导图社区第三章传统旅游接待业务管理

第三章传统旅游接待业务管理

第三章传统旅游接待业务管理-- 酒店接待业务管理，前厅部是酒店的门面，是酒店直接对客服务的起点，，是客人在店消费的联络中心和客人离店的终点。

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编辑于2023-05-11 12:56:19 江苏省

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第三章传统旅游接待业务管理

第一节酒店接待业务管理

一、酒店前厅接待业务管理

前厅部是酒店的门面，是酒店直接对客服务的起点，，是客人在店消费的联络中心和客人离店的终点

（一）酒店前厅的职能与组织结构

1.酒店前厅的主要职能

（1）立足客房销售

（2）掌握正确房态

（3）协调对客服务

（4）提供各类服务

（5）提供客账管理

（6）建立客史档案

2.酒店前厅的组织结构

（二）酒店前厅接待业务管理

1.预定接待管理

（1）客房预订

①保证类预定

②确认类预定

③等待类预定

④超额类预定

（2）客房预订业务的程序

①受理预定

②接受或婉拒预定

③确认预定

④记录、储存订房资料

⑤预定的变更、取消及客人抵店前的准备

2.入住接待管理

（1）入住登记管理

（2）客房状况控制管理

3.日常接待管理

（1）迎送服务管理

（2）问询、邮件服务管理

（3）行李服务管理

（4）电话总机服务

（5）顾客投诉服务

（6）商务中心服务

（7）其他服务管理

4.客账业务管理

（1）客账记录

①账户清楚

②记账迅速准确

（2）宾客结账

现金支付

信用卡支付

企业之间的记账单

（3）夜间审讯及营业报表编制

营业报表一式两份

一份送往酒店经理办公室

一份送交财务部

二、酒店客房接待业务管理

客房部是酒店的核心业务部门，也是酒店经济收入的重要来源。

（一）酒店客房部的职能与组织结构

1.酒店客房部的职能

（1）提供基本的酒店产品

（2）酒店的主要收入来源

（3）负责客房服务、酒店公共卫生和布件洗涤发放

2.酒店客房部的组织结构

客房服务的方式

楼层服务

客房服务中心

（二）酒店客房业务管理

1.客房清洁卫生管理

2.客房接待服务管理

3.客房安全业务管理

（1）客房安全

（2）走道安全

（3）伤病、醉酒客人的处理

（4）火灾的防范

4.客房设备用品管理

三、酒店餐饮接待业务管理

（一）酒店餐饮的管理职能与组织结构

1.酒店餐饮的管理职能

（1）餐饮产品的市场定位

市场调查

选定市场目标

策划

经营策略

（2）餐饮产品的生产管理

生产过程的控制

加强餐饮管理，降低成本

（3）前台对客的服务管理

制定餐饮服务标准、服务程序、服务规范

（4）餐饮产品的销售管理

加强对市场经营形势的分析与研究

适时调整经营策略

2.酒店餐饮的组织结构

餐厅部

宴会部

厨房部

管事部

采购部

（二）酒店餐饮接待业务管理

1.餐饮清洁卫生管理

2.餐饮生产管理

3.菜单筹划管理

4.服务接待管理

（1）餐饮预订服务

（2）餐前准备服务

景区接待业务管理

旅行社接待业务管理

第三章 传统旅游接待业务管理

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