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秘书实务
秘书学的秘书实务的主要内容，根据《秘书实务》一书的主要内容整理的思维导图，每一章都有独立的画布进行整理。
编辑于2021-01-15 21:59:06
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第一章办公室日常事务
第一节 办公室环境以及办公用品的管理
良好的工作环境有利于组织的对外形象塑造，有利于提高秘书的工作效率。
一、办公室环境的含义
广义：一定组织机构的所有成员所处的大环境
狭义：一定组织机构的秘书部门所处的环境
二、办公室环境管理的原则
办公室管理：对办公环境加以合理的设计、组织和控制，使其符合秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命
1.方便省时
2.舒适整洁
3.和谐统一
4.健康安全
三、办公室环境管理的内容
（一）办公室的空间设计
办公室的空间管理：组织为节省成本，有效地利用空间，缩短工作流程、迅速处理信息、营造良好工作环境，并促进秘书与其他工作人员的沟通与协调所做的办公室内的布局与布置。
1.办公室的布局
（1）封闭式布局
独立安排。优缺点：增加成本，不易受到干扰
（2）开放式布局
优缺点：节约成本，易受到干扰
（3）混合式布局
优缺点：自由组合办公室材料
2.办公室的布置
（1）布置要点
力求整齐、清洁，营造一个安静的工作环境；保证良好的采光、照明条件；合理安排座位，方便管理及沟通。
（2）布置原则
大间办公室，选同一大小的桌子，档案柜与其他柜子高度一致，以使整齐美观；采用直线对称的布置。主管的办公区域需保留适当的访客空间并位于部属座位之后方，便于控制和监督；职员座位同一方向布置。光线左侧射入，桌与桌之间应该留有一米左右的距离。最常用的办公物品要放在伸手可及的地方。计算机等办公自动化设备，应有独立的空间，这样方便又不影响他人工作。
（二）办公室的视觉环境
1.覆盖物（墙壁、天花板、底板、门窗、支柱等上面的覆盖物）
（1）颜色和类型力求美观舒适
（2）颜色协调统一。颜色和类型力求形成统一、和谐的环境
2.照明（光照系统）
（1）光线的量。光线匀散而非集束
（2）光线的质。避免直接照射。窗上装上半透明玻璃，用间接光。
（3）光的设计。避免物体遮光。光源宜置高处，并从后方或左侧射入。
（三）办公室的听觉环境
注意：双层玻璃隔音，回声用吸音材料。10点上午茶放音乐，3-4点下午茶放音乐，提高效率，提高福利，工作效率高。
消除噪音的有效方法：
1.消除噪音的来源
2.用吸音材料以减少噪音的影响
3.播放适量的音乐
（四）办公室的空气环境
1.温度：20-25℃
2.湿度：40-60%
3.新鲜度：每人每分钟需要45立方米的新鲜空气。0.25米每秒的空气流速较适宜
4.清洁度：办公室内禁止吸烟。
空气的净化：打扫、拖洗、擦净、上蜡与打光、用吸尘器吸尘、净化家具、粉刷墙壁和天花板等。
（五）办公室的保健与安全管理
1.增强保健意识
2.做好安全管理工作
（1）树立健康安全意识
（2）识别办公室安全隐患
（3）进行安全检查
四、日常办公用品管理
（一）办公用品的计划
1.办公用品的分类
2.办公用品的计划与采购
先写一个采购计划表，再根据采购计划表，遵循货比三家，物美价廉的原则进行采购。
①清算②发登记表③预算
（二）办公用品发放程序
1.专人管理发放
2.规定发放时间
3.急需物品处理
4.印制领用办公用品申请表
5.填写申请表，主管批准
6.清点核实物品
7.提醒节约使用
（三）节约用品措施
第二节 印信及名片管理
印章和介绍信是各级各类组织对外联系的标志和行驶职权的凭证。印章和介绍信代表了一个单位的权利和利益。
一、印信管理
（一）印章的使用与管理
1.印章的刻制及启用
单位印章是单位对外行使权力的标志，其作用是：标志作用，权威作用，法律作用，凭证作用。
秘书部门掌管的印章主要有三种：单位印章（含钢印），单位领导人“公用”的私章，秘书部门的公章。
任何人不得擅自刻制公章（违法）
启用印模应用蓝色印油，以示首次使用
印章启用工作流程图：机构成立申报→上级审核批准→印章启用申报→公安局审核批准指定单位刻制→启用公章通知→上级机关备案
2.印章的审批和使用
（1）印章的审批
印章管理人员用印前，要认真审核并进行认真登记。登记内容包括用印时间、当事人、用印原因和结果，如有必要可做更详细的说明。
（2）印章的使用
对需留存的材料应在加盖印章后，留存一份卷归档。
不得在空白凭证上加盖印章。却因工作需要，由业务部门以领导机关名义颁发的凭证，需要事先加盖在机关印章或套印之后填发，经过领导批准后方可盖印。
当用印文件内容需要修改，或用印文件失效是，应标明“作废”或回收原文件。
盖章要领：把握标准、印泥适度、用力均匀，落印平稳。一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月；印中的文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。
印章的使用流程图：印章使用申请→领导签批→用印登记→柜中取印→正确用印→印章放回→妥善管理
3.印章的保管
专人负责
确保安全
丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。
防止污损
严禁伪造
4.印章的停用
发出停用印章通知书，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。
领导个人的签名章、私章等可退还给本人，并办理交接手续。
停用报备印章时，留红色印油。
（二）介绍信的使用与管理
介绍信是本单位工作人员外出履行公务、联系工作、商洽事宜的重要凭证。具有介绍与证明双重作用。
1.介绍信的格式应符合要求
2.介绍信的管理与使用要严格
