • 不要埋怨或者批评其他人或者其他公司。你永远无法知道与你交谈的客户与你批评的人、公司或者产品有着怎样的联系或者兴趣。
    • 6.礼貌。
      • 说与不说“请”和“谢谢”都能给对方留下深刻印象。
    • 7.不要在一个人身上花费太多时间，否则就失去了人际交往的意义。
      • 如果你发现一个优质联系人或者线索，那么不妨稍微多花一点儿时间，但要知道适可而止。需机智灵活与对方约定会面，激发对方兴趣，而后转向下一个目标。
    • 8.你的目标是要照顾到全场的人。
      • 如果你在每位潜在客户身上花三分钟，那么你就能在一小时内接触20位潜在客户。每秒钟都很宝贵。活动的规模决定了你应在每个人身上花费的时间。活动规模越大，你在每位客户身上花费的时间就应越少，而你与相熟之人待在一起的时间也应更少。
    • 9.参与活动组织方的工作。
      • 人们对领导者的认同感更强，更愿意同他们做生意。
    • 9.5.牢记：在人际交往场合，
      • 每个人都想成为卖家。为了成为一名成功的卖家，你可能需要不时扮演买家的角色。你必须能够在两种角色间自由转换。学习人际交往技巧有助于你做到这一点，完全掌握场上局势。
  • 以下列出了参与人际交往组织的14.5条指导方针，将有助于你通过人际交往积累丰富的人脉资源。
    • 1.追随潜在客户。
      • 选择参加那些最有可能出效果的社团组织。如果你的现有客户中有一人或多人都参加这个社团组织，那么这就是一个你可以参加的社团组织。
    • 2.当你加入一个社团组织时，不要干等着大家欢迎你。
      • 欢迎仪式里并没有任何助你成功的公式，你需要创造自己的成功之路。想找到有助于你人际交往取得成功的最佳资源吗？不妨等下次有机会时照照镜子。（很帅，不是吗？）
    • 3.为了从人际交往中有所收获，你必须投身参与其中。
      • 积极参与吧。
    • 4.建立信任及获得对方理解需要时间。
      • 在最初几次聚会中，你只需安静地倾听和观察。如果你一开始就很积极，那么很容易让他人警觉。不妨先找到融入这个社团组织的最佳切入点及最佳方式。你只需结识及帮助有价值的朋友，其他的事情自会水到渠成。
    • 5.当你投身社团活动时，那么坚持定期参与，并且发挥作用。
      • 定期参与社团活动会让大家觉得你是一个稳定并可以信赖的人。
    • 6.需制订五年行动方案。
      • 不妨自问：
        • 我的潜在客户/客户都参加了哪些社团组织？
          • • 我想与谁发展关系？
          • • 我的预期结果是什么？
          • • 我必须投入多少时间？
          • • 社团组织里我必须与其取得联系的最重要的那个人是谁？
          • • 我公司里还有哪些人需要参加？
    • 7.欲取先予。
      • 不仅是商务往来，这一点对于维系任何关系而言都至关重要。金克拉经典名言“如果你能帮助足够多的人得到他们心中想要之物，那么你也能得到自己心中想要之物。”道出了“欲取先予”的精髓。
    • 8.不要斤斤计较。
      • 如果你不停算计谁欠了谁什么，那么你永远不会成功。你只需结识及帮助优质的朋友，其他的事情自会水到渠成。（你明白了吗？）
    • 9.不要勉强对方。
      • 如果你是真诚地想发展长期关系，那么不要给对方施加太多压力要求其立即签单。我并不是说有机会时不要做生意，只是说生意不要做得太勉强。
    • 10.与会时做好万全准备。
      • 带上建立联系所需的必要工具（有形和无形）。只有当你掌握基本交际能力时（推出你的个人广告），你的名片才有价值。
    • 11.与潜在客户在集体社交场合结识后，需安排一对一约会。
      • 如果能省掉天气及政治等话题直奔核心问题，一小时的时间已足够你很好地了解一个人。
    • 12.在人际交往中，并不是每个联系都能带来订单。
      • 联系通常能为最终签单奠定基础。你只需结识及帮助有价值的朋友，其他的事情自会水到渠成。
    • 13.树立领导者的形象（及声誉）。
      • 在人际交往中，你将受到潜在客户的观察与品评。你需树立一个执行者、实干家及领导者的形象。
    • 14.一旦潜在客户逐渐了解你并感受到你的执行力，那么他们自然就愿意与你做生意。
      • 你的客户和潜在客户就在这里！你需要做的就是找出他们，与他们肩并肩一起工作（建立人际网络）。
    • 14.5.成熟的关系带来订单。
      • 如果你与对方建立了稳固的关系，那么他将不遗余力地为你介绍生意。而那条反复出现、放之四海皆准的人际交往法则在这里也适用：你只需结识及帮助有价值的朋友，其他的事情自会水到渠成。

第七部分 顾客是上帝

• 7.1客服记
  • 你怎么会失去客户？泰列举出了以下有关客服的七条致命过错：
    • 光说不做，或者更糟糕——说谎。
    • 与世隔绝——对客户或者竞争对手关注不够。
    • 不注意倾听——在具体了解情况以前，就有了先入为主的答案。
    • 企业员工缺乏培训、得不到认可或者不断离职。
    • 企业管理较差，没有团队精神（员工相互埋怨，都认为“这不是我的工作”）。
    • 由成功（变胖）带来的自满。
    • 将金钱或利润置于服务之前。
  • 为了充分发挥销售员的倾听能力以及提高客户忠实度，泰·博伊德给出了以下建议：
    • 不要打断客户。（“但是……但是……但是……”）
    • 提出问题，然后闭嘴。集中精力，注意倾听。
    • 成见将影响你正确理解客户要表达的意思。不要带着先入为主的成见去倾听。
    • 在对方讲完全部故事前，你不要过早得出结论。
    • 带着目的去倾听，注意细节及结论。
    • 积极地倾听还包括主动理解。
    • 注意倾听对方的未言之意。未言之意往往比说出来的话更重要。
    • 注意倾听对方的言外之意。
    • 在开口说话前，先要消化理解一下对方讲的话（以及未明说的话）。
    • 通过各种行动，告知对方你在听。
  • 以下列出了面对不满客户承担责任的14.5个步骤：
    • 1.告诉他们你明白他们的感受。
    • 2.对他们表示同情。（分享一个类似的情况，告诉他们你对此事也很气愤，告诉他们发生在你身上的一个类似事件。）
    • 3.从头到尾倾听客户倾诉。确保客户已告诉你一切。不要打断客户。适当提问以便更好理解问题以及确定如何才能让他们满意。
    • 4.尽可能认同他们的看法。（绝对不要与对方争论或发怒。）
    • 5.边听边记笔记，并与客户进行确认，以确保记下一切以及客户把他们想说的或者需要说的话已经全部说完。
    • 6.做好公司的形象大使。告诉客户你将亲自处理他的投诉。
    • 7.不要埋怨他人或者寻找替罪羊。承认你（以及/或者公司）有错，承担责任以及改正错误。
    • 8.不要推诿责任。“这不是我的工作……”“我以为他说的是……”“她现在不在……”以及“另有他人处理此事……”，这些回复都不适合，客户都不能接受。
    • 9.立即回复。当有问题出现时，人们想要（以及希望）问题能马上得到解决。客户想要事事完美。
    • 10.在问题以外寻找共识。（不妨尝试建立私人联系。）
    • 11.如有可能，使用幽默。人们会因开怀大笑而放轻松。
    • 12.双方共同寻找解决方案，并就解决方案交换意见以至于最终达成一致。如有可能，给予客户多个选择。确认解决方案（如有必要，可通过书面方式进行确认）。告诉他们你计划怎么办，并付诸行动。
    • 13.问题解决后需进行跟进拜访。
    • 14.如果可以，不妨请客户写一封推荐信。以积极及令人愉快的方式解决问题有助于增进相互尊重、积攒人气以及为发展长期关系奠定坚实基础。告诉客户如果他能就问题的解决写一两句话，那么你将非常感激。
    • 14.5.不妨自问：“我学到了什么以及我能做些什么防止类似情况再次发生？我需要做出改变吗？”
  • 在努力让客户满意的过程中，需尤其注意一下几点事实：
    • • 客户明确知道自己想要什么或者想怎么做，但是他却可能不善表达，因此无法完整说明他的意思或者他的表达方式让人难以理解。如果客户无法简洁清楚地表达自己的不满，那么就需要你为其提供适当帮助。
    • • 不要忘了，你自己也是他人的客户。不妨试想一下，当你自己是客户时，你期待享受怎样的服务。
    • • 每位客户都认为他是你的唯一。不妨就把他当作唯一来对待，让他觉得自己很重要。
    • • 客户也是普通人，与我们有着同样的问题。
    • • 客户期待召之即来的服务。
    • • 一切都有赖于你。
    • • 客户的感觉就是现实。
    • • 客户要什么就给他什么，这是很难的事情吗

第六部分 苦难与敌人

• 6.1哀歌记
  • 以下是自认为无所不知的销售员（其他他们所知甚少或一点儿都不了解情况）常犯的十大错误：
    • 1.对潜在客户有既定成见。
      • 不论是外表、衣着或者谈吐，你对潜在客户的类型以及是否有钱购买或者是否愿意购买都有根深蒂固的成见。
    • 2.未能妥善确认潜在客户的身份。
      • 在销售过程开始前，未能提问适当的问题以便确认潜在客户的需求。
    • 3.未能倾听。
      • 一直专注在推销上，并没有尝试理解潜在客户因何想要（需要）购买。
    • 4.居高临下。
      • 自以为高人一等，在接待潜在客户或与其对话时看低对方，以至于买家感觉在销售/购买过程中双方处于不平等的地位。缺乏尊重。
    • 5.过于施加今天必须购买的压力。
      • 如果你不得不使用这些策略，那么这说明你担心客户可能会在别处找到更合算的交易，同时这也反映出你缺乏发展“长期关系”的态度。
    • 6.未能关注对方需求。
      • 如果你注意倾听潜在客户，那么你会发现他们会明确告诉你他们的需求。按照对方的需求，进行有针对性的推销，那么潜在客户肯定会购买。要站在潜在客户而非你的角度进行推销。
    • 7.太过直白地询问对方是否愿意签单，并且进行强硬推销。
      • “如果我能给你这个价位，那么你会今天购买吗？”这句令人厌恶的推销套话通常来自缺乏培训或者不想签下订单的销售员。当你询问对方是否愿意签单时，需避免太过直接。
    • 8.买家对你的意图产生怀疑。
      • 如果在产品演示的结尾你的态度从友好变成高压或者你调整了价格，那么这会动摇买家对你的信心——你会失去订单。
    • 9.不够真诚。
      • 有一句古老的销售箴言：真诚是关键。如果你能假装真诚，那么你就能拿下订单。这句话说对了一半。真诚是构建信任及发展关系的关键，可以将潜在客户转变成真正的客户，前提是你必须成功地让对方感受到你的真诚。
    • 9.5.态度较差。
      • “我卖给你是在帮你的忙。不要再对我要求太多，因为我做不到。”
  • 以下是一个简单的自我测试，可以确定你是否正在失去客户。对于这些问题，你能给出肯定的回答吗？
    • • 在我开始销售之前，我是否知道潜在客户的需求？
    • • 我在销售过程中是否注意到潜在客户的需求？
    • • 潜在客户讲话时，我是否在注视着他？
    • • 我是否有通过记笔记或者不时提问来加强我的理解？
    • • 如果我是客户，那么我会购买我的产品吗？
    • • 我真诚吗？
    • 我希望对于以下这些问题，你可以给出否定的回答：
    • • 我是否使用（高压）压力策略迫使客户今天购买？
    • • 我是否需要告诉客户有销售比赛或者对客户大倒苦水才能诱导对方签下订单？
    • • 我是否使用过时的销售策略并自认为潜在客户太过愚蠢根本不会觉察到？
    • • 买家是否会怀疑我的意图？
    • • 潜在客户回家考虑后是否会取消合同？
  • 销售职业生涯失败的18.5个特征
    • 1.你不相信自己。
      • 如果你都不相信自己能行，那么谁还会相信？
    • 2.你不相信自己的产品。
      • 如果你不相信你的产品或者服务是最好的，那么潜在客户会察觉出来。你低迷的销售额也能反映出这一点。
    • 3.未能设立或达到目标。
      • 未能妥善计划。未能确立及达到具体的长期（你想要什么）和短期（你如何得到你想要的）目标。
    • 4.你太过懒惰（在南方称“懈怠”）或者你并未做好签下订单的准备。
      • 你的动机和准备是决定你的成就的生命线。你必须激情满满，随时准备好销售，否则你不可能拿下订单。
    • 5.未能学会接受拒绝。
      • 他们拒绝的不是你，只是你给他们的提议而已。
    • 6.未能完全了解所售产品。
      • 完备的产品知识有助于你把更多的精力集中在销售上。
    • 7.未能学会或者实践有关销售的基本方法。
      • 阅读、倾听光盘、参加研讨会以及将所学付诸实践。你需要学习的全部销售知识都已有人写过或讲过。你只需每天都学习一点儿新知识。
    • 8.未能了解客户或者满足他或者她的需求。
      • 未能提问或倾听潜在客户，因此未能发现潜在客户的真实需求。这其中包括对潜在客户有先入为主的成见。
    • 9.未能克服拒绝。
      • 这是一个较为复杂的事情。你未能倾听潜在客户；你未能站在解决问题的角度考虑问题；你未能营造互信的氛围，因此不能签订订单。
    • 10.不能应对变化。
      • 变化是销售的一部分。产品、销售策略及市场都会发生变化。妥善应对变化，你将取得成功；而抵抗变化，你则会失败。
