导图社区 顺丰速运服务战略说明书
通过对顺丰速运服务集团的研究，作用swot分析模型，五力分析模型进行分析。
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顺丰速运服务战略说明书
制定服务战略的意义
明确未来工作重点和资源需求，优化资源，实现资源价值最大化
使企业各级人员知晓企业共同目标，增强企业凝聚力、向心力。
明确企业利益相关者，优势劣势等，提高市场应变能力。
顺丰速运swot模型分析
优势：速度快、技术水平领先
劣势：网络布局不完善、价格高、从业人员素质不高
机会：电子商务发展迅速、国家政策促进、外资融入
威胁：外资巨头进入、低价格民营企业、下游企业自备配送系统
顺丰速运发展环境分析
政治环境
快递业法律法规1986年《邮政法》
中国快递协会2009年2月11日成立
快递市场：2001年加入WTO
经济环境
中国经济发展情况（改善国内基础设施，提供良好宏观环境）
中国快递市场发展情况（高质量发展阶段）
电子商务行业发展情况（国民经济和社会发展新动力）
快递业成本情况（运输成本逐年提高、人力资源成本提高）
社会环境
人口因素：人数多但老龄化（提高人力资源成本）、城镇化，教育水平（对网络依赖度高）
文化因素：高效率快节奏生活（人们越来越依赖于快递业）
技术环境
快递业更专业、高效、信息化
威胁：减少部分业务（信函类）
顺丰速运竞争环境五力分析模型
供应商的议价能力
交通工具（顺丰有航空公司，影响不大）
能源供应（油价之类的由政府主导，议价能力为0）
购买者的议价能力（速度快、价格高深入人心）
新进入者的威胁
国内小规模快递企业（进入门槛低、价格低）
国际快递巨头（优势）
替代品的威胁
下游发展，自建运输系统
技术升级颠覆传统快递市场
同行业竞争者
中国邮政
国际巨头
顺丰速运的服务目标
战略目标：在十年内，发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。
战略定位：扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。
顺丰速运的企业能力分析
在大中华地区建立庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构。
积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，提高作业自动化水平。
采购大量的自有干线营运车辆，有效提高了物流运输效率。
顺丰速运的企业资源分析
实物资源：4000个营业网点，38家直属分公司，近100个中转场
技术与组织资源（企业信息系统：营运类、管理报表类、综合类）
组织结构和人力资源
员工17万（具有丰富管理经验和专业技术的人才队伍）
总公司负责制定企业发展战略，规划考核下级子公司 区域子公司负责处理本区域的异地快递业务
声誉资源“积极、创新、务实、活力”
服务发展战略定位与规划
定位：抢占国内市场份额，延伸。海外业务
规划
差异化战略（赋予产品、服务、品牌特色，增强竞争优势）
差异化的客户管理
对高价值货物的安全保障需求：全方位质量体系
对速度要求较高：即日达、次日达、门到门
特殊货物需求：生鲜速配服务、特殊入仓服务
差异化的反馈机制
建设快速反应的服务团队：全天候、不间断
VIP客户重点优惠
差异化的员工管理体系和奖惩体系
员工体系：招聘高学历管理人员
奖惩体系：按件计酬和建立严格考评制度
差异化的品牌形象“快速”“准时”“规范”
投放广告、赞助、微博热点宣传
新增夜晚收件服务和推出“四日件”经济产品
一体化发展规模（扩大规模，提高整体协作性）
纵向一体化：并购上下游链条
横向一体化：并购中小型快递企业
多元化发展战略（新的利索点，跨界多领域发展）
2011年自建便利店，与零售业结合
2012年，成立顺丰网购商城，往电商领域发展
2013年，成立了金融保险服务事业部，设计企业特殊的供应链服务
顺丰快递实施服务战略的对策
认识竞争环境，创造竞争优势
整合当前资源，保证服务质量
确定新的组织架构形式及管理模式，提供良好的后台管理
加强与顾客的沟通，实现服务网站建设
建立顾客忠诚和品牌忠诚
合理配置销售资源，降低销售费用
实施差异化战略，提现服务的个性化，实现服务方式拓展
使无形产品有形化
将标准产品顾客化定制
加强员工培训
加强服务质量管理
实施产品定位战略，实现产品现代化建设：获取顾客对产品的评价和意见
培育品牌文化，提高服务竞争力：以产品、服务、企业文化为基础，以目标消费群、社会文化为依据，形成和传播品牌文化。
