O2O电商售后产品体系

售后的好坏将很大程度上的影响用户的留存，良好的体验能够帮助更好的保留、维护用户，以免前期的用户拉新等系列工作功亏一篑。从这可以看出售后的重要性非常之高。 售后产品体系包含内容较多，涉及多个部门、多个产品以及前后端。所以本导图将简略介绍O2O电商售后产品体系，希望读者可以对整个体系的有所了解。

O2O电商售后产品体系

• 背景知识
  • 重要性
    • 售后的好坏
      • 影响
        • 用户的留存
    • 良好的体验
      • 帮助商家
        • 保留用户
        • 维护用户
      • 避免损失
        • 前期工作
          • 用户拉新
          • 产品介绍
          • 产品推广
  • 售后产品体系
    • 生命周期的一部分
    • 从用户下单起
    • 到整个订单结束
  • 整个产品体系涉及
    • 多个部门
    • 多个产品
    • 前端、后端
• 产品的生死环节
  • 售后体验
    • 决定用户
      • 是否会继续使用你的产品
      • 下次决定使用你的产品
  • 对于电商产品
    • 高频需求的产品
    • 老客订单占比高
      • 超过50%或60%
  • 维护老客售后体验
    • 是对整盘生意的维护
  • 好的售后服务体验
    • 能够让顾客自发去传播
    • 为产品带来更多新客
  • 总结
    • 电商售后是重要的一个环节
    • 电商售后产品的重要性很高
    • 好的售后产品能够
      • 让售后体验
        • 更顺畅
        • 出错更少
        • 投诉更少
    • 不完善的售后产品
      • 导致
        • 大量用户流失
    • 概括
      • 电商售后是电商产品的生死环节
• 电商售后产品体系概览
  • 整个售后流程
    • 牵扯
      • 多部门协作
      • 前后端多款产品
  • 以角色维度
    • 为了更好理解
    • 总结、讲解
      • 售后产品体系
  • 流程角色组成
    • 用户
    • 客服
    • 配送
    • 仓库(商家)
  • 售后流程
    • 下单->收货
    • 收货->互动
    • 收货->售后
  • 流程要求
    • 配送
      • 准时达
      • 服务好
    • 到手商品好
    • 客服服务好
• 角色讲解:用户
  • 面向用户系统
    • 订单信息查询
    • 订单编辑
    • 自动服务
    • 联系客服渠道
    • 触达系统
    • 用户互动
    • 用户补偿
  • 产品核心(用户核心诉求)
    • 订单准时达
      • 包含功能
        • 订单信息查询
        • 用户补偿
        • 触达系统
      • 主要依赖
        • 运输管理系统
      • 前端中应用
      • 给予顾客
        • 预计达到时间
          • 准确时间
        • 物流节点
          • 详细地址
        • 及时通知
          • 订单状态变更
        • 超时赔付机制
          • 缓解用户期待
    • 售后流程顺畅
      • 包含功能
        • 联系客服渠道
        • 自助服务
      • 当下单后遇到问题
        • 用户
          • 联系客服
        • 产品
          • 指导用户
            • 快速解决问题
  • 其他
    • 包含功能
      • 订单编辑
        • 取消订单
        • 更改地址信息
      • 用户互动
        • 评价
        • 晒单
        • 打赏
        • 分享红包
    • 经验
      • 用户感受好(或差)时
        • 在一笔订单过程中
        • 一定要有发声渠道
• 角色讲解:仓库(商家)
  • 面向仓库系统
    • 缺货处理
    • 坏品处理
    • 特定用户维护
  • 产品核心
    • 进货
    • 拣货
    • 包装
    • 商品存储
    • 出库
  • 顾客服务能力
    • 直接与顾客沟通并退货
      • 发现商品无货
    • 在包装(或商品)上重点关注
      • 对首单顾客
• 角色讲解:配送
  • 面向配送系统
    • 管理者
      • 运输管理调度
      • 配送员考核管理系统
      • 预警监控系统
    • 配送员
      • 配送员APP
      • 配送员工单系统
        • 客服与配送员
      • 配送员数据
        • 配送单数
        • 及时率
        • DSR
      • 特定用户维护
  • 产品核心
    • 及时送达
    • 服务态度
    • 到手品质
  • 产品使用者
    • 配送管理员
      • 通过
        • 配送运力调度管理系统
      • 管理
        • 配送团队
      • 建立
        • 薪资考核体系
          • 及时率
          • 顾客评分
          • 客诉情况
    • 配送员
      • 以APP为载体
      • 在APP中集成
        • 派送任务系统
        • 工单系统
        • 数据报表
• 角色讲解:客服
  • 面向客服系统
    • 客服管理者
      • 数据报表系统
      • 人员考核系统
      • 异常监管系统
      • 薪资管理系统
    • 客服系统
      • 工单系统
        • 内部工单
        • 跨部门工单
          • 仓库
          • 配送员
      • 退换货系统
      • 信息查询
        • 订单信息
        • 用户信息
      • 流程标准化
      • 渠道系统
        • 呼叫系统
        • 在线客服系统
  • 产品核心
    • 咨询顾客
      • 用户体验
    • 客服
      • 工作效率
    • 公司内部
      • 问题优化
  • 产品使用者
    • 客服一线人员
      • 了解
        • 最全的信息
      • 快速处理
        • 咨询流程
      • 保证
        • 咨询顾客用户体验
    • 客服管理者
      • 运营
        • 客服中心
      • 保障
        • 顾客体验
      • 提高
        • 客服效率
      • 提出
        • 根据客诉反馈
        • 具体问题
      • 推进
        • 公司解决问题
      • 避免
        • 更多顾客遇到问题