导图社区 《行为设计学》：打造峰值体验
- 476
- 42
- 4
- 举报
《行为设计学》：打造峰值体验
书旨在为我们提供一些心理学的“套路”帮助我们从“欣喜、认知、荣耀、连接”四个方面为自己和他人设计难忘的可以改变我们一生决定性时刻。
编辑于2020-05-29 14:31:04
- 超级搜索术
本课程是朱丹老师对于如何准确搜索互联网信息的思维方式和技巧。包含逻辑一：别人做过这样的事吗？逻辑二：有什么好用的网站和工具可以帮助我吗？逻辑三：任何行业发展到一定程度，一定有 专业垂直服务（尤其与民生相关）。
- 爱情心理学
本课程是晓文老师的关于爱情的研究，爱的吸引，爱的表达、独处、爱的背叛、婚姻。如果对自己的能力和特质持正面评 价，自尊水平就高，如果怀疑自己 ，自尊水平就低，一般来讲高自尊 的人比低自尊人的人更健康更幸福 ，所以人们普遍认为 自我感觉良好 有益于身心健康。
- 一小时学会追女生
本书是短时间内学会追女生的大概框架和聊天思维模式，如何跟女生聊天：有框架、有态度、节奏感、感知能力、有情绪；跟女生聊天如何开头。
《行为设计学》：打造峰值体验
社区模板帮助中心，点此进入>>
- 超级搜索术
本课程是朱丹老师对于如何准确搜索互联网信息的思维方式和技巧。包含逻辑一：别人做过这样的事吗？逻辑二：有什么好用的网站和工具可以帮助我吗？逻辑三：任何行业发展到一定程度，一定有 专业垂直服务（尤其与民生相关）。
- 爱情心理学
本课程是晓文老师的关于爱情的研究，爱的吸引，爱的表达、独处、爱的背叛、婚姻。如果对自己的能力和特质持正面评 价，自尊水平就高，如果怀疑自己 ，自尊水平就低，一般来讲高自尊 的人比低自尊人的人更健康更幸福 ，所以人们普遍认为 自我感觉良好 有益于身心健康。
- 一小时学会追女生
本书是短时间内学会追女生的大概框架和聊天思维模式，如何跟女生聊天：有框架、有态度、节奏感、感知能力、有情绪；跟女生聊天如何开头。
- 相似推荐
- 大纲
《行为设计学》：打造峰值体验
奇普·希思
名字
Chip Heath
国籍
美国
译者
靳婷婷
前言
本书的目标
第一，深入研究决定性时刻，并找出这些时刻所共有的特征
第二，向读者展示该如何利用这些要素打造决定性时刻
决定性时刻/峰值体验
♠1、 • 欣喜时刻：一封情书，一张票根，一件穿旧了的T恤，还有你的孩子们信手涂鸦的、让你笑逐颜开的卡片。 • 认知时刻：让你感触良多的引言或文章，改变你审视世界视角的书籍，以及记录下你的万千思绪的日记。 • 荣耀时刻：表示认可的绶带、成绩单，以及卡片、证书、感谢卡、奖状（如果将一座奖杯丢掉，真的会让人心痛不已）。 • 连接时刻：婚礼照片、度假照片、家庭合影、圣诞节穿着丑得可爱的毛衣时的抓拍，每张照片都珍贵。若是家里着火，估计你会先抢救这些照片吧。 ♠2、其中的许多时刻都与机遇有很大关系：一次偶然的相遇，让你获得一生挚爱；一位新来的教师，看到了你自己从未意识到的天赋；一场突如其来的悲剧，将你稳定的生活彻底颠覆；一闪念的顿悟，让你决定不能在现在的岗位上混迹下去。
含义
指的是一段既令人难忘又意义重大的短暂体验
♠1、（这里的“短暂”是一个相对的概念，在一生中，一个月或许算是一段短暂的体验，而对于一通客服热线，一分钟则是一段短暂的时光）。 ♠2、在你的一生中，或许存在着几个塑造你的人格的时刻，这些就是重大的决定性时刻。但是除此之外，还存在着如“冰棒热线”这样不那么起眼的体验，放在一段假期、出国留学的一个学期，或是一段产品研发周期的背景之下，这些时刻便成了决定性时刻。
特点
人生的意义也许就在于这些令人难忘的瞬间体验，而体验是可以被设计的
设计好激励和奖励措施，你就有大几率影响他人的行为
每个人的峰值体验点都不尽相同
许多“峰值时刻”都是大家共享的社交时刻
1、婚礼、生日派对、退休庆典、基督教洗礼、节日庆典、毕业典礼、成人礼、演唱会、比赛、政治集会及游行等。
意义
丰富我们的生活
让我们与他人产生联系，创造回忆
让消费者、病人或雇员的体验变得更加愉快
一般出现在〈峰终定律〉
最好和最坏的体验〈高峰和低谷〉
转折的瞬间〈结束和开始〉
重要的时间节点
1、比如入职第一天、上学第一天、结婚纪念日，到一个新地方开始新的生活，等等。
组成
欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻、连接时刻
瞬间思维
含义
瞬间辨识出哪些时机是值得投入时间和精力的
迅速寻找凸显的节点
转变事件需要凸显
♠1、转变事件 例如，成人的转变（成人礼），毕业典礼 例如，入职第一天三大转变融于一体：脑力上的转变（新的工作）、社交上的转变（新的朋友），以及环境上的转变（新的场所）。 例如，升职事件：不仅要庆祝他们获得的荣誉，还要让他们用一周的时间跟随一位经验丰富的高管开展工作，并听取其建议获得新的管理方式。 例如，入学第一天：校长组织了一个为期两天的新生入学活动，不仅帮助新生预习主要的数学和科学概念，更是帮助学生们熟悉学校各建筑的位置，并让他们学会制订更加复杂的学习日程计划。他甚至还设置了“储物柜开柜赛”，激励学生们学会更快地打开带有密码锁的柜门。 ♠2、入职第一天的峰值体验设计： 1）收到公司录取信后，该公司的一位职员安妮卡加你的通讯软件，向你自我介绍，分享一些基本信息（停车场位置，着装标准，等等），她还会告诉你，她会在你入职当天的早上9点在大厅里迎接你。 2）你走入公司大厅，看见那位说迎接你的安妮卡和电子大屏写着的一句话——欢迎xxx的加入。 3）她把你带到办公间，办公间旁边摆着一幅高过办公间隔板的1米8的标语，提醒大家，有新员工入职了。一整天里，公司的员工们不断来到办公间向你问好。 4）布置办公间时，你注意到了电脑显示器上的照片——一张唯美的公司产品图片，照片上写着：“欢迎展开你此生将会从事的最为重要的工作。” 5）你发现，你的邮箱里已经有了第一封邮件。这封邮件是该公司的首席执行官发来的。他在一部短视频中简单聊了聊企业的使命，那就是“为世界上不断增长的人口提供所需的食物、住所及基础设施”。他在视频结尾表示：“希望你在入职的第一天有个好心情，也希望作为公司团队一员的你享受一段长久、成功而有意义的工作体验。” 6）然后，你又发现你的办公桌上摆着一份礼物。这是公司在1837年创造的原版“自动抛光式犁”的不锈钢复制品。礼物还附有一张卡片，上面解释了这款犁大受农民喜爱的原因。 7）到了中午，安妮卡领你与几位同事离开办公室，共进午餐。大家询问了你的背景，也向你介绍了他们正在做的一些项目。当天下午，部门经理（也就是你上司的上司）过来找你，商量下周与你一起吃午饭。 8）当天离开办公室的时候，你心想：我是这里的一员。我们做的工作是有意义的。我对公司成员来说是有分量的。
里程碑事件需要纪念