    • 11.未能遵守规则。
      • 销售人员都认为规则是为他人制定。如果你认为自己不需要遵守规则，那么你真需要再思考一下。打破规则只能被解雇。
    • 12.不能与他人（同事以及客户）很好相处。
      • 销售从来不是单枪匹马的行动。你必须与同事共同努力，并与客户合作。
    • 13.太过贪婪。
      • 销售只是为了赚取佣金而非帮助客户。
    • 14.未能按承诺交货。
      • 不论是对公司还是对客户，如果你食言，那么这对你而言都可能是一场无法挽回的灾难。而如果你言出必行，你也会就此树立良好的名声。
    • 15.未能建立长期关系。
      • 如果你只想赚取佣金，那么你就可能会因缺乏真诚、服务不到位以及缺乏金钱以外的其他动机而失败。
    • 16.不明白努力工作会带来好运。
      • 仔细观察一下你认为幸运的人。他们（或者他们的家人）都曾付出多年的辛苦努力才积攒了今天的好运。你也可以拥有同样的好运。
    • 17.将自己的过错（责任）推诿到他人身上。
      • 勇于承担责任是取得任何成功的支点。标准就是采取积极行动解决问题；而回报就是宝贵的实践经验（不是金钱——金钱只是完美实践的副产品）。
    • 18.缺乏坚持。
      • 你不加抵抗就接受了失败。你未能诱导潜在客户采取行动，或者你不愿意坚持经历7~10次失败直至最后签下订单。
    • 18.5.未能树立及保持积极的态度。
      • 这是生活的首要法则。
• 6.2竞争记
  • 如何应对竞争对手：
    • • 了解他们在市场上的位置。
    • • 了解他们的主要客户有哪些。
    • • 他们在抢夺你的生意吗？还是你在抢夺他们的生意？
    • • 他们有挖走你的雇员吗？
    • • 尽可能详细地掌握有关他们的信息（销售手册以及其他资料）。
    • • 设法得到他们的报价信息。
    • • 在他们的所有门店，体验购买经历。了解他们的销售门类以及特点。
    • • 确认并利用他们比你差的方面。
    • • 了解他们优于你的方面，并立即进行改进。

第五部分 拒绝、成交及跟进，逐步成功！

• 5.1拒绝记
  • 引子
    • 当客户开始拒绝时，销售就开始了。
    • 如果你能将拒绝变成接受，那么你就能签下订单了。很简单。
    • 生意总是会做成。
    • 要么是你让潜在客户接受你的产品；要么就是潜在客户成功让你接受他的拒绝。
    • 在你的一生中，你将被拒绝116000多次。
    • 作为销售员，你的挑战就是将其中的500次拒绝变成接受。
    • 你的生活及银行账户将因此发生巨大的变化。
    • 永不接受拒绝为最终答案。
    • 推翻拒绝。
    • 你可以这么做……
  • 以下列出了潜在客户或客户常说的十大托词/善意的谎言：
    • 1.我想再考虑一下。
    • 2.我们的预算已经用完了。
    • 3.我得跟我的搭档（妻子、猫咪、情人、经纪人、律师、会计、心理医生）商量一下。
    • 4.我想回去再考虑一下，明天给你答复。
    • 5.我从不冲动购买，都是会花些时间考虑一下。
    • 6.我还没准备好购买。
    • 7.90天后再来找我，那时候我们就会准备好。
    • 8.我们不在乎质量。
    • 9.现在经济不景气。
    • 10.我们有广告公司帮忙解决这个问题。
  • 以下列出了现在不购买的真实原因：
    • • 没有钱。
    • • 有钱，但是钱不多，所以不想花钱。
    • • 没有必需的信用。
    • • 自己一个人无法决定。
    • • 没有权力进行超预算开支，或者需要他人的批准。
    • • 认为（或者明知）他在别的地方能够以更便宜的价格买到。
    • • 想买别的，但是不愿告诉你。
    • • 对现有的合作关系很满意，或者现有的合作关系是朋友或有其他私人关系。
    • • 不想更换供应商。
    • • 想再转转看看。
    • • 当前还有更重要的事情需要忙。
    • • 现在不需要（或者他认为不需要）你的产品。
    • • 认为（或知道）你的价格太高。
    • • 不喜欢或对你的产品没有信心。
    • • 不喜欢、不信任或对你的公司没有信心。
    • • 不喜欢、不信任或对你没有信心。
    • 销售工作的第一要务就是找到客户拒绝的真实原因，而原因就在上述列表中。只有在明确原因以后，才有可能谈推翻客户拒绝并且最终签单。
  • 对于多数销售员而言，他们的问题就在于不能找到客户拒绝的真实原因，因此在拒绝发生时并未做好应对的准备。为什么？包括以下一个或多个原因：
    • • 他们缺乏必要的技术（产品）知识。
    • • 他们缺乏销售工具。
    • • 他们缺乏销售知识。
    • • 他们缺乏自信。
    • • 他们事先未准备好应对（有时候是一个已经听了十遍的拒绝托词）。
    • • 他们的产品演示做得不好。
  • 拒绝为何发生？
    • 1.潜在客户的头脑中存在一些未曾打消的疑虑（有时是由销售员创造的）。
    • 2.潜在客户想要购买或者有兴趣购买，但是需要了解更多信息、想要价格更低一些或者需要听听第三方的意见。
    • 3.潜在客户不想购买。
  • 如果存在以下情况，我敢保证你会遭到拒绝
    • • 你尚未完全确定购买者的身份。（他是决策者吗？他能买得起吗？他的需求和兴趣水平有多高？）
    • • 你尚未确立购买需求。
    • • 你尚未建立私人关系。
    • • 你尚未建立信用。
    • • 你尚未建立信任。
    • • 你尚未找到潜在客户的热键。
    • • 你的产品演示吸引力不够。
    • • 在潜在客户提出拒绝前，你在产品演示中并未提及并提前克服可能的拒绝理由。
  • 以下列出了确定真实拒绝并最终克服拒绝的6.5个步骤：
    • 1.仔细倾听客户提出的拒绝，以确认它是真正的拒绝或托词。
      • 如果拒绝为真，那么潜在客户通常会多次重复。让潜在客户充分完整表达拒绝，而你不论听到什么，都要首先认同潜在客户的观点，这样你就有机会在避免争论的前提下技巧性地表达自己的不同意见。如果你认定客户的说法只是个托词，那么你必须设法让潜在客户坦白吐露真实的拒绝，否则你将无法继续进行销售。如果你认定客户的说法是托词或者需要进一步的澄清，那么不妨尝试以下开场白，以便获得真实拒绝的原因：
        • • 你的意思真的是……？
        • • 你告诉我……，但我认为你可能另有意思。
        • • 当客户这么说时，我的经验告诉我他们其实是对价格不满意。你也是这样吗？
    • 2.确定客户提出的拒绝原因为唯一的原因。
      • 围绕拒绝展开提问。询问潜在客户这是否是他或她不愿从你公司购买的唯一原因。询问潜在客户除了已经提出的拒绝，是否还有其他原因导致他们不愿购买。
    • 3.再次确认。
      • 换个说法，再次就同样的事情进行提问：“换句话说，如果不是……，你将购买我的服务。是这样的吗，琼斯先生？”
    • 4.确认拒绝原因，为最终签单问题做铺垫。
      • 巧妙提问，其中需包含解决问题的办法。“如果我能证明产品值得信赖”“如果我能给你延长质保”或者“如果我能在工作环境中演示这个系统”，那么这是否足以让你做出决定？
    • 5.回应拒绝，完全解决拒绝中所包含的问题，并设法让客户给出肯定的回答。
      • 现在就需要你使用手中掌握的一切资源了。如果你手中握有必胜王牌，那么现在正是时候打出（客户现身说法视频材料、对比图表、当场就能打通电话的客户或者与时间或价格有关的特价活动）。忘记价格——展示成本、演示价值、列出对比以及证明益处。如果你不能以一种与众不同或脱颖而出的方式回应潜在客户的拒绝，那么你将永远无法拿下这笔（或任何一笔）订单。产品知识、创造力、销售工具，你对自己、产品以及公司的信任以及你的沟通能力现在都要派上用场。你必须真诚且令人信服地表达你的观点，并设法获得潜在客户的切实认同。
    • 6.以直接或者假设的方式提出最终签单问题。
      • 提出一个问题，客户对于问题的回答将决定是否签单。
        • • “如果我能……，你会……？”是签单问题的经典提问模式。
        • • “我非常确定我们能做到这一点。我需要跟我的办公室确认一个事实。如果我这边没问题，那么我认为这笔生意就做成了。”或者“我可以跟所有决策者会面，以便最终确认订单。”
        • • “当你提问最终签单问题时，不妨引用相似情境。人们想要了解跟他们情况相似的人是如何做决定的。”
        • • 先问：“你为何觉得这个/那个重要？”然后接着说，“如果我能……你会……？”
    • 6.5.确认答案及订单（如有可能，以书面形式确认）。
      • 可通过以下确认类型的提问将潜在客户敲定为客户。
        • • 你想要什么时候送货？
        • • 哪天开始最好？
        • • 你倾向于哪种送货方式？
        • • 你想把货送到哪里？
        • 关于最终签单问题及客户拒绝的书籍有很多，不妨尝试多读一些相关书籍，并听一些相关光盘。这些资料中都包含着克服拒绝的方法，其中多数都可用。
    • 你的任务就是对这些方法进行调整，以便让他们适应你的风格和性格。
  • 先发制人，防止拒绝
    • 如果你能事先预见到拒绝，那么你就能防止拒绝。
    • “你的价格太高了。”胡说八道。当你听到这句话时，你是不是觉得很讨厌？
    • 这是销售界的头号拒绝说辞。销售员怎么会一再地听到这个拒绝呢？这让我很困惑。
    • 没有新的拒绝，你之前都已全部听到过。你能想象潜在客户说：“你的价格太高了。”而你回答：“是的，我以前就听到有人说过。”（事实上，这个回答可能都比你现在用的要好。）不论你是处在哪个行业，客户现在不购买的原因都在5~20个之间。
  • 以下是克服这个销售难题的方法：你可以在产品演示中提前讨论客户可能提出的拒绝，以便阻止潜在客户自己开口说出。预防是应对拒绝的最佳良药。以下是具体做法：
    • • 搜集可能出现的所有拒绝。
      • 与销售代表及客户见面，对可能出现的拒绝进行头脑风暴。不妨询问他们遇到的十大拒绝，他们肯定很愿意分享。
    • • 记下拒绝。
      • 把你搜集到的每个拒绝都详细列出。通常，同一个拒绝有不同的提出方式。
    • • 提前设计针对每个拒绝的回应，其中需包含最终签单问题。
      • 为了有效防止拒绝的发生，你必须做好万全准备。完成这项工作可能需要一些时间，不妨与你的团队及客户共同讨论，针对每个拒绝设计多种情境。
    • • 准备销售工具，以便对每个回应进行改进和支持。
      • 客户的表扬信、现身说法视频、对比图表以及支持类文件等都可以加快从拒绝到最终签单这个过程。公司需要准备一切必要材料，以便让销售员感觉自信且得到了支持，从而可以轻松签单。
    • • 通过角色扮演的方式对回应进行演练。
      • 在设计好对拒绝的回应后，可安排几次角色扮演以便熟悉每个回应的情境。回应要尽可能的自然。
    • • 修正回应。
      • 在角色扮演后，可能需要对回应进行相应调整。不要耽搁，马上调整。
    • • 在客户身上验证一下。
      • 找到一两个有问题的客户，告诉他们你要做什么。他们会赞叹你的勇气，很乐意帮忙，并且通常都会给出真实的反应。
    • • 根据现实世界的情况，对回应进行最后修正。
      • 在现实世界进行演练后，回应总是需要进行相应调整。确保每次演练后，都要记录下调整的情况。
    • 将上述内容记录在笔记本上，并给每个销售员都复印一份。这样做的另一个好处是：当你雇用新的销售员时，将会有现成的培训手册为他/她提供切实的解决方案并保证立竿见影的收入。
  • 以下列出了可供参考的防止拒绝的7.5个工具和短语，不妨照此改进你的回应并加入到你的产品演示中。
    • 1.相似情境
      • ——讲述相似客户的故事：他们有着相似的问题或拒绝原因，不过他们最终还是购买了产品。
    • 2.客户现身说法视频材料和信件
      • ——其中有些可以直接拿来用以最终敲定订单。“我当时曾感觉价格太高，不过一年以来产品的维护费用都很低，因此我发现整体成本其实比去年降低了20%。谢谢你当时说服我购买。”
    • 3.关于你的产品或公司的故事或文章可以助你获得支持、建立信誉及信心。
    • 4.对比图表
      • ——列出与竞争对手的逐项对比图表。当潜在客户表示他们想再转转看时，不妨拿出图表。
    • 5.“我的经验告诉我……”
      • ——这是最有效的一个开场白，可以有效防止拒绝。
    • 6.“我听取了我们客户的意见。
      • 他们曾对……有疑虑，因此我当时就做了以下处理……”——让潜在客户看到他担心的事情可以解决。你听取了客户的意见，并帮助他们解决了问题。
    • 7.“我以前认为……，但是我改变了想法，现在我……”
      • ——这种方法可以控制负面声誉（服务较差、价格较高等）的影响。
    • 7.5.做好准备
      • ——你知道客户会提出拒绝，你以前就听过，因此不妨事先准备好提问、回答以及解决方案以便拒绝出现时随时应对。
  • 销售从客户拒绝开始
    • 接下来的几页讲述了克服拒绝的方法，这些拒绝你经常遇到：
      • • “我需要考虑一下。”