3.介绍信的使用程序
提出申请→填写申请表→领导审批→秘书开介绍信、盖章→填写领用登记表。
二、名片管理
（一）名片格式和内容
风格要求简洁、朴实
普通名片格式：55mm×90mm，折卡式：95mm×90mm
文字内容：姓名，头衔（不印两个以上）、职称、工作单位、联系方式等；对外交往较多课在背面印外文。图形内容：单位徽记，商标等
（二）名片的印制
名片一般由行政部负责统一印制，个人未经批准一般不得私自印制。
（三）名片的使用与管理
员工离职、调职均需按规定程序移交名片。及时更新名片，失效的名片要及时清理。
（四）名片申请流程
申请人填写→申请部门负责人审核→行政部审核→行政经理核准→秘书下单印制→申请人到秘书处领取。
第三节 值班及保密工作
一、值班工作
值班工作是为了保证组织及时获得准确信息进行正确决策，以及处于安全防范的需要而开展的经常性工作。
（一）值班工作的主要任务
1.文电处理
2.信息传递
分类、处理、登记工作，并及时将重要或需紧急处理的信息向有关人员传递
3.接待来访
热情接待
4.处理临时性、突发性事务
做到快、准应对，并加强预测，积极主动
5.值班记录
记好值班日志、接待记录、电话记录
6.交接班工作
（二）值班记录表的编写
1.值班日志
电话、信函、电报、反映情况等内容进行记录。内容简明扼要，语言规范，字迹清楚，实事求是。
2.接待记录
来访者姓名、单位、来访事由、联系方式
3.电话记录
来电时间、来电单位、来电者姓名、来电内容等。留言中有关日期、时间、数字等重要信息要非常仔细记录，并要认真核实，不要遗漏
（三）值班安排
外人不可陪同，接班时，未到不可离开。
二、保密工作
（一）保密的概念与种类
1.秘密及保密工作
秘密：事物。保密：行为。
秘密是一个集团、政党、国家或个人为保护自身的利益和安全，在一定的时间内只限一定范围的人员知悉的事项。
保密的目的是为了确保集团、党政或本国的意志和活动的顺利贯彻执行。
2.秘密的种类及范围
（二）保密工作的内容与要求
1.保密工作的内容
（1）会议保密
（2）文件保密
（3）计算机保密
（4）通信保密
（5）宣传报道保密
（6）涉外保密
（7）企业保密
（三）保密工作的方针
1.积极防范
2.突出重点
3.依法管理
4.内外有别
（四）秘书与保密工作
1.秘书在保密工作中的作用
2.保密工作中的重点环节
（1）口头保密
（2）文件保密
文件是方针、政策、措施的物质形式，党政机关的文件是党和国家秘密的一种存在形式，往往记载、涉及一些重大决策以及政治、经济、军事、外交、科技等方面的重要国家机密。
（3）会议保密
会议是一种重要的决策方式。
3.保密工作的责任
（1）遵守《国家机关工作人员保密守则》
（2）泄密的追查和处罚
第二章接待工作
第一节接待工作的准备
一、接待工作概述
（一）接待的含义
组织在对内对外的联络交往中所进行的接洽招待工作
（二）接待的分类
工作接待
围绕某一方面的工作而开展的接待。
生活接待
以安排吃住行游购娱为主要内容的接待。
事务接待
处理临时事务为主的接待
二、接待工作的准备
（一）接待的环境准备
1.硬环境
客观条件
2.软环境
人文环境
（二）接待的物质准备
（三）接待的心理准备
第二节接待工作的基本程序
一、接待的原则
1.按照先来后到的原则，做到公平、礼貌的接待
2.要和颜悦色的接待，不能邹眉头
3.接待时态度要郑重，但说话要留有余地。
4.预约接待要迅速转达客人的要求，不让客人久等。
5.为了避免出错，对于客人说的重要事项要确认一遍。
6.尽快记住客人的相貌和姓名，了解他与本公司的关系
7.领导没确认见得客人，就坚持不让其打扰。
养成礼貌用语挂嘴边的习惯
二、预约接待
（一）事先准备
确认时间，准备相关资料，整理会见地方
（二）热情待客
（三）引领客人
（四）请客人入座
面门为上，离门最近为下座，客人坐错下座应请客人改为上座。
闲聊时可以聊天气、兴趣、休闲等，避免讨论政治、宗教、信仰等造成双方都不舒服的话题
（五）双方介绍
秘书负责给双方作介绍，将职位低的介绍给职位高的，将男士介绍给女士，将客人介绍给主人；人多时需从职位高的依序开始介绍。
介绍客户时，“姓名+职位”，=“大唐公司胡强总经理”； 介绍本公司员工时，“职位+姓名”=”营销总监程东“职位附在姓名后面是一种尊称，表敬意；职位放在姓名前面，仅仅起介绍职位的作用。
（六）给客人沏茶
1.进来前先敲门，不一定等里面说请进再进。
2.茶杯要清洁
3.质量好的茶叶，茶水保持七分满，国内客人最好用清茶，招待英法等国客人是最好用红茶。
4.送茶先从客人开始。
5.不要把茶杯放在烟灰缸旁边
6.续茶时，要把冷茶扯下来再把热茶端上去。
（七）适时告退
退出会客室时，轻轻把们门掩上，掩门时，用目光询问室内人员，是否还有事要自己办。门外不要弄出声响
(八）适时提醒
会客中，有人到访，秘书最好写一张便条告知领导，并问客人还需要等多久时间。有紧急情况也适用。
（九）送客
查看客人是否有遗漏物品；重要客人，原则上是送客到电梯或者大门口。直到看不到客人为止，如果一直看得到，也等客人走出七八步远才离开。
三、无预约接待
（一）了解身份和来意
（二）分流客人
（三）婉拒来宾
（四）礼貌送别
（五）接待投诉的客人
1.为客户创造良好的接待环境
尽快带到会客室
2. 倾听、记录客人的陈述
3.尽量满足客人的情感需求
表示理解和同情尊重客人。
4.针对客人的投诉，介绍本公司的产品和服务。
5.双方通过协商解决问题
不推脱问题，协商就是有条件的退让。
四、团体接待
（一）接待准备
1.了解来宾的基本情况
单位、姓名、职务、性别、民族、人数、来访目的和要求、抵达时间、抵达方式、日程安排等。
2.及时报告主管领导，听取领导对接待工作的具体意见。
3.制定接待计划，向主管领导报批，重要客人还要向上一级领导报批。
4.协调有关部门落实接待计划
（二）迎接
接待一般坚持对等的原则，安排与客人身份、职务相当的人前去迎接
（三）宴请
1.中餐正式宴会
