第三章 传统旅游接待业务管理

第三章 传统旅游接待业务管理-- 酒店接待业务管理，前厅部是酒店的门面，是酒店直接对客服务的起点，，是客人在店消费的联络中心和客人离店的终点。

第三章 传统旅游接待业务管理

• 第一节 酒店接待业务管理
  • 一、酒店前厅接待业务管理
    • 前厅部是酒店的门面，是酒店直接对客服务的起点，，是客人在店消费的联络中心和客人离店的终点
    • （一）酒店前厅的职能与组织结构
      • 1.酒店前厅的主要职能
        • （1）立足客房销售
        • （2）掌握正确房态
        • （3）协调对客服务
        • （4）提供各类服务
        • （5）提供客账管理
        • （6）建立客史档案
      • 2.酒店前厅的组织结构
    • （二）酒店前厅接待业务管理
      • 1.预定接待管理
        • （1）客房预订
          • ①保证类预定
          • ②确认类预定
          • ③等待类预定
          • ④超额类预定
        • （2）客房预订业务的程序
          • ①受理预定
          • ②接受或婉拒预定
          • ③确认预定
          • ④记录、储存订房资料
          • ⑤预定的变更、取消及客人抵店前的准备
      • 2.入住接待管理
        • （1）入住登记管理
        • （2）客房状况控制管理
      • 3.日常接待管理
        • （1）迎送服务管理
        • （2）问询、邮件服务管理
        • （3）行李服务管理
        • （4）电话总机服务
        • （5）顾客投诉服务
        • （6）商务中心服务
        • （7）其他服务管理
      • 4.客账业务管理
        • （1）客账记录
          • ①账户清楚
          • ②记账迅速准确
        • （2）宾客结账
          • 现金支付
          • 信用卡支付
          • 企业之间的记账单
        • （3）夜间审讯及营业报表编制
          • 营业报表一式两份
            • 一份送往酒店经理办公室
            • 一份送交财务部
  • 二、酒店客房接待业务管理
    • 客房部是酒店的核心业务部门，也是酒店经济收入的重要来源。
    • （一）酒店客房部的职能与组织结构
      • 1.酒店客房部的职能
        • （1）提供基本的酒店产品
        • （2）酒店的主要收入来源
        • （3）负责客房服务、酒店公共卫生和布件洗涤发放
      • 2.酒店客房部的组织结构
        • 客房服务的方式
          • 楼层服务
          • 客房服务中心
    • （二）酒店客房业务管理
      • 1.客房清洁卫生管理
      • 2.客房接待服务管理
      • 3.客房安全业务管理
        • （1）客房安全
        • （2）走道安全
        • （3）伤病、醉酒客人的处理
        • （4）火灾的防范
      • 4.客房设备用品管理
  • 三、酒店餐饮接待业务管理
    • （一）酒店餐饮的管理职能与组织结构
      • 1.酒店餐饮的管理职能
        • （1）餐饮产品的市场定位
          • 市场调查
          • 选定市场目标
          • 策划
          • 经营策略
        • （2）餐饮产品的生产管理
          • 生产过程的控制
          • 加强餐饮管理，降低成本
        • （3）前台对客的服务管理
          • 制定餐饮服务标准、服务程序、服务规范
        • （4）餐饮产品的销售管理
          • 加强对市场经营形势的分析与研究
          • 适时调整经营策略
      • 2.酒店餐饮的组织结构
        • 餐厅部
        • 宴会部
        • 厨房部
        • 管事部
        • 采购部
    • （二）酒店餐饮接待业务管理
      • 1.餐饮清洁卫生管理
      • 2.餐饮生产管理
      • 3.菜单筹划管理
      • 4.服务接待管理
        • （1）餐饮预订服务
        • （2）餐前准备服务
• 景区接待业务管理
• 旅行社接待业务管理