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危机公关、处置、舆情管理及突发事件处置
地产危机处置、舆情管理及突发事件处置，具有实际操作意义的指导手册，从组件团队到事件应对，危机公关具体实操有明确的指导。
编辑于2023-07-26 09:47:18 北京市- 公关
- 危机应对
- 舆情管理
- 突发事件处置
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地产危机处置、 舆情管理及 突发事件处置
精讲内容
危机处置的“以我为主”
自身的准备
应对危机的关键
合理的团队
男女搭配
优势互补
老中青少结合
不同性格
应对不同人群
不同专业
法务
涉及的风险
书面文字的把控
公关
传媒
外形混搭
高矮胖瘦
应对不同情势
能渗透，有纪律，有专业，有手段，文武兼备
规范的流程
制度
上报通道
处置
模板
文字
发言
发言人
责任落实到人
应该具备的硬实力
7张外部关系网
记者网
不惜一切代价为我所用
站在我这边
模糊指向性，降低影响
自媒体
看影响力
自媒体根本是利益
行业专家网
向着自己说话
闭嘴/别瞎说话
政府关系网
后盾
网信
老板关系网
友军
解决特殊问题
人情世故
善后
不能说的秘密
社会专家网
社会上的资源
精英
律师
行业翘楚等
业主客户关系网
打探消息，内部分化
不要建大群
易扩大规模
产生新的问题
不可预见更大的麻烦
调动一切资源，不遗余力：消除影响，大事化小，小事化了，维护企业形象
软实力
处理技巧
处理方法
经费
储备专项资金
客户的沟通
背景调查
律师
记者、编辑
大V、作家、明星、顶流
有背景的人
口才好，博弈能力强的人
闲人
有行业专业背景的人
弱势群体
缺失爱的孤独群体
刺头、流氓、赖子
不同人群派出不同团队，采取不同应对方案
即时处理
防止恶化，及时控制
第一时间处理，即便失控，后续公关上可以争取博得同情
记者的沟通
拒绝电话沟通
身份不好确定
被录音，容易断章取义，产生不利
当面沟通
先登记
单位、姓名、电话、采访内容
制定答问大纲
便于察言观色
网络舆情的引导
舆情监测系统
第一时间捕捉、释放有利信息，先入为主
网络发酵
贴吧
短视频平台
删帖、限流、律师函
水军
新闻发布会的召开
定主持人
定规矩
明确举手提问
明确发布会时间短，问题要简短
不得打断
找托儿
保安维持秩序
场地要有撤离通道
根据情况，是否易地召开发布会
离现场远，容易控制情绪
好做公关处理
人员好控制
赔偿的谈判
重点在于期望值管理
有先例/无先例
无赔偿/有赔偿
先拒绝
大力度砍价，踩到地板里
没有支配权，需汇报请示
可以答应，但要有条件
现场的处置和控制
及时处置
防止事态恶化
风险程度评估
背锅侠
内部切割
非核心成员，副职以下
一线员工，边缘化员工
外部切割
服务公司
事件相关有责任方
很残酷，这就是现实
完善的应对方案
逐步引导，抢占先机
引导舆论
站在舆论上风口
不要高估人性
不能害人，但要学会保护自己
要学会取证，录音录像拍照
法律事实不等于客观事实
意识很重要
录音
录像
拍照
技术上
云同步
近角、远角、俯拍，全方位
拍谁？
打杂
拉横幅
发传单
托音箱
接待者
角落偷窥
其他可疑人员
最显眼，最不起眼，躲在角落里的那个他/她
团队
保密
分工明确
职责可重叠，不可空档
独立空间接待
接待室
全程陪同来访人员，不得使其乱窜或接触其他人，避免泄露信息
接待室四角都要安装摄像头，全方位取证
不摆放小件摆件，避免来访者冲动，造成受伤。
设置在低楼层，防止跳楼