荤菜和素材搭配，特色菜和家常菜组合。
2.非正式宴会
便宴
3.冷餐会（自助餐）
4.鸡尾酒会（酒会）
5.茶话会
6.工作餐会
（四）参观游览
秘书充当导游，不要只和一两个人交谈二冷落在场其他人。避免私密话题的讨论。不要不懂装懂，一知半解不谈
（五）送别
一般是迎接的人应该参加送别。前往来宾住处陪同来宾出发也可到交通场所恭候送客。送礼时除去价钱牌以及商店的袋装，重视包装。
第三节接待规格与接待计划
一、接待规格的种类
（一）高规格接待
接待方主要人员比主要来宾的职位、级别高，就是高规格接待。
上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，兄弟企业派人来商量要事等，需要高规格接待。高规格接待表明对呗接待一方的重视和友好。
（二）对等规格接待
接待和被接待双方主要人员的职位、级别相当，就是对等规格接待。最常用的接待规格，企业一般采用对等规格接待。
（三）低规格接待
接待一方的主要人员比主要来宾职位、级别低的接待就是低规格接待。常用于基层单位，上级领导到下属企业视察，只能低规格接待。
二、接待规格的确定
（一）接待规格的决定因素
1.经费
2.规模
3.身份
（二）接待规格的参考因素
1.明文规定
接待对象在10人内时，陪餐人数不得超过3人，超过10人的不得超过接待对象人数的三分之一。工作餐应当供应家常菜。住宿用房以标准间为主，接待省级部级干部可以安排普通套间。
2.参看规范性做法
3.尊重国际惯例
4.采取对等做法
5.比照他方先例
三、制定接待计划
1.接待方针
2.接待规格
3.接待日程安排
4.接待形式
5.接待经费开支
从简务实。
第三章通讯工作
第一节 通话工作概述
一、通话工作的基本要求
1.态度和蔼
态度亲切自然
2.思维敏捷
随机应答一些特殊事项
3.语言简练
不拐弯抹角，不着边际，浪费时间
4.声音亲切
发音正确，吐字清晰，音量适中
5.语速适中
说话节奏适宜。
6.办事准确
做好电话记录
二、通话工作的注意事项
1.电话交谈也要保持微笑
2.注意接打电话的姿势
3.熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码
4.通话时，听清对方所属部门和姓名，防查无对证
5.注意发话意图和来话意图
6.发话应当准确，不含糊其次，模棱两可
7.答话不越权
8.培养自己对声音的敏感
9.通话时遵守保密原则
10.及时接听，一般是电话铃响第三声接听。迟了需要道歉，“对不起，让你久等了”
第二节电话处理技巧
一、拨打电话的程序与规范
（一）通话准备
1.情绪准备
保持愉快的心情，确保声音柔美，温和，避免不耐烦
2.内容准备
拨号前应把通话内容要点记下来，预备一些说笑、问候语。
3.工具准备
左手拿电话，右手随时记录重要内容
（二）正确拨号
至少响七次以上，确认没人接通再收线。
（三）自我介绍
以温和的语调报出本公司名称或所属单位，将有广告作用 。
（四）清楚陈诉
打电话的要点（时间地点产品数量、种类等）可以重复，以确定对方明确了
线路中断时，需要马上重拨并向对方道歉。通话中有紧急事情需要马上处理，先向对方致歉，暂时中断通话，“对不起，请你稍等一下”，处理完后接着通话，再次表示歉意，“非常抱歉刚刚有事耽误了，请您继续说。”
重要的电话内容请对方复述，做记录，自己再重复。委托对方代为传话时，清楚地告诉对方自己的电话号码，姓名，以便联系
（五）结束通话
礼貌告别语。右手按住听筒弹簧，轻轻挂机。一般年龄大的，地位高的先挂机，或先打的先挂机，或等三秒再挂机。
（六）后续处理
二、接听电话的程序与规范
（一）记录准备
左手拿电话，右手随时记录重要内容
（二）礼貌问答
接电话后作自我介绍包括本人单位和姓名，注意自称。接电话时应该直呼自己的姓名。
（三）分流处理
礼貌询问来电要求，据来电内容及单位分工情况，把电话转给相关人员或者婉拒。
（四）认真听记
插入短语，表示自己在认真倾听。重要的内容，主动复述，以便得到对方的确认。不清楚的地方，请对方重复或解释，以确保信息的准确。热情的给对方力所能及的帮助。对方说到伤心或愤怒的事情时，表示理解和同情。
电话记录卡：①来电时间精确到分②来电单位，姓名，电话号码③来店内容分条列项，简洁明了④处理意见（秘书写的，口气委婉，意见明确具体）⑤记录人署名
（五）结束通话
内容结束后，不能生硬打断对方，应以总结口吻结束电话。
三、特殊电话处理技巧
（一）正确处理找领导的电话
熟人找领导且在的话，立即转告，让领导接，表达出哪个单位谁打的，并把得到的消息转告领导。
领导不愿意接的电话：“对不起，先生，领导刚刚离开办公室，我不知道何时能找到他。”对方说明意图可说：“请您稍等一下，我去找找，张总刚刚散会。”然后去向领导汇报，不愿接电话的话就说：“实在对不起，张总这会不知上哪去了，等张总回来，我们就给您回电话，你看这样可以吗？”陌生人来电时，问清楚对方身份再说：“请您稍等一下，我去看看张总在不在。”然后问张总如何回复。
领导正忙或者出差无法接电话，可请对方留电话，表示会主动联系，或建议转给他人。
（二）正确处理陌生人的电话
（三）正确处理咨询，投诉以及业务电话
（四）两电话同时进来
（五）接听打错电话
（六）接到告急电话
第三节办公室邮件处理
一、传统邮件
（一）邮件的接收程序
1.邮件分类
①私邮和公邮分开
②办公室邮件和外部邮件分开
③邮件分类
④按邮件重要程度分开
2.邮件拆封
拆公邮时要用剪刀，拆信器等工具，不用手撕。误拆时，将在封面上注明误拆的字样，尽快还给当事人
3.邮件阅读
需要领导授权，秘书应及时对信函进行阅读处理。
4.邮件登记
对重要邮件需要登记来函，去向，办理情况。
5.邮件呈送
（二）邮件的寄发程序
1.邮件签发
2.查核邮件
3.邮件封装和登记
4.寄发方式
二、电子邮件
（一）主题
（二）称谓
（三）内容
（四）结束语
（五）礼俗习惯
第四章时间管理
第一节时间管理概述
一、时间的本质
二、时间管理的内涵