♠1、里程碑事件： 例如，40岁生日派对、婚礼、银婚纪念之旅、标在牌匾或金表上的30年工作纪念日等仪式。 例如，退休：即将退休的员工们将会在部门的年度例会上受到表彰。一位同事会在台上向大家介绍即将退休的员工在生活和工作中的事迹，讲述完毕后，所有员工会一起向即将退休的员工举杯致敬，作为回应，他们也可以向大家直抒胸意。对一些内向的同事可以送上一本同事们手写的对即将退休者的回忆的纪念册）。 ♠2、转变时间&里程碑事件： 例如，新年下决心、设目标 心理学解释：全新开始效应——一种心理上的清账。我们过去的失败都被留在了“过去的我”的账簿上，“全新的我”则从今天开始得以重生。 ♠3、全新开始效应”不仅仅出现在新年当天，也出现在所有里程碑式的日子里。如果你正苦于不知该如何跨出转变的一步，那就打造一个决定性时刻，在“过去的你”和“全新的你”之间画一条分界线吧。（一个月的伊始，甚至于一周的开始，这些都是可以打造成让我们与过去一笔勾销、意义重大的日子） ♠4、反转婚礼：用仪式感刷新自我的峰值体验设计： 1）一位女士意外丧偶，她表示这段婚姻很幸福，自己的伴侣是一位优秀的父亲，也是一位尽责的丈夫。 2）6年后她找到心理医生多卡，表示她已经做好了重新开始恋爱的准备。“但我不能摘掉我的结婚戒指”她说，“我既不能戴着之前的结婚戒指约会，又不能把它摘下来。”她相信婚姻是一辈子的事，但她也知道，自己已经履行了当年的承诺。她很迷茫，不知该何去何从。 3）多卡深知“疗愈仪式”的力量，认为这位女士需要通过一项“转变仪式”来摘掉戒指，这个建议也得到了这位女士的认同。因此，经过女士的认可，多卡与她的神父一起为她举行了一个小型的仪式。 4）在一个周日下午的弥撒之后，“转变仪式”在这位女士结婚的教堂正式举行。神父将她的密友和家人召集在一起，他们当中的很多人都参加过她的婚礼。 神父将大家召集到圣坛周围。然后，他开始向这位女士提问。 “你是否在顺境与逆境中都忠诚不渝呢？” “是的。”她回答道。 “无论健康还是疾病都是如此？” “是的。” 神父使用过去式语态带着她复述了结婚誓词。在众人面前，她给出了肯定的答复，表明她的确做到了忠贞不渝，也的确深爱并敬重她的丈夫。 5）接下来，神父问道：“请问，能不能把你的结婚戒指交给我？”她将戒指从手指上摘下来，交给了神父。她事后告诉多卡，戒指“就像附了魔力一般脱落了下来”。 6）神父接过了她的戒指。他和多卡已经事先做好准备，将她的戒指与她丈夫的戒指互锁在一起，然后固定在两人的结婚照前。 7）这场仪式给了这位女士一个机会，让她在自己和自己所爱的人面前证实她已经履行了自己的承诺。这场仪式让每个在场的人明白，她的身份就要发生转变了。这个时刻，给了她一个重新开始的机会。 8）这段关于“反转婚礼”的故事，表达了一个非常重要的思想。找到多卡的时候，这位丧偶的女士已经做好了再次开始恋爱的准备。毋庸置疑，就算不来找多卡，她也终有一天会自己做决定再次投入恋爱之中。这或许需要一个月、一年，或许需要5年。在这段左右摇摆的日子里，她一定会感觉到心神不定：我做好准备了吗？如果我做好了准备，那么这是不是“大逆不道”的呢？多卡故事中的这位女士所需要的，就是一个能够体现出她正在经历的这段转变的里程碑式的时刻：周日下午的仪式之后，我就能翻开人生新的一页了。
低谷事件需要填平
♠1、低谷事件：负面境遇的决定性时刻，是艰难、痛苦，或是手足无措的时刻。 ♠2、填平低谷事件 例如，人们讨厌排长队事件，迪士尼乐园便组织了一些有趣的展览，让演员们与游客互动，以此吸引大家的注意力。 例如，要想实现消费者满意度最大化，完美并不是上策。你可以搞砸两件事情，然后你再不遗余力地加以补救（可故意制造失误并弥补(ﾉ◑ڡ◑)ﾉ） 例如，医院为因害怕医疗设备而哭泣的孩子重新设计外观。 例如，员工失去所爱之人：在这种时候，他们理应得到帮助。企业难道不应该为这些不可预料的时刻准备一套应对方案吗？想象一下，在需要弥补空缺、急需有人天衣无缝地对接紧急任务，或是提供私人生活上的帮助（如做饭、带孩子或是忙家务）时，如果能快速组建一支团队，那可就帮了大忙了。
设计行为让他听你的前提
1、如果一个用户的意愿很强，他做这件事又特别简单，你的提醒又恰到好处，那就会有一个特别好的效果——他会养成做这件事的习惯。所以什么叫品牌？品牌就是你培养了用户的使用习惯
这个人必须自己想做这件事——需要有意愿
这个人必须能做到这件事——这件事越简单越好
你要提醒他做这件事——这就是一般软件、应用和广告做的事情
培养用户习惯/用户上瘾的技巧
让用户在第一次接触你的东西时就有一个好印象
让用户能经常获得成就感
1、比如微博、微信，这些社交网络为什么让人上瘾？因为你每发一条状态，就有可能收获回复和点赞，就有可能吸引新的粉丝。哪怕是一个小小的赞，也能给人带来一次愉悦的小情感波动。
归根结底在于重视用户体验，而非产品
创造家庭幸福感的小技巧
一起回顾开心的一天〈积极心理学〉
后记
宝贵时刻
（转变事件需要凸显）大学开学峰值体验设计
• 随信寄出一件大学T恤、运动衫或是一顶帽子。这不是马上就能让学生有融入学校大家庭的感觉了吗？（增加感官享受。）值得特别提出的是，麻省理工学院做得更到位， 1 他们会把录取通知包裹塞在一根管子里寄给学生，里面装着一张海报和一块冰箱磁贴，最酷的是，管子里还塞满了五彩纸屑呢！（打破脚本。） • 鼓励学生把自己穿着学校服饰的照片发到社交媒体上，并通过@的提及功能和其他被录取的学生进行互动。（打造共同使命感。） • 让录取负责人给学生发一段量身打造的视频，并将视频直接发到学生的手机上：“凯蒂，我想告诉你，很高兴你能成为我们课程的一员！”（通过回应加深感情。）当然，像俄亥俄州立大学这样的学校肯定不能发这么多段视频，但是规模较小的学校却可以做到——这些学校难道不该利用自己的这项优势吗？ • 给学生发短信，告诉他们录取结果将在下午5点58分准时发到网上，并发给他们一个密码，可用于登录查看结果。（增加刺激性。） • 让一位在校的大一学生在大家收到录取通知书后的当晚发送短信，一方面表示祝贺，一方面询问他们有没有什么要问的问题。（通过回应加深感情。） • 在信中附加一组照片，让大家一窥大学新生的体验：第一学期必做的10件事（观看图书馆收藏的外国电影、在健身房攀岩、参加“返校节”的足球比赛，或是阅读博物馆典藏的文学作品中的情书，等等）。（多设里程碑。）
如何设计
只需投入一点点的关注和努力，就能将一个普通的时刻转化为一个特殊的时刻
抓住顿悟，立即行动
好处
通过打造些许珍贵的时刻，颠覆日常生活和工作中让人转瞬即忘的枯燥和单调
收益增加（佛洛斯特的数据，以及美国西南航空公司的事例）
消费者的满意度和忠诚度上升（魔术城堡）
员工更有积极性（关于认可的相关数据）
员工绩效的增加（使命感与激情的对比）
幸福指数的增加（“面对面感恩”）
人际关系的提升（给予回应）
自我转变的实现（在学校经历的灰姑娘/丑小鸭式的转变时刻，以及突破认知）
如何处理创伤时刻
♠1、如果你在人生中遭遇过创伤，我们很难过。无论你面对着什么样的问题，都要认识到，总有其他人也和你经历过同样的事情。即便你正身处创伤之中，他们的经验也能给你提供重振希望的理由。 ♠2、创伤后成长：创伤时刻会造成巨大的困难和痛苦，但有的时候，这些创伤也能带来积极的成长。 ♠3、这种成长并不能掩盖创伤本身的悲剧性，也无法消除潜在的痛苦。 ♠4、与未经创伤的人相比，经受过创伤的人，其个人的积极成长更为显著。
寻找小的峰值体验
一畦美丽的花园、一杯浓郁的咖啡、一个与孩子共处的早晨（小幸福）
歌颂情谊，珍惜情谊
真正的朋友亲人能带给我们连接时刻，带给我们安全感，并更能体会到关爱
认识自己的力量
接纳苦难，接纳自己，如果你自己都不能接纳自己，更别谈别人了
要相信自己是有能力抵抗住伤痛与自我怀疑的打击的
将创伤作为一把标尺，将它作为自己突破自我、忍受艰难及百折不挠的能力
寻找新的可能性
寻找新的工作、新的爱好，以及新的道路
寻找灵性上的认知
许多经历过创伤的人都在置身痛苦时，从灵性修习中寻求到了慰藉
Ⅳ.连接时刻
含义
即和他人联系在一起的感觉，共享美好或痛苦时刻
特点
有其他人在场
一同经历了一场深刻的体验
如何打造连接时刻
共同使命感（团队）
打造统一步履的时刻
