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社会工作实务的通用过程
社会工作实务（中级）第二章，社会工作实务的通用过程：接案、预估、计划、介入、评估、结案，快来看看吧！
编辑于2023-07-08 21:02:05 广东- 中级
- #社会工作
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社会工作实务的通用过程
影响因素
不能建立关系的原因
社会工作者与服务对象的期望不一致、社会工作者能力不足、临时事件和外部障碍、服务对象不愿意接受帮助、社会文化因素、不同专业间的配合出现问题
避免过早终止关系的策略
增进彼此的关系、订立明确的接案工作指引、订立初步协议、回应服务对象的迫切需要、运用系统网络资源、不断给予鼓励
自愿型服务对象：是指那些认识到需要协助而自己主动求助的，以及由他人介绍而接触社会工作服务机构并愿意接受服务的人。
接案
定义：接案是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者如何与服务对象开展工作的知识和技巧运用。
主要任务
了解服务对象的来源
主动求助的
他人转介的
由社会工作者主动接触而成为服务对象的
认定服务对象的类型
自愿型服务对象：是指那些认识到需要协助而自己主动求助的，以及由他人介绍而接触社会工作服务机构并愿意接受服务的人。
非自愿型服务对象：是指那些由他人（包括父母、老师等）将需要协助的服务对象转介给社会工作服务机构以协助其解决问题的人。
被强制接受服务的服务对象：是指那些由政府、法院或其他被授权的部门转介而来的、依法必须接受社会工作服务机构服务的人。
了解服务对象的求助过程
使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”
与服务对象初步建立专业关系
步骤及核心技巧
做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲：1.资料准备 2.拟定面谈提纲
面谈
场所安排
主要任务
界定服务对象的需要和问题
澄清角色期望和责任
技巧
主动介绍自己
通过治疗性沟通了解服务对象的需要和问题
倾听
回应服务对象的方法
对服务对象的想法与反应有透彻的
将自己与服务对象融合
敏锐的感觉服务对象的各种情绪态度和反应：包括语言和非语言的——表情、衣着、情绪及言谈举止——暗示
向服务对象表达愿意协助的意愿
收集资料
范围和内容：个人信息、身体状况、服务对象的特点和能力、服务对象所处的环境
主要方法：1.管理式记录；2.临床式服务纪录：摘要记录、过程记录、问题取向记录、观察记述性记录
初步预估
任务主要是要再次界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助并由双方做一个约定，最后确定问题的轻重与先后的次序。
建立专业关系
社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更加适应的合作关系。
五要素：1.与服务对象准确沟通想法和感受；2.与服务对象交流相互之间的资料；3.沟通充满亲切感和关怀；4.与服务对象角色互补；5.与服务对象建立信任
技巧
同感
同感是一个人进入另一个人的情感与经历中的能力，即能够感受到另一个人的情感与生活，犹如自己身在其中，但在这个过程中又不会失去自己的能力。同感是助人者努力、积极主动进入服务对象的生活世界中，在不丧失自己立场和观点的前提下，感受服务对象的处境，并运用这种理解去帮助对方提升能力。
诚恳
表达温暖与尊重
积极主动
决定工作进程
终结服务
转介其他服务
进入下一个助人阶段
签订初步的服务协议
与服务对象签订服务协议
与服务对象以外的其他系统建立关系并签订服务协议：1.与改变媒介系统；2.与行动系统订立关系；3.与目标系统订立关系和工作协议
影响因素
不能建立关系的原因
社会工作者与服务对象的期望不一致、社会工作者能力不足、临时事件和外部障碍、服务对象不愿意接受帮助、社会文化因素、不同专业间的配合出现问题
避免过早终止关系的策略
增进彼此的关系、订立明确的接案工作指引、订立初步协议、回应服务对象的迫切需要、运用系统网络资源、不断给予鼓励
注意事项
决定是否需要紧急介入
权衡是否有能力处理问题
决定解决问题的先后次序
保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围
预估
目的、任务、特点及原则
定义：“预估”工作是在接案后与服务对象建立了初步工作关系后进行的，目的在于为了制定有效的介入计划打下科学的基础
目的：识别服务对象问题的客观因素和主观因素及其成因及使问题延续的因素；识别服务对象及环境中的积极因素；决定提供服务的方式和内容