      • • “坦白讲，我们的预算已经花完了。”
      • • “我想再看两家供应商。”
      • • “我是想买，但是价格太高了。”
      • • “我对现在的这个供应商很满意。”
      • • “我得跟某某商量一下。”
      • • “请六个月后再找我。”
    • 有时这是客户拒绝的真实理由；而多数情况下，这些不过是客户的借口托词，甚至是谎言。克服拒绝的关键在于……
      • • 你对销售技巧的掌握。
      • • 你对产品的了解。
      • • 你对潜在客户的了解。
      • • 你与潜在客户之间的关系。
      • • 你的创造性。
      • • 你的态度。
      • • 你想帮助潜在客户的真诚愿望。
      • • 你的坚持不懈。
    • 克服拒绝的关键与价格无关，只是或许与成本有些许关系。不过，克服拒绝的关键与价值有密切关系。接下来几页将逐一介绍各个拒绝，每个拒绝将聚焦单一事件，以便读者获得尽可能多的切实可用信息。我的目标是提供一个可用的解决方案，以便你下次给客户致电时直接使用。
    • 小贴士：
      • 在你克服拒绝及签订订单以前，你必须首先确定客户拒绝的真实理由。
    • “需要考虑一下”是借口，并非拒绝的真实理由。
      • 只有在找到拒绝的真实理由并创造性地将其克服后，你才有可能签下订单。
      • 以下做法将助你结束琼斯先生犹豫不决的状态，最终签下订单……
      • 小贴士：
        • 如果琼斯先生说他会与其他人一起考虑，那么你也必须与所有相关方在同一个房间里一起考虑，否则你就死定了。
      • 以下列出了帮助你破除困境的办法：
        • • 潜在客户先生，让我跟您讲讲我们的延迟支付方案。如果您现在签订为期两年的合约，那么我们可以将支付延后六个月，这样等您下期预算开始的时候，您只需加快支付过程即可。
        • • 哪些人有权批准超预算支付？我们什么时候可以与他们会面？
        • • 如果我的服务能解决您的问题，那么您为何不做必要的调整以便将此次采购纳入您的预算呢？
    • 为了确定潜在客户是否真的想购买或只是苦于没有预算，可尝试以下办法：
      • 销售员：
        • 如果预算没有花完，您是否会购买我的产品？
      • 潜在客户：
        • 哦，是的！
      • 销售员：
        • 下次预算会议是什么时候？
      • 潜在客户：
        • 七月。
      • 小贴士：
        • 现在你可以提出以下问题，并记下答案。
      • “我需要提交什么提案？”“有无截止日期？”“你能否给我一份提案样本以供参考？”“提案还需要提交给其他人吗？”“您能给我一封推荐信吗？”（提案是否附带内部经理的推荐信有时可以决定最终能否签成订单）“我能否在会上亲自提交提案以便回答可能提出的任何问题吗？”（如果潜在客户在回答这个问题时有任何犹豫，那么这可能就意味着预算并不是客户拒绝的唯一真实理由。）
      • 今年，你仍有可能会签下整笔订单或半笔订单。不妨试探询问当前情况：“还有人有权调整今年的预算以便找到些闲钱吗？已经批准通过的预算项目里是否还有钱没花出去？我们能把这项采购计入一项仍有余钱的预算项目（办公室设备、推广、捐赠、宣传或者广告）里吗？”
      • 一个略有些强势的办法是：“你确定你能推动批准通过这项采购？”如果潜在客户回答“是的”，那么你可以说：“那就现在买了吧。我现在给你出账单，不过你可以等预算批准通过后再支付。”
      • “预算没有钱”是最难克服的一个拒绝，因为你不知道潜在客户讲的是否是实话。如果客户所言不虚，那么你必须认真做好跟进工作。如果你要提交推动预算通过的提案，那么提案必须简洁无误、准时提交并且清晰说明所有的条件。
      • 你必须确认潜在客户是否想要购买你的产品，
        • 这样你可以提前确认明年的订单，同时也有可能今年就把这笔订单签下。
    • 当潜在客户说“我想再看两家供应商”时，你可以参考以下做法：
      • 你刚做完一场精彩的推销演讲，你知道你有最好的产品，并且你也详细介绍了产品能为客户带来的每个好处，但是潜在客户却说：“我想再看两家供应商。”这确实够打击人，那么你还能做些什么或者说些什么以便今天签下订单呢？
      • 最好的销售员都经过专业的训练，能够对拒绝做出得体的回应，并且在恰当的时候提出是否签单的问题。他们做产品演示时已经准备好一切，以便他们能当下签定订单。以下列出的解决方案使用的销售工具虽有些过时但仍然有效，你可以就此赢得订单并以你的精心准备给潜在客户留下深刻印象。
      • 情境：
        • 琼斯先生需要一部手机以便进行更好更快的业务联系。他与你约定了会面，听了你的推销演讲，但是却对你说他想再看看。
        • 这可能不是他拒绝的真实理由。
        • 在这种情况下，你的目标就是设法说服琼斯先生今天购买或者引导他说出拒绝的真实原因。不妨尝试采用以下方法对犹豫不决的琼斯先生进行游说。
        • 销售员：
          • 很多我的客户从我这里购买手机前，都会和您一样，也想再到处看看。我知道您想确保您购买的手机和服务都是最好的，对吗？
        • 琼斯：
          • 对的，就是这样。
        • 销售员：
          • 您能否告诉我您想再看看（对比）哪些方面？
        • 琼斯：
          • （琼斯开口说出的第一句或第二句话就是他拒绝的真实原因，除非他的目的只是为了摆脱你。）
        • 销售员：
          • 如果你就这些方面（一一列举）与其他公司的产品进行对比后，发现我们的产品是最好的，那么你会选择购买我们的产品，是吗？
        • 琼斯：
          • 是的，我会的。
        • 好的，现在就是敲定琼斯这笔订单的时候了。
        • 销售员：
          • 太棒了！我们的很多客户在购买前都想货比三家，而我们都知道这会占用您的很多宝贵时间。您想购买手机的主要原因就是想节省时间，不是吗？为了节省您的时间，我们提前为您收集了同类产品的信息。这张图表（一张写的满满的11x17的图表）列出了我们的20大竞争对手以及他们的产品、服务和价格供您查看。
        • 不妨一一指出你公司产品优于竞争对手的地方，特别是琼斯先生曾明确表示额外关切的地方。
        • 琼斯先生，现在您想何时签单购买您的手机呢？
      • 小贴士：
        • 你的精心准备让琼斯先生很惊喜，但同时他也很意外需要现在就做决定，否则他就要说出拒绝购买的真实理由。（参考“我需要考虑一下”章节，了解你可能遇到的拒绝的真实理由。）
      • 主动提出帮助潜在客户货比三家。
        • 设法让琼斯先生告诉你他将比较哪些方面，然后告诉他你将做一个书面对比表，列出同类产品的各自优势。
        • 琼斯先生将说：“我不想麻烦你太多。”你回应道：“琼斯先生，您的光顾对我而言很重要。我不介意做这个对比图表，因为我也可以就此确认我们在同行中仍然处于领先水平。另外，我们的产品还从未在货比三家的过程中败下阵来。”
        • 现在，不妨拿出你的所有勇气，问一下：“您是想现在直接签单呢，还是想等看完对比图表后再签单？”
    • 当潜在客户说：“我是想买，但是价格太高了。”你可以参考以下做法：
      • 奔驰是世界上售价最高的汽车之一。有些人会说：“价格太高了”，但是奔驰公司在世界范围内却售出了数千辆奔驰车。奔驰公司也是世界上最有钱的一家公司。
      • 自2000多年前大马士革开放市场以来，买家就一直嚷嚷“价格太高”，但是他们仍然购买。
      • “价格太高”是经典拒绝。为了克服这一拒绝，你必须确定潜在客户的真实意思。假设他或她真的想现在购买，而他或她也是唯一的决策人，那么这一经典的拒绝背后可能隐含五层意思：
        • 1.我买不起。
        • 2.我在别处能以更便宜的价格买到，或我在别处能买到更好的。
        • 3.我不想在你处（或你的公司）购买。
        • 4.我不明白或不理解你的产品或服务的成本或价值。
        • 5.你还没说服我。
      • 当你遭遇有关价格的拒绝时，半数情况下你无法签成订单。不过，你仍然拥有50%的机会——抓住它。
      • 不妨尝试以下办法：
        • • 证明可购买性：
          • “如果您不雇用我们，而是继续维持现状，那么您花的钱会比购买我的产品或服务还要多。”
        • • 挑战：
          • “你想花多少钱买？”“你能负担得起什么价位？”
        • • 试探谈判空间：
          • “‘太高’是高了多少？”
        • • 谈论价值与未来：
          • “琼斯先生，您考虑的是每天花多少钱，而我们现在谈的是终生受益的价值。”
        • • 就我的个人经历而言，最有效的是：
          • “如果价格低一些，那么您现在（不是今天）是否会购买我的产品呢？”（假设潜在客户回答会的。）“您的意思是，除了价格以外，还没有阻碍我们成交的其他因素？”
      • 小贴士：
        • 经过再三确认，我认定价格是潜在客户拒绝购买的唯一真实理由。“如果我们可以设法让您能够负担得起，那么您是否会立刻下单、接收货物或开始使用我的服务呢？”
    • 当潜在客户说：“我对现在的这个供应商很满意。”你可以参考以下做法：
      • 太棒了，你想听到的就是这个。不要气馁，这其实是一个很容易攻克的拒绝理由。如果你能设法打开潜在客户的话匣子，那么你就可以由此开始一段长期的合作关系。即使他现在对当前的供应商很满意，这也并不意味着他会永远满意。
      • 你需要意识到潜在客户的隐含意思是，他们当前的供应商是他们能够找到的最好的供应商。而你可能有更好的产品、价格、便利的送货服务、售后服务、培训以及质量保证。
      • 潜在客户只是站在他的角度告诉你他对当前的供应商很满意，但他并不了解你或你的公司。
      • 了解潜在客户因何对当前的合作关系感到满意将有助你想出继续推进的方法。
      • 以下列出了潜在客户喜欢当前供应商的12大原因……
        • 1.价格或性价比高（感知价值）。
        • 2.产品/服务的质量。
        • 3.有特殊的合作关系。
        • 4.有私人关系。
        • 5.已经连续数年使用当前供应商。
        • 6.不认识更好的供应商——只考虑到当前的性价比高或者服务好。
        • 7.供应商“在我需要的时候给予我帮助”。
        • 8.服务好（友好且便捷）。
        • 9.有存货——送货快。
        • 10.量身定制的服务/有特别优惠的服务。
        • 11.他人介绍“这是我们的供应商。”
        • 12.惰性。现在有供应商，不想改变，花的不是自己的钱（自己不是老板）。
      • 在克服这一拒绝前，你需要首先确定你遇到的情况适合上述哪个原因，否则你就是在浪费自己的时间。
    • 当潜在客户说：“我得跟某某商量一下。”你可以参考以下做法：
      • 当你听到潜在客户说“我得跟某某商量一下。”时，你可能已经意识到你犯了一个大错误。你未曾确认潜在客户的身份，不是吗？那么，现在你应该怎么做？
      • 当这笔交易需要第三人批准时，你除了要进一步确认买家的身份以外，还必须采取以下行动步骤：
        • 1.获得潜在客户的个人同意。
        • 2.加入潜在客户的团队。
        • 3.安排与全部决策人的会面。
        • 4.重做整个演示。
      • 如果你认为可以跳过上述步骤，那么你就需要再次反思一下了。很明显，你一直都在寻找捷径，否则你就不会忘记确认潜在客户的身份。如果当时你只是多问了一句：“在此类事项上，除了你还有其他决策人吗？”你就不会遇到现在的尴尬情况。
      • 1.获得潜在客户的同意。
        • “琼斯先生，如果你是唯一的决策人，无需与其他人商议，那么你会购买吗？”（潜在客户几乎都会说会的。）我会接着问：“这意味着您会向他人推荐我们的产品，对吗？”
        • 我会按照下述这个看起来有点儿过于详细的清单逐一询问，因为我想确保不会再有其他问题：
          • • 价格有问题吗？
          • • 产品有问题吗？
          • • 服务有问题吗？
          • • 公司有问题吗？
          • • 我有问题吗？
          • • 你还有疑虑吗？
          • • 你对我们的产品足够喜欢以至于你想拥有它吗？
        • 小贴士：
          • 比照你的销售实际情况对上述问题进行改写，使它们更符合你的性格与风格。你的目标就是确定对方同意购买。设法让潜在客户把你及你的产品推荐给他人，但是不可以让潜在客户（或任何人）替代你进行推销演讲。
      • 2.加入潜在客户的团队。
        • 谈话过程中开始使用“我们”及“我们团队”这样的词汇。加入潜在客户的团队将有助于你拉拢潜在客户，帮助你签下订单。
        • • “我们需要做些什么？”