独立空间：便于取证、公关
要给面子
记者
定期给稿件，不定期做沟通
帮助记者获得新闻线索
邀请记者参加重要新闻发布活动
为记者安排企业高层采访
邀请记者参观企业的工厂和技术开发现场
帮助记者个人发展
帮助记者树立行业地位
帮助记者进行职业转型
记者后期要提升或转企
与记者共同成长和进步
自媒体大号
为他们提供行业见解
提供与一把手单独见面的机会
提供商业回报
专家
钱到位
尊重给足
帮助其提升
有钱能使磨推鬼
单位：
围一
围绕一个主体
破局
敬二
尊重媒体、尊重事件当事人
看三
看上级态度，看大众情绪，看媒体态度
基于人性心理的公关8个招数
投其所好
大领导接见
让对方欠了你
让对方有存在感
内部化
一切为我所用，要有策反的能力
攻心为上
关于家庭
关于学习
关于父母
同学战友老乡
让对方有微小的权力
消除对方的不安全感
回应
此消息不实，不排除用法律手段
表明是受害者
震慑作用
找中间人沟通，表示用金钱解决——引导
要钱：小钱解决问题，要大钱留证据，做局
不要钱：要做最坏的预案
看责任大小，找媒体曝光，抢占先机
目的：全部搞定
找到源头
锁定组织者
研判发展趋势
危机处置的两个层面
情绪层面
自身的情绪控制
公关对象的情绪安抚
网友的情绪
记者的情绪
相关部门的情绪
事实层面
客观事实
真相
坊间事实
传闻
法律事实
证据
媒体事实
捕风、角度不同，遮掩真相
记忆事实
随着时间推移记忆是混乱的
粉丝事实
不理智
调查事实
有证据支撑，不一定真实
偏见事实
个人偏好
危机处置的16个规矩
第一时间上报
口头
书面
涉密的走涉密渠道
参加对外活动要谨慎
大局观
有些事即便是事实也不能讲，要考虑社会影响力
民意很多时候比法律重要
该走的程序一定要走，该做的事情一定要做，该提醒的一定要提醒到位
3F原则：第一责任人要在第一时间赶到第一现场
控制事态发展，防止升级恶化
对方的情绪哪怕过激了，也要给予足够的理解和尊重
人命大于一切，有一丝希望都不能放弃
不该说的话不说，不该做的事情不做，不随意点赞等
直播之前，直播的现场要注意
控制好自己的表情，不该笑的地方坚决不笑
发布照片要反复审查
控制好子女的言行
维稳是第一要务
四不谈：政治、军事、民族及宗教
危机处置快是关键
快速启动预案
快速组建团队
快速上报
对舆论要及时监测
快速与利益相关的人进行沟通
快不是绝对的
风险评估
判断一个事情是否会搞大的七个因素
严重性
挑战了社会底线的行为、言论、视频、图片：如重伤，重病、凶杀、强奸、暴力等情况
故事性/冲突性
事件本身的冲突性，以及发生过程和采访过程的冲突性
弱势群体
老人、孩子、老员工、生病的员工、孕妇、残疾人士等
传播连接点
政策问题如养老政策变化等，影响一个阶层的，欺骗消费者等
传播刺激点
小视频，截图，录音等
严重违背政府政策、法律以及舆论导向的事件，会被主流媒体报道，严重会引起政府的处罚
极大迎合了公众的某种负面情绪
案例：中关村二小事件
危机处置口径要统一
口径统一：一个声音，一个出口，签后要一致
口径统一围绕单位信誉、形象，品牌，政策，机密等五个层面来进行设计
对于规模较大的企业，要设置发言人的层级
口径统一后，要对所有人进行培训，尤其是对外窗口部门
话不要说的太满，要留有余地
分公司或项目与总部口径统一，内部各部门之间口径统一，公司和合作单位口径统一，公司和政府主管单位口径统一，高管发言和公司政策统一。
危机处置的3个策略
如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生
如果没有错：怎么表达？
不实，追究法律责任，
