导图社区 旅游接待业思维导图
第三章旅游接待业思维导图，旅行社门市接待的服务流程有咨询服务接待、销售手续办理、售后服务，有兴趣的可以看看哟。
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传统旅游接待业务
酒店业务管理
酒店前厅接待
前厅部职能
立足客房销售
掌握正确房态
协调对客服务
提供各类服务
提供客账管理
建立客史档案
前厅部组织结构
预定接待管理
客房预定种类
保证类预定
确认类预定
等待类订房
超额预定
临时性预定
客房预定业务程序
受理预定
接受或婉拒预定
确认预定
记录、储存订房资料
预定的变更、取消及客人抵店前的准备
日常接待管理
迎送服务管理
问讯、邮件服务管理
行李服务管理
电话总机服务
客人投诉管理
商务中心服务管理
其他服务管理
客账业务管理
客账记录
客账清楚
记账迅速准确
宾客结账
夜间审核及营业报表编制
酒店客房接待
客房部的职能与组织结构
职能
提供基本的酒店产品
酒店的主要收入来源
负责客房服务、酒店公共卫生 和布减洗涤发放
组织结构
客房部经理
客房服务中心
客房清理组
客房服务组
洗衣房
布件房
公共区域服务组
客房清洁卫生管理
日常卫生管理
整理、清扫、除尘
整理、擦洗卫生间
更换、补充用品
计划卫生管理
公共区域卫生管理
客房接待流程
迎客服务管理
客人居住期间服务管理
客人离店服务管理
客房安全业务管理
客房安全
走道安全
伤病、醉酒客人的处理
火灾的防范
客房设备用品管理
客房设备用品采购管理
客房设备用品使用管理
客房设备用品更新管理
酒店餐饮接待
餐饮部职能
餐饮产品的市场定位
餐饮产品的生产管理
餐饮产品的服务管理
餐饮产品的销售管理
餐饮接待业务管理
清洁卫生管理
食品卫生
员工卫生
环境卫生
设备、餐具卫生
生产管理
菜单筹划管理
服务接待管理
餐饮预定服务
餐中服务
餐饮结账
送客离店
景区接待
管理认知
特征
综合性
规范性
整体性
时效性
创新性
管理内容
景区咨询服务管理
电话咨询
现场咨询
智慧咨询
景区票务服务管理
订票服务管理
现场售票
景区解说服务管理
导游解说
自助式解说
景区投诉服务管理
重视游客投诉心理
分析游客投诉原因
掌握投诉处理技巧
景区配套商业服务管理
配套设施的规划与设计
服务标准的建立与管理
服务人员的配备与培训
旅行社接待
旅行社门市接待
服务流程
咨询服务接待
销售手续办理
售后服务
接待员素质能力要求
良好的职业道德和思想政治素质
过硬的职业技能和业务素养
较强的专业知识和学习能力
同类相残（雌性吃雄性旅行社团队接待
组团社与地接社交接管理
团队确认
标准确认
特殊事宜
连领队和导游服务接待管理
出境领队
准备工作
办理中国出境手续
办理国外入境手续
境外旅行游览服务
办理国外离境手续和回国手续
散团及善后工作
全陪导游
迎接
善后工作
地陪导游
迎接服务
入店服务
核对、商定日程
参观游览服务
食、购、娱等服务
送站服务
旅行社散客接待
特点
规模小，批次多
游客要求多，变化大
预定期短，服务难度大
散客旅游和团队旅游区别
旅游方式不同
散客是自行安排和计划 团队提前安排
旅游人数
散客规定9人及以下 团队必须10人或以上
服务内容
散客随意性大，变化多，项目不固定 团队行程有计划安排，项目固定
付费方式
散客零星现付 团队支付综合包价形式，出游前一次性支付
价格
散客单项服务付费，难享最优折扣，价格较贵 团队批量，可享最优折扣，价格相对便宜
服务难度
散客难度大，相对复杂 团队难度相对小
散客旅游服务接待流程
服务准备
接待服务