        • • “我们什么时候能与他们会面？”
        • • “决策团队下次碰面是什么时候？我有必要在场，因为我相信他们会有一些问题需要解答。”
        • • “要加入团队我需要做些什么吗？”
        • • “简单跟我介绍一下其他人吧。”（记下每个人的特质。）尝试了解其他决策人的性格特点。
      • 3 想尽一切办法，安排与全部决策人的会面。
        • 你的约会簿上需要留出几处空白，由此敲定与决策团队的会面。
      • 4 重做整个演示。
        • 如果你想签下这笔订单，那么你只能重做一遍，否则就只能交由潜在客户。潜在客户一般都会认为他们能应付自由，并且会努力说服你将演示交给他们进行。
        • 你签下这笔（或任何）订单的最好办法就是你要掌握局势。如果你让潜在客户代替你进行销售（代替你找其他决策人），那么你将失去这笔订单。无一例外。
    • 当潜在客户说：“请六个月后再次致电。”你可以参考以下做法：
      • 这只是一种有礼貌的拒绝方式吗？你愿意（或者有胆量）触碰潜在客户的底线吗？
      • 拍拍我的头，告诉我一边玩儿去——这是“请六个月后再次致电”（或其他任何委婉的请在一段时间后“再联系我”）的真实含义。潜在客户实际想说的是我不想买。为了克服这一借口，你必须确定导致潜在客户拒绝购买的真实原因是什么。
      • 买家真的想买你的产品吗？你有无竞争对手？你的价格太高了吗？潜在客户支付得起你的产品吗？
      • 事实是，当潜在客户说“请六个月后再次致电。”时，这就意味着你并未找到这一借口背后客户拒绝购买的真实理由（而你也不想知道）。这一拒绝背后的真实理由通常有：
        • 1.你未能建立足够的私人关系。
        • 2.你未能建立足够的购买者信心。
        • 3.你未能建立足够的需求。
        • 4.你未能创造足够的价值。
        • 5.你未能赢得足够的信任。
        • 6.你未能激起客户足够的购买欲望。
        • 6.5.你未能营造需要今天购买的迫切性。
      • 这些你全都做到了？潜在客户还是没有告诉你实情？无稽之谈。如果你要寻找拒绝的真相，那么不妨再深挖一些。真实的原因还可能有以下这些：
        • • 潜在客户不是决策人。
        • • 潜在客户没有钱。
        • • 潜在客户不喜欢你的公司。
        • • 潜在客户不喜欢你的产品。
        • • 潜在客户认为你的价格太高。
        • • 潜在客户有朋友或其他关系可以通过其他渠道（以更优惠的方式）购买或获得你的产品或服务。
        • • 潜在客户不喜欢你。
      • 不妨尝试提问以下问题：
        • • 六个月后会有什么变化？
        • • 你要我六个月后再次致电有什么特别的原因吗？
        • • 你今天不下单有什么顾虑吗？
      • 关键问题：
        • 你愿意（或者有胆量）触碰潜在客户的底线吗？你是否有勇气问他：“你其实是想拒绝我，对吗？”
      • 如果你想攻克这一拒绝（借口），以便最终找到签下订单的办法，那么不妨做以下一个或多个尝试：
        • • 询问潜在客户：“你认为你六个月后会购买吗？”
        • • 为了确认是否还有其他决策人，不妨提问：“决定是如何做出的呢？”
        • • 询问潜在客户：“你能现在签单而在六个月后进行支付吗？”
        • • 设法让潜在客户明白，如果他们现在购买，那么六个月的时间他们节省或赚回的钱已足以支付他们此次购买。
        • • 设法让潜在客户明白，他们延迟购买比现在购买的成本更高。
        • • 询问潜在客户是否计算了延迟购买的成本。
        • • 设法让潜在客户明白，现在购买的好处超过了继续等待的隐形成本。
        • • 设法让潜在客户明白，支出（花出去的钱）与成本（订单的全部价值）的不同。
• 5.2 成交记
  • 以下列出了需要注意的19.5个信号（问题）：
    • 1.关于可用性及时间的问题。
      • 这些有存货吗？你们多长时间进一次货？
    • 2.关于送货的问题。
      • 你们的人过来需要花多长时间？我需要提前多久通知你？
    • 3.关于价格和支付能力的具体问题及说明。
      • 这个产品多少钱？这套培训课程的价格是多少？我不知道我是否买得起。
    • 4.关于钱的任何问题或说明。
      • 我需要预付多少钱？
    • 5.关于你的公司的正面问题。
      • 你在这家公司工作多久了？你的公司经营了多久了？
    • 6.要求你重复一遍。
      • 关于筹措资金，你之前说过什么？
    • 7.对前任供货商的抱怨。
      • 我们之前的供货商服务很差。你们对报修电话的回应时间是多久？
    • 8.关于产品型号和配置的问题
      • ——你的产品或服务有什么用途。这个分类机是标配还是可选呢？
    • 9.关于质量的问题。
      • 这台机器每月最多能复印多少张？
    • 10.关于保修或质保的问题。
      • 质保期是多久？
    • 11.关于你个人或你所属公司资质的问题。
      • 你们所有的员工都能接电话吗？
    • 12.关于你公司的正面具体问题。
      • 你们公司还经营其他产品吗？
    • 13.关于产品/服务的具体问题。
      • 如何操作手动送纸功能？人选由你还是由我来定？
    • 14.关于你的产品或服务归属权的具体问题。
      • 你们每月自动提供纸张吗？你能每月来取我的财务数据吗？如果我喜欢她，我能让她为我全职工作吗？
    • 15.向你寻求帮助或确认尚未明说的决定。
      • 这是我最好的选择吗？
    • 16.想要再看看样品或样片。
      • 我能再看看样布吗？
    • 17.关于其他满意客户的问题。
      • 你现在都有哪些客户？你的优质客户都有谁？
    • 18.关于客户反馈的问题。
      • 我能联系几个以前参加过你培训的人吗？你能给我一个客户名单吗？
    • 19.购买噪声。
      • 我不知道这个。哦，真的吗？这个很有意思。这跟我们一直在做的事情一脉相承。
    • 19.5.你将信号转化为订单的能力。
      • 如果你应对得当，上述每个购买信号（问题）都能转化成加快成交的成交问题。
  • 当潜在客户提问时，这通常就是一个购买信号。你应如何回答他们的问题？作为一名销售员，当潜在客户提问或是显露购买兴趣时，你应该自觉动用最高销售技巧进行应对。
    • 法则是：利用潜在客户的提问确认订单。换言之，当你接收到潜在客户的购买信号后，你需要想出一个提问式的回复——既要回答客户的提问，同时也要不着痕迹地确认潜在客户想要购买你的产品或服务。
    • 以下列出了确认订单提问的示例：
      • • “你们有这个型号吗？”
        • “你想要这个型号吗？”如果潜在客户给出肯定的回答，那么我现在要做的就是确定他想要什么时候送货即可。
      • • “有绿色的吗？”
        • “你想要绿色的吗？”
      • • “你能在周二送货吗？”
        • “你需要在周二送货吗？”
      • • “这些有存货吗？”
        • “你需要马上送货吗？”
      • • “你们送货需要多长时间？”
        • “你需要多快收到货？”
      • • “我需要提前多久告诉你？”
        • “你一般能提前多长时间？”
      • • “你们的客服人员多久能到？”
        • “你需要客服人员多久到？”
      • • “新型号什么时候出？”
        • “1月30日。不过，如果你现在购买这个型号的复印机，那么你将享有特别优惠。让我们比较一下怎么买最划算。怎么样？”
      • • “你有客户反馈吗？”
        • “这是客户名单。如果我们的客户反馈令你满意，我们何时能签下第一笔合同？”
    • 以下是这个神奇的过程：
      • 1.识别购买信号需要经过销售培训。
      • 2.（更难的是）构思提问式的回复需要的是创意与练习。
      • 2.5.流畅而温柔地给出提问式的回复则是销售大师级的水平。通常，也是可以签下订单的销售员的水平。
    • 在进入潜在客户的办公室十秒之内，我就会开始设法询问潜在客户是否要签单。我清楚说明此次会面我的目标，同时我也会告诉他或者她我想要做什么。
      • 我会告诉他们我做生意的三条原则：
        • • 我来是为他们提供帮助。
        • • 我寻求建立长期的伙伴关系。
        • • 我将享受整个过程。
      • 一开始就说明你的目标和原则能让潜在客户放松心情。这会使会面开局良好，同时也可以建立信用和尊重，另外还为有意义的信息交换以及建立长期关系扫清了障碍。
      • 从你踏入房门的那一刻起，就立刻告诉潜在客户你想要什么。而后，一旦听到潜在客户的第一个购买信号，你就可以询问对方是否愿意签单
• 5.3坚持记
  • 销售工具在跟进过程中至关重要
    • 请预览以下销售工具，看看它们是否对你的销售过程也有效：
      • 手写的私人便签（贺卡大小，印有公司名称和标识）比普通商务信件更好、更有效，同时能让潜在客户感觉你重视他或者她。
    • • 来自忠实客户的推荐信集锦。
      • 第三方的推荐比任何销售员都更具说服力。
    • • 支持文章。
      • 例如一篇最新发表的文章的复印件，你可以以此为借口致电客户或发邮件。文章不一定是关于你的公司。如果文章与潜在客户的公司有关，那更好，而如果文章与他的个人兴趣有关，那最好。
    • • 支持你所售产品/服务的视频资料。
      • 可由你或你的供应商准备。一张图片的效用能抵过1，000句话，而一段视频的效用则能抵过十万句话。
    • • 在交际场合（高级俱乐部，商会聚会等）会面。
      • 商务生活的核心就是商务或私人交际。
    • • 邀请对方参观你的公司。
      • 可通过自豪地展示你的公司来发展与客户的业务关系。门口竖起欢迎访问者的标牌，全体员工精神饱满地向来访者问好。访问需令人印象深刻，提供高质量的食品。不妨自问：潜在客户回去后还会谈论这次访问吗？如果答案是否定的，那么调整你的访问安排直到可以得到肯定的答案。
    • • 有广告功能的小物品。
      • 经常被用到、看到或谈到的小而有用、但不同寻常的小物品（便签贴、咖啡杯、T恤衫）。
    • • 午餐约会。
      • 多花几美元通常能帮助你拿下订单，同时获得有助于建立长期关系的私人信息。
    • • 下班后的会面。
      • 与潜在客户在下班后会面，气氛将更加放松，同时你可以获得更多信息。设法了解及喜欢你的潜在客户，因为人们总会首选从他们的朋友处购买。
    • • 门票。
      • 体育赛事、文化活动及研讨会的门票都有助于密切与潜在客户的关系。（与客户一同前往。）
    • • 电话是排在第二位的最有效的销售武器（上门拜访排在第一位）。
      • 致电可以订立约会、提供信息以及确认订单，不过，致电有时也是多余的，并且不会得到回复。另外，在电话里很难让潜在客户在合同上签字，而潜在客户的支票也不可能通过电话线传递过来。妥善使用电话，每次致电都要确保自己掌握局势。打电话要有明确的目的，在未敲定下次约会或拿到合约前，永远不要结束电话。
  • 约不到人？
    • 如果你认为无一符合，那么不妨再思考一下：
      • • 你没有建立足够的客户兴趣。
      • • 你未提供任何价值。
      • • 你未创造或发现需求。
      • • 你未能或尚未建立私人联系。
      • • 潜在客户对目前的业务伙伴很满意。
      • • 你一直都在讲话（说教）而非询问（销售）。
      • • 潜在客户认为你不够重要，无需安排时间与你见面。
      • • 潜在客户感觉到你只想要“订单”而非“长期的合作关系”。
      • • 潜在客户对你、你的公司及你的产品印象不好
    • 以下列出了一些有效的解决方案
      • • 找到一个你认识的人，他或者她知道你想约谁。
        • 如有可能，让这个人代替你给避而不见先生打电话（以便顺利过渡一下，或者找出他不愿见你的真实原因）。
      • • 使用传真。
        • 发送一封推荐信、十大客户名单、一幅漫画以及你下周的日程安排（圈画出空闲时间）。使用传真敲开大门。
      • • 送出一盆绿植、一束花或者一件小礼物。
        • 你会对小礼物的神奇力量感到惊讶——它竟然能如此之近地拉近双方距离，而不论墙壁有多厚，总能被一束鲜花轻而易举地穿越。适当的礼品篮将为你带来让你喜出望外的回应。
      • • 接近最了解你的潜在客户的行政人员。
        • 了解潜在客户的喜好以及他的日常行程安排——上下班时间。收集信息。
      • • 设法在交际场合安排与潜在客户会面。
        • 行业会议、商会活动、球赛等。想知道潜在客户在哪里？不妨问一下他的行政人员或者销售团队。
      • • 发一封有启发性但无挑衅性的信件。
