第三章 传统旅游接待业务管理思维导图

第三章 传统旅游接待业务管理思维导图，整理了景区接待业务管理、旅行社接待业务管理的知识，快来看看吧！

第三章 传统旅游接待业务管理

• 第二节 景区接待业务管理
  • 一、景区服务接待管理认知
    • （一）旅游景区服务接待管理的概念
      • 景区服务接待是指利用景区的旅游产品、服务设施和服务人员的服务技能，对旅游者在景区内的观光游览、休闲度假等旅游体验活动提供服务接待的过程。
      • 景区服务接待管理则是指景区管理者对景区内所有的服务接待活动进行管理的过程
    • （二）旅游景区服务接待管理的特征
      • 1.综合性
      • 2.规范性
      • 3.整体性
      • 4.时效性
      • 5.创新性
    • （三）旅游景区服务接待管理的内容
      • 1.景区咨询服务管理
        • 1）电话咨询服务管理
        • 2）现场咨询服务管理
        • 3）智慧咨询服务管理
      • 2.景区票务服务管理
        • 1）订票服务管理
        • 2）现场售票服务管理
          • 人工售票
          • 自助式智能售票
      • 3.景区解说服务管理
      • 4.景区投诉服务管理
        • 1）重视游客投诉心里
        • 2）分析游客投诉原因
        • 3）掌握投诉处理技巧
      • 5.景区配套商业服务管理
        • 1）配套设施的规划与设计
          • 保护核心景观
          • 适配性
          • 坚持游客导向
          • 注重协调
        • 2）服务标准的建立与管理
        • 3）服务人员的配备与培训
• 第三节 旅行社接待业务管理
  • 一、旅行社门市接待管理
    • （一）旅行社门市接待服务流程
      • 1.咨询服务接待
        • 谈话（或电话）倾听需求，预测游客动机
        • 提出方案，展示路线
        • 预定产品
        • 编制旅行日程表
        • 核定产品价格
        • 商议购买事宜
      • 2.销售手续办理
      • 3.售后服务
    • （二）旅行社门市接待员素质能力要求
      • 1.良好的职业道德和思想政治素养
      • 2.过硬的职业技能和业务素质
        • （1）信息管理能力
        • （2）产品销售能力
        • （3）关系处理能力
        • （4）其他能力
      • 3.较强的专业知识和学习能力
  • 二、旅行社团队接待管理
    • （一）团队接待管理过程
    • （二）组团社与地接社交接管理
      • 1.组团确认
      • 2.标准确认
      • 3.特殊事宜
    • （三）领队和导游服务接待管理
      • 1.出境领队服务接待管理
        • （1）准备工作
        • （2）办理出国手续
        • （3）办理国外入境手续
        • （4）境外旅行游览服务
        • （5）办理国外离境手续和回国手续
        • （6）散团及善后工作
      • 2.全陪导游服务接待管理
        • （1）准备工作
        • （2）全程陪同
        • （3）善后工作
      • 3.地陪导游服务接待管理
        • （1）准备工作
        • （2）迎接服务
        • （3）入店服务
        • （4）核对、商定日程
        • （5）参观游览服务
        • （6）食、购、娱等服务
        • （7）送站服务
        • （8）善后工作
  • 三、旅行社散客接待管理
    • （一）散客旅游接待概述
      • 散客旅游又称自助式后半自助式旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
      • 1.散客旅游的概念和特点
        • （1）规模小，批次多
        • （2）游客要求多，变化大
        • （3）预订期短，服务难度大
      • 2.散客旅游与团队旅游的区别（p61图表）
    • （二）散客旅游服务接待管理
      • 1.服务准备
      • 2.接待服务
      • 3.善后工作