任务：了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及其对服务对象的影响；了解服务对象个人的生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点
特点：持续性、社会工作者和服务对象共同参与、行动取向、有可识别的步骤、广泛深入、运用知识、渗透了专业判断、有局限性
原则：1.个别化原则，2.合作原则，3.避免片面，4.避免简单归因，5.兼顾服务对象的弱点和长处，6.不断循环往复
基本步骤
收集资料
个人资料：个人基本资料；个人的主观经验；解决问题的动机；生理、情感和智力方面的功能发挥
环境资料：家庭状况；社会环境
收集资料的方法：询问（会谈、角色扮演、问卷）；咨询；观察；家访；利用已有资料
分析和解释服务对象的资料与问题
排列次序
发现问题
识别原因
对服务对象的问题与需要做出解释
认定问题
描述服务对象的问题与需要；描述问题是如何发生的及发生的原因；描述服务对象的处境及其社会系统的情况；探究服务对象问题得不到解决的原因；描述服务对象系统的发展阶段；描述并鉴定服务服务对象系统的资源状况
撰写预估报告
主要方法
社会历史报告方法及其作用：社会历史报告是通过对服务对象社会生活历史的梳理，将各种信息进行整理分析后的综合报告。
家庭结构图预估方法及运用
定义：也称家谱图或家庭树，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法，可以直观地提供有关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件、家庭成员间的沟通和互动等重要信息，帮助社会工作者了解服务对象的家庭模式、服务对象在家庭中所处的位置以及家庭对服务对象的影响。
内容与功能：一是表达家庭的历史；二是提供有关家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象有关的摘要式信息；三是包含家庭几代的关系资料，提供服务对象的家庭关系、资源、问题与家庭间关系等资料；
社会生态系统图
社会支持网络
社会支持网络是个人得以维持社会身份并且获得情感支持、物质援助和服务、信息的社会系统所构成的。
种类：正式支持系统和非正式支持系统
评估工具：社会网络评估表；社会网络格；社会网络图
计划
构成
目的和目标
目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长；可测量；具有操作性和现实性；有时限；符合机构目标和社会工作伦理
关注的对象
个人；家庭；小组/群体；组织；社区
多层次介入策略
包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题呢方法
计划一起协同工作的合作者
社会工作者与服务对象各自的角色
计划具体的行动、工作程序及工作时间表
制订服务计划的原则
有服务对象的参与
尊重服务对象的意愿
尽可能详细和具体
与工作的总目的、宗旨相符合
能够总结与度量，为评估打好基础
制订服务计划的方法
设立目的和目标
构建行动计划
签订服务协议
服务协议的形式、签订过程及技巧
形式分为书面协议和口头协议
过程：会谈协议—界定服务对象的问题—协议介入目的和目标—协议介入策略和行动
技巧：认定服务对象对问题的看法；与服务对象讨论对问题的看法；描述计划解决的问题；确定目的和目标并说明行动的具体策略；总结和强调协议的主要内容
介入
特点
定义：“介入”也称社会工作的实施、干预、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的一个重要阶段。介入阶段是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。
介入是计划、有目的的行动
“干预”是介入的核心
物质帮助和精神支持并重
介入有短期效果和长期效果
分类
直接介入
直接介入是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系与互动方式。
间接介入
间接介入是指以个人、家庭、小组、组织个社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统以间接帮助服务对象的行动。
直接和间接综合介入
选择介入行动的原则
以人为本、服务对象自决
个别化
考虑服务对象的发展阶段和他们的特点
与服务对象相互依赖
瞄准服务对象目标
考虑经济效益
直接介入的行动及策略
促使服务对象运用现有资源
现有资源：内在资源和外部资源
社会工作者需具备的能力：了解现有资源；进行转介；资源倡导；增能
进行危机介入
危机是由于个人生活中的压力或突发事件使个人原有的满意状况有所改变，导致出现不平衡，或者失去稳定的一种状态。危机介入是一种特殊的介入，目的在于的紧张情绪恢复其功能，使他们走出危机。帮助服务对象采取处理危机的行动，目的在于帮助他们解决危机并恢复其社会功能。
