2.用户分析入门

2.用户分析入门，通过外部和内部的渠道，了解到用户对产品的真实反馈

2.用户分析入门（如何通过用户反馈发现问题）

• 通过用户反馈关注什么？
  • 自身产品问题
  • 竞品的问题（内部、外部）
  • 可能的机会点
• 被动调研
  • 通过哪些渠道来收集用户的反馈
    • 公开渠道
      • 移动端产品：APPstore、应用市场-豌豆荚、360、
      • 新浪微博
      • 贴吧
      • 知乎
      • 公众号文章
      • 勤搜索 关键字订阅 使用监测工具
    • 半公开渠道（潜入到自己产品用户群、竞争对手用户群）
      • 朋友圈
      • 微信群
      • 用户评价
      • 定期搜索关键字 定期分析用户评论
    • 内部渠道
      • 用户投诉
      • 客服咨询
      • 电话客服录音
      • 整合内部用户反馈渠道（建议产品或运营来做-电话客服、在线客服、群） 定期与一线同时沟通（每周反馈机制，一线同事抱怨的点） 到一线去
  • 用户反馈的搜索与查看
    • 应用商店的用户反馈
      • 主流App
        • IOS：APPstore
        • 安卓：百度手机助手、小米应用商店、豌豆荚、360手机助手、安卓市场、安智市场等
      • 工具
        • AppAnnie、应用雷达、ASO114等
      • 监控应用商店监控什么？
        • 低分差评：重点看低分1-3分
        • 有效评论：重点看有实际描述的评论
        • 异常行为：比如水军刷榜、恶意评价
        • 竞品变化：监控竞争对手的应用变化
    • 微博贴吧、知乎用户反馈
      • 主流平台
        • 微博、贴吧、知乎、人人网、雪球等
      • 工具
        • 关键字+收藏夹、微博企业版（关键字监控，产品没有大量传播的话不需要）、百度、google等
    • 用户咨询、投诉的来源
      • 内容来源
        • 客服后台、录音、意见建议、用户反馈、邮件等
    • 通过用户点评发现问题
      • 看什么
        • 差评：为什么差评（功能？服务？商品？）原因、现象是什么？
        • 描述：重点看有实际描述的评论
        • 异常行为：比如是否有刷好评的行为？有没有恶意评价行为
• 主动出击
  • 用户调研的全过程
    • 明确背景和目的-选择目标用户-分析用户和问题-准备调研内容-现场调研-总结报告
  • 明确的背景和目的
    • 背景：什么情况下发起的调研？是否必须用调研来解决
    • 目的：通过用户调研希望得到的结果是什么？
    • 案例
      • 1
        • 调研目的（旧）
          • 对本站的用户做针对性的调研
        • 原因
          • 目的不明确
        • 调研目的（新）
          • 在支付阶段用户流失原因调研分析 用户在不同在线学习平台学习过程调研
      • 2
        • 调研目的（旧）
          • 做北京地区女性用户使用情况调研
        • 原因
          • 背景不明确
        • 调研目的（新）
          • 北京地区女性用户下单转化率很高，调研其在平台中购买路径的分析
      • 3
        • 调研目的（旧）
          • 全面了解产品的用户使用情况
        • 原因
          • 假大空
        • 调研目的（新）
          • 了解用户在下单决策过程中的核心关注点 了解用户在注册过程中的流失原因
      • 4
        • 调研目的（旧）
          • O2O行业用户使用习惯调研
        • 原因
          • 大而全
        • 调研目的（新）
          • 京东大家超市业务白领女性消费习惯调研 网易新闻客户端在地铁上使用习惯调研
  • 选择目标用户
    • 典型用户：通过简单的用户画像，找出典型用户
      • 不能说直接找100个人，或100个人直接来。比如说京东到家的女性用户，下订单超过10次，每次都做评且使用优惠券的用户