步骤1：传递这件事“很重要”的信息
♠1、传递这件事“很重要”的信息 参与全员大会的员工们从那次体验中收到了一些重要的信息：这场会议很重要（我们的领导是不会为了无聊小事而把全市的大巴都租来的），这场会议是动真格的（当着4000人的面说话，是不能出尔反尔的），我们大家团结一心（我的周围坐着一大群人，我们都是团队中的一员），我们做的事情是有意义的（我们再次投身到了为有需要的人服务的使命之中，这个使命，要比我们中的任何一个人都重要）。 ♠2、拿政治集会及游行来举例： 我们渴望人与人之间的沟通和互动，即便对方是陌生人。大家一起涌上街道，其实是在传递这样一个信息：这件事很重要，是实实在在发生着的。我们团结一心，我们做的事情意义重大。 ♠3、合理性会打击峰值体验： 你所在的团体中的所谓“理性”呼声则会反对这种调动大家统一步履的活动。把大家统统召集起来太费钱，也太麻烦。我们就不能在网上开一次研讨会吗？把重点信息用电子邮件的形式发给大家不就行了？
步骤2：让他们亲身参与其中
♠1、对于日常的交流和合作而言，远程的沟通非常实用。但是，重大的时刻就需要大家共同亲身参与（没有谁会打电话参加婚礼或毕业典礼的）。 ♠2、人们的亲自到场，能够将抽象的创意转化为实实在在的社会性事件。
步骤3：让他们行为同步（做同一件事）
例如：欢笑同步 ♠1、普罗文发现，笑在社交环境中出现的概率要比在私人环境中高出30倍。笑是一种社会性反应。他总结道：“笑与人际关系的联系要比与幽默的联系更为紧密。”人之所以笑，是为了将一个群体联系在一起。我们的笑是在表明：我跟你意见一致，我们都属于这个集体。 ♠2、在集体中，我们会不断地去分析集体中每个成员的反应及感受。我们的话语及目光都是一种社会性的声呐系统。你还在吗？你在听我说话吗？你的反应跟我一样吗？集体中的笑是一种相互传递积极信号的方式，是一种得到同步反应的途径。
点明共有的难处
♠核心要义：共同经历磨难的团队最有凝聚力 ♠1、人类学家迪米特里斯·西亚加拉塔斯的实验——印度教大宝森节上的三组人员举行仪式后，写问卷调查获得200卢布，可匿名捐赠给寺庙。 1）实验方法： 第一组：“低折磨度”的仪式——进行几个小时的祈祷和吟诵。 第二组：“高折磨度”的仪式——用数根针和签子在身上穿孔，抬着沉重的竹架，或是用钩子将拖车穿在皮肤上拖拽4个多小时，然后再赤脚爬到山上的姆鲁甘神庙” 第三组：“高折磨度仪式的旁观者”——是与忍受高度折磨的教徒们并肩而行，但没有亲历身体煎熬的人们。 2）实验结果： 第一组平均每人捐献了81卢布，第二组平均每人捐献了133卢布，第三组每人平均捐献了161卢布。 3）实验结论： 研究者们总结，亲眼见证的痛苦提高了“亲近社会行为”——为使他人受益而自愿采取的行动。他们的理论是，极端的仪式，尤其是对痛苦的共同体验，可以作为“将内团体结合在一起的社会性手段”。 ♠2、想象一下，为了完成一项有意义的任务而共同承受折磨的人之间会产生怎样的紧密联系吧：为了保护森林不被伐光而共同抗议的环保主义者，为了发放下一笔工资而省吃俭用的初创公司合伙创始人，还有为了奉持信仰而身处偏远地区，每天都要忍受人们冷漠拒绝的传教士。
前提1：工作对于他们有意义
前提2：他们具有选择是否参与的权力
前提3：他们有一定权力参与决策或应变突发事件
赋予其意义
♠1、许多企业中，电子邮件、会议、待办事项这些日常工作中的责任会让我们对工作意义的感知日渐麻木。 ♠2、《工作高手：高效人士如何有效工作》——我所做的工作不仅仅是为了赚钱，还对社会有巨大的贡献。 ♠3、激情属于个人，既能给我们带来动力，又能让我们处于孤立之境，因为每个人的激情毕竟有所不同。与之相反，使命感却是能够拿来分享的东西，足以成为一股将团队团结在一起的凝聚力。
使命感
是指感觉到你为他人做出了贡献，以及你的工作具有重大意义
激情
是指你对于工作所抱有的兴奋或热情
特点
使命感引领激情将无往不胜
光有激情没有使命感他的工作的表现依旧很差（使命感最重要）
使命不是被发掘出来的，而是被培养出来的
使命感能够激发“超越日常工作”的行动
方法
认知时刻和连接时刻能够培养使命感
与意义连接
♠1、沃顿商学院的亚当·格兰特对救生员进行的一项研究。 1）实验方法： 将32名救生员分成两组 第一组：“个人受益小组”的救生员阅读了四篇故事，故事描述的是其他救生员如何通过从这份工作中打磨出的技能而在今后的人生中获益。 第二组：“使命小组”则阅读了四篇关于其他救生员如何挽救溺水者的故事。 2）实验结果：第二组比第一组愿承担的工作小时数要多出了43%。第一组的助人行为和工作时间都没有增加。 3）实验分析：请注意，两组救生员在行为上的差别源于这短短的30分钟，在这段时间里，救生员们只是阅读了四段故事并进行了讨论而已——真是一个不起眼的“决定性时刻”。但是，这个时刻的影响力却是实实在在的。 4）实验结论：使命感对工作积极表现的导向能力大大强于没有使命感的人。 ♠2、在其他领域中所用到的类似的干预法也很有效。如果放射科医生在用X射线扫描病人时看到病人的照片，他们的扫描原始数据和精准度都会得到提升。与控制组相比，拼装手术器械套件的护士与使用这些套件的护工见面后，不仅工作时间拉长了64%，错误率也下降了15%——赋予意义的重要性可见一斑。
是指寻找途径，让人们回想起自己的使命所在
连续问几个为什么，了解自己最终所做的贡献是什么
♠1、有时候想要触及意义一层，有时需要连问几个“为什么”。比如，我们来看医院一位清洁工的例子： •你为什么要打扫医院房间？ 因为这是我的上司给我布置的任务。 •为什么？ 因为我的工作能维持房间不变脏。 •这一点为什么重要？ 因为这会让房间变得更干净，更怡人。 •这一点为什么重要？ 因为这会让病人们舒适而快乐。 触及贡献一层的时候，你就触及了问题的核心。你的工作让谁受益？你是如何对他们做出贡献的？这位清洁工对病人的健康和快乐做出了贡献。 ♠2、艾美·瑞思妮斯基研究的一位医院清洁工，会主动和每一位看上去渴望与人交流的病人寒暄几句。他意识到，许多病人都没有聊天的对象。而这就是他工作的使命。他的任务清单上虽然没有“帮病人赶走孤独感”这一项，但这件事却让他对病人的健康和快乐做出了更大的贡献。 ♠3、一位癌症患者她想要给她怀孕的儿媳举办一场未来宝宝的庆祝派对，但她知道，她在宝宝诞生之前是不可能出院了。因此，医院工作人员便为她在医院里举行了派对。他们为这位病人的预留了一片绿植花园，鼓励她随自己的喜好对这片空间进行装点和打理。 夏普纪念医院的急诊医护主管德博拉·巴伦斯说：“儿媳对婆婆的最后一段记忆，便是婆婆在临终时还不忘为她即将出生的孩子举行一场筹划已久的派对。” 对于病人来说，这的确是一个段刻骨铭心的记忆，但是，想一想这段经历对于为这场派对提供条件的医院工作人员来说意味着什么吧。从医院下班回家的他们虽然精疲力竭，心中却很充实——今天，我们做了一件意义非凡的事情。
示例
夏普体验：给病人最棒的医疗保健体验
1、夏普体验的前提： 如果不先为员工提供美好的体验，他们就无法为病人提供美好的体验。 2、夏普体验的目标： •成为员工工作的最佳场所 •成为医生行医的最佳场所 •成为病人治疗的最佳场所 •并最终成为全宇宙最棒的医疗保健系统 3、夏普体验的确立： 公司在两天里分别举行三场会议，将12000名员工聚集开会。 会议主题：如果我们能把一个过程的四个步骤简化为一个步骤，那就将简化付诸行动吧！如果员工在改善工作方面有好的创意，那就去倾听他们的建议！如果有病人提出不满，那就把这个问题作为当务之急去解决。 4、夏普体验的实际事项 •园林工人为一些无人探访或没有人送花的病人送一朵小花。 •护工们受训接待病人、做自我介绍、说明自己的职位。 •病人在出院时会收到一块“用爱烘焙”的香蕉面包。 •回到家后，病人会收到曾照看他们的护工亲手写好的卡片，感恩病人对他们看护工作的配合。 5、夏普体验的结果 医生满意度提高到了80%，员工满意度上升了13%，人员流动率下降了14%，而净利润增加了5亿美元。