技巧：将焦点放在帮助服务对象恢复和发挥功能上，而不是解决整个问题；帮助服务对象宣泄由危机带来的紧张情绪，给予其心理等方面的支持，以防精神崩溃；瞄准服务对象当前需要；担任教导角色
运用活动作为介入的策略
介入目标
服务对象的情况
资源和设备的情况
调解行动
含义：是指社会工作者帮助服务对象与环境中的系统一起找到利益共同点，从而带来改变的策略。
帮助服务对象与环境系统进行接触
协助环境系统回应服务对象的需要
协助双方界定共同目标
运用影响力
诱导—奖励与惩罚；劝导—运用有说服力的观点改变服务对象的观念；利用关系—运用人际关系去影响目标系统的行为；利用环境—使外部社会环境有利于服务对象的改变
间接介入的行动及策略
运用和发掘社区人力资源
协调各种服务资源与系统以达到服务的目标
制定计划创新资源
改变环境
改变组织与机构的政策、工作程序和工作方式
评估
含义和目的
含义：社会工作评估是整个助人活动的一个重要阶段，是确定社会工作变迁努力的目的和目标是否实现的手段，是对介入程序的评量、考察结果与其所陈述的目标之间的关系并衡量程序的有效性。
目的
考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度
总结工作经验、改善工作技巧、提升服务水平
验证社会工作方法的有效性
进行社会工作研究
作用
监督介入工作进度
发现本土社会工作知识和方法，促进专业成长
巩固改变成果
社会问责
类型
过程评估
结果评估
方法和技巧
基线测量方法与技巧
任务完成情况的测量方法与技巧
目标实现程度的测量方法与技巧
介入影响的测量方法与技巧
结案
定义：结案是指放介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力应对和解决问题，即在没有社会工作者的协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系采取的行动。
类型
目标实现的结案
因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案
存在不能实现目标的客观和实际的结案
社会工作者或服务对象身体发生变化时的结案
主要任务
总结工作
巩固已有改变
回顾工作过程
强化服务对象已有的改变
表达积极支持的态度
解除工作关系
做好结案记录
跟进服务
意义：可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。
方法
电话跟进
个别会面
集体会面
跟进服务对象的社会支持网络
服务对象的反应及处理方法
正面反应
负面反应
否认
倒退
依赖
抱怨
愤怒
讨价还价
忧郁
处理方法
共同讨论
提前让服务对象知道结案时间，做好心理准备
逐渐减少接触
预防
安排正式的结案活动
社会工作实务的通用过程
影响因素
不能建立关系的原因
社会工作者与服务对象的期望不一致、社会工作者能力不足、临时事件和外部障碍、服务对象不愿意接受帮助、社会文化因素、不同专业间的配合出现问题
避免过早终止关系的策略
增进彼此的关系、订立明确的接案工作指引、订立初步协议、回应服务对象的迫切需要、运用系统网络资源、不断给予鼓励
自愿型服务对象：是指那些认识到需要协助而自己主动求助的，以及由他人介绍而接触社会工作服务机构并愿意接受服务的人。
接案
定义：接案是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者如何与服务对象开展工作的知识和技巧运用。
主要任务
了解服务对象的来源
主动求助的
他人转介的
由社会工作者主动接触而成为服务对象的
认定服务对象的类型
自愿型服务对象：是指那些认识到需要协助而自己主动求助的，以及由他人介绍而接触社会工作服务机构并愿意接受服务的人。
非自愿型服务对象：是指那些由他人（包括父母、老师等）将需要协助的服务对象转介给社会工作服务机构以协助其解决问题的人。
被强制接受服务的服务对象：是指那些由政府、法院或其他被授权的部门转介而来的、依法必须接受社会工作服务机构服务的人。
了解服务对象的求助过程
使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”
与服务对象初步建立专业关系
步骤及核心技巧
做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲：1.资料准备 2.拟定面谈提纲
面谈
场所安排
主要任务
界定服务对象的需要和问题
澄清角色期望和责任
技巧
主动介绍自己
通过治疗性沟通了解服务对象的需要和问题
倾听
回应服务对象的方法
对服务对象的想法与反应有透彻的
将自己与服务对象融合
敏锐的感觉服务对象的各种情绪态度和反应：包括语言和非语言的——表情、衣着、情绪及言谈举止——暗示
向服务对象表达愿意协助的意愿
收集资料
范围和内容：个人信息、身体状况、服务对象的特点和能力、服务对象所处的环境
主要方法：1.管理式记录；2.临床式服务纪录：摘要记录、过程记录、问题取向记录、观察记述性记录
