旅游接待业思维导图

旅游接待业第二章，分享了旅游接待业管理的基本意识、旅游接待业管理的核心理念、旅游接待业管理的科学方法，大家可以学起来哦。

第二章 旅游接待业管理理念和方法

• 第一节 旅游接待业管理的基本意识
  • 一、服务意识
    • （一）服务及服务意识概述
      • 1、服务
      • 2、服务意识
    • （二）服务接待业服务意识的表现形式
      • 1.服务仪表
      • 2.服务言谈
      • 3.服务举止
      • 4.服务礼仪
    • （三）旅游接待业服务质量
      • 1.旅游接待业服务质量的五个维度
        • （1）可靠性
        • （2）迅速反应性
        • （3）可信性
        • （4）情感移人
        • （5）有形性
      • 2.旅游接待业服务质量应把握的要点
  • 二、竞争意识
    • （一）旅游接待业的竞争意识
    • （二）旅游接待业的竞争方式
      • 1.服务竞争
      • 2.营销竞争
      • 3.品牌竞争
      • 4.文化竞争
    • （三）旅游接待业的竞争道德
      • 竞争中求联合，在联合中有竞争，在竞争中共同发展
      • 顾客导向高于竞争导向
      • 合法合理竞争
  • 三、团队意识
    • （一）团队意识的功能和作用
      • （1）系统效应：1+1>2
      • （2）凝聚效应：向心力、凝聚力
      • （3）归属感：依托和归宿
      • （4）安全感：生活保障、经济来源
      • （5）幸福感：找到自我价值
    • （二）团队意识的培养
      • 1.确立明确的、深入员工内心的团队目标
      • 2.培养员工的角色意识和主人翁意识
      • 3.培养员工对企业高度信赖感和服从意识
      • 4.培养员工的个性化意识与能动创造性意识
      • 5.培养员工的参与意识与合作化意识
  • 四、创新意识
    • （一）创新意识的概念和特征
      • 1、新颖性
      • 2、社会性
      • 3、能动性
    • （二）旅游接待业经营要有创新思维
    • （三）旅游接待业管理要有创新手段
• 第二节 旅游接待业管理的核心理念
  • 一、顾客满意理念
    • （一）减少旅游接待业的浪费
    • （二）获得价格优势
    • （三）降低沟通成本
    • （四）形成顾客依赖，甚至顾客忠诚
  • 二、超值服务理念
    • ①超越顾客的心里期待：带给顾客惊喜
    • ②超越常规的服务：提供全方位的超值服务
    • ③超越产品本身的价值：为顾客提供长期的、高附加值的高品质服务
    • ④超越时间和空间的界限：使服务无处不在、无时不在
    • ⑤超越顾客身份的界限：提供亲情式服务
    • ⑥超越企业部门的界限：全体成员都行动起来
    • ⑦超越经济界限：把物质融入精神
  • 三、顾客关系理念
    • （一）了解顾客需求
    • （二）关注顾客利益
    • （三）提升顾客价值
  • 四、绿色管理理念
    • （一）全力提高对绿色发展观的认识
    • （二）全面强化企业的绿色管理观念
    • （三）明确企业绿色管理责任和目标
• 第三节 旅游接待业管理的科学方法
  • 一、人本管理方法
    • （一）树立人力资本观念
    • （二）尊重人的本性
    • （三）注重对人的科学管理
  • 二、效益管理方法
    • 影响因素
      • 旅游管理者的决策效率和决策质量
      • 管理方法的科学运用
      • 管理技术的创新运用
      • 管理者能力素质的高低
  • 三、任务管理方法
  • 四、系统管理方法
    • ①确定问题，收集资料
    • ②系统分析
    • ③方案解决
    • ④实施计划
  • 五、目标管理方法
    • （一）德鲁克目标管理的主要内容
      • 1.要有目标，自我控制管理
      • 2.目标管理必须制定出完成目标的周详严密的计划
      • 3.目标管理与组织建设相互为用
      • 4.培养人们参与管理的意识
      • 5.必须有有效的考核办法相配合