加深感情
我们习惯于以时间长短来考量人际关系：关系维持的时间越长，就一定会发展得更稳固。但是，人际关系并不是遵循着稳定而可预见的步伐发展的。没有人能确保人际关系会随着时间的推进而愈加深厚。如果你和你的舅舅每年都在感恩节上一成不变地寒暄几句，那么10年之后的，你自然不会感觉跟他变得更为亲近。相反，你有没有遇到过一个让你一瞬间就感觉喜欢且信任的人呢？
回应
1、“不回应” 1）精疲力竭的你走进门，而伴侣却全然不知（即不理解）； 2）当你描述新的兴趣爱好的时候，你的伴侣却摆出一副不感兴趣或不以为然的样子（即不肯定）； 3）一个拥抱或一句慰藉本来能让情况大有好转，但伴侣却对你冷面相待（即不关心）。
理解：我的另一半理解我对自己的认识，也明白我重视什么
肯定：我的另一半尊重我的身份，也尊重我的需求
关心：我的另一半会积极支持我，帮助我满足需求
应用示例
衡量企业员工对于工作的满意度（最重要的6个问题）
1）我明白自己在工作中的职责吗？ 2）我拥有合格完成工作所需的材料和工具吗？ 3）我有没有在日常工作中施展自己长项的机会？ 4）在过去的7天里，我有没有因工作做得好而受到认可或赞扬？（肯定） 5）我的上司或同事对我这个人关心吗？（关心） 6）工作中有鼓励我成长进步的人吗？（理解，关心）
斯坦顿小学的教师们用简短的家访聆听了家长对于孩子们的期望，这是他们给予回应的方式
在健康保健行业中，护工们用“你有什么愿望”替换“你有什么不舒服”这个问题
提及包袱”的接线员们对消费者过去的经历给予了确认
回应+敞开心扉
1、具体流程如下：一方先分享一件事情，等待看另一方是否也会分享一件事情作为回应。 2、如果对方给出了回应，这便是一种理解、肯定及关心的表示：我听到了你说的话，我理解并接受你所说的，另外，出于关心，我也分享了一些我的私事。 3、就像是飞机上一位还没等你说两句话就戴上耳机的邻座一般，不予回应的同伴切断了互动，让关系冻结成冰。
回应他们的包袱——之前所受对待的回忆
1、举例来说，我们假设一位消费者因为新买的平板电脑的电池问题打了好几次电话。让我们来比较一下接线员们的不同回应。 1）忽略包袱的1号接线员： 感谢您购买我们的产品。我知道您的电池出了问题。第一步，我们先点开平板电脑上的“设定”选项，确认一下您没有开启任何可能导致电量比正常流失速度更快的功能。 2）提及包袱的2号接线员： 感谢您购买我们的产品。我知道您的电池出了问题……嗯，根据我们的通话记录，我看到您已经拨打过几次电话了，对吗？好的，谢谢您。您能否告诉我您已经试过的方法，哪些方法对保留电量有效、哪些没有效果？这样我们就可以在这个基础上处理问题，而不用把您试过的方法再重复一次了。 3）提及包袱实际上就是在予以回应：这说明接线员理解消费者对过去经历的不满，也对此给予了确认。这种做法对于热线服务产生了巨大的影响：消费者对于2号接线员服务质量的评价几乎比对于1号接线员的评价高出了一倍，而他们感觉为解决问题所付出的精力一下子少了84%。
回应+私人信息（脆弱面）
1、在一个公交车站进行的一项实验中， 一位研究者用两句事先编排好的话中的一句来向陌生人打招呼。 1）“低亲密度”的一句话是：“哎，我今天可算是忙完了，你呢？” 2）“高亲密度”的一句则让我们看到，想要发起一场你来我往的谈话是多么容易。想要达到这个效果，研究者只用说：“今天终于忙完了，太高兴了，我可真是忙坏了。你呢？”这就是所谓的高亲密度谈话！ 3）按照这个标准，握手估计要被列为限制级行为了。即便如此，受这一点儿私人信息的启发，对方给出的回应也变得私密了许多。 4）研究人员：今天终于忙完了，太高兴了，我可真是忙坏了。你呢？ 研究对象（年轻女子）：今天不太忙，是挺开心的一天。 研究人员：你今天挺开心的？ 研究对象：嗯，今天特别开心。我和一个我很喜欢的人一起出去约会了，所以说，我今天特别开心。 5）在这个事例中，研究人员透露了一些私人信息，研究对象给出了反馈，而研究人员又进一步给出回应，加深了两人的互动。这就是一步步构建起来的亲密关系
亚瑟·阿伦的36个问题
亚瑟阿伦的36个问题： 1、如果可以跟世界上任何人共进晚餐，你会选择谁？ 2、你想出名吗？以什么样的方式出名呢？ 3、在打一通电话之前，你会预先预演要在电话中说什么吗？为什么？ 4、你心中最完美的一天是做哪些事呢？ 5、你上一次唱歌给自己听是什么时候？上一次唱给别人听又是何时？ 6、如果你可以活到九十岁，并能在三十岁之后大脑或体态保持三十岁的状态到死，你会选择体态还是大脑呢？ 7、你有曾经预言过自己怎么死亡吗？ 8、举出三个你与你对面这位的共同点。 9、你人生中最感激什么？ 10、如果你能改变你是怎么被抚养成人的，你会想改变什么？ 11、用四分钟跟你对面这位分享你的一生，越详细越好。 12、如果你明早一觉醒来发现自己获得了某种能力，你希望是什么能力？ 13、如果一颗魔法水晶球能告诉你你的人生、你的未来、或任何事情，你会想知道什么？ 14、你有已经梦想了很久，想做的事情吗？你为什么还没去做？ 15、你人生中最大的成就是什么？ 16、你最珍贵的一段回忆是什么？ 17、你最糟糕的一段回忆是什么？ 18、如果你知道你会在一年后突然死去，你会想改变你现在的任何生活方式吗？为什么？ 19、友情对你来说代表什么？ 20、爱与喜欢在你的人生中有什么样的地位？ 21、轮流分享你觉得你的恋人应该具有的五项好品质。 22、你的家庭亲密温暖吗？你你的童年比别人幸福点吗？ 23、你觉得你跟你的母亲的关系怎么样呢? 24、用“我们”造三个肯定句，比如“我们都在这个房间里。” 25、完成以下句子：“我希望我能有一个人能与ta分享······” 26、如果你跟你对面的这位变成亲密好友，分享一下对方必须要知道的事情。 27、告诉你对面的人你喜欢ta什么，老实回答，说一些你通常不会告诉刚认识的人的答案。 28、与你对面的人分享人生中最尴尬的一刻。 29、你上一次在别人面前哭是什么时候？上一次自己哭是什么时候？ 30、告诉你对面的人你已经喜欢上ta的什么？ 31、有什么人事物非常严重，是不能随便开玩笑的？ 32、如果你将在今晚死去，没有任何再与他人交流的机会，你最后悔没有把什么事情跟ta说？ 33、你的着火了，里面有你所拥有的一切事物，在救出你的家人，你的宠物后，你还有时间最后再冲进去拯救最后一样任何东西，你会选什么？为什么/ 34、你家庭中的所有人里，谁的死最让你难受？为什么？ 35、分享一个你私人的问题，并询问你对面的人ta会怎么处理，之后再请ta回答，对于你选这个问题，ta有什么想法。 36、一段友情中你最珍视什么？
Ⅲ.荣耀时刻
含义
最光彩的时刻：展现勇气、获得认可、战胜挑战、里程碑的设立
特点
追寻同一目标、付出同样努力的两个人，由于工作结构的不同，可能会体验不同程度的荣耀感
认可时刻的特点
很多都在稀疏平常的私人事件中
