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客房思维导图
客房思维导图，该导图包含的内容有第一单元客房部的组织机构及岗位的设置、第二单元清洁器具、第三单元客房清扫的准备、第四单元对客服务概念等等内容供您参考。
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- 服务
- 酒店管理
- 职高
- 相似推荐
- 大纲
客房
第1单元
客房部的组织机构及岗位的设置
组织机构
大中型酒店客房部组织机构
客房部经理
客房服务中心主管
楼层领班
公共区域主管
（ 夜间领班）
洗衣房主管
布件房领班
洗衣房领班
小型酒店的客房组织机构
经理
楼层主管
公共区域主管
将客房部与前厅部合并为房务部
布件房主管
客房部分支机构的职能
客房部经理室
客房部经理室都与客房服务中心设在一起 其好处是便于管理 节约场地
客房服务中心
“双中心” 信息中心和联络协调中心
作用
统一调控客房对客服务工作
收集和处理客情信息
保管和处理客人的遗留物品
领取和分发客房部所需物资 并统计其消耗情况
协助有关管理人员进行人力调配
与其他部门及店外的有关单位进行沟通和协调
客房楼层
客房楼层是客房部的主体
酒店公共区
必设，酒店前 后台，公共场所及行政办公室库房等区域的清洁保养 专业性和技术性 较强的保养工作通常由其负责 （ 部分酒店还负责酒店的园林绿化，在保证满足酒店内部需求的前提下 与对外展开清洁保养业务，为酒店创收）
布件房
必设，负责酒店布件及员工制服的保管 收发 修补及部分部件的加工制作，保证有足够的合格布件周转使用
洗衣房
一些中小型酒店已不再配置店属洗衣房
客房部的各岗位职责
特别点
客房部经理又称为行政管家
客房服务中心主管负责全酒店遗留物品的管理工作
客房中心联络员 负责发放回收和保管员工的工作单 工作钥匙和寻呼机等
客房产品的概念，
客房产品的基本要求
消费者对酒店产品的基本要求
清洁（ 60%的人把清洁列为第一需求）
环境整洁
设施设备清洁卫生无破损
用品用具清洁卫生无污渍 无破损
酒店食品清洁卫生 操作间清洁卫生
酒店装饰 天花板 墙壁地面清洁
无虫鼠等
舒适（ 我国旅游酒店星级标准将舒适度作为客房的核心）
方便（ 客人选择酒店时考虑的一个重要因素）
安全（ 客人对酒店的最基本要求之一）
客房产品的基本要求
客房空间（ 客房空间是客房的基础）
标准间客房净面积 不能小于14平方米（不包含卫生间）
卫生间面积不能小于4平方米
标准间高度不能低于2.7米
客房设备（ 是构成客房实用性的重要条件之一）
床
电视
空调
家具等
供用物品
客用消耗品
客用租借用品
客房运转
客房卫生（ 卫生是客人选择酒店住宿的首要条件）
无水迹
无皂迹
无发迹
无灰尘
客房产品的特点
价值不能储存
所有权不发生转移（ 客人仅获得客房暂时的使用权和居住权）
以暗的服务为主
说话轻
走路轻
操作轻
随机性与复杂性（ 客房服务的好坏取决于服务人员的素质和经验）
客房的种类
单人间（ single room）
放一张单人床，适用于从事商务旅游的单身客人，是酒店最小的客房
大床间（ double room）
配备一张双人床，适合夫妻旅游者居住 也适合单身客人居住
双人间（ twin room）
在房里放两张单人床 可住两个客人 也可供一人居住的房间， 国外某些酒店在双人间中放置两张双人床，可供两个单身旅游者居住 也可供一对夫妇或一个家庭 称之为标准间（ standard room），占酒店绝大多数
三人间（ trouble room）
可供三位客人同时住宿的酒店 属于经济房
标准套间 （ standard suite ）
又称为普通套间，一卧 一起居室（即会客室），放一张大床或两张单人床
豪华套间（ direct suit）
可双套间也可三套间，分为卧室分为卧室 起居室 餐室或会议室， 注重装饰布置和设备用品的华丽高雅
总统套间（Presidential suite）
有7，8个房间组成， 三星以上才有，付得起房租都可以居住
特殊客房（ special room）
针对某一类客人特别设计或布置 （ 商务客房 办公客房 健身客房 男性客房等）
特色楼层
利用楼层的全部或一部分客房集中进行设计
商务楼层（ 为接待商务客人而设计）
行政楼层（ 用品高档 装饰奢华，一般处于酒店最上部，客房面积一般不小于30平方米）
