客诉研讨会议框架

客诉研讨会议框架的思维导图，如 原则，分为3不：不遮掩回避问题、不进行人身攻击、不浪费宝贵时间，2结：症结、总结，1实：落实。

客诉

• 流程
  • 总结复盘
    • 客诉数据
      • 同比
        • 今年多少？
        • 去年多少？
      • 环比
        • 上个月多少？
      • 频率
        • 投诉最多的？
        • 有什么规律？
      • 结论
    • 好的方面
      • 成绩
        • 取得的成绩？
      • 举措
      • 工具
      • 人员
        • 叫什么名字？
        • 具体事件？
        • 如何奖励？
    • 不足之处
      • 遗漏
        • 有哪些地方没有想到？
        • 有哪些工作没有落实？
      • 人员
        • 叫什么名字？
        • 具体事件？
        • 如何处置？
          • 教育？
          • 处罚？
          • 培训？
      • 制度
        • 有哪些制度需要补充或完善？
      • 流程
        • 有哪些流程需要优化与调整？
    • 存在困难
  • 痛点难点
    • 出现频率最多的问题？
    • 客人投诉最在意的事？
  • 实操模拟
    • 情景再现
      • 事件还原
    • 情景模拟
  • 经验分享
    • 发生在森林海的
    • 其它酒店发生的
    • 公众号上看到的
    • 抖音上看到的
  • 工作规范
    • 事件报告
      • 如何填写？
      • 审批流程？
      • 注意事项？
    • 客诉小组
      • 每天通报什么信息？
        • 《AM日志》
      • 每天沟通什么信息？
        • 在店客人服务追踪
      • 每天分享一个案例？
    • 标准话术
      • 电话沟通
      • 当面沟通
      • 书面表达
    • 大副查房
      • 查房的标准？
      • 查房的记录？
      • 每日必做工作
    • 带客参观
      • 普通参观
      • 领导没空带的参观
    • 正反案例
      • 填写规范
• 成果
  • 记录
    • 会议纪要
    • 正反案例
  • 协调
    • 工作联系函
    • 沟通协调会
  • 请示
    • 请示报告
    • 当面汇报
  • 落实
    • 整改通知书
    • 工作督办项
• 原则
  • 3不
    • 不遮掩回避问题
      • 摆在桌面
      • 畅所欲言
    • 不进行人身攻击
      • 围绕事实
      • 公开争吵
    • 不浪费宝贵时间
      • 做足准备
        • 数据
        • 依据
        • 规律
        • 方法
        • 建议
      • 积极参与
        • 不缺席
        • 不迟到
        • 不旁观
  • 2结
    • 症结
      • 问题到底出在哪里？
        • 自身的问题？
        • 配合的问题？
        • 客观的问题？
        • 主观的问题？
      • 需要哪些支持帮助？
        • 硬件上？
        • 软件上？
        • 机制上？
        • 集团层面？
        • 乐园方面？
        • 酒店方面？
    • 总结
      • 成功的经验？
      • 失败的教训？
      • 改进的方法？
  • 1实
    • 落实
      • 人员的分工？
      • 重要的事项？
      • 时间的节点？
      • 奖惩的标准？