是指对时间进行有效的计划和控制，从而在有限的时间内创造最大的效益。时间管理就是效率管理，是有效的运用时间，降低变动性。
三、时间管理存在的问题
1.工作缺乏计划
2.不会适时说不
不接做不了的事情
3.干扰太多
注意力不集中，效率不高
4.优柔寡断
5.完美主义
6.害怕失败
7.拖延工作
第二节秘书时间管理
一、秘书时间管理的原则
1.确立个人的价值观
2.设立明确的目标
3.改变态度
4.遵循20：80定律
5.减少工作流程
6.黄金时段效率
二、秘书时间管理的方法
1.时间四象限法
2.计划管理
①计划
②整理待办单
③学会列清单
④做好时间日志
3.考虑不确定性
4.汇报直奔主题
5.一气呵成和间作套种
6.安排不被干扰时间
7.十五分钟工作术
8.善于授权
三、秘书时间管理的工具
（一）时间管理工具的演变
（二）计算机在线时间管理工具
第三节领导日程安排
一、时间表的编制
（一）时间表的分类
1.年计划表
2.月计划表
3.季度计划表
4.周计划表
5.日程表
6.单项重要工作事项预计表
（二）编制时间表注意事项
1.进行预约
需要考虑占用时间
2.顺序的先后与时间的分配
3.时间上留有余地
每项工作规定时间后，加上10-15分钟甚至半个小时的机动时间，提高效率
4.内外兼顾
出差、休假回来，留有时间了解公司近况。
5.提高效率
安排最佳路线，节省时间
6.事先同意
安排领导日程时，事先征得领导本人的同意。有时间冲突时，主动与领导协商，及时调整
7.适当保密
私人事务，不对外发布。日程表送给领导本人一份，秘书科长或办公室主任一份，有关科室和司机上的日程表不必要很详细，否则可能会泄漏领导行程。
（三）年度计划表
表内容宜粗不宜细
（四）月计划表
标注当月的重大事件。
（五）周计划表
编制步骤：
1.工作预定表分发给高管们，请他们将下周的预定事项写清楚
2.收集预定事项表
3.仔细核查预定表与月表，备忘录，若有冲突，询问后调整。
4.将预定表编成下周计划表，复印成副本，发给每个高管
5.将重要的事项安排在一天的最佳时间。计划表须归纳为一页，便于查阅。
计划表设日期时间地点，预定事项，备注等几项内容。
（六）日程表
又称工作日志，具体详细
工作日志记录的更详细，提示的是每天做什么事、怎么做。工作备忘录揭示的是谁交代、什么事。
二、约会的时间管理
（一）秘书提醒领导
（二）访客和会议时间的控制
1.会议室门口挂个牌子，提醒其他访客不要进入，会议不会被打断
2.会议议程表上写明每个议题预定的时间
3.设置时间闹钟提醒主管时间到
4.明确提示时间
5.提醒下一个事项的开展
6.做好决策建议，减轻主管负担。
第五章出差管理
第一节 国内出差
出差也叫公务旅行，在企业又称为商务旅行。
一、了解基本情况
1.出差的原因
洽谈业务、参观访问、出席会议、签订合同、实地考察。出行目的不同，出行服装不同。
2.出差的地点
地点越详细越好，方便预定机票车票船票。准备地图，了解天气情况，建议是否带雨具和衣物。了解当地风俗，以免冒犯他人。
3.出差的时间
计划表中展现，预定票时也需要时间的安排。
4.出差人员安排
明确主要人员。公务活动的安排讲究对等接待，接待规格、接待人员身份相当。
二、准备工作
出差计划的内容
（一）选择
选择合适的交通工具
（二）预订
1.通过电话或网络订票
2.预订房间
（三）预支
（四）资料和行装
1.工作资料
2.旅行资料
3.个人用品
5.办理旅行保险
（五）制定计划和日程表
出差计划表不是出访者一方就能制定的，一般是双方先商议出访时间、会谈主要内容、考察重点事项，然后拟定，若无更改情况， 则复印并发放下去。
（六）办理出差手续
出差手续流程：
填写出差审批表→本部门领导批准→上级部门领导批准→ 财务预支旅差费→出差→总结、、粘贴票据、预约财务报账→领导签字→报销
第二节国外出差
一、出国手续
1.办理护照
护照是各主权国家发给本国公民出入境和在国外的身份证件。
2.办理签证
签证是一国官方机构对本国或外国公民出入国境过载本国停留、居住的许可证明。
3.办理《国际预防接种证书》
4.订购机票
旅行社代办
二、出入境手续
1.边防检查
查人
2.海关检查
查物
3.安全检查
4.检疫
交验黄皮书
三、其他方面
1.乘飞机
免费托运20公斤行李，手提不得超过5公斤
2.住旅馆
3.旅行支票
4.送礼
马上打开
第三节领导出差期间秘书的工作
一、秘书留守事务
1. 日常事务自己处理，每天应在事先约定时间与领导联络。
2.重要事务记录在案,待领导回来后由领导处理。
3.重要且紧急的事务或无人能代理的紧急事件直接向领导请示,由领导定夺，秘书执行,以免误了商机。领导出差期间，秘书可以每天传真一份内容 包括公司日常工作报告、来访客人名称、来电单位、来访来电内容及公司工作进度的资料至旅馆,让领导能随时掌控公司状况。秘书不能根据自己的判断随便作出决定。
4.未经领导许可，秘书不能在文件上盖章签字。
5.如果是替领导处理个人私事,应与领导的家人商量,还要替领导严格保密。不要随便将领导的出差地点告诉外人。
6.领导回来前将最紧急的文件和邮件放在“待阅文件夹’’的最上面。
二、秘书随行事务
（一）出差安排
（二）工作安排
（三）行为举止
（四）出差时的安全防范
在外国时，夜里不必要不出门，不单独出门，要带本地人出门。
1.交通安全
2.寄存物品
3.随身携带有效证件
4.少带现金
5.不单独出行
6.带必备药品
7.注意饮食卫生
8.购买保险
第四节领导出差回来秘书的工作
一、准备事务
1.资料
出差期间组织所有工作概况整理成册
2.接站
安排迎接人员接站并通知家属
二、跟进事务
1.汇报
简单汇报，公司概况和重大事件，先让领导休息为宜
2.整理资料
领导带回来的资料整理归类建档
3.财务报销
帮助领导核算出差费用，并向财务部门报销
4.致信感谢
邮寄寄送致谢函，向接待方表示感谢，建立良好的人际关系
5.了解反馈意见
向领导了解此次出差计划和安排的意见
三、发挥旅行社的作用