女士楼层（尊重女性客人的隐私权 提供与女性感情相互的室内装饰，设计以及 女性需求的家具，日用品等 提供女性必需的化妆品 服装 衣物用设备等 提供安全警卫服务)
不同星级酒店客房的基本要求
一星级
至少15间/套可供出租的客房
提供方便宾客使用的公共卫生间
24小时供应冷水 每日固定时段供应热水 有明确提示
二星级
至少有20间/套可供出租的客房
50%的客房有卫生间
24小时供应冷水 至少12小时供应热水
三星级
至少有30间/套可供出租客房
24小时供应热水
24供应冷热饮用水 免费提供茶叶或咖啡
四星级
至少有40间/套可供出租的客房
70%的客房面积不小于20平方米（不包含卫生间）
提供客衣干洗 湿洗 熨烫服务 可在24小时内交给客人，并提供加急服务
彩色电视机播放频道不少于16个
18小时提供送餐服务 中餐菜式品种不少于8种 饮品不少于4种 甜品不少于4种
五星级
至少有50间/套可供出租的客房
70%的客房面积不应小于20平方米（不包含卫生间和门廊）
彩色电视机播放频道不少于24个
24小时提供送餐服务 送餐菜式品种不少于8种 饮料品种不少于4种 甜品食物不少于4种 送餐车应有保温设备
客房的功能及设备用品配置
客房设计的基本原则
以人为本
功能第一（ 满足客人休息睡眠的需要）
安全性（ 对火灾的预防）
舒适型
客房照度应为50~100勒克斯，卫生间 70勒克斯，实际大于100，有的面部甚至 200
客房的净高应为2.7米以上，窗离地 不应高于0.7 窗户的高宽比 以1比2为好
注重色彩对人的生理心理和心理的作用（p24）
氛围整体性
客房的功能设计
睡眠空间（ 床 床头柜[60㎝长]，睡眠空间是客房最基本的）
盥洗空间（ 浴缸 便器 洗脸盆[80㎝高]三大件 [五大件加 净身盆和淋浴）
起居空间（ 在标准间的窗前区）
书写和梳妆空间（ 标准间的在床的对面）
储存空间
客房的绿化饰品
作用
调节室内气候 改善室内气候条件
提高客房的环境质量 满足客人的心理需求
种类
盆栽
盆景
插花
客房用品的配置
基本要求
体现客房的礼遇规格
广告推销作用
客房设施设备的配套性
摆放的协调性
第2单元
清洁器具
自备或租赁
清洁器具的分类
一般清洁具
扫帚（ 扫除较大 吸尘器无法吸走的碎片和赃物）
簸箕/畚箕
拖把
尘拖
房务工作车（！房务工作车是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车， 使用房务工作车可以减轻劳动强度和提高客房服务员的工作效率 而且当房务工作车停在门外时可成为正在清扫房间的标志）
玻璃清洁器
其他清洁器具（ 鸡毛掸子，油灰刀 警示牌等）
清洁设备
吸尘器
全称为电动真空吸尘器， 由一个电动机驱动的风机及利用电动机驱动的扇叶造成机身内部低压， 通过管道将外界物品上吸附的灰尘吸进机内集尘袋中以达到清洁的目的
直立式（ 适用于大面积的地毯） 吸力式（ 有利于清理矮脚家具底下或其它浅窄的地方） 混合式（ 汇集前两者长处，可背，适合窗帘蚊帐天花板角
洗地毯机（ 脱水率在70%左右）
强力喷射
震荡刷洗
真空抽吸
吸水机
洗地机
高压喷水机
打蜡机
单刷机（慢速120-175转/分 中速175-300转/分 高速300-500转/分 超高速1000转/分）
双刷机
三刷机
清洁剂
脏的存在形态与性质
尘土（ 脏的初级阶段）
污垢（ 清除方法有机械法和化学法）
渍迹（ 由于蛋白质酸碱燃料的互相吸附而造成的污染 过量的污垢滞留时间过长而渗透到物体表面组织中也 能成为渍迹）
锈蚀
酸是最有效的除锈剂
清洁剂的作用种类及用途
清洁剂的作用和化学性质
清洁剂的作用
使清洁工作更加容易提高清洁工作的效率
能消除或降低脏的附着力
防止物体因受热受潮 受化学污染或摩擦而受到损
美化物品的外观
延长物品的使用寿命
清洁剂的化学性质
酸性（ PH值小于7）
中性（ PH值=7）
碱性（ PH值大于7）
清洁剂的种类及用途
洗涤剂
湿润
乳化
增溶
分散
易漂洗，无损伤
酸性清洁（ 去除锈蚀，除臭 杀菌 中和碱性物质）
恭桶清洁剂（ 1<PH <5）
消毒剂（5<pH<9）
中性清洁剂（ 清洁和保护物品的作用）
多功能清洁剂（PH7-8）
地毯香波
碱性清洁剂（ 洗衣业中大量使用 对去除油污有独效， 漂白粉与酸性清洁剂不能同时使用 以免产生氯气中毒。）
玻璃清洁剂（7<pH10）
家具蜡（8<pH<9）