        • 在信件中，不妨提出一些问题或做出一些陈述，激发潜在客户进行思考。不要推销你的产品，只需激发对方兴趣，设法约定会面即可。
      • • 首次致电时请选择一个你知道（从行政人员处获得的信息）潜在客户会在的时间。最佳致电时间是每天上班前及下班后。
      • • 勇于冒险，抓住机会。
        • 使用你的创造力。不要害怕犯错，不要害怕失败，不要担心被拒绝，不要因为某个粗鄙的人不愿见你就放弃。如果你相信你对他人有所帮助，那么就永远都不要放弃

第四部分 做好演示

• 4.1 演示记
  • 打电话一般是为了约定会面，因此你需要关注3.5个方面：
    • 1.15秒内直奔主题。
      • 建立联系的第一步就是直奔主题！直接说出你致电的目的。“你今天怎么样？”此类问候完全不必要（而且有时还浪费时间）。你只需说明你的名字、代表的公司以及你能给潜在客户带来何种帮助。一旦你说完了，你和客户都能轻松一些：客户感到轻松是因为他现在知道了你为何致电，而你感到轻松是因为客户没有挂掉你的电话。现在你就可以着手建立联系、敲定会面了。
    • 2.语气轻松、保持幽默。
      • 对话中尝试至少使用幽默两次（但不要勉强）。
        • 人们都喜欢开怀大笑。一个十秒钟的简短笑话远比十分钟的推销言辞更有利于与客户建立联系。
    • 3.设法了解潜在客户本人的一些事情。
      • 倾听可以让你洞察必要信息。
        • 潜在客户的心情、家乡以及性格都可以在电话上的几分钟时间里暴露无遗。我都会仔细倾听对方的口音，这有助于我了解潜在客户来自何处——而如果我恰巧到访过他的家乡或者也来自此处，那么这将是一个很好的谈资。
      • 注意倾听潜在客户的心情，保持敏感。
        • 如果他或她听起来明显心情不大好，那么你可以说：“我知道你比较忙（或者，今天过得不是很好），那么我们为何不选一个更方便的时间继续我们的谈话呢？”
      • 如果你了解潜在客户，那么你就能以较为私人的方式敲定会面。
        • 例如，如果你的潜在客户喜欢篮球，那么你就可以说：“我知道我能帮助你满足你对计算机培训的需求。我们只需一个十分钟的会面：前五分钟我将告诉你我能为你提供何种帮助；而后五分钟我们就可以讨论一下76人队在选秀时应挑选哪名球员。”
      • 记住：人们喜欢谈论自己。
        • 设法让潜在客户讲述自己的故事将有助于你找到双方的共同点、建立联系以及提高你签单的概率。
        • 在开始推销演讲前就与潜在客户建立联系。赢得订单的最好办法是首先赢得潜在客户的喜欢。如果你能找到与潜在客户的共同话题或共同兴趣，那么你们就能建立业务联系以及私人友谊。与销售员相比，人们更容易购买朋友的产品或服务。
      • 你如何与潜在客户建立联系？你的观察力是否足够敏锐以至于你能找到业务之外的其他话题从而展开对话？以下是一些建议：
      • 在潜在客户的办公室里会面：
        • 这是最容易建立联系的地方。你一走进潜在客户的办公场所，就要立刻开始寻找线索。墙上悬挂的照片、匾额、奖状以及客户订阅的经营业务以外的杂志等。当你走进潜在客户的办公室时，注意寻找孩子或各种活动的照片、书柜上的摆设、书籍、证书、奖状、桌面摆件以及其他能够反映客户个人喜好及爱好的物品。不妨询问奖状或奖杯以及证书或照片的来历。潜在客户将很愿意谈论他/她的成就以及爱好。
        • 尝试与客户开展有意义的对话，提出有关他们兴趣爱好的开放性问题。如果你对他们的兴趣了如指掌，那么这当然最好，但是关键在于要让潜在客户谈论让他们感到愉快的事情。使用幽默，幽默有助于建立联系，因为它包含了认可（当潜在客户开怀大笑时）。设法让潜在客户开怀大笑能为正面的产品演示奠定良好的基础。
      • 当潜在客户来你的办公场所时：
        • 如果潜在客户来你的办公场所与你会面，那么找到与客户的共同点就有些困难了，因为你不再能够通过存在于他/她的周边环境中的物品来了解他的个人情况。此时，观察力就显得尤为重要。注意他的衣服、汽车、戒指、印记标志、名片以及任何能够揭示此人性格的物品。
      • 保持友好。
        • 提出开放性的问题。不妨设法了解他们上周末做了什么或者他们这周末要做什么。可以聊聊电影或者电视剧，要避免政治以及客户的私人问题。当然，也不要抱怨你的个人问题。
      • 人们都喜欢谈论自己。
        • 问题问对了，他们就会滔滔不绝。你的目标是找到一个你们两个人都了解或者感兴趣的话题、看法以及情况。
      • 保持真诚。
        • 虚伪的销售员就像你客厅里的臭鼬一样显眼。两者都臭不可闻。
      • 小贴士：
        • 注意把握时间。在不同的地区，销售员可以花在建立联系上的时间也有所不同。在东北部，你只能有30秒。在这种情况下，我都是开门见山。首先激起对方兴趣，而后就开始建立联系。在南部、中西部、西南部以及西部，你建立联系的时间有5~10分钟。不要忘记你的使命，不过我可以向你保证如果你能在产品演示开始前就与潜在客户成为朋友，那么你的使命就很有可能会完成。关键就在于要让客户谈论自己，而这有助于你找到与客户的共同点、建立联系以及提高你最终签单的成功率。
    • 3.5.敲定会面。
  • 以下列出了增强购买者信心的最有效的12.5个方法：
    • 1.做好万全准备。
      • 没有人会对一个讲话笨拙、不断找借口道歉的销售员有信心。
    • 2.动员潜在客户尽早参观产品演示。
      • 设法让潜在客户帮助你或者帮你拿着样品，类似举动会让他们感觉成为了你们中的一员。
    • 3.准备书面资料。
      • 国家级新闻报纸上如果有一篇关于你们公司或产品的报道，那么可信度就会提升很多。
    • 4.讲述一个你如何帮助其他客户的故事（视频展示也可以）。
      • 这可以营造相似情境，有助于引发潜在客户共鸣。
    • 5.如有可能，使用引荐人。
      • “潜在客户先生，你可以致电（公司及联系人的名字）了解一下我们给他们提供的帮助。”
    • 6.不时抛出大客户或者潜在客户竞争对手的名字。
      • 如果你的客户里有大企业，那么不妨恰当地点出他们的名字。要注意表述的方式，既要向潜在客户彰显你的实力，同时也不要让对方觉得你在吹嘘。
    • 7.准备好忠实客户的打印名单，其中大小客户都要包括。
      • 在高质量的纸张上完美地打印出来。
    • 8.准备好客户现身说法信函。
      • 客户现身说法信函需覆盖你的业务的方方面面：质量、送货、实力、服务以及额外努力等。要确保其中部分信函可以打消潜在客户的疑虑。
    • 9.不要对潜在客户进行狂轰滥炸。
      • 在产品演示中自然地引入示例，从而使得客户不断增加对你的信任直至最终签单。
    • 10.签单后要注重服务。
      • 购买者需要确保你不会卖完后就跑。介绍一下送货、培训以及服务。
    • 11.强调长期关系。
      • 客户想要知道你能帮助他们解决产品使用中可能出现的问题、技术革新、业务增长以及售后服务。不妨把你的住宅电话留给客户。
    • 12.销售是为了帮助他人，而非为了佣金。
      • 潜在客户能感觉到销售员的贪婪，气味很难闻。
    • 12.5.销售过程中最为重要的环节：问对问题。
      • 请重温提问记，反复阅读十遍。
  • 切忌使用销售用语
    • 创造要求签单的新方式
      • 成为专业销售员的关键就是不要听起来像个销售员。
    • 以下列出了需绝对规避的字词：
      • 坦白地说
        • ——这个词听起来就很虚伪。所有的销售培训课程都建议销售员避免使用这个词语。
      • 很坦白地说
        • ——令人反感程度较之“坦白地说”翻番。我会很怀疑说这个词的人的动机。
      • 实话实说
        • ——这个词后面总是会跟着一个谎言。
      • 我的意思是
        • ——不，你的意思不是。这可能是英语词汇中最虚伪的词语。
      • 你准备好今天下单了吗？
        • ——请不要逼得这么紧。这句愚蠢的话最让人反感。你至少有100种方法可以询问潜在客户今天感觉如何，或者他们打算何时下单。
      • 你今天过得怎么样？
        • ——当你在电话上听到这个问候时，你的第一反应就是：“蠢蛋，你要推销什么？”
      • 有什么需要我帮忙的吗？
        • ——世界各地的零售员都会说这句话。零售业已经发展了百余年，零售员应该有更有创意、更照顾客户需求的表达方法。
    • 以下列出了需绝对避免的销售策略：
      • 贬低竞争对手：
        • 永远不要贬低竞争对手，因为这不仅不会给你带来益处，反而让你遭受损失。我的母亲一直告诉我，如果你不能赞美他人，那么就保持沉默。如果你向潜在客户贬低你的竞争对手，那么有可能潜在客户就是你竞争对手的亲友或另一半，而你自己也会显得人品很差。
      • 鼓吹伦理道德：
        • 永远不要直接说你很重视伦理道德，而要通过言行间接地让对方感受到。监狱里的犯人都是电视布道者或者满嘴伦理道德的商人。如果你觉得需要证明自己重视伦理道德，那么不妨通过具体事例说明。告诉潜在客户你想要的是长期合作关系，而非只是一笔订单，但需坚决避免“伦理道德”这个词。如果在销售过程中我听到有人说这个词，我会想方设法避开他。
  • 愚蠢的幻灯片，是你？不是你？
    • 以下列出了为了让幻灯片演示能更加吸引人，你应该注意的16.5个方面。
      • 1.一张幻灯片只说明一个问题。幻灯片不用花钱。
      • 2.添加一个令人意想不到的、私人的以及有趣的图片。
      • 3.演示主要通过演讲进行，幻灯片只是起强化辅助作用，而不是反过来。
      • 4.永远不要说：“这张幻灯片读起来有些困难。”幻灯片不用花钱，为何不做成两张？
      • 5.不要加入旋转或滑动效果——完全是浪费时间。
      • 6.不要使用12岁的孩子都能找到的幼稚的剪贴画，这会让大家觉得你不够专业。除非是你自己制作的，否则就不要用剪贴画。
      • 7.计算笑声的次数，至少每五张幻灯片要笑一次。（如果每五张幻灯片至少有1次笑声，那么对于订单你基本就胜券在握了。）
      • 8.使用白色背景。五颜六色的背景只会分散注意力，毫无益处。
      • 9.我会在每张幻灯片的右下角添加一个硬币大小的公司标识。我也不知道为何要这么做，也没有人对我说过什么，但是我觉得如果MTV用起来不错，那么我不妨也试试。
      • 10.使用打字机字体，将主屏幕字号设为44pt。字体添加阴影效果。
      • 11.重要文字可通过加大一号字体的方式凸显，也可使用其他颜色。我通常用红色。
      • 12.如果你在为一张幻灯片绞尽脑汁以便让它更合适，那么不妨删掉它。很可能这张本身就不能说明问题。
      • 13.幻灯片要善于讲故事而非摆事实。销售中最有效的部分就是故事。事实和数字总会被忘记，只有故事能被记住——这是一条铁律。
      • 14.你的幻灯片是描述性的还是互动性的？幻灯片有两种：吸引人的和不吸引人的。重新浏览每张幻灯片，同时询问自己：“这张有多吸引人？”如果幻灯片不够吸引人，你为何还要用它？
      • 15.你的幻灯片是提出问题，还是简单的陈述？提问有助于推动谈话，吸引对方注意力；而陈述（一般来说）只是无法证实的断言而已。
      • 16.你在幻灯片或者演讲中提到的陈述或主张，有多少是由证据支持的？由此引出我要说的最后一点。
      • 16.5.客户现身说法视频资料要贯穿幻灯片演示始终，以便佐证你的陈述和主张真实、可复制且适用于当前潜在客户。

第二部分 做好万全准备，让潜在客户惊艳

• 2.1惊艳记
  • 以下列出了创造令人惊艳效果的8.5条指导原则。你可以对照衡量你的销售过程中运用了多少令人惊艳的元素。
    • 1.坚持不懈，直到你找到潜在客户。
      • 将产品信息传达给他，并了解到有关他的信息，成功与他约定会面。
    • 2.掌握潜在客户信息。
      • 你对潜在客户及其业务的了解对于你是否能够成功签单至关重要。请比照营销学经典问卷麦凯66法则（Mackay 66）来确定你需要掌握多少信息。登录网站www.gitomer.com，在GitBit框里输入MACKAY66。首次访问用户需要注册。
    • 3.做好万全准备。
      • 制作完美的产品演示，并反复演练。撰写企划书介绍你所销售的产品或说明你要达成的目标。准备辅助工具和文件。设想所有可能的拒绝、惯例及考验，并事先演练如何一一应对。
    • 4.提前十分钟到场。
      • 最好能提前一些到场，而迟到无一例外地都会带来灾难性后果。轻装赴约（只携带演示必需品）。
    • 5.职业化。
      • 请选择有质感的衣服、职业化的配饰、手提包以及名片，给客户留下干净利落的印象。
    • 6.开门见山，而后开始提问、倾听、再提问。
      • 不要兜圈子，直奔重点。产品介绍不要超过五分钟。当潜在客户讲话时，请用纸笔记下重点，不要打断他。
    • 7.将你与竞争对手区分开来，脱颖而出。
      • 要有创造性的新想法。要将所售产品准备好（设计完整、基本样式以及样品）。产品演示要足以令人惊艳。以图表的形式列出你优于竞争对手的主要方面。做一些别人不会做的事情。
    • 8.要对自己的言谈举止有信心。
