顾客体验提升行动

通过提升门店服务、清洁度、促销活动来提升顾客满意度。

顾客体验提升行动

• 岗位联结
  • 收银岗： 顾客进门打招呼话术：“上午/下午/晚上好！” 顾客来到收银台前话术：“您好，喜欢喝咖啡吗？” 顾客付完款话术：“X先生/女士，这是您的小票，谢谢！”（双手呈递小票）
  • 吧台岗： 顾客进店和收银台伙伴一起招呼话术：“上午好/下午好/晚上好！” 传呼饮品话术：“X先生：女士，您的XXX饮品好咯！” 顾客取饮品话术：“小心烫，慢用哦！谢谢！” 顾客询问饮品是否制作好，吧台伙伴话术：“您好，我帮您看看是哪杯？”，“你好，后面第X杯就到您了，稍微等待一下，马上就好！”
  • CS岗 客区清洁来到顾客的桌子面前话术：“您好，这里现在可以帮您收掉了吗？”如顾客表示暂时不用收掉我们的话术：“好的！如有需求可以随时叫我！谢谢！”
• 咖啡联结
  • 1.每日门店定时进行饮品，食品试尝派发 11点，14点，16点，18点进行4次
  • 2.每个班次进行2次咖啡one by one，深度联结顾客
  • 3.每班次两份调查问卷，内容如下： 1.您是第一次来门店吗？平均一周来店几次？ 2.您是住附近还是在附近工作呢？ 3.您对今天的饮品，食品满意吗？ 4.您对伙伴的服务态度满意吗？ 5.您对门店环境有什么建议吗？ 6.您会向你身边的朋友推荐星巴克吗？
• 超值服务
  • 1.每周优惠活动整理，帮助顾客享受活动优惠
• 点单准确性
  • 1.客制化需求询问 2.结账前进行口头饮品核对
• 饮品口味
  • 1.每日糖浆泵头及浓缩咖啡校准执行 2.伙伴饮品配方掌握正确性检视
• 食品口味
  • 1.档期加热键位表及时更新 2.伙伴加热键位使用正确性检视 3.食品解冻流程及解冻完成度检视
• 门店清洁度
  • 明确CS岗位人力部署和循环时间
• 服务速度
  • 1.伙伴BR程序回顾 2.物料及器具定位合理性检视 3.班次人力部署检视