起蜡水（10<pH<14）
一般用于需要再次打蜡的大理石和木板地面
溶剂
用于干洗或局部除渍，有效清除怕水物品上的油脂和垃圾，常用的溶剂有专业酒精 汽油 香蕉水
消毒剂
空气清新剂
用来掩盖臭味的雾剂 兼具杀菌 去除异味使空气芳香的作用
抛光剂（ 清洁和保养）
家具抛光剂（ 家具蜡）
地面抛光剂（面蜡）
封腊（底蜡）
金属抛光剂（ 清除金属表面的锈蚀或轻度刮痕）
省铜剂（擦铜水）
清洁剂的管理
清洁剂的选购
清洁记得储存
定点储存 专人保管
清洁剂的分配控制
由一名主管或领班负责
清洁剂的安全管理
可能会对使用者造成伤害 或对清洁保养的对象造成损坏 可能会造成火灾和爆炸事故
第3单元
客房清扫的准备
客房清扫的规定
工作不以干扰客人为准
养成进房间先思索的习惯
减免了不必要的往返路程
注意房间挂的牌子
若到下午14:00 可打电话询问，若仍无其他反应 应立即报告主管
养成进房前先敲门通报的习惯
站在距房门约一米远的地方 不要靠门太近
用食指或中指敲门 三下或门铃 不要用手拍门或用钥匙敲门 同时敲门应有节奏 以引起房内客人注意
得客人反应五秒钟，同时也望窥视镜 以利于客人观察
若客人仍无反应 则重复二三程序
如仍无反应 则将钥匙插入门锁内轻轻转动 用另一只手按住手柄， 不要猛烈推门，因为 客人可能仍然在睡觉 或者门上挂有安全链
开门后应清楚的通报 整理房间并观察房内情况 如发现客人正在睡觉 应马上退出将门关上
敲门后如客房内客人有应，这服务员应主动说整理房间 客人允许后方可进入房间
养成开门作业的习惯
如客人不在房内 应用工作车将房门挡住
讲究职业道德 尊重客人习惯
厉行节约 注意环境保护
客房清洁卫生的质量标准
感官标准
十无
四壁无灰尘 蜘蛛网
地面无杂物 纸屑 果皮
床单被套 枕套表面无污迹破损
卫生间清洁无异味
金属把手无污锈
茶具冷水具 无污痕
楼面整洁 无六害（ 老鼠 蚊子 苍蝇 蟑螂 臭虫 蚂蚁）
房间卫生无死角
六净
四壁净
地面净
家具净
床上净
卫生洁具净
物品净
生化标准
茶水具，每平方厘米的细菌总数不得超过5个
脸盆 浴缸 拖鞋 每平方厘米的细菌总数不得超过500个
卫生间不得查出大肠杆菌群
空气卫生质量的标准
一氧化碳含量每立方米不得超过10毫克
二氧化碳含量 每立方米不得超过0.7%
细菌总数每立方米不得超过2000个
可吸入颗粒 每立方米不得超过0.15毫克
氧气含量不低于21%
微小气候质量标准
夏天，室内温度为22~24摄氏度，相对湿度50%，风速为0.1~0.15米/每秒
冬天，室内温度为20~22摄氏度，相对湿度为40%，风速不得大于每秒0.25米/每秒
其他季节，室内温度为23~25摄氏度，风速为0.15~0.2米/秒
采光照明质量标准
客房室内照度为50~100勒克斯
楼梯楼道照度不得低于25勒克斯
环境噪音允许值
房内噪音不允许超过40分贝
走廊噪音不得超过45分贝
客房清扫前的准备工作
到岗前
更衣
接受检查
签到
接受任务
领取钥匙和寻呼机
进入楼层
到岗后
准备好房务工作车
装车要求（整理布置要求）
清洁整齐 工作车要擦拭干净 用品摆放整齐
物品摆放有序 工作车上的各种物品要按重物在下 轻物在上的原则摆放 以保证使用方便和工作车的稳定
贵重物品不能过于暴露 要有一定的隐蔽性 通常放在专门用的盒子里 以防止他人顺手牵羊 减少物品的流失
将布件挂牢 将垃圾箱套上垃圾袋 如用品不全或不足 要补齐补全将布件挂牢 将垃圾箱套上垃圾袋 如用品不全或不足 要补齐补全 如工作车整理不合要求要重新布置
准备步骤
清洁工作车
挂垃圾袋和布件袋
放置干净布件
放置房间用品
准备好 清洁桶或清洁盆
准备好干净的抹布
准备吸尘器
了解，核实房态
住客房occupied（ O CC） 即客人正在租用的房子
走客房 check out（C/O） 表示客人已结账并离开客房
续住房 stay（S）
未清扫房vanant dirty（vD） 表示该客房没有经过打扫的空房
住客外宿房 sleep out（S/D） 表示该房已被租用 但住客 昨夜未归，为防止逃帐应 通知总台
维修房或待修房 out of order（ OOO） 又称病房表示该客房因设备设施发生故障 暂不出租
已清扫房 vacant clean（vc） 又称为OK房，表示已清扫完毕 可以重新出租
请勿打扰房 do not disturb（DND） 表示该客人因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰
贵宾房 very important person（vip） 该客是酒店的重要客户
长租房 long stay（Ls） 又称为长包房及长期有客人包住的房子
请即打扫房 make up room（MuR） 需要立即打扫
少量行李房 light baggage（L/B） 表示住客行李很少 为防止逃帐 应通知总台
无行李房 no baggage（N/B） 住客无行李应及时通知总台
准备退房 expected departure（ED） 表示应在当天中午12:00以前退房 但还未退房
加床 extra bed（E） 该房加床
空房（v）
确定客房清扫的顺序
请即打扫房
总台或领班指示打扫的房间
VIP房间
走客房
普通住客房
空房
常住房应与客人协商 定时打扫
客房的清洁整理
又称做房
客房清扫的基本方法
从上到下
从里到外
环形清理
干湿分开
先卧室后卫生间（ 走客房可以先卫生间后卧室）
注意墙角
走客房的清扫顺序
走客房清扫的基本要求
客房服务人员接到通知后 应尽快对客房进行彻底清扫 以保证客房的正常出租
进入房间后应检查房内是否有客人遗留的物品 房间的设备和家具有无破损或丢失 如有以上情况立即报告领班并进行登记
撤换茶水具比严格洗涤消毒
对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒
客房清扫合格后立即通知总台 及时通报为OK房 以便及时出租
卧室清扫的程序
开（ 开门开灯 开空调 开窗帘 开玻璃窗）
进门将所有灯具打开 检查完毕后 只留下清洁用灯， 做房内有丢失物品或客人遗落的物品 应报告领班。 撤床单时 多抖动几次，以免有遗落物品
清（ 清理烟灰缸，纸篓和垃圾 包括地面的大垃圾）
撤（ 撤出用过的茶水具 玻璃杯 脏布件如客人用过的餐具也一并撤去）
做（做床）
擦（ 擦拭家具设备及用品 从上到下环形擦拭灰尘）
擦拭灰尘从房门开始，按环形路线，若 有台历 每天翻页，
查（ 查看家具用品有无破损 配备物品有无缺失 是否有客人遗落物品要边擦拭边检查）
添（ 填补客房用品，宣传品和洗涤消毒的茶水具，此项工作后应进行卫生间的清扫整理）
吸（ 地毯吸尘由里到外 同时 对清扫完毕的卫生间地面吸尘）
关（观，观察房间整理后的整体效果 关玻璃窗关 纱帘关空调关灯关门）
登（ 在服务工作日报表上做登记）
卫生间清扫程序
卫生间清扫十字决
整洁 干燥 无异味 无毛发 无污迹 无皂剂 无水迹
开（ 开灯 开换气扇）
冲（ 放水冲恭桶 滴入清洁剂）
收（ 搜索客人用过的毛巾 洗浴用品和垃圾）
洗（ 清洁浴缸 墙面 脸盆和抽水恭桶）
擦（ 擦干卫生间所有设备和墙面）
消（ 对卫生间各个部位进行消毒）
清洁浴缸时可用大浴巾裹住防滑垫卷干， 浴缸 恭桶的干湿抹布应严格区别使用 客人退房后 服务人员的第1项工作就是对卫生间进行消毒（ 2%或3%的苏打液擦拭消毒， 用84消毒剂进行擦拭消毒， 消毒完毕要紧闭门窗约两个小时 然后进行房间通风）
添（ 添补卫生间的棉质品和消耗品）
刷（ 刷洗卫生间地面）
吸（ 用吸尘器对地面吸尘）
关（观，官场和检查卫生间的工作无误后即关灯把门虚掩 将待修项目及时上报）
其他房态的 客房清扫
住客房的清扫
若客人暂不同意清理客房，则将客人要求清扫的时间和客房号码记在工作表上
客房的文件杂志书报稍加整理 不能弄错位
除了放在纸篓里的东西外，其他的只能替客人做简单的整理 千万不能自行处理
客人放在床上或搭在椅子上的衣服不整齐 可挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂或叠好放在床上，女宾住的客房更加小心不要乱动客人衣服
房间有客人时可将空调开到中档或遵循客人意见 无人是可开到低档上
空房的整理
每天进房开窗开空调通风换气
用干抹布除去家具设备及物品上的浮尘
每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1~2分钟
如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次
检查房间有异常情况 检查浴室内五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度 必要时要在客人入住前更换
面巾 方巾 浴巾 地巾 脚巾