      • 在初步建立信任关系后，要在产品演示环节进一步增进彼此的信任。幽默、幽默、幽默。不妨当作已经签下订单，言谈举止更加自然。回想一下你的母亲如何教导你言谈有礼、举止有度。请不要将自信与自大混淆在一起。前者能够助你成功，而后者只能导致你失败。
    • 8.5.你本人也要令人惊艳。
      • 你必须积极专注、充满激情、举止优雅以及令人信服。你必须足够优秀，以至于让人过目不忘。
• 2.2提问记
  • 销售的两大重要方面就是提问与倾听。如果你的提问恰到好处，那么潜在客户就能告诉你成功签单所需的一切信息。 最有效的推销约访应该是由25%的提问和75%的倾听组成。你在实际销售中是这样做的吗？“哦，这个比率不适合我，”你说，“我的产品不同，我必须得多说一些。”无稽之谈。这只是个借口，你真正想说的是：“我不知道如何有效地提问。” 你应该如何提问呢？简而言之，提开放性问题。避免是与否的问题，除非你确信对方会给你一个肯定的回答。 设计以及提出有效的问题是你了解潜在客户需求的支点。 以下列出了在提问风格与类型上应该注意的12.5个方面：
    • 1.提问是否清晰简洁？
      • 潜在客户是否充分理解了问题，包括问题的含义、内容以及意图？
    • 2.潜在客户回答这个问题是否需要先进行卓有成效的思考？
      • 你的提问是否能把潜在客户与你的产品或服务拉近一步？
    • 3.你的提问是否会促使潜在客户评估新的信息或概念呢？
      • 你是否能恰当地提出一些高级的问题，既不会让对方有压迫感，但是也会给对方带来新挑战呢？这样的提问有助于增加客户对你的信任。
    • 4.你的提问是否能让你显得比你的竞争对手掌握了更全面的信息呢？
      • 你是否能通过问一些你的竞争对手从未问过的问题而将你与竞争对手区别开来呢？
    • 5.你的提问是否能引导潜在客户（与你）联想到过去的经历呢？
      • 你向潜在客户提出的问题是否能令他们与你分享一些他们引以为豪的事情呢？有些提问并不是为了推销，而是为了建立个人关系。
    • 6.你的提问是否会促使潜在客户说出从未想到过的答案呢？
      • 新的变化会使你显得与众不同、更加优秀以及处在业内领先地位。
    • 7.你的提问是否能得到一个确定的回答，从而促使产品演示向最终签单靠近一步呢？
      • 以疑问词（你不会……吗？它不是……吗？你不应该……吗？它不会……吗？）开始或结束一句话有助于引导潜在客户肯定部分演示，由此推进到下一个阶段。
    • 8.你的提问是否与潜在客户（或他的业务）直接相关？
      • 你的提问与潜在客户的相关性越强，你就越有可能获得确定的回答。
    • 9.你的提问是否与潜在客户的目标直接相关？
      • 你的提问方向是否与潜在客户有关？是否能让潜在客户愿意给出真实的回答？
    • 10.你的提问是否能引导潜在客户给出有价值的信息，从而使你的签单过程能更容易呢？
      • 提问应尽量与潜在客户对你的产品或服务的预期相关。
    • 11.你的提问是否能创造一个有助于签单的积极氛围呢？
      • 你的提问是挑衅意味十足还是引人深思呢？你的提问不应导致客户发怒，而是应该引导他们深思。
    • 12.当潜在客户向你提问时，你会反问回去吗？
      • 潜在客户：我能在两周内收到货吗？销售员：这就是你需要的收货时间吗？
    • 12.5.终极问题——你是否问出了有关最终签单的问题？
      • 客户对这一问题的回答将确定他们是否签单。
  • 要想成功提出有效的问题，你必须事先想好问题并把它们写下来。提前准备一个15~25个问题的列表，以便帮助你发现潜在客户的需求、问题、痛苦、关切及可能拒绝签单的理由。根据通过这些提问所获得的信息，你需另外准备15~25个问题以便诱导客户签下购买意向。想要更多有效提问的常用句式吗？不妨试试以下这些：
    • • 就……而言，你想要寻找的是什么？
    • • 就……而言，你找到了什么？
    • • 就……而言，你的意向是什么？
    • • 你对……的体验是什么？
    • • 你如何成功使用……？
    • • 你如何确定……？
    • • 就……而言，为何这是一个决定因素？
    • • 你因何选择……？
    • • 你喜欢……哪一点？
    • • 就……而言，你认为有哪些地方需要改进？
    • • 就……而言，你想改变什么地方？（不要说“就……而言，你不喜欢什么地方？”）
    • • 就……而言，还有其他地方让你关切吗？
    • • 就……而言，你的竞争对手是如何做的？
    • • 你的竞争对手对……如何反应？
    • 练习。
      • 在正确提问30天后，你将开始看到真正的收益。
• 2.3 有效记
  • 有效陈述是什么？
    • 有效陈述能够使你的产品或服务脱颖而出，从而使得潜在客户更容易信任、接受及购买你的产品或服务。有效陈述要求打破传统，对你的工作及工作方式根据客户的需求及其对你产品的认识进行创新性描述。
  • 陈述的效力来自何处？
    • 你的创造性。
  • 可参考以下示例构思有效陈述：
    • • 不要推销电钻
      • ，而是推销电钻挖出的光滑完美的洞口。
    • • 不要推销打印机
      • ，而是推销打印出来的能反映潜在客户形象及提高他们销量的宣传手册。
    • • 不要推销汽车
      • ，而是推销舒适的驾乘体验以及购车后所享受的尊崇与地位。
    • • 不要推销保险
      • ，而是推销可以不受悲剧事件影响、高枕无忧且经济上有保障的家庭生活。
    • • 不要推销眼镜
      • ，而是推销清晰的视力以及时髦的外观。
    • • 有效陈述有多个用途
      • ，可以在说服及确认签单过程中发挥多种作用。
  • 有效陈述应该：
    • • 让潜在客户站在如何使用你的产品的角度思考你的工作。
    • • 从能为潜在客户带来何种好处的角度描述你的工作及工作方式。
    • • 将你与竞争对手明显区分开来。
    • • 增进你与潜在客户之间的信任。
    • • 能让潜在客户想要听到更多。
    • • 给客户一个购买的理由。
    • • 有助于给潜在客户留下更加正面的印象。
    • • 将你的工作与客户联系起来。
    • • 让人印象深刻。
    • • 根据潜在客户的需求对你的工作进行创新性描述。
    • • 清除签单路上的障碍。

第一部分 法则、秘密、乐趣

• 1.1创世记
  • 使用本书的方法及本书能给予你的帮助：
    • 1.作为一种资源。
      • 深化及增强你对销售过程及日常销售挑战的认知。
    • 2.每日一课。
      • 帮助你每天坚持致力于追求卓越。
    • 3.集体学习。
      • 成长为一名专业的销售人员。
    • 4.开始一个会议。
      • 多数章节都提供了一个完整的解决方案，可用于引导一个销售培训或头脑风暴会议。
    • 5.解决问题。
      • 当你无计可施，但问题需要立刻解决时。
    • 6.为交易做好准备。
      • 助你赢得竞争优势。
    • 7.达成交易。
      • 成交所需的解决方案和答案都在本书中。
    • 8.激战正酣。
      • 每日销售生活中，随身携带本书，特别是你吃闭门羹时、跟重要客户见面时及已经第三次留言了，但炙手可热的客户不愿回你电话时。
    • 8.5.收入翻番。
      • 许多销售人员的潜力都有待挖掘。我打赌你能将自己的收入增加一倍。我将给你所需的工具，而最终则需要你证明给自己看。你能养成成功所需的自律吗？
    • 虐待本书的绝妙方法：
      • 带着高光笔和红笔阅读本书。画出你所需的内容，同时在空白处写下你的想法、行动计划及解决方案。
    • 榨干本书的绝妙方法：
      • 为了从本书中获得最大益处，你需要尽快将所学内容付诸实践。找个潜在客户或客户试一试。一旦你开始使用所学内容，你就已经开始掌握它们。每天尝试一个新解决方案，每年就能积累220个，而五年后你就能掌握1000多个。
• 1.2法则记
  • 销售成功的39.5条法则
    • 1.建立和保持积极的态度，这是生活的第一要则。
      • 如果能全力以赴保持积极的态度不动摇，那么你将踏上一条不可阻挡的成功之路。而如果你有所怀疑，那就说明你还没养成积极的态度。积极的态度不仅是一种思维过程，还是一种贯穿到每天的义务。建立积极的态度吧！
    • 2.相信自己。
      • 如果你都不相信自己能行，那么谁还会相信？你掌握着最重要的销售工具——你的大脑。
    • 3.设定和实现目标。
      • 制订计划。设定和实现具体的长期（你想要什么？）和短期（你要如何做才能得到自己想要的？）目标。目标是指引你走向成功的路线图。
    • 4.学习和实践有关销售的基础知识。
      • 永远不要停止学习如何销售。阅读、听磁带、参加培训课程以及将你新学的内容付诸实践。每天都学点新东西，并将它与亲身实践结合起来。了解有关销售的基本知识，可以让你在电话推销遇到困难时有多个解决方案。即使是在一段恋爱或合作关系中，有时关系出现问题时，也需要一些解决方案。
    • 5.理解客户以及满足他/她的需求。
      • 询问潜在客户，倾听他/她的回答，了解他/她的真实需求。不要对潜在客户的情况进行预设。
    • 6.销售是为了帮助客户。
      • 不要贪心，因为客户能感觉到。销售是为了帮助客户而非赚取佣金。
    • 7.建立长期关系。
      • 保持真诚；己所不欲，勿施于人。如果你能深入了解你的客户，关注他/她的最大利益，那么你得到的将远远超过佣金。
    • 8.相信你的公司和产品。
      • 要相信你的产品或服务是最好的，因为你的客户会看到。你的信心将传递给你的买家，而后经由你的销售额表现出来。如果你不相信你的产品，你的潜在客户也不会。
    • 9.做好万全准备。
      • 你的自我激励和准备工作是使你超越自我的力量源泉。你必须愿意且急切地想要销售，否则你不会把东西卖出去。要事先准备好你的销售装备、销售工具、开场白、问题、陈述及解决方案。你准备的材料是否有新意将最终决定你的销售能否成功。
    • 10.保持真诚。
      • 如果你是真诚地想要帮助客户，那么他们会感觉到；反之亦然。
    • 11.认清客户权限。
      • 不要在无权决策的人身上浪费时间。
    • 12.约会要准时。
      • 迟到就意味着：“我不尊重你的时间”。迟到没有借口。如果实在无法按时赶到，那么提前打电话致歉，这样交易还可以继续下去。
    • 13.专业化的外表。
      • 如果你看起来很能干，那么这也能提升你自己、你的公司及你的产品在客户心中的形象。
    • 14.建立私人关系及赢得购买者信心。
      • 了解潜在客户及他的公司，尽早取信于客户。除非你已赢得客户的信任，否则不要开始推销产品。
    • 15.使用幽默。
      • 我找到的最有效的销售工具就是幽默。享受你的工作。欢笑是不言而喻的认可，因此设法让潜在客户开怀大笑。
    • 16.完全了解你的产品。
      • 对你的产品进行彻头彻尾的了解。了解你的产品能给客户带来哪些好处。在完全了解产品后，你就可以心无旁骛地专注在销售上。也许你的销售演示并不会用到如此之多的产品信息，但是知道它们能让你对拿下订单更有信心。
    • 17.卖点是能给客户带来什么好处，而非产品性能。
      • 与如何使用产品相比，客户更愿意知道产品能给他们带来哪些收益。
    • 18.实话实说。
      • 永远不要忘记你说过什么。
    • 19.不要食言。
      • 能将一笔订单发展成长期合作关系的最好方法就是说到做到。如果你没有实现对于客户或公司的承诺，那么这对于你而言将是一场能让你一蹶不振的灾难。而如果你总是食言而肥，那么你的信誉就会因此受损。
    • 20.不要贬低你的竞争对手。
      • 如果你无法赞美对手，那么就保持沉默吧。你总会蠢蠢欲动地想要打破这个法则，心底总会有一个声音诱惑你说点儿竞争对手的坏话。尽管如此，不要贬低他们，你要凭借精心的准备及无限的创意脱颖而出。
    • 21.使用客户现身说法材料。
      • 你的销售团队中最得力的干将就是忠实客户的推荐。推荐就是金字招牌。
    • 22.学会倾听购买的信号。
      • 当潜在客户准备好购买时，他们通常都会告诉你——只要你学会倾听。倾听与表达同样重要。
    • 23.准备好被拒绝。
      • 可事先演练如何应对惯常出现的拒绝。
    • 24.确定真正被拒绝的原因。
      • 客户并不总会实话实说，他们有时候一开始并不会告诉你真正拒绝你的原因。
    • 25.克服隔阂。
      • 这个是一个较为复杂的问题，不能简单、一蹴而就地解决。你需要能够理解现场的具体情况。注意倾听你的潜在客户，思考有什么切实的解决办法。你必须能够营造一个充满信心和信任的环境，这样才能有生意可谈。而当客户开始说“不”时，生意就真正开始了。
    • 26.询问客户是否愿意购买。
      • 听起来很简单，但很有效。
    • 27.当你询问完客户是否愿意购买后，请闭嘴。
      • 这是销售的第一条法则。
    • 28.如果当次约谈未能达成交易，那么请务必定下下次约谈的时间。
      • 如果你没有约定下次碰面的时间，那么你很有可能面临艰难而漫长的等待。不管怎么样，每次碰面都要向达成交易靠近一步。
    • 29.跟进，跟进，跟进。