♠1、例如，我把储藏室打扫了一遍，又把所有自行车重新归类，以方便扫码盘点。针对这件事，经理对我提出了盛赞。有人能实实在在地拿出时间认可我的努力，这让我感觉很骄傲…… ♠2、例如，几年前的一天，我正在办公室里工作，一位即将与我们合作的新客户走了进来。在与我的同事谈话时，他看上去好像有什么烦心事……我从后屋出来，想看看能帮上什么忙。我发现了同事和这位同学客户都没有注意到的一个错误，并把错误改正了。客户非常感动，坚决要见我的老板，并向他称赞我的优秀。我感觉浑身干劲儿十足，这个瞬间虽然短暂，但我很确定，我的老板就是从那一刻开始注意到我所付出的努力的。
都是自然表露出来的
都是针对某种特殊行为给出的
如何打造荣耀时刻
1、打造荣耀时刻的简单方法： 努力工作，投入精力，结果你会变得更有才华，也更有成就，而这些成就反过又会点燃你的荣耀感
认可他人
1、为员工设计关于认可的荣耀时刻：每周开一次表彰大会，为员工打造独属于他自己的创意奖品。 （1）为休斯颁发了一个象征着用心倾听的奖品：一对博士（Bose）耳机； （2）对一位为客户量身打造解决方案的销售代表，他赠予其一台Keurig单杯咖啡机（这台机器能让你根据喝咖啡的人的具体需求量身打造每杯咖啡）； （3）对于那些对客户表现出旺盛好奇心的销售代表，赖辛格则会赠送一款带有“探索不止”标语的奖牌装备。
赞美他人
真诚：应该是针对个人的，而非走形式
频率：尽量安排为每周一次，而不是一年一度
传递的信息：你所做的我都看在眼里，我很欣赏你（最重要）
感恩他人（感谢信）
♠1、感谢信的决定性时刻打造 1）原理：这个体验将四大决定性时刻全都包含在内：打破脚本，从而打造欣喜时刻；让母亲听到儿子对自己的看法，从而打造认知时刻；对儿子的成就感到骄傲，从而打造荣耀时刻；同时，这封信所流露出的真情实感，也引发了连接时刻。（当格拉斯曼朗读这封信的时候，他本人和母亲都被感动得热泪盈眶。 2）任务：闭上双眼。回忆一个几年前通过一件事或一句话给你的人生带来积极影响的，并仍然在世的人的面容。这是一个你从来没有好好表达过谢意的人，一个你下周就能见到的人。你想到合适的人选了吗？给这个人写一封感谢信，然后亲手交给他/她。这封信应当内容翔实，三五百字长：清楚、具体地写出这个人为你做过什么，对你的人生起到了什么样的影响；让这个人知道你现在在做什么，告诉这个人，你常会念起这份恩情。 我们用蒙大拿大学的保罗·格拉斯曼的感谢信作为例子，他的感谢信是写给母亲的，写完之后，他在母亲面前大声朗读了信的内容。 妈，从我降生到现在，您每一天都在影响着我…… 我上高中的时候，每次参加体育比赛，您都会尽量赶来，就算为了赶公交需要提早下班也在所不惜。我的每场比赛都有您的身影。我在枫树谷打附加赛，您裹着毛毯关注着我；在10月中旬的瓢泼大雨中，您也穿着雨披守护着我…… 您不遗余力地激励我，在学校要取得好成绩，因为您想让我上大学。记得我被蒙大拿大学录取的那一天，那个美好的时刻，是我们两人共同分享的……我知道，没有您，我是无法继续自己的学业的，感谢您的鼓励…… 无论是在最艰难还是最顺利的日子里，您都在一旁支持着我。说实话，我真的无法用语言表达这对我的意义有多重大。我只能告诉您，我全心全意地爱着您。您是一个伟大的人，更是一位伟大的母亲。感谢您付出的所有时间、精力及辛勤劳动，让我得以成为现在的自己。我爱您，全心全意地爱您。
表达感恩会让施恩者心情愉悦
表达感恩的人也会感到振奋和鼓舞
这种感觉具有持久性
多设里程碑
♠1、锻炼身体决定性时刻设计——“5千米跑”（在9周里，每周3次的锻炼，将一个整日窝在沙发里的懒人变成一个能够跑完5千米的人） 1）具体实施：在20分钟里，交替进行60秒的跑步和90秒的行走。以此为始，锻炼的难度逐渐加大。 2）原理：“5千米跑”提供了一个尊重每个瞬间的力量的体系。让参与者感受到的里程碑事件翻了倍，也让参与者在此过程中体验到的荣耀感翻了倍。 3）解释说明： 1.加入这个计划本身就是一种承诺。参与者将个人的决心公之于众，这本身就是一块里程碑。 2.熬过令人生畏的第五周第三天（W5D3）时刻，便是第二块里程碑。（千言万语尽在上文中的那句“我做到了！…耶！”之中。这就是荣耀的声音。） 3.完成“5千米跑”也是一个峰值时刻，欣喜、连接及荣耀都尽在其中。 ♠2、注意：不要设置“打造好身材”这样的目标，它过于模糊，让人提不起干劲儿。追逐这样的目标，会让你踏上一条没有明确目的地，而中途又没有机会庆祝的道路。
为目标设置关卡和层级
♠1、学习弹吉他目标层级设计： 第一级：每周保证上一节爱尔兰小提琴课，每天练习15分钟，坚持6个月。 第二级：重新学习识谱，奏出克雷格·邓肯的《凯尔特提琴曲》。 第三级：奏出《指环王：护戒使者》里的《担忧的霍比特人》。 第四级：和其他乐者一起用爱尔兰小提琴合奏30分钟。第五级：学会用爱尔兰小提琴拉奏《大地英豪》中的《海角》一曲。 终极战：坐在爱尔兰的酒吧里演奏30分钟的爱尔兰小提琴。 ♠2、学习西班牙语目标层级设计对比：（第一种比第二种有趣多了且更容易坚持） 1） 第一级：用西班牙语点一次餐。 第二级：和一位出租车司机进行一次简单的沟通。 第三级：略读一份西班牙语报纸，至少读懂一个标题。 第四级：看懂一集西班牙语动画片的大致剧情。 第五级：阅读一本幼儿园水平的西班牙语书。 如此逐渐升级，直到…… 终极目标：和管账的费尔南多用西班牙语进行一次完整的日常交流。 2） 第一级：挤时间学习一会儿西班牙语。 第二级：挤时间学习一会儿西班牙语 第三级：挤时间学习一会儿西班牙语 第四级：挤时间学习一会儿西班牙语 第五级：挤时间学习一会儿西班牙语 终极目标：在未来的某一天“学会”西班牙语。
回顾以往，挖掘成就
♠1、将那些你已经经历过，但可能没有注意到的里程碑事件挖掘出来。 ♠2、 1）例如，Fitbit运动手环庆祝用户在健身过程中的里程碑事件的——“印度勋章”，庆祝用户步行了相当于印度国境长度的1 997英里而设的。（庆祝2 000英里这个里程碑当然也很合时宜，但是“印度勋章”总是让人感觉更有趣，也更难忘。）如果没有Fitbit公司的提醒，没有哪位用户会在意这个成就的。 2） 例如，教练为篮球队的每一个男孩子都发送到一段简单的6个月前和比赛的对比视频，让他们的进步就一览无余了（你们看！我那时候基本上还不会用左手带球呢！那时候的我死活都投不进任意球。看啊，看我进步了多少！这个充满荣耀的时刻会是多么美好呀！） 3） 例如，一对夫妻共同记录的周年庆日记，记录了结婚最开始10年的风风雨雨。每一年，他们都会记录在一起取得的成就：重新装修卧室、请双方家庭共进感恩节晚餐等。另外，他们也记录了两人一起完成的旅游和最常会面的朋友，最让人吃惊的是，他们竟然将吵架内容也写了进去！
不要设立企业式目标
♠1、 1）企业式目标：一个由数字构成的目标加上配套的计划————一个无法调动人们积极性，且途中缺少里程碑的无甚意义的目的地。它不仅需要人们投入巨大的努力，而且其中的荣耀感也几乎被抽取得一干二净。 2）企业式目标诸如此类，2020年增收200亿美元；2018年之前将南美市场占有率提升至23%；1个月减10斤等等 3）公平地说，这种设立目标与制订计划的组合是能够推动企业朝正确的方向发展的。但是，只有在人们对自己的工作担负起相应责任时，这些方法的价值才能彰显。这种目标加计划组合的目的并不是让人们将目标本身作为努力的动力，也不能让担责任的人更好过一些。 ♠2、不要让企业式目标侵染你的个人生活 1）我们要将里程碑重新建立起来。你可以利用逐层升级的体系：在一周时间里坚持不乘坐电梯。若是周一到周五一直坚持不喝酒，那么你就可以在周六享受两瓶微酿啤酒。如果能坚持跑够歌单上三首歌的时间，我就能再下载三首歌。诸如此类。 2）“减掉10磅”不应成为最终目标。最终目标本身就应该能带给人动力，比如“穿上我那条性感的黑裤子（而不会被勒得胃痛）”。如此一来，你的减肥大计看上去就更像是一项好玩的使命了 ♠3、为企业式目标设置里程碑 例如，你的团队接到了一个在第三季度末让消费者满意度激增20%的任务。 一号里程碑：接到一封来自顾客的满含喜悦的感谢信。 二号里程碑：保持一整周都不出现顾客在满意度调查问卷上打1分的情况（7分为满分）。 三号里程碑：解决上个月满意度调查问卷中出现次数最多的不满。 四号里程碑：完成一半目标——将满意度提升10% ♠4、为升职设置里程碑 •让一条正在挣扎的产品/服务线起死回生 •将一位直管部下属升职到管理职位 •与另一个部门或另一支团队合作解决一个商业挑战 •别人赞赏你主持的会议值得一开 •在时限和预算之内交付一个重大项目 •提出一个被全公司采纳的创意