初步预估
任务主要是要再次界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助并由双方做一个约定，最后确定问题的轻重与先后的次序。
建立专业关系
社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更加适应的合作关系。
五要素：1.与服务对象准确沟通想法和感受；2.与服务对象交流相互之间的资料；3.沟通充满亲切感和关怀；4.与服务对象角色互补；5.与服务对象建立信任
技巧
同感
同感是一个人进入另一个人的情感与经历中的能力，即能够感受到另一个人的情感与生活，犹如自己身在其中，但在这个过程中又不会失去自己的能力。同感是助人者努力、积极主动进入服务对象的生活世界中，在不丧失自己立场和观点的前提下，感受服务对象的处境，并运用这种理解去帮助对方提升能力。
诚恳
表达温暖与尊重
积极主动
决定工作进程
终结服务
转介其他服务
进入下一个助人阶段
签订初步的服务协议
与服务对象签订服务协议
与服务对象以外的其他系统建立关系并签订服务协议：1.与改变媒介系统；2.与行动系统订立关系；3.与目标系统订立关系和工作协议
影响因素
不能建立关系的原因
社会工作者与服务对象的期望不一致、社会工作者能力不足、临时事件和外部障碍、服务对象不愿意接受帮助、社会文化因素、不同专业间的配合出现问题
避免过早终止关系的策略
增进彼此的关系、订立明确的接案工作指引、订立初步协议、回应服务对象的迫切需要、运用系统网络资源、不断给予鼓励
注意事项
决定是否需要紧急介入
权衡是否有能力处理问题
决定解决问题的先后次序
保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围
预估
目的、任务、特点及原则
定义：“预估”工作是在接案后与服务对象建立了初步工作关系后进行的，目的在于为了制定有效的介入计划打下科学的基础
目的：识别服务对象问题的客观因素和主观因素及其成因及使问题延续的因素；识别服务对象及环境中的积极因素；决定提供服务的方式和内容
任务：了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及其对服务对象的影响；了解服务对象个人的生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点
特点：持续性、社会工作者和服务对象共同参与、行动取向、有可识别的步骤、广泛深入、运用知识、渗透了专业判断、有局限性
原则：1.个别化原则，2.合作原则，3.避免片面，4.避免简单归因，5.兼顾服务对象的弱点和长处，6.不断循环往复
基本步骤
收集资料
个人资料：个人基本资料；个人的主观经验；解决问题的动机；生理、情感和智力方面的功能发挥
环境资料：家庭状况；社会环境
收集资料的方法：询问（会谈、角色扮演、问卷）；咨询；观察；家访；利用已有资料
分析和解释服务对象的资料与问题
排列次序
发现问题
识别原因
对服务对象的问题与需要做出解释
认定问题
描述服务对象的问题与需要；描述问题是如何发生的及发生的原因；描述服务对象的处境及其社会系统的情况；探究服务对象问题得不到解决的原因；描述服务对象系统的发展阶段；描述并鉴定服务服务对象系统的资源状况
撰写预估报告
主要方法
社会历史报告方法及其作用：社会历史报告是通过对服务对象社会生活历史的梳理，将各种信息进行整理分析后的综合报告。
家庭结构图预估方法及运用
定义：也称家谱图或家庭树，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法，可以直观地提供有关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件、家庭成员间的沟通和互动等重要信息，帮助社会工作者了解服务对象的家庭模式、服务对象在家庭中所处的位置以及家庭对服务对象的影响。
内容与功能：一是表达家庭的历史；二是提供有关家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象有关的摘要式信息；三是包含家庭几代的关系资料，提供服务对象的家庭关系、资源、问题与家庭间关系等资料；
社会生态系统图
社会支持网络
社会支持网络是个人得以维持社会身份并且获得情感支持、物质援助和服务、信息的社会系统所构成的。
种类：正式支持系统和非正式支持系统
评估工具：社会网络评估表；社会网络格；社会网络图
计划
构成
目的和目标
目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长；可测量；具有操作性和现实性；有时限；符合机构目标和社会工作伦理
关注的对象
个人；家庭；小组/群体；组织；社区
多层次介入策略
包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题呢方法
计划一起协同工作的合作者