如果选择旅行社安排出差：
1.选择合法的旅行社
是否有一证一照
2.区分旅行社类别
国内旅行社：60万元人民币保证金国际旅行社：160万元人民币保证金
3.商定旅行价格
4.订立合同
出差管理是指秘书为领导出差提供相关辅助工作，是秘书日常事务的一项经常性工作。
第七章文书档案工作
第一节文书档案工作概述
一、公务文书及其主要类型
二、文书处理及基本原则
文书处理的基本原则：实事求是、准确规范、精确高效、安全保密
基本要求：及时、准确、安全、统一
三、文书分类立卷与档案管理
文书立卷常按时间、主题词、地区、文件名称、数字或字母等顺序进行分类
第二节公文处理
一、发文处理程序
四个环节：形成阶段、印制阶段、传递阶段、归档阶段
（一）公文形成阶段
1.拟稿
2.审核
也叫核稿，是机关秘书部门或负责拟稿的业务部门负责人对所拟文稿的审核过程。一般公文由办公室主任负责。“把好政策关、文字关、格式关”
3.签发
在发文稿纸相应的栏目签署发出意见并签注姓名、日期，叫签发，签发后的文稿才是终定稿，并可据此印制文件文本。
（二）公文印制阶段
4.复核
5.缮印
正本、副本、存本。
6.校对
一般秘书机构都有专门的文印室即文书制作部门，校对可由秘书人员和文书制作部门（人员）共同完成
7.用印
以谁的名义制法用谁的印。
（三）公文传递阶段
8.登记
9.分装
10.核发
公文传递应做到完整准确、迅速及时、安全保密、手续完备
（四）立卷归档阶段
发文办理过程中领导签发定稿的文稿原件、发文正本、重要公文的历次修改稿，秘书部门要妥善保管，并立卷归档。
二、收文处理程序
收文处理的一般过程或程序包括收受、办理、促办、办结四个阶段
（一）收受阶段
1.签收
谁管谁签收签收时注意清点数量，核对相关信息
一般单位都是由秘书机构下设的机要室或专（兼）职文书人员负责这项工作；有些单位由综合收发室一并代收邮件和文件，注意，签收后要立即将受到的文件转交给秘书部门。
2.拆封
3.登记
4.初审
（二）办理阶段
5.拟办
目的是为领导审核、决策提供建设性意见或可供选择的方案
一般有秘书部门负责人或经授权的有经验的秘书人员负责。
6.批办
批办是领导工作，严格来说不是秘书实务。
7.承办
对收文的办理秘书及有关工作人员按领导批办意见，具体处置公文内容中要求办理的事项。
（三）促办阶段
8.传阅
根据实际情况送呈、组织传阅、让公文有效传递的过程。
传阅对象需分清主次和先后
9.催办
对文件承办工作的检查和督促过程
（四）办结阶段
10.注办
秘书部门经办人员在公文处理单的“办理结果”或承办情况栏或者版头空白处签注公文承办情况和结果，以备忘待查。
11.清理
按文书处理工作要求或暂存，或清退，或销毁
12.立卷归档
清理工作中确定的有保存价值的公文，要整理归卷，然后定期向档案部门移交。
第三节档案管理
一、归档文件的范围
二、归档文件整理的方法
（一）案卷级整理方法
1.立目
2.归卷
3.组卷
重份的要提出，只保留一份。注意关涉同一事项、同一名称的文件要集中。联合行文的文件，按主办机构归卷。
4.定卷
（二）文件级整理方法
1.整理原则
2.分类方法
3.排列
4.编号
5.编目
6.装盒
（三）文件归档
归档时间一般是第二年的上半年
三、档案的整理与保管
（一）档案的整理
1.档案的分类
2.档案的编目
3.填写档号
（二）档案的鉴定与保管
第四节 电子文件处理
一、电子文件及其信息类型
（一）电子文件及归档电子文件
1.电子文件
三要素：内容、背景信息、结构
2.归档电子文件
需要归档的电子文件
（二）电子文件的种类
1.文本文件
2.数据文件
3.图形文件
4.图像文件
5.影像文件
6.声音文件
7.程序文件
8.超媒体 链结文件
二、电子文件管理要求与规范
（一）电子文件的管理原则与要求
1.统一管理
2.全程管理
3.规范标准
4.便于利用
5.安全保密
（二）电子文件管理规范
三、电子文件的整理与归档
1.电子文件的收集
2.电子文件的鉴定
3.电子文件的归档
4.归档电子文件的保管
秘书实务中的档案管理工作，指的是机关档案管理工作（档案室），不是指专业性专门性的档案馆工作。
第八章 会议组织与服务
第一节 会务工作概述
一、会议与会务工作
（一）会议的含义
会，即三人以上的聚合、见面。议，即讨论，以口头交流为主要方式
广义的会议，指的是人类社会生活中相互交往必不可少的一种社会活动方式
狭义的会议，即党政领导机关、社会团体和企业事业单位召开的，用于互通情况，交流经验、讨论或研究问题、形成决策的一种工作方式。
（二）会务工作的含义
会务工作，即为会议的顺利招考而提供的策划，实施、服务、宣传等工作的统称。会议通常由秘书、秘书部门负责人或者秘书部门筹备，也可以成立会议秘书机构即会议秘书处筹备。
二、会议的作用
1.交流信息 资源共享
受众面广、直接、灵活、高效
2.发扬民主 集思广益
3.统一认识 协调行动
统一的目的和实际作用
4.传达决策 推动工作
层层传达的历史一般在党中传承
三、会议类型
第二节会前策划与筹备
一、编制会议预案
会议预案是指 为了使会议达到预期的目标，进行构思、设计，拟订和合理可行的方案的过程。
（一）会议的议题和名称
1.会议议题
会议议题是会议需共同商议的事情、解决的问题
2.会议名称
会议名称包括会议内容、性质、参加对象、主办单位、会议时间、规模等会议名称最重要的部分就是会议的主题和内容
（二）会议形式
（三）与会人员
1.主持人
2.出席人员
3.辅助人员
（四）拟定会议议程和日程
会议议程比较概略，是指对会议已确定的议题，或要解决和处理的问题的先后次序的安排。
议程的确定，关系到会议的目的、任务和方法，般要经过大会(或主席团会议)讨论通过.但秘书部门可以事先拟订,提出建议。
围绕会议议程逐日安排所要做的事情就是日程。
程序就是会议活动(各种仪式，讲话，发言等)的先后顺序。
大中型会议议程、日程、程序三者分开,小型会议则将三者合在起，统称议程
（五）会议经费预算