夜床的整理
及夜床服务 或 做夜床 又称为 晚间服务
其内容包括做夜床 房间整理 卫生间整理 三项 是一种高雅而亲切的对客服务形式
其意义主要有三点
做夜床以便客人休息
整理环境使客人感到舒适温馨
表示对客人的欢迎和礼遇规格
操作程序
通常在18:00以后开始
被子向外折45度（ 以床头柜为准 开墙边进浴室的一张床 折角应朝向卫生间 双人床时两边都可以开 二人住双人间 各自考开床头柜的一侧，也可同方向开）
将浴帘放入浴缸内并拉出1/3
小整服务
内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺 必要时补充茶叶等用品 使客房恢复原状 有的酒店还规定对有午睡习惯的客人在其去餐厅用餐时应迅速给客人开窗 以便客人午休，一般为VIP客人提供
清洁与职业安全
80%的事故都有服务人员不遵守操作规程 粗心大意工作不专心造成的，只有20%是由设备所致
造成事故的主要原因
进房不开灯
将手伸进纸篓 取垃圾
清洁卫生间时没有注意刮须的刀片
挂浴帘时 不使用梯凳而站在浴缸的边缘
搬动家具时不注意而被尖物刺伤
没有留意地面上的玻璃碎片
电器的电源线没有靠墙角放置 能被绊倒
关门时不是握住门把 而是扶着门的边缘拉门
使用清洁剂和消毒剂时图省事方便 不戴橡胶手套和使用相应的工具 因而造成人体肌肤的损伤
安全操作注意事项
双手推车
用腰力举重物，
客房的计划卫生
计划卫生的意义
保证客房的清洁卫生质量
维持客房设施设备的良好状态（ 空调的出风口半个月清洁一次，每季度对地毯进行彻底的清洗）
客房计划卫生的 详细内容p71
客房的消毒及虫害控制
客房的消毒要求
房间
定期进行预防性消毒 包括每天的通风换气 日光照射及每星期进行一次的紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害 以保持房间的卫生 预防传染病的传播
卫生间
每换一位客人就必须进行严格的消毒
茶水具 酒具
走客房的杯具必须统一撤换进行严格的消毒 住客房用过的杯具每天必须撤换
客房工作人员
严格实行上下班换工作制服制度 清洁卫生间时应戴好橡胶手套 定期检查身体 防止疾病传染 上下班用肥皂清洁双手并消毒
常用的消毒方法
日照与通风
物理消毒
高温消毒
煮沸消毒法（ 100摄氏度的沸水煮15~30分钟，适用瓷器不适用于玻璃器皿）
蒸汽消毒法
放置于蒸汽箱中蒸15分钟，适用于各种茶水具 酒具及餐具的消毒
干热消毒法
干烤法（ 采用红外线，将温度调至120摄氏度+干烤30分钟）
紫外线消毒法（ 安装30瓦紫外线灯管，距离地面2.5米，每次两个小时 多用于卫生间的空气消毒）
化学消毒剂消毒方法
浸泡消毒法（ 适用于杯具，）
将杯具分批放入消毒溶液中浸泡5分钟
氯亚明配制浓度0.3%，对金属器皿有褪色或腐蚀的作用
漂白粉 配制溶液为 0.3%，
高锰酸钾 配制浓度为1:2000水溶液，用于杯具和水果消毒
84消毒液 配制浓度0.2~%0.5%水溶液，快速杀死甲乙肝病毒，艾滋病毒 骨髓炎病毒和细菌芽孢等
tc-101 配制浓度0.2~%0.5%水溶液，需浸泡15~20分钟
擦拭消毒法
10%浓度的石炭酸水溶液 2%的苏水溶液擦拭房间家具设备
卫生间用2~%3%的水溶液或84消毒液擦拭，紧闭门窗 约两小时
喷洒消毒 用浓度为1~%5%的漂白粉 对房间死角卫生间进行消毒，禁止漂白粉与酸性清洁剂同时使用 以免发生氯气中毒
虫害的控制
虫害类别
昆虫类（ 苍蝇 蟑螂 蚊子）
啮齿类（ 褐家鼠，小家鼠）
对酒店造成损害最大的是家具甲虫 其实是老鼠苍蝇和蚂蚁
菌类（ 包括真菌类等腐生菌）
p76-P79
第4单元
对客服务概述
服务及服务质量的理念
服务的定义
服务是酒店为客人直接或凭借某种工具设备设施媒体所做的工作或进行的一种经济活动 旨在满足客人需求的一种活动 以活动形式表现出的使用价值或效用
客人是产品或服务的接受者（下道工序是客人）
服务必须满足客人需要为核心（ 物质和精神方面的需要，当个人需求与社会需求有矛盾时 应首先满足社会的需要）
与客人接触式服务的关键时刻
优质服务的内涵
七知三了解
知客人到店时间，人数，国籍 身份，接待单位，客人要求和收费办法 了解 客人的宗教信仰和风俗习惯 生活特点和活动日程安排离店时间等
衡量对客服务质量的标准
酒店的服务质量是指酒店 满足客人需求的能力和程度
宾至如归感
舒适感
吸引力
安全感