道歉
如果是一个人一个部门一个项目的问题
四个维度：
现场
责任人
受害人
原因范围
处置办法
切割
网外
临时工
网络边缘化员工
一线员工
副职
如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击
抗争
河北某银行案例
人员分工： 倾听到位 沟通到位 陪同到位 赔偿到位
危机事件声明稿的写作和发布流程
内容：
态度
行动
有态度，有行动，有前提
原因的调查
改进措施
发布流程
出事的部门或子公司、项目把稿子写好
交给法务审核
公关部门、办公室或宣传部润色
领导或相关部门签字授权
食宿行谈判
内外因切割，大事化小，小事化无
日常管理中要有切割的思维
危机处置的两大工作
还原事情真相
速报事实
有利的
不撒谎
国际传播学专家：1小时做出正确反映
诚报态度
没结论
有态度
示弱不逞强，不居高临下
慎报原因
正在调查中
勤报进展
不（少，巧，完（负面影响不大的情况下可一次性完报））报负面
负面信息的处理手段
负面信息的由来
简略化，将原有信息截断，省略重要的成分
片面化，断章取义，夸大某些内容
同化，根据自身的信念和态度，添油加醋再传播给他人，
逻辑化，传播者对信息的空白处、不合理处进行补充，以其能自圆其说
网络联想怎么打破
快速自查，弄清事情原委
组织发声内容，针对已经掌握的信息，要考虑哪些信息能说，哪些信息不能说，哪些必须对外说，哪些不必对外说
首次回应 必须具备的两个要素
一是表明立场和态度
面对死亡事件，至少要有两方面内容
对死者的惋惜
将对事件严肃查处
二是回应关切的问题
首先要梳理比较集中的质疑点，了解最关注什么
其次有针对性的回复，对于没有办法回答的问题：表明态度，说明在做什么……进展是什么
预判风险
内容准备好后，要对每一个回复审核，要充分掌握此前类似事件中引起公众不满的信息是什么，从而规避关联性联想，同时注意只提供必须提供的信息，不提供可说可不说的信息，以免节外生枝。
选择时机，逐级发布，什么时间发什么内容，要有详细的计划，是通过官方微博官网还是传统媒体发声。
网络举报如何面对
表态不要太草率，可在内部自查程序启动后再进行，避免给大家无准备之仗印象
表态尽量准确、详实、可信，如果有相关结论，尤其是与舆论期待不符的结论，最好附上完整的证据链，空对空的表态，只会激起更大的舆论反弹，如果暂时无法得出调查结论，可以先真诚态度，回应微博内容，以展现对举报的重视，等舆论稳住后，再随着事件分阶段，灵活释放信息。
如果本单位不方便调查，也要留有余地，比如告诉记者，已注意到相关举报，正在研究处理，如果组织认为有必要，不排除启动调查机制等。
如何应对网络爆料
采取积极主动的态度，先向社会表态展开调查，用态度优先占领舆论高地
快速展开调查，已经引起公众关注的事件，公众不会给与太多时间，不要让公众失去耐心
主动将调查结果与处理意见公布，给大家一个交代。
态度比事实更重要，澄清的时候，需要注意自己的姿态
恢复公众信任
建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定
慎发言，留余地，话不满，有空间
危机处置中，反向智慧的运用
激发情绪，博取同情
主动曝光，抢占先机
根据情况，置之不理
退群，散群
攻击自己
临阵换将
请求公安机关不要处理违法人员
花钱买媒体各种证书
主动给甜头
媒体关系及舆情管理
与媒体交往的9个建议
可主动示好，联欢会，联谊会，座谈会，迎春舞会
左右逢源，不分大小，一视同仁，不分派别
适当倾斜，大媒体大合作，小媒体小合作
高层互动，官本位环境，级别要对等
