商务礼仪

在商业交往越来越紧密的时代，员工良好的商务礼仪素质是企业的良好形象。

商务礼仪

• 什么是礼仪
  • 商务礼仪是商务交往中所适用的礼仪；
  • 礼是尊重人的道德要求，仪是表达尊重的交际技巧；
  • 商务礼仪适用的范围:公司企业的员工在经贸中的一种人际交往;
  • 商务礼仪的两个重点问题:摆正位置,端正态度;
  • 现代企业管理的基本要求: 下级服从上级;
  • 商务礼仪的主要规则: ①尊重 ②沟通 ③规范④互动
• 《企业与员工形象》视频的主要内容
  • 企业竞争是靠形象来取胜
  • 员工竞争是靠素质来取胜
  • 企业形象三要素：①理念（摆正位置，端正态度）②行为③视觉
  • 企业形象由知名度和美誉度构成
  • 礼仪法则：黄金法则（①适用范围平等交往②自我中心）；白金法则
  • 形象的重要作用：①宣传②展示③互动④服务
  • 维护形象要注意：①有形象意识②首因效应（首轮效应）③近因效应④定型效应
  • 员工个人素养分：①政治素养②业务素养③人际关系素养
  • 提高员工素养应注意的四个问题：①要处理好人与人之间的关系②要处理好个人与组织之间的关系③要处理好个人与社会的关系④要处理好个人与国家之间的关系。
• 见面礼仪
  • 人际交往三要素：意图，行动，途径
  • 出入电梯：陪同人员先进去后出来
  • 相见礼仪五要素：称呼，做介绍，行礼握手，交换名片，交谈
  • 称呼的作用：①尊重②拉开距离
  • 使用称呼的注意事项：①遵守常规②区分场合③入乡随俗④尊重个人习惯
  • 最常用的称呼：①行政职务（正式场合）②技术职称③专业技术职称④行业称呼⑤泛尊称⑥亲属关系
  • 不宜采用的称呼：①无称呼②替代性称呼③容易引起误会的称呼④地方性称呼
• 仪表仪容
  • 仪容仪表方面商务礼仪的四大基本要求：①整洁②雅致③文明④规范
  • 仪容仪表：1、发部：①长度②干净③饰物（越少越好）④式样（要庄重保守，要扬长避短） 2、面部：①无异味②无异物 3、手部：①指甲要修剪（不长于指尖，不染色）②有手部疾病要注意不要与他人接触 4、腿部：不光脚
  • 仪态主要包括：1、站姿2、行姿3、坐姿4、蹲姿（公众场合不能蹲）5、手的姿势6、目光7、笑容
  • 其中站姿：站如松，要直，平视正前方，肩平，胸挺，腹收，双腿并拢，两手垂放
  • 坐姿：①地位高者先坐，尊卑有序②跟外人面前不满坐
  • 行姿：尽量直行，匀速
  • 手的姿势：越少越好
  • 目光：正视他人，平视他人
  • 笑容：要由心而发，要适宜
• 商务邀约
  • 商务邀约三要素：访、谈、看
  • 商务邀约的规范：①方式②内容③对象（主次分明）④操作
  • 商务邀约的常规方式：1口头邀约（电话邀请，口头邀请）2书面邀请（正式），其中书 面邀请分：①邀请函（书信）②传真③电子邮件
  • 商务邀约的常规方式又分为单独邀约和集体邀约，有主角邀约和无主角邀约
  • 商务邀约的内容六点注意事项： ① 要性②可行性③时尚型④独特性⑤对象性⑥合法性
  • 商务邀约的操作五点注意事项：①时机（要客随主便）②时间（要清楚）③地点（要明确）④确认
• 商务接待
  • 一般性原则：平衡、惯例、对等
  • 接待礼仪要注意细节，掌握技巧，明确双方身份，选好陪同人员（三注意：坚守岗位，主随客便，掌握技巧）
  • 接待场所需注意：①位置②温度、湿度③室内摆设
  • 迎送客人三注意：时间、地点、人物
• 商务访问
  • 商务访问的重要原则：客随主便
  • 自我介绍：时机、名片、内容（内容要完整，单位要用全称）
  • 商务访问主要分： 1、礼节性访问： ①定好范围②客随主便③适度推介④适可而止 2、社交性访问： 要有目的性，定时间，定地点，定人数，定形式 3、业务性访问 有约而至，直言主旨
• 交谈礼仪
  • 谈话的三个基本功能：①交流信息②交流情感③沟通
  • 谈话的两大要素：①如何说②说什么
  • 谈话时要注意礼让对方，少说多听，在交流中，遇到话不投机的场合，不要一如既往。
  • 交谈五不准：①不打断对方②不补充对方③不纠正对方④不质疑对方⑤不能独占讲坛
  • 交谈要懂得与人合作，礼仪上合作的要点：①表情要合作②动作要合作③课题上要合作
  • 交谈时要注意自我约束：①说话时要神态自若②说话时声调要低一点，语速要慢一点，③说话要让对方听懂（不要用专业的词汇，讲对方听得懂的语言）
• 待客之道
  • 待客之道基本原则是强调主随客便
  • 招待客人时注意事项：①要认真安排②迎来送往的细节③热情相待
  • 其中认真安排包含：①做好环境卫生（个人卫生，室内卫生，室外周边卫生）②准备好必要的交通工具③待客基本物品的考虑（注意卫生，注意膳食的安排）
  • 迎来送往：①迎候客人（提前抵达现场）②客人来的时候要施礼问候
  • 坐，请坐，请上座：门面为上，以右为上，以远为上，居中为上
  • 茶，上茶，上好茶三注意：①尽可能的为客人多准备几种饮料②按照客人的口味准备饮料③上茶的顺序（先宾后主，先长后幼，先女后男，先老幼后男女）
  • 热情相待：①要专心致志②和客人要互动③对客人的到来，表现出自里而外，表里如一的开心和愉快，要善始善终，热情有加。
• ⑩电话礼仪
  • 拨打电话： 1、电话形象：语言，表情，神态，语气，态度 2、拨打电话要注意通话的时间和时机，时间长度遵循“三分钟原则”，内容要规范。 3、自我介绍：态度要得体，速度要慢，声音不宜过大，吐字要清晰
  • 接听电话： 接听电话要“铃响不过三声”，接听电话要自我介绍，代接电话时要做好记录，并及时传送。 关于谁先挂电话：地位高者先挂电话
  • 手机礼仪：手机的使用（不能影响别人），使用手机要注意安全，不要随意借用他人电话
• ⑪商务用餐
  • 请吃中餐要讲究：①时间②吃特色
  • 用餐规模与场所：规模要小，环境要好
  • 根据餐具用餐的方式：①合餐制（不卫生，不公平）②分餐制（档次高，满足需求，卫生，节约）③自助餐（大规模）④分筷制
  • 选择菜肴要注意：①民族禁忌②宗教禁忌③健康禁忌④职业禁忌
  • 选择菜肴要突出特色，照顾主宾
  • 商务宴请中餐桌上八不准：①不吸烟②不乱吐③不夹菜④不劝酒⑤不插筷⑥不在公众场所整理服饰⑦不剔牙⑧不能沉默