客房员工的职业道德规范
对待工作
热爱本职工作（是一切职业道德最基本的道德原则）
遵守劳动纪律
自洁自律
对待集体
坚持集体主义（ 集体主义是职业道德的基本原则 ，衡量酒店员工最高道德准则，一切言论和行为以符合集体利益为最高标准， 在维护集体利益的前提下 追求并实现个人的正当利）
严格的组织纪律观念
团结协作精神
爱护公共财物（ 也是职业道德的基本要求）
对待客人
全心全意为客人服务
诚挚待客 知错就改
对待客人一视同仁（ 6个一样）
对服务人员的要求
身体健康没有腰部疾病
不怕脏不怕累 能吃苦耐劳
有较强的卫生意识和服务意识
有良好的职业道德和思想品质
掌握基本的测试设备维修保养知识
有一定的外语水平
较强的应变能力（ 应变能力是指应对突发事件和特殊事情的能力）
仪态仪容规范
男员工黑袜子 女员工肉色丝袜
不得穿戴钉子的鞋 女员工不得穿高跟鞋跟凉鞋 （ 一是为了安全 二是为了不扰乱楼面的宁静 最好是布鞋）
不可带戒指 项链 耳饰 手镯 手链等饰品， 不便操作 又与工作性质不协调
与客人交谈时必须站立与客人 保持一步半的距离（ 0.8~1米）
言谈规范（ 适用于标志着一个酒店的服务水平）
回答客人问题不得 只说不知道
向客人指示方向时 手臂自然向前伸 手指并拢 掌心向上
对客服务的模式和特点
楼层服务台
酒店客房区域各楼层的服务台成为楼层服务台或 楼面服务台 它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能 同时他后面还设有供客房服务人员使用的工作间
楼层服务太主要职能
负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作
根据房态安排工作定额及清扫顺序
负责客房和楼面的安宁保管和发放客用钥匙
掌握客人的动态 特别是有关客人迁入迁出及客房租用情况及时报告总台
填写楼层日报表和楼面工作日志
楼层服务台的主要特点
能及时提供面对面的亲情服务 颇受东方客人和老弱病残客人的欢迎
有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确的了解房态
楼层服务台的设置增加了 酒店 与客人之间进行交流沟通的机会，随时解决客人的不便 可以使客人对酒店服务的不满情绪减少到最低程度
楼层服务台的不足
服务台的设立往往会影响楼层安静
给客人有被监视的的感觉 西方客人对此很不习惯
花费的人力较多 增加人事开支 同时增加员工纪律和物品管理的难度
客房服务中心
客房服务中心的基本职能
信息处理
员工出勤控制
对客服务
楼层万能钥匙的管理
与前厅部的联系
处理投诉
失物招领
遗失物品（ 超常服务）
遗落物品（ 常规服务）
档案保管
负责向工程部申报工程维修单
协调与其他部门的关系
客房服务中心的特点
减少了台班人员的编制
是客房区域保持安静 体现了客房服务 处处为客人着想 宾客至上 宗旨
有利于统一调控和控制
缺点是 缺乏亲切感 客房管理安全难度
客房服务中心的运转
常设一名领班或主管
职员 具有丰富的楼层服务经验和受过良好的训练
理想位置是属于客房部经理室 相通或相连
实行24小时服务
对客服务的内容与程序
常规服务
满足客人普遍的，重复的，有规律的基本需求的日常服务工作
迎客准备工作
了解情况（七知三了解）
为客准备各种消耗物品
检查设备和用品
客人到店应接工作
热情迎宾
引领客人入
若客人 房间在走廊左侧走 服务人员应在客人的右前方，反之，在房门前应先敲门
介绍房间设备
特殊设备一定介绍 一般设备不必介绍
客人住店期间的服务工作
送水服务（ 客人需要冰块时 应在10分钟内送送去客房）
整理房间 （ 小整服务为超常服务 开夜床服务为常规服务）
会客服务（ 来访前约半小时 做好所有准备，最晚不得超过晚上11:30，若仍有来客 可先电话联络 提醒客人）
洗衣服务（ 楼层服务人员每天9:30 进房检查客房时顺便收衣服）
干洗 熨烫衣物（ 正常服务）
干洗 所有干洗衣物在上午10:00前收取并于明日送回
熨烫 所有衣物收到后4小时内送回
快期服务 所有干洗 衣物于上午10:00至下午1:00收取并于即日内送 所有熨烫衣物收到后三小时内送（ 费用额外加收50%）
湿洗衣服
正常服务 在上午10:00前收取客人衣物 并于同日内送回
快期服务在上午10:00至下午3:00前收取客人衣物 于同日内送回（加收 50%的费用）
注意事项
