有效沟通

有效沟通的思维导图，沟通七步骤：意念——表达方式——传递途径——收到——理解——同意——行动。

《有效沟通》

• 沟通的常识
  • 沟通七步骤：意念——表达方式——传递途径——收到——理解——同意——行动
    • 有效沟通是清晰、明确地传达信息，并确保对方正确理解和回应
    • 3m以内打招呼，1m以内说话
  • 沟通的漏斗：20%别人行动的（操作方法，监督），40%别人听懂的（口头复述一遍），60%别人听到的（排除干扰、记笔记），80%你嘴上说的（表达技巧），100%你心里想的（写一个纲要）
  • 良好沟通的前提：了解、信任、认同、适度的沟通技巧、信心的表达、热情的传递
  • 良好沟通的要点
    • 沟通的基础
      • 沟通的基本问题是心态
      • 沟通的基本原理是真诚
      • 沟通的基本要求是主动
• 有效沟通的技巧
  • 艺术的表达
    • 语言7%：表达内容
      • 讲清楚
      • 让人接受
      • 金字塔结构式表达
        • 结论先行
        • 上下对应
        • 分类清楚
        • 逻辑递进
    • 语调38%：音调、可信度、激情
    • 肢体动作55%：四肢动作、手势、眼睛
      • 肢体动作：双方坐成45度，身体前倾、点头示意、眼视前额、表情放松
        • 表情：专注、漫不经心等
        • 距离
          • 亲近朋友和家人 45cm
          • 朋友或亲近的同事 45~80cm
          • 同事或熟人 60~120cm
          • 陌生人 150cm
      • 注意：不要用微信沟通分歧
  • 同理的聆听
    • 概念
      • 将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、去体谅他人
      • 给予对方足够的注意和尊重，积极倾听对方的观点和感受。使用肯定的语言回应，“我明白你的感受”“我能理解你的想法”，提问以表达对方观点的兴趣，并进一步了解他们的意见
      • “把自己的脚放到对方的鞋子里”的心情去理解对方的感受
    • 原则
      • 耐心
        • 不打断客户的话头
        • 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己
        • 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话
      • 关心
        • 带着真正的心情听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏
        • 理解客户的话
        • 让客户在你脑子里面占据重要的位置
        • 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化
        • 如果能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你倾听，并能记住对方的话
        • 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真的地听
      • 回应：赞美人时大声说出来，批评人时咬紧牙关
        • 引导谈话方向
          • 我们可以谈谈具体的合作
        • 规避谈话方向
          • 我们可以不谈这个吗
        • 暗示感兴趣，鼓励深入
          • 这个有意思
  • 有效的反馈
    • 不贴标签
      • 不带恶的滤镜，不带推理，先处理情绪再处理事情
      • 深吸一口气，找个地方隔离情绪，解决需求，不能对抗，发泄情绪
      • 先解决情绪再解决问题，让对方多说是的
    • 关注对方需求
      • 投其所好：太好了，还剩最后一份鱼丸，今天卖的太火爆了
      • 投其所恶：怕失去什么讲什么。涂有药水，以免中毒，请勿触摸
      • 给对方选择：周末咱们爬山还是写作业
      • 被认可的欲望：你们这么强壮高大，来帮下忙
      • 非你不可：没有你这个氛围活跃不起来
      • 团队化：这道题很有挑战，我们一起动用脑细胞消灭它
      • 感谢：在对方答应之前，先说谢谢
    • 自我情绪ABC
      • 诱发刺激
      • 信念反应
      • 行为后果
    • 正面反馈
      • 客观事实+动机+什么样的人
      • 举例：我注意到你刚才说，这次没有完成任务主要责任在你，你是想带头反省，从自己身上找原因，这是一种负责任、有担当的行为，相信你们会越来越好
    • 负面反馈BICC
      • B：事实——数据、行为、现象
      • I：影响——导致对团队，对他人影响
      • C：后果——对自己造成的后果
      • C：信心——实际.....比这要强得多，对他仍有信心
      • 举例：半个月过去了，这个月大药房销售完成率只有40%，这导致团队的销售信心下降，个别人的销售热情也有很大的影响，也导致我们门店的任务很难完成。实际上，我们还有16天的时间，我们仍然有机会
    • 积极反馈技巧
      • 及时给予肯定和鼓励，增强对方的自信心和工作动力
      • 用诚挚的语言表达欣赏和感谢，让对方感受到被认可和重视
      • 建立正面的沟通氛围，让积极反馈成为团队文化的一部分
• 沟通的障碍
  • 语言障碍
  • 文化差异
  • 性格差异
  • 表达能力障碍
  • 倾听障碍
• 沟通的忌讳
  • 避免使用模棱两可或含糊不清的语言，以免引起误解
  • 不要打断对方的发言，尊重对方的时间和观点
  • 避免情绪化和急躁的态度，以免影响沟通的效果
  • 表现行为
    • 沉默，不做必要的反馈
    • 以为你知道
    • 懒得跟你说
    • 不及时反馈
    • 声音特别小
    • 反馈引发对方的反抗，与沟通的目的越行越远
    • 肢体语言引发别人误解、反感