有效沟通

有效沟通的思维导图，沟通七步骤：意念——表达方式——传递途径——收到——理解——同意——行动。

《有效沟通》

沟通的常识

沟通七步骤：意念——表达方式——传递途径——收到——理解——同意——行动

有效沟通是清晰、明确地传达信息，并确保对方正确理解和回应

3m以内打招呼，1m以内说话

沟通的漏斗：20%别人行动的（操作方法，监督），40%别人听懂的（口头复述一遍），60%别人听到的（排除干扰、记笔记），80%你嘴上说的（表达技巧），100%你心里想的（写一个纲要）

良好沟通的前提：了解、信任、认同、适度的沟通技巧、信心的表达、热情的传递

良好沟通的要点

沟通的基础

沟通的基本问题是心态

沟通的基本原理是真诚

沟通的基本要求是主动

有效沟通的技巧

艺术的表达

语言7%：表达内容

讲清楚

让人接受

金字塔结构式表达

结论先行

上下对应

分类清楚

逻辑递进

语调38%：音调、可信度、激情

肢体动作55%：四肢动作、手势、眼睛

肢体动作：双方坐成45度，身体前倾、点头示意、眼视前额、表情放松

表情：专注、漫不经心等

距离

亲近朋友和家人 45cm

朋友或亲近的同事 45~80cm

同事或熟人 60~120cm

陌生人 150cm

注意：不要用微信沟通分歧

同理的聆听

概念

将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、去体谅他人

给予对方足够的注意和尊重，积极倾听对方的观点和感受。使用肯定的语言回应，“我明白你的感受”“我能理解你的想法”，提问以表达对方观点的兴趣，并进一步了解他们的意见

“把自己的脚放到对方的鞋子里”的心情去理解对方的感受

原则

耐心

不打断客户的话头

记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己

学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话

关心

带着真正的心情听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏

理解客户的话

让客户在你脑子里面占据重要的位置

始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化

如果能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你倾听，并能记住对方的话

不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真的地听

回应：赞美人时大声说出来，批评人时咬紧牙关

引导谈话方向

我们可以谈谈具体的合作

规避谈话方向

我们可以不谈这个吗

暗示感兴趣，鼓励深入

这个有意思

有效的反馈

不贴标签

不带恶的滤镜，不带推理，先处理情绪再处理事情

深吸一口气，找个地方隔离情绪，解决需求，不能对抗，发泄情绪

先解决情绪再解决问题，让对方多说是的

关注对方需求

投其所好：太好了，还剩最后一份鱼丸，今天卖的太火爆了

投其所恶：怕失去什么讲什么。涂有药水，以免中毒，请勿触摸

给对方选择：周末咱们爬山还是写作业

被认可的欲望：你们这么强壮高大，来帮下忙

非你不可：没有你这个氛围活跃不起来

团队化：这道题很有挑战，我们一起动用脑细胞消灭它

感谢：在对方答应之前，先说谢谢

自我情绪ABC

诱发刺激

信念反应

行为后果

正面反馈

客观事实+动机+什么样的人

举例：我注意到你刚才说，这次没有完成任务主要责任在你，你是想带头反省，从自己身上找原因，这是一种负责任、有担当的行为，相信你们会越来越好

负面反馈BICC

B：事实——数据、行为、现象

I：影响——导致对团队，对他人影响

C：后果——对自己造成的后果

C：信心——实际.....比这要强得多，对他仍有信心

举例：半个月过去了，这个月大药房销售完成率只有40%，这导致团队的销售信心下降，个别人的销售热情也有很大的影响，也导致我们门店的任务很难完成。实际上，我们还有16天的时间，我们仍然有机会

积极反馈技巧

及时给予肯定和鼓励，增强对方的自信心和工作动力

用诚挚的语言表达欣赏和感谢，让对方感受到被认可和重视

建立正面的沟通氛围，让积极反馈成为团队文化的一部分

沟通的障碍

语言障碍

文化差异

性格差异

表达能力障碍

倾听障碍

沟通的忌讳

避免使用模棱两可或含糊不清的语言，以免引起误解

不要打断对方的发言，尊重对方的时间和观点

避免情绪化和急躁的态度，以免影响沟通的效果

表现行为

沉默，不做必要的反馈

以为你知道

懒得跟你说

不及时反馈

声音特别小

反馈引发对方的反抗，与沟通的目的越行越远

肢体语言引发别人误解、反感