（六）紧急情况预案
二、落实会议议案
（一）人员分工
明确分工
（二）制发会议通知
会议通知包括：
1.会议名称
2.开会的议题或会议的主题
3.开会的起止日期和时间
4.开会地点，最好附上乘车路线图
5.筹备会议的负责人姓名和联络方式
6.是否出席会议的答复期限
（三）布置会场
1.会场选择
①大小合适
②远近适当
③环境适宜
④设备齐全适用的会场
⑤租金可以承受的会场
2.会场布置
①而字形或礼堂型
突出主角
②圆桌形或椭圆形
自由氛围中交流
③回字形
新产品发布会
④弦月式
⑤t字形和v字形
3.会场的装饰
4.会场座次排列技巧
（四）会前检查
1.会议资料和会议用具
2.设备检查
（五）落实后勤服务
第三节会中服务与管理
一、接站
在站点设置牌子提示相关人员到来
二、报到
①对与会者表示欢迎
②报到登记要写清楚姓名、性别
③准备好会议文件和用品发给与会者。
④尽快引导客人到起其住处
三、提前检验设备
四、会中服务
（一）接传电话
（二）送饮料
（三）会议记录
1.会议记录的内容
记录要准确写明会议名称(全称)开会时间、地点、会议主持人、出席会议应习和实到人数，以及缺席、迟到或早退人数及其姓名、职务，记录者姓名等。
记录讨论的观点、决议、决定
2.会议记录与会议纪要的区别
（四）防止意外发生
五、会议信息及文字工作
1.收集会议信息
2.编写会议简报
3.做好对外宣传
4.小结、闭幕词
六、会议期间后勤工作
七、主持会议工作
第四节会后处理与服务
一、会议善后工作
清理会场时，如有发现遗落物品，应及时通知本人，尽快物归原主
二、会后文书工作
1.会议新闻报道
2.会议纪要
3.会议文书整理
三、会务工作总结
1.会务总结
2.会议效果评估
3.写感谢信
第九章沟通与协调工作
第一节沟通协调概述
一、沟通与协调的含义
二、沟通的形式和种类
（一）沟通的形式
1.信息沟通
2.认识沟通
3.感情沟通
（二）沟通种类
三、秘书协调作用和内容
（一）秘书协调的作用
（二）秘书协调的内容
1.从协调对象的角度看
领导之间关系的协调
上下级之间关系的协调
本单位与外单位之间关系的协调
2.从工作项目的角度来看
计划协调
政策协调
事务协调
第二节沟通的原则和方法
一、沟通的原则
1.准确性原则
2.及时性原则
3.逐级性原则
4.主动性原则
二、沟通的方法
（一）一般意义的沟通方法
1.语言沟通
①口头沟通
认真耐心
专注有礼
呼应理解
适当提问
②书面沟通
2.非语言沟通
说话时要注意语气、语调、语速的配合
善于运用目光语
经常保持微笑
（二）针对具体对象的沟通方法
1.与领导沟通的方法
摆正位置，当好助手
了解领导，适时沟通
抓住重点，及时反馈
建言献策，适当赞美
2.与同事沟通的方法
尊重他人，随和待人
讲究诚信，对人宽容
关心他人，团结合作
3.与群众或客户的沟通方法
注重礼仪，热情礼貌
耐心倾听，积极协调
第三节协调的技巧
一、把握协调场合
二、掌握协调时机
三、运用协调方法
1.宣传教育法
2.中介法
3.求同存异法
4.冷处理法
5.避虚就实法
6.先易后难法
7.交谊活动法
四、注意协调的语言艺术
1.多用礼貌语
2.多用赞美语
3.多用鼓励语
4.使用幽默语
五、协调活动中的换位思考
六、协调的情绪控制
第十章 信访工作和客户服务
第一节 信访工作概述
一、信访与信访工作
二、 信访工作的要素
1.信访人
2.信访受理者
3.信访事项
4.信访工作方式
5.信访工作效果
三、信访工作的职责
四、信访工作的原则
坚持属地管理，分级负责、谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则。
第二节 信访工作程序
一、处理来信的要求和工作程序
基本要求：及时拆封，详细阅读，认真登记，准确交办，妥善处理基本工作程序：拆封，阅读，登记，处理，催办，回告，审结，复信，归档
1.拆封
2.阅读
3.登记
4.处理
呈阅
交办
5.催办
发函催办，电话催办、会议催办
6.回告
7.审结
8.复信
及时性
9.归档
二、接待来访的要求和工作程序
基本要求：热情接待，认真听记，准确解答，恰当处理，耐心教育，维护信访秩序基本程序：接待，登记，接谈，处理，立案和回访
1.接待
2.登记
3.接谈
态度谦和
4.处理
直接解答
电话联系
出具便函
立案交办
直接查办
5.回访
拜访来访者
三、特殊信访事项的处理
1.联名信或集体上访
2.匿名信
3.危机来信来访
危机来信来访是指在来信来访中流露危险情况和反映紧急情况的来信来访。
第三节企业客户服务
一、客户服务的基本要素
（一）客户
1.客户的含义
客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。
2.客户类别
①根据客户来源划分
外部客户
内部客户
合作伙伴
②根据客户目的划分
忠实的客户
目的明确的客户
偶然路过的客户
他人陪伴的客户
寻求信息的客户
（二）服务
1.服务及客户服务的含义
服务是指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。
客户服务是指在合适的时间和地点，已合适的方式和价格，为合适的客户提供合适的产品和服务，满足客户核实的需求，是企业和客户的价值都得到提升的活动过程。
2.客户服务的特征
利他性
交易性
无形性
互动性
综合性
不发生所有权变化
3.客户服务的类型
流通服务
生产生活服务
精神和素质服务
公共服务
4.寻找合适的客户
吸引合适的客户
剔除不合适的客户
通过价格筛选合适的客户
为合适的客户提供超值服务
5.客户服务新理念
（三）了解客户的需求
1.客户对服务的期望与感知
2.关注客户需求
（四）秘书在客户服务中的工作
1.建立重要客户信息档案并保持联络
① 建立重要客户信息档案
②定期召开客户座谈会或联谊会
③在客户遇到困难或麻烦时积极给予帮助
④及时与客户沟通
2.秘书与客户良好沟通的必备条件
