问题件核实常见问题件

问题件核实常见问题件的思维导图，分别有路由中断（物流非收件人原因导致的中断超24小时以上）、泡沫箱破损、错误操作、超时配送、收件电话联系不到。

问题件核实常见问题件

• 路由中断（物流非收件人原因导致的中断超24小时以上）
  • 拒签
    • 千牛留言给顾客：亲，您好，由于是生鲜商品，仓库发出后无法退回二次销售，所以不支持七天退换和拒收的，还请您见谅 如收到商品异常等情况，需提供凭证给我们在线客服核实处理，直接拒签无法支持全额退款。
    • 回复快递群：快递单号+路由中断商品变质收件人拒签烦请登记理赔+货值图。（给快递核实）
    • 千牛备注：中通路由中断变质退**
  • 正常签收
    • ①顾客有提供商品变质图片按照比例退款，10%-20%退20%，50%以及以上退全额（例如，订单共10片牛排，一片化冻退一片的钱，如五片以及以上化冻，退全额）
    • 回复快递群：快递单号+路由中断商品变质烦请登记理赔+变质图片+货值图
    • 千牛备注：中通路由中断变质退**
  • 未到派件网点（中断48小时以上）
    • 回复快递群：快递单号+路由中断多日烦请记责丢件登记理赔+货值图
    • 千牛备注：中通路由中断多日核实无果登记理赔退**
• 泡沫箱破损
  • 拒签（破损拒签）
    • 千牛留言给顾客：亲，您好，由于是生鲜商品，仓库发出后无法退回二次销售，所以不支持七天退换和拒收的，还请您见谅 如收到商品异常等情况，需提供凭证给我们在线客服核实处理，直接拒签无法支持全额退款。
    • 回复快递群：快递单号+泡沫箱商品变质收件人拒签烦请登记理赔+货值图。（给快递核实）
    • 千牛备注：中通泡沫箱破损变质退**
  • 正常签收
    • 同路由中断
• 错误操作
  • 擅自放代收点
    • 电联凭证无效（①几秒钟挂断②非收件电话③前后凭证矛盾，前面提供未接通，同一个时间点第二次提供通话录音）
      • 快递群里回复：中通单号+顾客反馈派件员擅自放代收点，导致收件人不知，延迟取件变质如有经过本人同意烦请提供相关凭证，通话凭证以及录音，如你方无法提供，烦请登记理赔+变质图片+货值图
      • 千牛备注：中通错误操作擅自放代收点变质，待核实退
    • 有效电联。（①通话录音②派件电联截图）
      • 千牛回复：快递提供的凭证+说明话术亲，您好，由于是生鲜商品，仓库发出后无法退回二次销售，所以不支持七天退换和拒收的，还请您见谅 这个是快递提供的凭证，电联经过您本人同意暂放代收点的，因您个人未及时取件导致的变质损失由个人承担的。
      • 千牛备注：顾客个人原因未及时取件导致的变质。拒绝退款说明可用千牛回复的话术
  • 虚假签收
    • 收件人未收到件，未有电联，快递扫描签收
      • 快递群回复：①快递单号+此单收件人未收到，虚假签收烦请尽快核实：②快递单号+此单核实有无结果今日无果烦请登记丢件记责理赔，我方正常处理售后退款。③快递单号+此单核实多日无果你司记责丢件理赔我司+货值图。
      • 千牛备注，中通错误操作虚假签收待核实②核实无果理赔③理赔
    • 有电联，收件人不同意放代收点
      • 快递群里回复：①未经收件人本人同意擅自放代收点，收件人拒绝自取，烦请尽快取回派送上门②此单派件员一直未派送上门，如今日无果，烦请登记理赔我司正常处理售后+货值图
      • 千牛备注，中通错误操作虚假签收待核实②核实无果理赔③理赔
• 超时配送
  • 拒签
    • 千牛回复：①亲，您好，由于是生鲜商品，仓库发出后无法退回二次销售，所以不支持七天退换和拒收的，还请您见谅 如收到商品异常等情况，需提供凭证给我们在线客服核实处理，直接拒签无法支持全额退款。②亲，您好，由于是生鲜商品，仓库发出后无法退回二次销售，所以不支持七天退换和拒收的，还请您见谅 因个人原因拒签导致的变质损失由个人承担的，烦请尽快签收，如收到有化冻等异常情况联系我们在线客服处理即可
    • 快递群：快递单号+此单超时配送变质登记理赔+货值图（给快递核实）
    • 千牛备注：中通超时配送变质登记理赔退**
  • 正常签收
    • 快递群回复：快递单号+此单配送超时（超时多日）收到已变质烦请登记理赔+变质图片+货值图
    • 千牛备注：中通超时配送变质登记理赔退**
• 收件电话联系不到
  • 拒签
    • 快递有通知我方收件电话空号等联系不上，我方客服有千牛通知顾客，快递单号联系不上
      • 退款拒绝话术：亲，您好，由于是生鲜商品，仓库发出后无法退回二次销售，所以不支持七天退换和拒收的，还请您见谅 因个人原因拒绝接听派件电话导致延迟派件化冻变质的损失由个人承担的。②亲，您好，由于是生鲜商品，仓库发出后无法退回二次销售，所以不支持七天退换和拒收的，还请您见谅 因个人原因拒签导致的变质损失由个人承担的，烦请尽快签收，如收到有化冻等异常情况联系我们在线客服处理即可
    • 快递没有当天通知我方
      • 快递群回复话术：快递单号：此单收件电话联系不到收件人，你方未及时通知我方在线联系收件人，导致快件延迟派件，你方有责任，烦请登记理赔（快递实在纠结可让快递理赔一半）
      • 千牛回复：亲，您好，由于是生鲜商品，仓库发出后无法退回二次销售，所以不支持七天退换和拒收的，还请您见谅 因个人原因拒签导致的变质损失由个人承担的，烦请尽快签收，如收到有化冻等异常情况联系我们在线客服处理即可 （顾客纠结如果快递认责一半，可退订单金额的一半给顾客，）
    • 我方客服未千牛留言通知顾客
      • 我方和顾客责任各一半，订单金额可退一半，实在纠结可退全额
      • 退款拒绝话术：亲，您好，由于是生鲜商品，仓库发出后无法退回二次销售，所以不支持七天退换和拒收的，还请您见谅 因个人原因拒签导致的变质损失由个人承担的，由于您个人收件电话留错导致延迟派件变质损失由您个人承担的，考虑您的顾客体验，帮您想领导申请退** （打部分退款标，同意退款xx元-ACS）
  • 正常签收
    • 三种类型同上。