    • 目标用户：时间、地点、配合程度
    • 邀约用户：直接说明目的，并告知可能发生的情况，可能会问到的问题
    • 用户数量：不宜扫网式，一般5-10个
  • 猜测用户问题，设定题目
    • 去做用户调研前先去分析用户在行为中曾经发生过哪些问题，可能发生哪些问题，再做真的题目设置
      • 比如用户注册过程中在第4步放弃了，跟用户的身份背景相比，可能是因为什么（隐私问题、价格敏感、填写资料的烦躁程度）。而不是到现场随机应变
    • 用户可能的问题：用户的使用行为表现
    • 可能的解决方案：猜测解决用户问题的手段，提前列一下解决方案，到时候抛一下
    • 确定访问提纲：聚焦且开放的问题
    • 题目数量：线上10~20道，线下5~10道
    • 怎么问问题
      • • 1.刚开始做老用户调研话，一般都是追踪自己的产品，已知的问题追到原因
        • 2.自己的产品不知道的问题，已有替代方案的时候，给方案，看反馈
        • 3.4成本比较高的做法，一般前两个就够了
  • 调研、访谈
    • 了解用户使用过程：最好观察用户的行为，复原用户的操作过程
    • 提问：对关键行为、预设问题进行提问
    • 反馈：对有效的信息反馈给用户，并深究，如何能让用户更舒服
  • 用户调研总结
    • 单个用户：记录单个用户的调研情况
    • 整体情况：汇总用户调研的过程和结论
    • 行动计划：分享并提出行动计划：根据结论，哪些是做的，哪些不做，要做的话什么时候做，什么时候反馈等
  • 案例：平台上有用户骗子骗了
    • 如实还原，积极反馈
      • 还原：细心耐心与用户沟通，用户怎么使用出问题的，还原操作的过程，让用户说出真实的感受和操作想法
      • 反馈：提出改进计划，并及时通报
• 用户流失原因调研四步经
  • 了解调研目的
    • 无论做什么调研，都要先确认调研目的，只有知道需求方最终想要解决什么问题才能做好调研
    • 用户流失调研最终目的一般有2个
      • 1.防止用户流失
      • 2.流失用户召回
    • 调研目的不同，调研需要解答的问题也不一样
      • 1.防止用户流失：用户为什么会流失（用户流失原因）- 现有用户会继续流失吗（现有用户的不满意点与流失原因是否一致？）- 如何防止用户流失（应采取什么样的改善措施）
      • 2.流失用户召回：用户为什么会流失（用户流失原因）- 流失用户回流的可能性 - 什么情况下他们愿意回来 - 如何挽回流失用户（应采取什么样改善措施）
  • 找出用户流失的真正原因
    • 方法
      • 1.深入追问——5个why
        • 追问用户回答的每个答案
      • 2.侧面对比相关产品
        • 侧面去问用户是否转移到了相关竞品上，为什么用了竞品却不用自己产品，竞品哪里更吸引他
      • 3.行为分析
        • 调研问卷不要用原因类问题，用行为类问题（行为类题目较容易回答，且真实性较高）
  • 解答两大最终目的的其他问题
    • 用户会继续流失吗？——了解现有用户与流失用户的差异（不满意的点是否一致）
    • 用户什么情况下才愿意回来
      • 首先，了解用户回流的可能性 - 如果用户表示无论产品做什么改变都不会再使用，那就没必要投放资源了
      • 其次，了解用户在什么情况下愿意回来，包括不仅要改善流失原因，还要相关的促销活动
      • 最后，要确认用户的召回措施不会引起现有用户的不满
  • 设计改善措施
    • 服务缺口GAP模型修改
      • 用户期望的产品
      • 用户体验的产品
      • 用户对产品的认知了解
      • 产品宣传，产品引导
      • 产品研发、设计
      • 产品经理对用户期望的认知
    • 1.认知缺口：产品经理不知道用户想要的是什么——首先让产品经理清楚知道用户流失的真正原因
    • 2.执行缺口：产品经理知道用户想要什么，但实际做出来的产品与设计中不一致——了解具体哪个执行步骤出现问题，是资源欠缺还是技术难以实现
    • 3.传递缺口：产品的宣传和指引不能让用户对产品真正认知了解——了解用户现在的感知是怎样的，在哪些宣传和指引上出现了问题
    • 4.流失缺口：用户体验到的产品和期望的不一样