交往制度化，专人负责同媒体打交道，换人及时交接，不能出现空当
礼聘媒体顾问，他们经验丰富，见识广，人脉丰富，成为智囊，出谋划策
节日不忘问候，不要群发，问候到位，特殊节日也要问候，比如记者节，记者的生日，或者结婚纪念日等。
深度合作与护官符：
不拖欠媒体的钱物，欠10家企业也不欠一家媒体。
媒体沟通的7个1
1张网络图
各类记者、编辑的联系方式
1本活地图
有关领导，专家随时联系
1堆随时更新的资料
计划，总结，相关专业知识
1套应急方案
突发事件发生后找谁，要有几个关系密切的记者
1些联络感情的方案
召开座谈会、联谊会等
1个以上的固定栏目，可以随时发稿
1定的信息储备，必要时能够及时提供有关信息
如何应对媒体的负面报道
冷静应对
分析形势
采取行动
与合适的人进行沟通
提供有说服力的新闻稿
后续的措施
要求媒体道歉，根本没戏。 跟踪报道，给企业个说话的机会说自己的想法
如何应对自媒体的攻击
舆情监测体系
自动投诉体系
法务干预体系
政府举报体系
法律诉讼体系
如何应对自媒体或记者的敲诈
冷处理
看媒体的影响力
小、微、冷门、影响力小
看企业的接受度
如企业对某一类型媒体或特定媒体已有某些限制规定，可置之不理
私了处理
争取与记者本人直接解决
阻吓处理
将已掌握的文字、录音、等证据知会对方达到遏制对方行为的目的
公了处理
通过沟通争取时限，在事件结束后兑现承诺
举报
寻求司法支持
应对记者
如何应对记者的暗访
听
观察
问
核实身份，查看证件
鉴别
有什么需求
要了解什么
妥善安置单独房间
及时上报制定方案
如何应对记者的明访
查看证件：记者证、采访证、身份证
第一时间核查身份真伪
针对记者，详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话，获取媒体级别以后，第一时间上报并制定预案
如何应对假冒伪劣记者
告诉当地宣传主管部门，帮助识别假冒伪劣记者。
向记者所说的单位核实，问单位有没有这样的记者、有没有这个人。
向当地公安机关报案，运用司法手段打击假冒伪劣记者
对于搞有偿新闻的伪劣记者要采取拖拉战术，使其目的不能得逞。
对于敲诈勒索的记者，则具体问题具体分析。
如何应对不同媒体不同级别的记者
特大媒体
领导接待级别要高
小煤体
最重要的是破除媒体封锁，创造宽松的采访环境
名记者
尊重他们的采访风格和习惯，接待安排上礼貌周到
普通记者
接待人员经验要丰富，善于掌握记者心理和行为，热情
受访技巧及规避话术
基层一线如何接待记者
态度良好，及时正确引导，避免断章取义
保持敏感，关注确定身份
不得拒绝访问态度
不得采取不理睬，沉默，冷落记者
按指示统一口径接待
让记者填写表格，告诉负责人采访目的、和问题
接待时的客套话术
重大敏感问题规避话术
巧用上级
应对论坛、微博负面帖子
论坛
删帖
网监
网信办
个人关系
下沉
改标题
去图
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发私信微博主，良好沟通，避免进一步爆料
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发律师函
不好控制当事人，当事人群行为，舆情监测团队至关重要
有团队
有效率
要敏感
群诉事件应对及情绪化解
群体心理学分析
群体非理性
恶意打砸事件
群体非理性的心理因素
人群数量越大，非理性可能性越大
人群密度越大，非理性程度越高
运动量越大，非理性可能性越大
口号量越大，非理性可能性越大
领导者影响力越大，非理性可能性越大
重复断言法收窄思维，群体非理性提高