①了解产品
②了解产品的使用方法
③了解产品带给客户的利益
3.秘书与客户沟通的方法
热情欢迎
微笑待客
愉快的声音
积极的身体语言
得体的书面语言
了解客户习惯
二、客户服务程序
（一）客户服务方式
面对面服务
信函服务
快递服务
电子服务
（二）客户服务程序
1.客户服务活动
2.客户服务程序
①填写订货单
②开出收据
③抵押品
④签订售后服务协议
⑤商品运送
⑥售后服务
3.投诉程序
秘书人员对投诉者：热情接待、耐心倾听、诚恳答复、以礼相送。
信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党和政府联系群众的重要纽带，是民主监督的重要保证，是安定团结的重要措施，是反馈信息的重要渠道。
第十一章 商务谈判
第一节 商务谈判概述
一、商务谈判的含义
商务谈判是指企业或者经营者为了获取和保障经济利益，就交易的各种条件进行洽谈、协商，最终达成协议的过程。
1.谈判的目标是活的和保障利益
2.谈判各方的关系为平等、合作、互利
3.谈判当事人
二、商务谈判应有的观念
1.成本与收益观念
2.非谈判选择观念
3.互利谈判观念
三、影响商务谈判的因素
1.有效的沟通
克服形象上认识上的偏差
克服思维定式的干扰
客服对权威的崇拜
2.感情的运用
3.时间因素
4.谈判的环境地点
谈判环境
谈判地点
主场
客场
中立场所
第二节 商务谈判的一般程序与技巧
一、商务谈判的一般程序
1.准备阶段
收集信息并分析、组建谈判团队，制定谈判计划
2.开局
3.报价
报价留有余地
4.僵持
5.成交签约
二、商务谈判的技巧
第三节 秘书在商务谈判各个阶段的工作
一、秘书在谈判准备阶段的工作
1.调研和收集信息
2.协助组建谈判团队
3.可行性研究分析
4.参与拟订谈判计划并组织模拟谈判
5.完备的会晤准备
二、秘书在谈判过程中的工作
1.建立良好的沟通渠道
2.价格谈判时的辅助工作
3.积极促成签约
4.意向书、协议的拟定以及协助签署
三、秘书在谈判结束后的工作
1.做好方程的准备或是恭送对方离开
2.整理归档相关文件
3.向上级领导汇报
4.结算与报销各项费用
5.总结谈判经验教训
6.督促双方履约
第十二章调查研究工作
第一节调查研究概述
一、调查研究的含义
调查是研究的基础和前提，没有调查就没有发言权，没有调查，研究工作无从展开，研究是调查的发展和和深化，没有研究，调查就失去了意义。
二、秘书调查研究的意义
1.调查研究是秘书的重要工作任务和方法
2.调查研究是秘书做好其他工作的前提
3.调查研究是提高秘书自身素质的重要途径
三、秘书调查研究的特点
1.切合领导的工作需要
受命于机关和领导，政策性强，从解决问题的实际出发
2.调研内容广泛
3.调研有时间限制
临时性、突击性
四、秘书调查研究的类型
1.基本情况调研
2.辅助决策调研
紧跟领导的中心工作步调
3.专题性调研
针对专项工作或某类问题进行的调查研究，是专题性调研
4.突发事件调研
对组织内突发性的时间或事故的调查研究，是突发事件调研。
5.遗漏问题调研
又称拾遗补缺调查
五、秘书调查研究的一般程序
（一）准备阶段
1.明确目的 确定对象
2.收集资料 熟悉情况
3.制定计划 拟出提纲
拟出提纲后要向领导汇报，确保领导意图得到贯彻。
4.组织人员 合理分工
（二）调查阶段
坚持实事求是的原则
（三）研究阶段
鉴别材料，去伪存真，再分析资料
（四）总结报告阶段
总结调查研究工作，撰写调研报告。
第二节秘书调查的方法
一、调查的类型
（一）全面调查
也较普遍调查，简称普查。调查范围和对象是全部。
优点：调查资料具有全面性和准确性。缺点：工作量大，花费大，组织工作复杂，难以深入了解情况。
注意：普查项目必须简明，普查时间必须统一。
（二）非全面调查
1.典型调查
选具有代表性的部分或单位调查
定性调查
2.重点调查
定量调查
3.个别调查
个案调查
秘书部门对突发性事件或事故的调查，属于个别调查
4.抽样调查
抽取样本作为调查对象，以此来反映总体情况。
二、秘书调查的方法
1.现场调查
2.访问调查
3.开调查会
4.问卷调查
（1）封闭式问卷
（2）开放式问卷
（3）混合式问卷
5.文献调查
6.专家调查
7.网络调查
第三节秘书研究的方法
1.归纳法
2.综合法
3.统计法
4.比较法
5.演绎法
调查研究是人们认识世界的最基本途径，是科学决策的基本前提，也是秘书深入实际、获取信息，当好领导的参谋和助手、实现辅助决策服务的重要途径之一。
调查与研究的关系
第十三章信息工作
第一节信息工作概述
一、信息与信息工作
（一）与信息概念相关的几个问题
（二）信息工作
是指社会组织及其员工对其管理、服务或生产经营活动所需资料数据的收集、整理、存贮、传递、反馈、开发利用等一系列程序
二、秘书信息工作的重要性
（一）秘书信息工作的重要性
（二）秘书日常信息工作主要内容
1.日常事务中的信息工作
日常事务包括办事、值班、接打电话、接待来访、安排工作。
2.会务工作中的信息工作
会议是信息沟通、信息处理的重要途径。开会的过程就是信息交流、信息处理的过程。秘书要做好会议期间信息的收集、传递反馈等工作，做到多听、多记、多想，全面地收集掌握第一手资料
3.文书处理中的信息工作
办文是秘书三办工作之一，文书是管理者了解信息的重要传递载体。
第二节信息收集的方法
一、信息收集日常方法
（一）观察法
人们直接用感官或借助其他工具认识客观事物，获取信息的方法。也是收集、获取信息的最基本方法
优点：方法简单、灵活、方便缺点：容易受表象蒙蔽。
适用于领会领导意图、协调沟通、下情上达和上情下达；新产品宣传和促销以及跟踪调查。
（二）阅读法
通过阅读各类资料文件信函获取信息。
优点：获取和保存公开来源的信息方便缺点：阅读面易受限制，获取信息可能片面，影响判断。
（三）访谈法
访问谈话的方式获取信息的方法。形式：面谈、电信访问、书面访问