视觉标志触发荣耀时刻
1、例如，童子军荣誉勋章是在“荣誉堂”里颁发的，特意让童子军在伙伴面前接受表彰。 2、例如，空手道弟子们也大多会在公开的颁奖庆典上接受自己的腰带。 3、例如，艾特尔按顺序阅读每一位美国总统的传记（45座里程碑）每阅读完一位就去美国铸币局买一枚纪念币（视觉标志）。
在“终点线”前设置“中点线”
♠1、通过多设里程碑，我们可以将一次漫长而模糊的赛跑变成一次设有多条“中点线”的赛跑。在跨越每条线的时候，我们胸中都会迸发出一股荣耀感和力量，支撑我们为下一条“中点线”奋力猛冲。 ♠2、每个人都爱里程碑 例如，我们中有些人为了在4小时之内完成马拉松，会以冲刺的速度跑完最后的1/4英里。为了达到每天走10000步的目标，会在卧室里像疯了一样踱来踱去。 ♠3、里程碑的意义 1）里程碑的意义则在于强迫我们做出这种努力——努力跨越终点线为我们带来成功。 2）原理： 1.这些里程碑是触手可及的； 2.之所以选择这些里程碑，就是因为这些里程碑值得我们伸手去够。里程碑标志着那些能够征服，也值得征服的目标。
锻炼勇气
1、拿出勇气虽然困难，但通过练习，难度便会降低；另外，敢于站出来，就会有人跟随你。
在静坐示威中抑制恐惧
《非暴力不沟通》 1、我们会为表现出勇气的时刻而感到自豪。我们永远也不能料到何时需要用到勇气，但可以通过练习来让自己做好准备。 •在纳什维尔快餐店黑人对抗种族歧视进行静坐示威的各位不仅展示出了勇气，更是“预演”了勇气。
逐步渐进的练习
1、暴露疗法：让蜘蛛从手上爬过 1）实验步骤：参与者通过14个渐进的步骤来锻炼勇气。 第1步：站在距离玻璃容器中的狼蛛约1.5米的地方。 第3步：将手掌贴在靠近狼蛛的封闭的玻璃容器壁纸上。 第7步：用一支小刷子引导狼蛛前进的方向5次。 第9步：让狼蛛爬过戴着厚手套的手。 第14步：让狼蛛在参与者没有任何遮挡的手上爬过 2）实验结果：两小时左右，大多数人达到自愿让一只毛茸茸的狼蛛在自己的手掌上“闲庭信步” 3）实验应用：想一想父母是怎样哄着怕狗的孩子在面对一只友善的狗时放下戒心的。你看那只比格在干什么呀，看上去呆萌呆萌的……你想不想看它咬玩具的样子啊？……它现在坐下了，你想不想摸摸它毛茸茸的背呀？它可喜欢吃零食了，你想不想喂它一块零食呢？不一会儿，你的孩子就交到了一个新朋友。
事先储存默认反应（心理预演）
♠1、锻炼勇气能够让我们“事先储存”好该做出的反应。在心里提前订好计划（如果发生X事件，我就会采取Y行动）。 例如，想少喝点酒的人会在心里预演——只要有服务员问我要不要再添一杯酒，我就会选择要一杯汽水。”与有着相同目标、但没有事先储存好应对计划的人比，这个人拒绝添酒的概率就会大许多。 ♠2、诱发因素：时间和地点这样简单的条件 例如，今天下班的时候，我要直接开车去健身房。这种方法的成功率引人瞩目。确立执行意向，使得按时上交某项作业的学生人数翻了一倍，让在某个月主动进行乳房自检的女性翻了一倍，也使得接受髋关节和膝关节置换手术的病人的恢复时间缩短了一半。 ♠3、锻炼勇气的核心要素：练习 我们先要找出有违道德的问题可能会在何种环境里出现，还要预见人们对不符合道德的行为会如何找借口进行粉饰，然后，你要将自己可能提出的异议或采取的行动实实在在地写下来。最后，你还要与同伴一起练习你所给出的反应。 ♠5、特点：导致不道德行为出现的环境是可以预见的。这些事件并不反常，发生只是概率问题。这些事件，都是可以预见和抵制的。 例如，只盯目标的强压，加上不管不问的管理方法，一定会导致偷工减料或是彻头彻尾的诈骗（想一想金融界的丑闻）。 例如，责任的模糊，加上赶着完成任务的急功近利，一定会酿造灾难（想一想损失惨重的漏油事件）。 例如，一位领导者的偏见、偏执或是性别歧视，会在一个消极接受的环境中生根发芽，导致不可避免的权力滥用。
练习勇气，缓解焦虑
1、（心理预演）在心里想好遇到这样的事该怎么办？不断练习（心理预演）能够缓解这种让我们在危急关头晕头转向的焦虑感。 1）如何与一位有自杀倾向的十几岁的年轻人交谈；如何安慰一位因年龄受到不公平待遇且被边缘化的老年女性；为如何一位在童年时受到性骚扰的受害者提供咨询；如何告知一位丈夫，他的妻子在参加犹太集会时因动脉瘤离世。 2）你如何才能在一位说一不二的老板面前稳住阵脚？如何对一位重要的客户说“不”？如何解雇一位有可能大吵大闹的员工？如何开除一位任劳任怨，但岗位已经不具有实际意义的员工？ 3）一位航空公司的前台服务人员必须要帮助一位因晚了90秒而误了转机的心急如焚的乘客；一位教师必须要告知家长，他们的孩子品行不端；一位理财顾问不得不告知一位年事已高的寡妇，由于股市调整，她损失了20%养老储蓄。
敢于站出来，就会有人跟随你（打破从众效应）
♠1、一个人的勇敢之举能够坚定他人的信念（可以打破从众效应）。勇气是有感染力的，我们的行动或许能够造就他人的决定性时刻。 ♠2、例如，在开会的时候，我一般会在参会者里设一个‘托儿’，并让这个托儿提出一个难以启齿的问题。这是一个我们知道人们在问、在聊，但不敢直接在管理层面前提出来的问题。之所以这样做，是为了打破沉寂，我们想让大家看到，提出这样的问题是安全的。
Ⅱ.认知时刻
含义
即让人获得一个洞见，意识到自己的潜能或者不能并实现自身的转变
特点
有的认知虽然微不足道，但意义非凡
1、 例如，你在最喜欢的咖啡厅里分别试喝了来自南美和非洲的咖啡，发现二者的味道大不相同，这让你在购买时多了一点儿判断依据。 例如在婚礼彩排晚宴上，你讲了一件关于新郎的趣事，让大家对他的个性有了更深入的了解，这便为这次社交体验添加了新的认知。
认知时刻既有是消极、阴暗的也有积极、正能量的
1、 负能量：比如，我对这个一点儿也不拿手，或是我对我所做的事情失去了信心。 正能量：这就是我要一生相伴的人！或是在创意上有新发现时的“灵光一闪”的时刻。
许多认知时刻都是偶发的，但也有可掌控的
真相/现实让人觉醒
♠1、认知时刻不一定是因缘偶发的。想要为他人打造认知时刻，我们可以引导他们“被现实绊倒”，也就是启发他们收获震撼人心的感悟。（被现实“绊倒”需要三要素1、明确的认知，2、用时简短，3、由观众自己去发现） ♠2、不愿面对的真相的你，与现实的碰撞往往会给你的情感带来一记重拳。当你得到了一个未曾预料，却打从心眼里知道是正确的顿悟的时候，你就与现实产生了碰撞。 ♠3、这个决定性时刻（顿悟），能够在须臾之间改变你看待世界的方式。这样的顿悟往往包含了一个突出的“不满的确立”的时刻。 ♠4、不满的确立： 例如，有一位脾气暴躁的丈夫，一直以来，妻子都将丈夫的怒气爆发归咎于他“心情不好”，但就在那个时刻，妻子意识到这是丈夫的一个决定性的性格特征，而她再也无法忍受丈夫的这种性格了。这就是一个不满确立的时刻。 例如，很多“邪教”组织的前成员都能回忆起一个幻想破灭的具体时刻，打从这个时刻起，他们再也无法像以前那样仰视这个组织的“领袖”了。 这些人的故事让我们意识到，“他们其实打从一开始就在怀疑事情的真实性，只是一直都在压抑自己的疑虑，直到一件焦点事件让他们开阔了视野”。