社会工作者与服务对象各自的角色
计划具体的行动、工作程序及工作时间表
制订服务计划的原则
有服务对象的参与
尊重服务对象的意愿
尽可能详细和具体
与工作的总目的、宗旨相符合
能够总结与度量，为评估打好基础
制订服务计划的方法
设立目的和目标
构建行动计划
签订服务协议
服务协议的形式、签订过程及技巧
形式分为书面协议和口头协议
过程：会谈协议—界定服务对象的问题—协议介入目的和目标—协议介入策略和行动
技巧：认定服务对象对问题的看法；与服务对象讨论对问题的看法；描述计划解决的问题；确定目的和目标并说明行动的具体策略；总结和强调协议的主要内容
介入
特点
定义：“介入”也称社会工作的实施、干预、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的一个重要阶段。介入阶段是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。
介入是计划、有目的的行动
“干预”是介入的核心
物质帮助和精神支持并重
介入有短期效果和长期效果
分类
直接介入
直接介入是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系与互动方式。
间接介入
间接介入是指以个人、家庭、小组、组织个社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统以间接帮助服务对象的行动。
直接和间接综合介入
选择介入行动的原则
以人为本、服务对象自决
个别化
考虑服务对象的发展阶段和他们的特点
与服务对象相互依赖
瞄准服务对象目标
考虑经济效益
直接介入的行动及策略
促使服务对象运用现有资源
现有资源：内在资源和外部资源
社会工作者需具备的能力：了解现有资源；进行转介；资源倡导；增能
进行危机介入
危机是由于个人生活中的压力或突发事件使个人原有的满意状况有所改变，导致出现不平衡，或者失去稳定的一种状态。危机介入是一种特殊的介入，目的在于的紧张情绪恢复其功能，使他们走出危机。帮助服务对象采取处理危机的行动，目的在于帮助他们解决危机并恢复其社会功能。
技巧：将焦点放在帮助服务对象恢复和发挥功能上，而不是解决整个问题；帮助服务对象宣泄由危机带来的紧张情绪，给予其心理等方面的支持，以防精神崩溃；瞄准服务对象当前需要；担任教导角色
运用活动作为介入的策略
介入目标
服务对象的情况
资源和设备的情况
调解行动
含义：是指社会工作者帮助服务对象与环境中的系统一起找到利益共同点，从而带来改变的策略。
帮助服务对象与环境系统进行接触
协助环境系统回应服务对象的需要
协助双方界定共同目标
运用影响力
诱导—奖励与惩罚；劝导—运用有说服力的观点改变服务对象的观念；利用关系—运用人际关系去影响目标系统的行为；利用环境—使外部社会环境有利于服务对象的改变
间接介入的行动及策略
运用和发掘社区人力资源
协调各种服务资源与系统以达到服务的目标
制定计划创新资源
改变环境
改变组织与机构的政策、工作程序和工作方式
评估
含义和目的
含义：社会工作评估是整个助人活动的一个重要阶段，是确定社会工作变迁努力的目的和目标是否实现的手段，是对介入程序的评量、考察结果与其所陈述的目标之间的关系并衡量程序的有效性。
目的
考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度
总结工作经验、改善工作技巧、提升服务水平
验证社会工作方法的有效性
进行社会工作研究
作用
监督介入工作进度
发现本土社会工作知识和方法，促进专业成长
巩固改变成果
社会问责
类型
过程评估
结果评估
方法和技巧
基线测量方法与技巧
任务完成情况的测量方法与技巧
目标实现程度的测量方法与技巧
介入影响的测量方法与技巧
结案
定义：结案是指放介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力应对和解决问题，即在没有社会工作者的协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系采取的行动。
类型
目标实现的结案
因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案
存在不能实现目标的客观和实际的结案
社会工作者或服务对象身体发生变化时的结案
主要任务
总结工作
巩固已有改变
回顾工作过程
强化服务对象已有的改变
表达积极支持的态度
解除工作关系
做好结案记录
跟进服务
意义：可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。
方法
电话跟进
个别会面
集体会面
跟进服务对象的社会支持网络
服务对象的反应及处理方法
正面反应
负面反应
否认
倒退
依赖
抱怨
愤怒
讨价还价
忧郁
处理方法
共同讨论
提前让服务对象知道结案时间，做好心理准备
逐渐减少接触
预防
安排正式的结案活动