收取客衣时要点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合 如果有偏差 当面向客人说清后纠正
看衣服质地是否会褪色缩水 若客人要求湿洗 则应向客人当面说明 若褪色缩水变形等与酒店无关
洗衣服分快洗和慢洗费用相差50%所以向向客人说明
四五星级的酒店 还应提供客人衣服的修补服务
酒店可考虑推出保价洗涤收费方式，按客人对所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费
擦鞋服务
一般半小时擦好送回去
注意要避免将鞋送错房间
对 没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋可用无色鞋油
电话要求服务的客人通常是急于用鞋 所以要尽快提供服务并及时送回
会议服务
常见会议种类
会见
会谈
签字仪式
讲座
专业会议
会议前准备工作
了解会议类型
到会人数
椅子的间距应为15~20厘米， 茶具摆放在座位的右前方茶杯吧 朝向客人右手方向 距离桌边约30厘米
会议时间
会议提供什么饮品
会议性质
会议过程中的服务
泡茶时将杯盖反扣桌面
会议注意事项
会议室有会议时 楼层应保持安静 无关人员应回避
服务人员应配合保安人员做好安全服务
会议过程中的跟茶蓄水不宜过于频繁 动作要轻
饮料服务
三星级以上的酒店一般设有小酒吧 在团队客人离店前半个小时 要将团队客人所在客房小酒吧 核查一遍 每日全部楼层的饮料消耗账目由夜班服务人员在夜间零点 核对
对客租借物品服务
客人电话要求或向楼面服务人员要求
仔细询问客人租用物品的时间
将物品准备好送到客人房间
请客人在租借物品登记表上签字
客人归还物品时做好详细记录
脱婴服务
五星级，收费一般将三小时作为计费起点 超过三小时则每小时增加费用 只能利用工余时间 绝不能利用上班时间 不能给小孩食物
客人遗落物品处理
判断客人扔掉的还是遗落的物品
在走客房内发现客人遗落的贵重物品 服务人员应立即打电话通知客房中心
房内遗落的的一般物品由服务人员立即在工作单上遗落物品一栏登记
早晚班服务人员收取的遗落物品交到客房服务中心后 均由晚班的中心值班人员负责登记
钱币及贵重物品经中心值班人员登记后 交主管进行再登记 然后交给秘书保管
一般物品整理好后 于遗落物品单一道装入遗落物品袋密封
遗落物品室每周由专人整理
如有失主认领 遗落物品，验其证件并通知大堂副理到现场监督签字 以备核查
若客人打电话来寻找遗落物品 需问清情况并积极查询
若客人遗落物品经多方寻找仍无下落 立即向经理汇报
按国际惯例 客人遗落物品保存期为一年 特别贵重物品可延长半年 之后由酒店自行处理
客人离店的服务工作
客人离店前的准备工作
掌握客人离店的准确时间
检查代办事项
征求即将离店客人的意见 并提醒客人检查行李
送别客人
善后工作
超常服务
即个性服务和针对性服务 它是指在满足客人基本普遍的需求基础上 进一步满足不同客人个别的偶然的特殊需要的服务
客人类型及针对性服务
按旅游动机划分
团体旅游参观行（ 分配客房要集中 最好在同一层楼）
公务旅游型（ 国外客人要求享受高级生活待遇优良的服务质量，国内的满足报销账目为限度）
华侨旅游型（ 高级知识分子和教授，上层人士 应推荐高档客房，其他的推荐中档客房
蜜月旅游型（ 客房布置要求热烈优美大方）
旅游疗养型（ 喜安静，）
老年旅游行型（ 以出售高档安静客房为主）
按客人个性特点划分
一般型（ 一般服务程序）
开放型（ 谈话要多听 不可随便答言）
急躁型（ 谈话要单刀直入 简明扼要）
啰嗦型（忌和他们辩论）
健谈型（ 对正确的意见和建议要耐心倾听）
寡言型（ 保质保量的完成服务，使其对酒店留下深刻美好的印象
醉酒型（ 根据不同情况对待，不能嫌弃）
贵妇型（ 向其出售高级客房和高档商品，注重礼貌礼节，多征求其丈夫意见）
社交型（ 注意服务的高质量 高效率和高水准）
排他型（ 注重细节服务，不要闲谈）
特殊情况的处理
个人物品丢失
安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方 请客人提供线索分析是否确实丢失，经过分析也让客人情绪稳定并帮助客人寻找
在查找过程中 请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找 查找工作一般由保安人员及管理人员负责 客人愿意目睹整个寻找过程 也可以让其在现场一起寻找