      • 如果跟一个客户做成生意需要碰5~10次面，那么不惜一切代价，做好见第十次面的准备。
    • 30.重新解读拒绝。
      • 客户并没有拒绝你，他们拒绝的是你的报价。
    • 31.预见及适应变化。
      • 销售的很多环节都与变化有关。产品、销售策略及市场充满变化。拥抱变化，你就能成功；拒绝变化，你则会失败。
    • 32.遵守规则。
      • 销售人员惯常认为规则是为他人制定的。如果你认为规则不是为你而定，那么你就需要重新思考一下了。破坏规则只能导致你被炒鱿鱼。
    • 33.与他人（同事和客户）友好相处。
      • 单枪匹马干不成销售，销售需要你与同事及客户合作。
    • 34.努力带来好运。
      • 仔细观察那些你眼中的幸运人士——要么是他们自己，要么是他们的家人付出了多年的艰苦努力才创造了所谓的好运。你也可以得到同样的运气。
    • 35.不要将你的错误（或者责任）推卸到他人身上。
      • 承担责任是取得任何成功的支点，而是否承担责任的标准是是否主动采取应对措施。承担责任的奖励就是执行力（而非金钱——金钱只是完美执行力的副产品）。
    • 36.坚持不懈，持之以恒。
      • 你愿意不做任何挣扎就接受别人对你说“不”吗？你能把“不”当成挑战而非拒绝吗？你愿意坚持跟客户碰面5~10次才签下一笔订单吗？如果你能的话，那么你已经开始明白持之以恒的力量。
    • 37.你的成功公式藏在数字里。
      • 计算一下签下一笔订单需要几条线索、拜访几次、报价几次、约访几次、做几次演示以及跟进几次。以后就按照这个公式进行。
    • 38.保持激情。
      • 每次都全力以赴，做到极致。
    • 39.以专业、正面及有创意的方式，让人过目不忘。
      • 你走后他们会怎么议论你？你总会给别人留下印象——有时模糊，而有时清楚；有时正面，而有时则不那么正面。你可以选择留下怎样的印象，并对此负有责任。
    • 39.5.乐在其中，这点是重中之重。
      • 做你喜欢的事情，你总能取得更大成功。而如果你做事情乐在其中的话，那么你也能为他人带来欢乐。快乐是会传染的。
  • 销售成功公式 AHA！
    • 态度——幽默——行动
      • 我发现这一公式对于达成交易而言非常有效。它看起来不难，而实际操作起来则更加简单。公式中的因子彼此相连，构成整体。每个因子自成一体，单个就很具有效力，而合并一起则能创造销售奇迹。
    • 态度。
      • 积极的精神状态是促使你在生活中取得成功的推动力。积极的态度不仅是一种思维过程，同时也是一种自律及承诺。你每日醒来都能保持积极向上的状态——思维活跃且言语灵活。积极的态度并不是时有时无，而是会与你如影相随。有了它，你的内心就能每时每刻都感觉良好，不论你身处怎样的外部环境之中。
    • 幽默。
      • 幽默并不仅仅是有趣，同时也是看待事物的一种方式。保持幽默的状态，你的生活就能更有效率，同时也有助于你在销售上取得成功。幽默指的是你的幽默感以及发现和创造幽默的能力。设法让他人开怀大笑，他们会因你在场而感觉颇佳。设法让他人莞尔一笑。听一听大家都在怎么说你：“我喜欢跟你聊天”“你让我开怀大笑”或“你让我今天很愉快”。这就是幽默的效力。幽默让别人更期待与你聊天，而非躲避你的电话。幽默是良药——获取订单的良药。
    • 行动。
      • 言出必行。每日早晨醒来都有一系列明确的目标，每天都有一套事先准备好的计划。打最后一个电话，沿着你的成功之路前进。要比任何你知道的人都更努力，努力到足以让你对自己感到自豪。
• 1.3 秘密记
  • 销售人员因何失败？ 50%的成功源自相信自己能行。 简而言之，自我暗示最终都能成为现实。 因为他们一直认为自己不行。
    • 你是否具有积极的态度？每个人都会回答有，但事实上只有不到千分之一——百分之一的十分之一——的人真正具有！这么小的概率里面真的包括你吗？弄清这个问题很容易，你只需要通过这个简单的测试。
      • 是　否
        • 我每天花至少一小时的时间看新闻。
        • 我坚持每天读报。
        • 我每周读一本新闻杂志。
        • 我有时感觉今天过得很糟糕——整天都很糟糕。
        • 我的工作是鸡肋。
        • 我发怒的时间超过一小时。
        • 我与消极的人相互吐槽、彼此同情。
        • 当事情出现问题时，我总是想着埋怨别人。
        • 当事情出现问题或朝着负面发展时，我会告诉别人。
        • 我会对我的伴侣发脾气、冷战、不说话超过三个小时。
        • 我将生活上的问题带到工作中来，与同事讨论。
        • 我对最糟糕的情况有预期，并为此做好准备。
        • 我容易受到糟糕天气（太冷、太热以及下雨）的影响，会抱怨天气不好。
      • 0~2个“是”：
        • 你具有积极的态度。
      • 3~6个“是”：
        • 你具有消极的态度。
      • 7个及以上“是”：
        • 你的态度有问题——严重的问题。
      • 4个以上“是”：
        • 出去购买一些戴尔·卡内基、诺曼·文森特·皮尔、克莱门特·斯通、拿破仑·希尔、厄尔·南丁格尔及丹尼斯·威特利的书籍、光盘和课程。这些人将告诉你你怎么能成功，而非你为何会失败。
    • 关于销售人员的失败原因，多个全国性测试都揭示了以下令人意外的数据结果：
      • • 15%的失败源自缺乏培训——有关产品及销售技能的培训。
      • • 20%的失败源自口头及书面沟通能力较差。
      • • 15%的失败源自老板或管理层较差或有问题。
      • • 50%的失败源自态度。
  • 想要开始改变你的态度吗？这将对你的成功（及收入）产生奇迹般的影响。将以下看问题的方法及练习融入你的日常生活中：
    • • 当事情出现问题时，记住这是你的错，而非别人的错。
    • • 你永远有（或曾经有）选择权。
    • • 如果你认为没问题，那么就没问题。如果你认为有问题，那么就有问题。
    • • 忽略垃圾新闻，关注有价值的项目。制订一个计划，做一些能改善你生活的事情。
    • • 只阅读内容积极的书籍和材料。坚持一年。
    • • 当你遇到困难或事情出现问题时，要学会寻找破局的机会。
    • • 收听有关积极态度的磁带，参加研讨会及培训课程。
    • • 忽略那些告诉你“你不行”或试图给你泼冷水的人。
    • • 注意用词。是半满还是半空？是一半阴天还是一半阳光？避免说“为什么”“不能”以及“不会”。
    • • 关注你因何喜欢某事、某人、某个工作或家人，而非因何不喜欢。
    • • 乐于助人，不计回报及不加算计。如果你说：“我不，因为他不”，那么损失的是谁？如果你说：“当他只……，我为何还……”，那么损失的又是谁呢？
    • • 你的坏情绪会持续多久？如果超过五分钟，那么就有些问题了。
    • • 记住每天发生的幸运的事情。
  • 以下列出了7.5条办法，可以帮助你在工作中保持必要的专注、活力、干劲及意志力，以便促使你从“倒霉的总是我”转变为“哇！生活好美好！”
    • 1.不要再将你的困境归咎于客观原因。
      • 失败的原因不在于雨、车、电话或你的产品，而在于你自己。你对自己做的每件事情都有选择权，应选择一个更具智慧的方式。不要埋怨前进的道路，换一条道路；不要埋怨当前的处境，改变你的处境。
    • 2.不要再将你的困境归咎于他人。
      • 学会为你自己及你采取的行动承担责任。即使你总是埋怨别人，责任也不在他们身上。兄弟，别再这么干了。
    • 3.增加对客户或潜在客户的了解。
      • 了解客户不仅能有效地防止问题出现，还有助于妥善处理问题。如果你不能让潜在客户接电话，那么错误在你身上——你不知道联系客户的最佳时间。要知道什么时候给客户打电话最好，知道客户何时做决定，对客户的每个承诺都需要再次确认。
    • 4.坚持不懈，直到获得确定答复。
      • 潜在客户会尊重一个有毅力的销售员。如果达成一笔交易需要跟客户见面5~10次，你能坚持这么久吗？即使你的回答是“不能”，那么至少你知道自己失败在哪里。
    • 5.知道你在哪儿，或者你应该在哪儿。
      • 妥善管理你的时间。跟客户而非朋友吃午饭，详细记录每个客户的特点。对你的潜在客户或客户要有足够的了解，这样跟进就会变得简单而有趣。你是否已经为第十次见面安排好时间？你是否对情况有所掌控以至于能最终签下这笔订单？
    • 6.每天坚持提高你的技能。
      • 阅读材料、听光盘、参加研讨会等。你永远有读不完的书，听不完的光盘。我希望你能每天坚持学习一小时。每天一小时，每周六天，这样坚持一年就相当于你多工作了九周（每周七天）。当你下一次漫无目的地打开电视机时，不妨想想你能做些什么提高你的专注度和知识库容量。
    • 7.以解决问题为目的。
      • 与其发牢骚或者对你的处境自怨自艾，为什么不把时间花费在解决问题上呢？以解决问题为目的对于我及我的成功帮助最大。每个困难都是机遇，只要你积极地去寻找。如果你把注意力都放在困难上，那么你就会与机遇擦肩而过。
    • 7.5.三思而后行，谨言慎行。
      • 人们往往说话前不加思考，而说完后又后悔。每次在你与别人交往前，不妨先快速地在头脑里想一想等会儿要说什么。对方会怎样理解你的话？你要说点儿什么才能给对方留下一个更好的印象呢？交往的目的就是获得积极的回应或结果。事情做起来看着很简单，但这需要极强的自律能力。不妨试着做几次——效果会让你喜出望外。
    • 态度带来的机遇：
      • 别人给了你一袋水泥和一桶水。你既可以用它们铸造一个绊脚石（水泥护栏），也可以用它们铸造一个垫脚石（一条可以通往你想去的任何地方的桥梁）。
  • 客户亲口所述对你的期待
    • • 不要拐弯抹角。
      • 我可不想听你滔滔不绝地夸夸其谈。等你对我有所了解后，最好有话直说。
    • • 不要骗我。
      • 不要使用“坦白讲”这个词，它会让我紧张。如果我对你说的话有怀疑或者我知道不是真的，那么你就会出局。
    • • 我想要一个有操守的销售员。
      • 律师的操守通常不会受到质疑，但是由于少数害群之马，销售员的境况则恰恰相反。你的操守需要靠行动而非言语来证明。（把操守挂在嘴边的销售员往往最没有操守。）
    • • 给我一个理由，告诉我为什么你的产品/服务最适合我。
      • 如果我需要你推销的产品，那么我需要知道购买它能给我带来哪些好处。
    • • 给我一些证据。
      • 如果你能证明你说的话，那么我更有可能会购买。给我看一些纸质材料，增加我的购买信心或者让我更加确认自己的决定。（客户经常说：“多数销售员我都不相信。他们会说谎，就像我们一样。”）
    • • 告诉我，我不是个案；告诉我，有人与我的处境类似，而他最后成功了。
      • 我不想是第一个或者唯一的一个，我需要知道你的产品对别人有效果，或者你还有别的客户。如果我知道有人跟我的处境类似（或者他的情况跟我类似），而他买了你的产品后很喜欢或者感觉很有效，那么我会对你更有信心。
    • • 我想看忠实客户的来信。
      • 一个客户现身说法远比100场产品演示都更有效。
    • • 告诉我并且证明给我看，我买了你的产品后能享受售后服务。
      • 过去有太多人承诺给我售后服务，但他们最后都没有兑现。
    • • 告诉我并且证明给我看，你的价格公道。
      • 我想要确认你的产品定价公道，我没有多花钱。最好你能让我觉得很划算。
    • • 告诉我最合适的付款方式。
      • 如果我钱不够，但是依然想购买你的产品，那么告诉我可以变通的付款方式。
    • • 让我有选择权和决定权，不过你的推荐需要有明显的倾向性。
      • 坦白地（嗨，如果我不能用这个词，你也不能）告诉我如果是你的话，你会花钱买哪个。
    • • 确认我的选择。
      • 我可能会担心自己做出了错误的选择，因此你需要帮助我坚定我的选择。告诉我产品能给我带来哪些好处，让我能对自己的选择更有信心。
    • • 不要跟我争论。
      • 即使我错了，我也不需要一个貌似聪明的销售员指出来（甚至证明给我看）。也许他能赢得争论，但他会失去这笔订单。
    • • 不要让我困惑。
      • 你说得越复杂，我就越不可能购买。
    • • 不要告诉我负面的信息。
      • 我想要一切都很好。不要说别人（特别是竞争对手）的坏话，也不要抱怨你的公司、你自己甚至是我。
    • • 不要用高人一等的口气对我说话。
      • 销售员常常认为他们自己无所不知，而认为我是个笨蛋。不要觉得我想听什么，你就说什么。我这么笨，我想我会从别人处购买。
    • • 不要说我买错了或做错了什么。
      • 如果我做了什么，我希望自己是做对了，并对此感觉良好。如果我真的做错了，那么机灵点，告诉我别人也做错了。
    • • 当我说话时，你要认真听。
      • 我是在告诉你我想买什么，而你却忙于把你所拥有的产品都推销给我。请闭嘴，听我说。
    • • 让我觉得我是特别的。
      • 如果我打算花钱，那么我想花得舒服，而这则完全取决于你的言行。
    • • 让我开怀大笑。
      • 如果我觉得很开心，那么我更容易购买。我能笑代表我认同你，而你需要我的认同才能与我达成交易。