引导他们自己发现并直面残酷的事实，恶劣的后果
例如， ♠1、帕尔默教授想把教学大纲的设计——逆向整合设计推荐给其他教授，首先要做的就是让现实“绊倒”其他教授。 ♠2、帕尔默教授向其他教授召开了一个教学大纲设计研讨会——让教授畅想一个问题（灵感来自L.迪伊·芬克的《创造深刻的学习经验》） “想象一下，有这样一组理想的好学生。他们专心上课，守纪律，记忆力甚佳……现在，请为这个句子填空：3~5年之后，我的学生们仍然记得_____；或者说，他们仍然能够做_____；抑或，他们仍然觉得_____是有价值的。 ♠3、每教授的切入角度都很类似：很少有答案是涉及课程的具体内容的。 一位动物行为学教授表示：“我希望学生们能够掌握科学的方法。在看到一只动物表现出有趣的行为时，他们能判断出该用哪种科学方法来研究这一行为。” 一位健康学教授表示：“我希望我的学生们能够与教员交流、合作。我希望他们能够轻松自如地审阅新的研究，也能在我们的‘杂志俱乐部’会议上畅所欲言。” 一位数学教授说：“我希望学生们能觉得数学这门课程不但有用，而且很好玩……如果在网上看到一则数学故事的链接，我希望他们能点击进去阅读。” ♠4、帕尔默教授准备开始“绊倒”他们了，他提醒大家，刚才写下的，其实就是他们为学生设置的首要目标。接下来，他让大家把带到课程设计学校的课程大纲拿出来，并提出这样的问题：你们现在的课程大纲中，有多少内容能够让学生们越来越接近你为他们设置的梦想？很多教授意识到，他们的教学大纲毫无用处，完全没有涵盖我的教学目标。 ①逆向整合设计教学大纲 1）认定教学目标 2）想好该如何评价学生们是否达到了该目标的要求 3）设计出能够帮助学生们超额达标的活动 ②实际是这样的教学大纲 1）在开学前，你在毫无准备下接到教一门课程的任务。你看了遍课本，大吃一惊——我该怎样做才能在一个学期里把这么多内容都教完呢？ 2）你选择先插地标——你选了一种课本，用这本书的目录作为大致的指示路线图。 3）你将课本中的章节分配在一学期的14周里。 4）划分重点，并把重点安排进每周的讲座里。 5）根据你讲的重点，决定给学生出什么样试卷。 这个方法听起来或许符合逻辑，但是却与“逆向整合设计”没有任何共通之处。你并没有以目标为出发点逆向倒推，而是完全没有考虑目标！你只是将一大堆课程内容按照课表分割成了很多小的部分而已。
发现现实和清楚后果后，人会产生强烈的情绪冲突并立刻采取行动
很多人其实早就怀疑事情的真实性，只是一直在压抑疑虑，直到某件焦点事件出现了
关键：关注问题而非解决方案
1、解决方案只有他们先想要解决问题的时候才能给，首先要做的就是真凭实据（添油加醋）把问题深刻（夸大）的表露出来，引起人们想要解决方案的紧迫性。
突破认知
自我认知
♠1、如果不突破自我，我们往往不会产生自我认知。 ♠2、研究表明，对自己的思想和感情进行反省或沉思，对真正了解自我没有什么帮助。若是对自己的行为加以研究，效果则要好得多。
就是对我们的特质和动机的一种成熟的理解
自我认知的特点
行动往往能带给我们认知，而认知却不总能引发行动
认识自我，明白自己想要什么，理解自己的能力，是一个持续一生、不断变化的过程
自我理解是一个缓慢的过程，想要加速理解自我，一个重要的方法就是突破认知
如何突破认知
♠1、突破自我必定能带给你的不是成功，而是学习和成长。这必定是一种自我认知，必定能让你得到一些生命中最重要也最让人烦恼的问题的答案：我们想要的是什么？我们能做些什么？我们能成为什么样的人？我们又能承受什么样的代价？ ♠2、一位精神病实习医生在因失误导致病人死亡后受导师支持后认识到，自己具备承受创伤的勇气。一位“小镇姑娘”因假冒澳大利亚人获得工作被揭穿后认识到，自己能在异国他乡闯出一片天地。即便是失败的人也从学习中受益匪浅：查德威尔被开自己的蛋糕店和在宠物店工作的双重压力折磨后就对自己在生活中真正重视的东西有了更深刻的认识。 ♠3、通过自我突破，我们可以打造更多自我认知的时刻，而这些时刻，便是心理健康和身体健康的源泉。不突破自我，我们就永远别想知道自己的极限在哪里。
要将自己置于一个有可能因冒险而失败的境遇之中
让失败成为轻松的谈资
1、布莱克利在《导师之书》中写到：刚开始工作的时候，她并没有拿到有意购买传真机的人的名单。她的主管将一块四位数邮编对应的区域分配给了她，然后交给她一本电话簿，让她自己找客户。 布莱克利早上一起来，就开着车到处上门进行‘冷推销’。绝大多数人都当着她的面关上了门，每周都至少会有一个人当着我的面把她的名片撕掉，她甚至还被警察强行赶出去过几次。很快，她就对‘不’这个词产生了免疫，甚至还觉得自己的处境挺好笑的。” 这是一个强大而有力的认知时刻。布莱克利意识到：我不再惧怕失败了，失败对于我来说，已经不是什么阻碍了。
导师/他人能帮助我们实现超越想象的自我突破
1、芭芭拉·弗雷德里克森认为，我们之所以对峰值事件的记忆尤为深刻，是因为这些事件就像一种心理价签。从本质上来说，这些事件告诉我们：如果再重新经历一次这件事，你会付出这样的代价。一些人会认为代价太高，因此选择避免再次经历某事。而像另一些人，则意识到自己能够挺过来，而且潜在的正面影响要大于负面影响。（而导师和他人的鼓励和支持会有大几率让我们挺过阴暗的决定性时刻，将其化为正面决定性时刻） 2、鼓励我们突破自我的，往往是别人。之所以请私人教练，是因为你知道教练会推动你走出自己的舒适区。我们在导师身上所重视的也是这种特质：他们能把我们最好的一面引导出来。导师关注的是进步：你还能不能再努力一下？你能不能再多承担一点儿责任？他们会为你施加能够产生积极效果的压力。
为学生/员工设计突破认知时刻
1、为员工设计突破自我认知时刻： 高标准+信心（菲尔普斯说：“我特意告诉她，我对她能够达到的成就抱着很高的期望。”）+方向+支持（菲尔普斯提议斯克利尼瓦森进行实地考察，以此来填补她认为自己在经验上的“坑洞”，也向她保证安排一位女性领导者，带领她进行第一次实地考察。）=自我认知的加深（斯克利尼瓦森说：“我认识到，我的能力要比自己想象的更强。以前的我并不觉得自己能成为实操方面的人才。”）
克服保护自己关爱的人不受风险、与危险隔离开来的直觉，给他们犯错的机会
助推认知：“高标准+信心”和“方向+支持”
♠1、“高标准+信心”（本质上来说，这只是在表达一种预期）对学生正面决定性时刻设计研究 1）一项针对初中生的实验，44名七年级的学生按要求写一篇论文。之后，学生们的教师会给论文打分，并附上评语。让他们自行决定是否改进再交一次论文以得到更高分。 2）第一组论文，研究者在论文后添加了一句一模一样的话：“我写这些评语，只是为了在你的论文后面加个反馈信息。”大约有40%的人选择对论文进行修改。 3）第二组论文后，研究者们加上了“巧妙的批评”，评语是这样写的：“之所以写这些评语，是因为我对你有很高的期望，同时我也知道你能实现我的期望。”（高标准+信心） 却有80%的人修改了自己的论文。 ♠2、第二种评语之所以有效，是因为这种评语颠覆了学生们看待批评的方式。拿回论文的时候，面对满篇的纠错和意见，学生们的自然反应或许是起戒心，甚至犯猜忌：教师一直看我不顺眼。然而，巧妙的批评却传递了一种不同的信息，仿佛是在说：我坚信，只要肯下功夫，你就能有伟大的成就。对论文的评语并不是针对学生挑毛病，而是在鼓励他们实现自我突破。