若客人即将离店 应建议客人留在现场 目睹整个寻找过程
已整理完毕的客房 请客人耐心等待 与负责检查和整理该房的工作人员进行查对 搜寻所有不外露的地方 从客房已清理出的物品和垃圾里寻找 检查客人丢失物品是否已放在工作间内 但尚未交到失物招领处
经多方查找人物 结果或原因不明， 没有准确的 证明可认定是在客房内或被盗窃的 酒店不负责任，但应向客人表示同情心和耐心解释 并请客人留下地址和电话 以便一旦找到便与其联系
将整个情况详细记录以备核查
客人突然得急病
服务人员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃 应立即报告客房部经理 并立即打电话同附近医院联系 由酒店医 务人员护送病人到医院抢救
迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员
从发病开始 每天做好护理记录 必要时派专人护理 医疗费用和护理费由客人自理
客人抢救期间 及时电告其家属前来
客人如抢救无效死亡 由医院向死者家属报告详细抢救过程 并写出死亡诊断证明书 证明书以一式多份由主治医生签字盖章
对该客人住过的客房进行严格的消毒处理 并对该客人住过的房号保密
VIP客人接待
对等接待
及时传递信息
用心极致
服务适度（ 恰到好处的服务是服务艺术的最高境界）
处理客人投诉
投诉是指个人因对酒店服务 质量不满而提出的批评意见
投诉产生的原因
客房硬件设施不达标或出现故障
客房部服务人员素质低下和服务质量差
客房清洁卫生不达标
服务人员待客不一视同仁 不礼貌
服务人员动客人 物品
客人休息时受到噪音
酒店管理不善
客人方面原因
对客人投诉的认识
帮助酒店发现存在的问题
改善宾客关系
有利于酒店改善服务质量 提高管理水平
处理客人投诉的程序和方法
提高服务质量 预防投诉的产生
做好接待客人投诉的心理准备
树立客人总是对的信念 客人通常有三种心态 一是求发泄 二是求尊重 三是求补偿
设法使客人降温
认真倾听客人投诉
要有足够的耐心
注意语言
慎用微笑
使用替代方法
让座上茶
认真做好记录
对客人表示同情
维护客人和酒店双方的利益
果断的解决问题
用恰当的方法处理客人 投诉
客人急需解决问题（ 果断的给客人明确回复和解决）
希望酒店能提高管理水平的（ 由部门经理亲自处理）
对酒店有成见的客人（ 始终坚持有理 有利有节 有礼貌的处理问题）
恶意投诉的客人（ 及时上报 由保安人员或 更高一层管理人员出面再次劝阻 必要时报警）
对客人投诉的处理结果予以关注
将以往的投诉作为培训案例 预防投诉再次发生
其他补充
编制定员（p178）
定员数量=工作量÷（工作定额X员工出勤率）
计算员工出勤率 员工年工作日=365-每周固定休息日-法定休息日-有薪假期-有事病假 ——约等于64%
超员招聘（ 在招聘工作中所招聘的员工超出预计人数，适用于招聘初级员工和开业前的招聘）
全员招聘（ 在招聘工作中所招聘的员工人数不足预计招聘的人，适用于招聘初中级管理人员）
等员招聘（ 招聘员工人数与预计招聘人数，适用于招聘高层管理人员）
客房客用品的选择（ 实用 美观 适度 具有广告推销作用 利于环保 价格合理 ）
一般客房每天一般客房每天清扫整理三次，（ 上午全面清扫整理 午后简单整理 晚间做夜床）
领班检查客房 是服务员自查后 的第一道检查关口往往也是最后一道检查关口 领班有权决定客房是否合格
客房服务质量控制的三大目标（ 以顾客为中心 促进酒店的持续改进 预防客房产品不合格）
发布于5月1日，仅用于学术交流，所有权属于作者。
发布于5月1日，仅用于学术交流，所有权属于作者。
卫生间“四无”标准
p18
服务定义得知
p68
特别点，p67
开门打扫卫生的意义
表示该客房正在清扫
有利于防止意外情况发生
有利于房间的通风换气
重物在下，轻物在上，方便工作。大件在后，小件在前，方便取用，较贵重物品勿放在显眼位置 以免丢失
三轻
清洁剂去污效果的好坏 （p43） 取决于它的表面活性剂的含量多少和质量高低
三节编码法（一种类二设备使用说明三设备编号）
p34
p38
酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需求 客房是客人旅游投诉的物质承担者 也是酒店经济收入 重要来源之一（ 客房的建筑面积一般占总面积的60%以上）
酒店的功能