    • • 对我做的事情感兴趣。
      • 我做的事情可能对你并不重要，但却是我的一切。
    • • 当你对我说话时，保持真诚。
      • 如果你只是想骗我的钱，我能感觉得到。
    • • 如果我不想购买，不要使用老掉牙的销售策略对我狂轰滥炸，强迫我购买。
      • 不要上来就是销售员的套话。你要听起来像个朋友，或者像个试图帮助我的人。
    • • 实现你推销时许下的所有承诺。
      • 如果我选择购买你的产品，而你却让我失望了，那么很有可能我不会再买你的产品。
    • • 不要向我推销，而是要帮助我购买。
      • 我讨厌被推销，但是喜欢主动购买。
    • 以上是客户亲口所述的25个期待。花十分钟回顾一下你的销售演示及销售理念里包含了几个。
  • 热键是带你从产品演示走向订单的桥梁。只有在你找到热键后，按下它才能有效果。以下列出了在谈话中发现个人或企业热键的几种方式（重要提醒：个人热键比企业热键更有效）：
    • • 询问关于状态或情况的问题。
      • 他去哪里度假、他的孩子上的哪所大学、他的企业现在经营得怎么样以及他的企业发展史。
    • • 询问令他感到自豪的问题。
      • 事业上最大的成功是什么以及今年最大的目标是什么。
    • • 询问关于个人兴趣的问题。
      • 他闲暇时都做什么、他喜欢什么运动以及他有什么爱好。
    • • 询问如果他不需要工作将会做什么。
      • 他的真实梦想及抱负是什么。
    • • 询问他的目标。
      • 他的企业今年的首要目标是什么？如何实现这一目标？实现这一目标的最大障碍是什么？
    • • 仔细观察他的办公室。
      • 重点注意那些与众不同、分开摆放或看起来更大、更显眼的物品。寻找照片和奖杯，并询问来源。
• 1.4大秘密记
  • 友谊比销售技巧更有助于达成交易
    • 如果你与客户是朋友，那么即便是最强劲的竞争对手也无法把你从客户身边赶走。
  • 友谊或私人关系开始于办公室以外的场所。以下列出了一些适合会见客户的场所。
    • • 球场上。
    • • 剧院里。
    • • 音乐会上。
    • • 画廊里。
    • • 商会的非正式聚会中。
    • • 社区互助活动上。
    • • 早餐、午餐及晚餐时。
    • • 你公司举办的研讨会上。
    • • 如果你的客户有孩子，那么搞几张巨幕影院的票，周末去一次。谈到巩固私人关系，巨幕影院是个很有意思的场所，而且并不只适合孩子们。
    • 小心犯下大错误：
      • 如果你有门票，那么不要只把门票给客户们，而是跟他们一起去。跟能给你的公司带来财富的人们一起度过有意义的几个小时，有助于你加深对客户的了解，同时也能极大推进你与客户的关系。
  • 你最好的潜在客户就是你现在的客户。以下列出了一些解决方案，可以让你的现有客户现在就从你处购买更多产品：
    • 卖给他们新产品。
      • 人们喜欢购买新东西。你的热情将定下基调，让人们兴奋地认识到你的新（更好的）产品能够提供更好的服务或帮助他们增加产量。提前造势，约定会面，而后设法诱导他们购买。
    • 卖给他们升级版或加强版产品。
      • 更大、更好及更快。自电脑软件问世以来，加强版及升级版产品就为该行业带来了滚滚利润。追加销售创造了巨额的财富，你只需问一问快餐行业。（一个问题“你要搭配薯条吗？”每年就卖出了数十亿美元的薯条。）
    • 在不同的场合卖给他们同样的产品。
      • 你客户的企业是否有新的地方需要你的产品：不同的部门、业务增加或企业扩张、磨损与更新换代等。你可能需要费些力气找一找，但是在老客户的企业里你面临的阻力较之新的潜在客户要小得多。
    • 卖给他们附加产品和服务。
      • 你的公司可能销售多种产品或提供不同类型的服务，而很少有客户会购买你的全部产品或服务。有些客户有时会说：“哦，我都不知道你们也卖这个。”当你听到客户这么说时，不要责怪你的销售人员——责怪他们的培训老师。
    • 设法与客户订立午餐约会。
      • 如果你能让客户离开他们的办公环境，那么通常你能发现更多的购买机会。让他们给你推荐业务，同时你也帮他们推荐。发展与客户的个人关系，你将因此签下更多订单。
    • 设法让他们每月为你推荐一单生意。
      • 如果你的客户觉得你的产品或服务很好，而你也赢得了客户足够的信任，那么你的客户将把你推荐给他的朋友或生意伙伴。
    • 每月为他们推荐一单生意。
      • 帮助你的客户获得业务能让他们对你另眼相看。如果你能介绍生意给他们，那么他们也会设法介绍给你新的订单。
    • 小贴士：
      • 不管你是否能够签下订单，与客户多联系都有助于你改善与客户的私人关系和提高企业信誉。
    • 如果你不愿拜访你的老客户，或者你找出一些蹩脚的借口“我已经把能卖给他们的都卖给他们了”，那么这说明：
      • 1.你与客户未建立足够的信任。
      • 2.你售后未做跟进或者跟进做得不好。
      • 3.你的客户有一些问题，而你不愿意打开这个潘多拉的盒子。
      • 4.你需要接受更多的销售和创新培训。
      • 4.5.你未与客户建立正常的关系。
    • 大部分销售人员都认为除非他们有东西要卖给客户，否则他们的电话就白打了，这是大错特错。
  • 以下8.5个方法有助于你保持销售业绩稳定。
    • 1.周一上午的第一要务就是要签下一笔订单。
      • 为周一上午安排一个约会，你要确认这个约会能让你成功签单。如果你一周一开始就能签下一笔订单，那么你整周都会感觉良好，同时这也会让你蠢蠢欲动、精神焕发以及更加努力地工作（以便签下另一笔订单）。
      • 小贴士：
        • 考虑到许多公司周一上午都要开销售会议，因此你的约会需要尽可能提高效率。销售会议结束后立刻就打电话。如果时间允许的话，周一早上就打电话。很多决策者都习惯早起。
    • 2.保持学习新知。
      • 与其总是收听老新闻或老歌，不如在你的家庭音响或汽车（或两者都有）里塞进一张培训或励志光盘。试着学习有助于你周一签单的新知识。如果你在赴约路上学到了新的解决方案，那么不妨几分钟后就把它付诸实践。
    • 3.为接下来的几天订立至少五个会面。
      • 为什么不让你的周一充满成功和积极的预期呢？选择权在你手里。拿起电话，朝着这个目标努力。
    • 4.整周都要拼命工作——特别是周五。
      • 你每周最后一天的工作结果将为下一周定下基调。多数人周五都会懈怠，如果你周五努力工作，那么这将确保你下周会成功，同时你周末也有理由愉快地度过。
    • 5.保持学习新知。
      • 按照规律的计划，坚持每周进行销售学习，这对你的成功而言同样重要。然而，务必确保周五上午注意倾听。
    • 6.周五下午签下一笔订单。
      • 周五下午安排一次签单。以积极的结果来结束每周的工作是至关重要的。
    • 7.周五需确认及巩固周一的会面。
      • 如果你之前的四天都在努力工作，那么你肯定已经为下周一订下了一个十拿九稳签单的会面。周五再次致电潜在客户，确认周一的会面。
    • 8.为下周订立至少五个会面。
      • 为何不确保你下周有个充实的安排呢？这样你在周末就可以充分放松，而不用担心会面太少。对自己承诺：除非我已为周一订立了十拿九稳的签单约会，并且也为下周安排了五个会面，否则周五我不会下班。
    • 8.5.拥有成功一周的秘密在于把周一当作跳板。
      • 大秘密则是周一上午通过拜访客户启动一周的精彩，更大的秘密就是要储备足够多的优质潜在客户，以便使周一签单成为可能。最大的秘密：掌握尽可能多的优质潜在客户。
• 1.5 幽默记

第三部分 请允许我自我介绍

• 3.1自我介绍记
  • 以下是呈现自我介绍时应注意的9.5条戒律：
    • 1.简单明了。
      • 你的陈述（问题除外）应严格控制在30~60秒之间。
    • 2.切中要害。
      • 需要比照潜在客户的需求，准确且创造性地告知他们你的业务是什么。
    • 3.让人过目不忘。
      • 有创意地说一些话、做一些事情或送出一些礼品，以便给潜在客户留下深刻的（正面的）印象。
    • 4.做好万全准备。
      • 掌握充分的信息，提前反复演练、反复润色。
    • 5.准备好有效提问及有效陈述。
      • 事先准备好多个有效提问及有效陈述，并提前演练。
    • 6.收集必要信息。
      • 提出有效问题或跟进问题，以便搜集必要信息、激发兴趣以及揭示真实需求，从而方便你有针对性地介绍自己的业务范围。提出最有效的问题，准备好最简洁的个人介绍，以便时机来临时一击即中。在介绍你的解决问题能力时，要确认已经充分掌握关于对方的信息，以便你给出的反馈信息足够有冲击力。
    • 7.展示你解决问题的能力。
      • 你的业务范围介绍很容易让潜在客户感到无聊，除非你的介绍方式对他们有帮助或可以服务于他们。如果你的业务与潜在客户无关，那么他们根本不会关心你是做什么的。
    • 8.与潜在客户敲定下一步行动。
      • 不要轻易让一个优质的潜在客户溜走，设法与其敲定下一步行动。
    • 9.享受整个过程。
      • 不要太过勉强自己或他人——大家都能感觉到。
    • 9.5.结束。
      • 当你已经传达了自己的信息、与对方进行了初步接触并敲定了下次会面或下步行动时，那么就可以直接结束了。
• 3.2初次拜访记
  • 以下列出了确保初次拜访取得最大成功的指导原则：
    • 1.忽略“谢绝推销”标志。
    • 2.准备好资料和名片。
    • 3.请求帮助。
    • 4.设法获得决策人的名字和抬头。
    • 5.在你的名片上给决策人留下一个口信，附加在你的资料后面，并且要求尽快转交你的资料。
    • 6.索要（获得）决策人的名片。
    • 7.搞清楚给决策人打电话的最佳时间。
    • 8.询问为你提供帮助的人的名字，并把它记在决策人名片的背面。
    • 9.诚挚感谢对方给予的帮助。
    • 9.5.离开。
  • 以下列出了首次拜访时应遵循的7.5条法则：
    • 1.讲话时请保持微笑。
    • 2.告知对方你的名字及所属公司。
    • 3.开门见山（在两句话内表明你致电的目的）。
    • 4.电话推销应简短贴心。
    • 5.保持幽默。
    • 6.请求或给予帮助。
    • 7.告知对方你有重要信息。
  • 以下列出了初次拜访取得成功的八个制胜战术：
    • 1.最好完全准备。
      • 设定最佳目标（事前计划），目的明确（把握全局）。设定阶段性目标（约定会面、得到决策人名字），并事先默记好台词（开场白、有效陈述以及有效提问）。准备好完美的资料以及辅助工具（对潜在客户有价值）。
    • 2.不要为任何事情道歉，不要找借口。
      • 当抵达会场时，不妨直奔主题。不用说“不好意思，打扰一下”，开门见山即可。
    • 3.开场白的呈现决定了你的成败。
      • 第一句话的冲击力将决定你能否最终签单。
    • 4.不要犹豫或恐惧。
      • 初次拜访中的犹豫或迟疑是在用另一种方式说：“我不知道怎么做”、“我不会做计划”或者“我不喜欢被人拒绝”。事先准备好推销的说辞，阅读励志书籍，不要再看无聊的新闻。相信自己能取得成功。
    • 5.不是每次拜访都能带来订单，因此准备好被拒绝。
      • 潜在客户拒绝的不是你这个人，而是你的产品或服务。这样说能感觉好点儿，不是吗？
    • 6.从被拒绝中学习。
      • 确定他们说不或不感兴趣的原因。
    • 7.练习，练习，再练习。
      • 除非你已经完全掌握了你的推销演讲，否则你的话听起来都会有些做作、不自然。销售员听起来满嘴推销的味道，这是最坏的结果。
    • 8.学会幽默。你在接受终生的销售教育，而且别人还给你钱。
      • 这远不是得知患有脑瘤那么可怕，只是初次拜访而已。享受其中，设法让对方莞尔一笑。
    • 8.5.如果你说：“我讨厌初次拜访！”
      • 这种由自我暗示导致的消极心理状态很容易克服，你只需要一系列成功的初次拜访、订单和佣金。
    • • 每个月克服一个。
  • 以下列出了有助于你改进初次拜访的几点建议：
    • • 明确你在初次拜访中的弱点及恐惧，并详细地列出它们。
    • • 制订消除弱点的行动方案，以便你逐一克服。
    • • 挑战自己，每日都要取得成功。
    • • 停止抱怨，没人成为抱怨者的客户。
    • 初次拜访最为重要的三点是开场白、有效提问以及有效陈述。你可以由此收集确定潜在客户真实需求的必要信息。
    • 另外重要的两点是态度和专注。积极的态度将影响潜在客户，而适当的专注将有助于你技巧性地诱导对方采取行动。
    • 初次拜访最重要的部分则是询问对方是否愿意签单。
  • 初次拜访的基本组成元素有：
    • 1.说几句话。
    • 2.提出有效（能激发对方思考的）问题，展开有意义的对话。
    • 3.给出有效（有益）陈述，赢得对方信任。
    • 4.确定潜在客户的需求、欲望、决策能力以及资金情况（支付能力）。
    • 5.收集信息。
    • 6.达成目标——或者至少敲定下次约会。
    • 6.5.态度积极，足够专注，可以接受对方的任何回答（接受或拒绝）。