导师思想精髓
高标准+信心：我对你有很高的期望值，我也知道你能达到这些目标
方向+支持：因此让我们来尝试一个新的挑战，如果失败了，我会帮助你重整旗鼓
Ⅰ.欣喜时刻
含义
即制造惊喜，给对方超乎寻常的感受
特点
这些体验让我们感到专注、享受、惊喜、干劲儿十足
打造峰值体验难度极大——合理性会打击你的峰值体验
♠1、 • 是呀，给客人提供冰棒的确能给他们带来快乐，但是说实话，安排人员全天候接听“热线”的可行性并不高。我们为什么不在制冰机旁边放一台冰箱，让客人自取冰棒呢？ • 在“人性的审判”最后做出裁决真是必要的吗？让双方都觉得自己是胜者，岂不两全其美？ • 没错，“签名日”活动的确是个很好的传统，但是我们学校的学生实在是太多了！我们能不能把这些学生选择的学校打印出来，节约时间，让一位富有感召力的学生发表毕业演讲呢？ ♠2、你和一位好友一直梦想着去北极看看极光，这是你们两人遗愿清单上的条目之一。你甚至已经在加拿大的星空地区找好了一个完美的极光观景点。那么，如果你现在给那位朋友打电话，想把旅行的事情定下来，会出现什么样的情况呢？ 对于接下来发生的事，估计你也能预见一二：刚开始的三周，你们会不停地在对方的电话里留言商讨。在最初的热情（“当然好啦！”）之后，你们又回到了平日的烦琐生活之中。担心工作忙，请不了假，两个人的时间表又对不上。孩子的学业怎么办？钱也是个问题。不让伴侣同去，心中总有愧疚——是不是也应该让他们一起去呢？当然应该了。所以，现在的问题是要凑4个人的时间表，而且找人看管孩子的问题也随之而来了。 得出的结论是：“我们是不是应该到明年再计划呢？” ♠3、我们并不想要打破你梦想的气球，而是想要磨砺你的决心：想要打造峰值体验，难度比你想象的要大许多。但是一旦打造出峰值来，你会觉得每一丝的努力都是值得的。因为，你创造出了属于自己的决定性时刻。
如何制造欣喜
♠1、为什么那些进行体育训练的人每天的训练特别辛苦，但是一天到晚特别有干劲儿。而在校学习的学生其实没有他们辛苦，为什么常常萎靡不振呢？因为体育有比赛，而学校的日子太枯燥。虽然学生有考试，但是考试没有观众，无法颠覆学生对于平淡学校生活的预期。 ♠2、欣喜时刻具体例子：生日宴会、婚礼、足球赛、公开演讲，或是说走就走的自驾游。
提升感官享受
♠1、让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉上超出寻常。婚礼中有鲜花、美食、音乐及舞蹈（这些东西并不需要非常昂贵） ♠2、 例如，拨打“冰棒热线”，便会有戴着白手套的侍者端来放在银色托盘上的冰点。 例如，人们会穿着各种服装参加峰值活动：毕业礼袍、婚礼礼服，同色的球衣。 例如，“人性的审判”比赛三者兼备： （1）提升感官享受——戏服，以及真正的法庭。（2）增加刺激性——有一方会在辩论中获胜，拔得头筹。 （3）打破脚本——这场审判中的每一个细节都打破了平日里学校生活的节奏。
增加刺激性
♠1、增加刺激性：指的就是添加一些有助于提升效率的压力——一场比赛、一次体育竞技、一场表演、一个截止日期，或是一项公开的承诺等等。 ♠2、想一想，一场篮球比赛开赛之前的惴惴不安，或是“毕业签名日”时站上舞台那一刻令人手心冒汗的兴奋，抑或是在希尔斯代尔高中的“毕业生展览”上进行口头辩论时的压力、“人性审判活动”比赛的时候，校长和校队后卫在内的陪审团面前做这次“审判”，这就是活脱脱的压力。
打破脚本（打破人们对于某种体验的预定预期）
♠1、乔西长颈鹿的故事： 1）一个男孩在度假时丢失了一只毛绒玩具，父亲为哄他睡觉告诉他的乔西只是在度长假。打电话给酒店顺便提了一下这件事，而酒店却真正的把这句话放在心里，为毛绒玩具乔西度了个假，拍了很多有趣照片〈乔西在泳池边放松、驾驶高尔夫球车，与酒店的鹦鹉共处、在水疗馆里享受按摩（眼睛上还敷着黄瓜片），在监控室里看监控录像〉，父亲大吃一惊，儿子也高兴坏了。 2）西南航空公司俏皮有趣的安全播报，一年为公司增收超过1.4亿美元的利润。 ♠2、脚本：指的是在意料之中的一段符合常理、但又无甚出彩的经历。 比如，“餐厅的脚本”可能是这样的：我们走进大门，有人来迎接我们，把我们带到一张桌子旁，递过菜单。然后，另一个人端来几瓶水。负责我们这桌的服务员走过来，记下我们所点的菜。诸如此类。就是餐厅点菜的流程。 ♠3、如何才能将打破脚本的频率拿捏在一个让消费者既能印象深刻，又能熟悉和适应的平衡点上呢？ 脚本加入不规律的，随机的的因素，频率太过频繁会被当做理所当然，使人们感到类似审美疲劳的感觉。（Pret A Mange咖啡馆的工作人员可在客人点菜时随机送出一定量的热饮和食物，根据后台数据至少有28%的客人得到了随机热饮和食物） ♠4、峰值体验设计的简单练习——惊喜星期六 1）练习的流程非常简单：打破大家习以为常的星期六脚本。人们好像非常享受这个练习。 2）两位贫穷的室友一起攒钱去环绕着嶙峋岩石的科罗拉多著名的红石露天剧场观光。一位浪漫的丈夫在星期六的晚上为妻子安排了一次圣安东尼奥河滨步道上的野餐。一位女士让女儿来策划星期六的日程，当女儿拿出一个按小时周密规划的条理分明的计划时，她大呼吃惊。（这位女士说：“我是一位工程师，因此简直心花怒放！”） 3）“惊喜星期六”活动衍生出了一个个短暂的决定性时刻。仅仅靠打破常规，我们就能创造出更多的峰值体验。
《惊讶心理学》——新鲜感的威力巨大
♠1、多西·贝恩森和戴维·罗宾进行的一项研究 1）他们调动参与者想象一位刚刚出生的婴儿将要面对的人生，并预言出“这个孩子生命里可能发生的最重要的事件，发现10个最重要事件里的6件事都发生在一个较窄的时间段内：15~30岁（大多数人） 2）1.生孩子2.结婚3.上小学4.上大学5.恋爱6.亲友的逝去7.退休8.离家9.双亲故去10.第一份工作 ♠2、记忆隆起： 1）含义：人最为深刻的记忆大多数出现在15~30岁的时间段。 2）关键：新鲜感 3）我们之所以对青春记忆犹新，是因为这是一段……由很多个‘第一次’构成的时间——第一次做爱，第一份工作，第一次脱离父母独自去旅行，第一次离开家住，第一次对自己的生活实实在在地拥有独立的选择权。 4）应对：小小的新鲜感的确有着巨大的威力，但还是要学会读懂属于你自己的脚本。你可以改写脚本、反转脚本、颠覆脚本，但不要把这当作主业。 ♠3、《惊讶心理学》：当万事确定时，我们感到最为安心；但当万事不定时，我们却感到最有活力。 ♠4、推荐书籍：克劳迪娅·哈蒙德《错觉在或不在，时间都在》
学习的峰值体验设计
模仿体育比赛的形式，运用比赛的方式增加其竞争感、参与感、荣耀追求感
消费者峰值体验设计
填平低谷时刻（不用一切尽善尽美，你又不是五星级酒店）
♠1、当消费者在使用你的产品或服务时遇到问题而联系你的时候，你应当专注于防守。也就是说，你应该关注解决实际问题，而不是试着“讨顾客欢心” ♠2、提高一般满意的客户到满意获得的利益比提高不满意的客户到一般满意获得的利益大得多，为什么我们还要把大部分的精力、金钱、时间发费在不满意用户身上呢？ 因为“坏比好更有威力”，原始进化来的人们发现危险的能力，发展到现代社会人们更加关注坏的体验和糟糕的事情对自己是否可能造成恶劣的影响，更容易因为畏惧情绪而不来你公司消费。
打造特别时刻（在客人惊喜得合不拢嘴的时刻上下功夫）