迫选法收窄思维，群体非理性提高
无法证伪的理想，群体非理性提高
低频率或极其高昂的歌曲，群体非理性提高
统一着装，非理性提高
遮挡面部或带上口罩，非理性提高
需要深入了解导致事件的本人根本因素，深入分析
个人特质与群体非理性
个体心理学知识的程度
个人文化程度的高度
社会阅历的丰富程度
性别因素
年龄因素
民族文化因素
智商因素
群体性事件处置的原则及关键点
两大原则
第一要务原则
到达现场后，第一要务是控制事态升级、恶化，而不是解决问题
第一目标原则
到达现场后，第一目标是避免最坏的结果，而不是追求最佳的效果
群诉事件处置的原则及关键点
三大关键点
控制现场
要采取坚决措施，防止事态扩大、升级、恶化、失控。按照“远端控制、中端带离、近端隔离、中心劝离、层圈过滤、只出不进”的方法，迅速安排各个部门的同事，分层设防，及时把参与的客户与围观的人分开，防止别有用心的人混迹其中。
疏导情绪
要全力疏导，缓解客户情绪，防止情绪效应蔓延。宜疏不宜堵，宜散不宜聚，宜顺不宜激，以解不宜结。
疏散人群
要组织强大力量，千方百计疏散围观人群，全力减少现场人员，最大程度防止从众效应，波纹效应，剧场效应。
群诉非理性应对的18个战术
1、分散人群控制情绪
2、降低对方重心
研究表明情绪与中心成正比
3、做敞开接纳暗示的肢体动作，双手敞开不可交叉
4、高层、副职或有后退余地的高层出场
5、可选择ABC调节模式
中间人
6、把群体事件与政府打击的事件挂钩，让群体冷静
7、一般性表态原则
8、分化内部，接纳代表，
9、找人群中威望高的人谈
10、让对方填写表格或申请表，复杂化
11、现场奇异的事情，转移人群注意力，导致冷静
12、转换谈判场地，可以使对方冷静
13、反馈式沟通，可以提高对方的满意度，注意肢体动作，面部表情
14、黑白脸组合谈判
15、总的现场处理思路——先让对方冷静
16、避重就轻，把责任引导向个人，不暴露公司
17、仔细聆听，并做记录，让对方感觉很认真，很严肃
18、对方的投诉必须落实、追踪和反馈。
谋定而后动
群诉事件处置的误区
拖躲推捂
斗气、摆架子
领导人不肯出场
随便派人应付
乱开空头支票
说导致对方情绪激动的话
乱说不符合政策法律的话
不注意言辞和立场，被录音
态度、发声、立场
群诉事件如何免责
免责性文本
责任书、公约、免责单据、提示
免责性证据
人证物证，作为证据、不作为证据
免责性作为
在能力范围内做出应有的努力
免责性条件
不可预期、不可抗力、非主观故意等
免责性主体
独立法人的机构，不是本单位员工
责任认定
责任主体、责任行为、责任范围、责任顺序、过错责任
提前做好有可能会发生事件的风险评估，合理规避风险
课程总结
危机公关40个字
健全机制、明确责任、分级管理、责任到人、维护媒体、保持沟通、收集信息、整理资料、体能能力、熟悉业务
突发事件处置三字经
遇突发，莫慌乱，笑脸迎，耐心办，看苗头，观动向，啥意图，得明辨，不隐瞒，莫压制，别回避，面对面，搞不定，要上报，寻部门，找条线，不乱说，莫妄言，按步骤，启预案，上门闹，忌急躁，监控下，把事谈，理诉求，清权限，留证据，存档案，拒采访，防钓鱼，统口径，齐防范，自媒体，要重视，少评论，不乱转，面舆情，防扩散，人人有，任在肩。
开课前必须要讲的 5个要点
1、危机处置没有固定的模式
2、危机处置必须要遵循的3个底线
法律底线
道德底线
成本底线
3、案例讲解，把自己带入进去，如何破局
4、分享的是“术”，背后是一种思维
保护自己的思维
保护企业的思维
5、听，是不够的。写看背练考讲，多管齐下，效果会更好。
制作：浆糊佰筱笙