优点：易于感情交流，互动性强，能获得语言信息和非语言信息，信息价值较高。缺点：对秘书的交际语言运用和访谈技巧要求较高；人力物力耗费大，耗时长。
二、信息收集专门方法
专门收集信息，指征集目的明确、主题明确的信息收集工作。
P294（一）问卷法
1.什么是问卷法
2.问卷法应用需注意的问题
3.问卷法的实施步骤和调查方式
步骤：问卷设计→问卷调试→选择方式→问卷发送→问卷回收→问卷分析
调查方式：报刊问卷；邮政问卷、直发问卷
（二）网络法
1.什么是网络法
从互联网收集信息的方法
优点：时效性强、收集信息迅速、广泛；收集信息不受时间地域限制，收集的资料不局限于文字缺点：信息来源复杂，征集者需掌握计算机知识，信息甄别工作量大
2.网络法的类型
（1）人工型
信息收集人员通过网络的通信功能（社交平台和电子邮件）和搜索功能（搜索引擎）来搜集有关信息
（2）自动型
①上传信息到网站，网站收集信息②软件自动抓取信息
（三）有偿法
1.什么是有偿法
有代价的收集信息的方法
2.有偿法的类型
（1）交换法
将自己拥有的信息材料与其他单位的信息材料进行交换。
优点：彼此信息共享，信息及时，节省时间。。缺点：信息交换建立在自愿互惠的基础上，影响了信息交换对象的广泛性，信息保密易存在问题，交换信息范围小。
（2）购置法
购买与收集信息目标有关的数据、报刊、专利文献、磁带磁盘等
优点：相关信息比较集中，获得大量系统化、专业化知识信息。缺点：费用高，花费时间和人力。
第三节信息处理的步骤
一、信息筛选
（一）信息筛选的含义
将分散、凌乱的信息加以甄别、提炼、整理，就是信息筛选
（二）信息筛选的基本要求
1.可信度
决定信息取舍的前提是要对信息的准确性作出判断
2.相关性
是否是与组织紧密关系的信息，是否需要
3.新鲜度
信息的最新变化
（三）信息筛选的注意事项
1.符合实际需要，内容真实，数据准确的信息
2.时效性强、反映事态发展时间连续性的信息
3.过程完整、角度全面、细节清楚的信息
4.反映新问题、提出新观点、新要求的信息
5.关系全局，政策性、思想性、动态性、建设性强的信息
（四）信息筛选的方法
1.查重法
除去重复信息，选留有用的信息
2.时序法
除去旧信息，保留新信息
3.类比法
除去量小信息，保留量大信息
4.专家评估法
5.老化规律法
二、信息加工
（一）信息加工的含义
对经已筛选的信息进行去粗取精、由表及里、由此及彼的有序化，系统化过程。在筛选后的原始信息的基础上，生产出价值含量高、方便用户利用的二次信息的活动过程。
（二）信息加工的内容
1.信息的分类和排序
2.信息的分析和研究
3.信息文稿的写作
（三）信息加工的注意事项
运用创造新思维，对信息进行定性分析和定量分析，从中找出规律的东西
对信息实事求是，不夸大使事物变样
（四）信息加工方法
1.信息的基础加工方法
（1）文字加工
（2）信息提要
信息索引
（3）信息分类
2.信息的深层加工方法
（1）预测法
（2）比较法
（3）分类法
（4）分析综合法
三、信息储存
（一）信息储存的概念
秘书信息工作中的信息储存是指将获得的或加工后的信息记录下来，保存在某种介质中，以备应用的工作
（二）信息储存的介质
（三）秘书储存信息的方式
1.手工储存
2.计算机储存
3.电子化储存
刻录光驱
4.微缩胶片储存
四、信息传递
（一）信息传递的概念
信息工作者在收集、整理信息后，按需要提交给领导采用、转达有关部门参考或予以公开发布。
（二）信息传递的方法
（三）信息传递的具体途径
1.口头传递
2.书面传递
3.电讯传递
4.网络传递
第四节网站信息管理
一、网站信息管理的含义
网站的信息工作，即信息的采集和上传，待发信息的审核和编辑，你发信息的发布和更新或撤销，以及信息安全管理等。
二、网站信息内容管理
（一）网站内容管理的含义
网站信息管理的具体表现
（二）网站内容管理系统的作用
1.提高信息发布速度
2.快速更新网站内容与设计
3.增加网页文件的支持类型和重复利用
4.自动对内容进行标识和分类，实现有效的个性化搜索；增强网站浏览者的满意度，提高网站关注度，提高组织吸引力，塑造组织形象。
5.通过强大的管理工具来提高网站的建设管理水平
（三）网站信息内容
1.企业官方网站管理
2.论坛管理
3.官方微博、微信、APP管理（微博营销、微商、APP营销）
4.特定领域营销平台个体信息管理
三、网站信息安全管理
（一）信息安全的概念
1.网站信息安全的定义
2. 网站信息安全概念的内涵
（二）网站信息安全管理的要求
1.网站信息安全管理的依据
2.网站信息安全管理要求
第十四章参谋辅助
第一节参谋辅助概述
一、参谋辅助的含义
办公室的工作千头万绪，两大职能：①办事②参谋。综合处理信息、督促检查、调查研究、处理信访，以及办文办会办事等大量日常事物属于办事，在这其中有着发挥参谋职能的较大空间。
参谋含义①一种行为过程，参与策划和谋略，为决策者提供智力辅助性活动。②指从事参谋咨询活动的主体，即参谋者或参谋。③指官名。
秘书的参谋活动，是以秘书部门和秘书人员为主体，以所在管理系统的领导者为服务对象，以辅助领导正确决策为目标，以秘书事务为中介，以出谋献策为方式，影响领导者决策行为的过程。领导是决策者，作为参谋的秘书人员是辅助者。
二、秘书参谋的内容
（一）辅助领导决策
（二）日常工作的参谋咨询
（三）信息参谋
（四）利用办公自动化提高参谋效率
第二节参谋辅助的特点和原则
一、秘书参谋的特点
（一）直接性
直接提出建议和方案
（二）综合性
全面考虑，给出综合性建议
（三）主动性
积极主动为领导服务，参谋具有超前性
（四）随机性
时间地点方式的随机性
（五）制约性
制约性是有秘书部门的地位决定的，是由秘书部门是领导集体的办公部门的职责决定的。①秘书部门的参谋必须是对领导意图提出具体的方案措施。②秘书参谋能量受秘书对领导意图的任职程度、理解能力和时间的制约，还受秘书素质的影响。
二、秘书参谋的原则
（一）明确角色定位，不失职不越权
不喧宾夺主，不露光芒。
（二）明确参谋定位，谋而不断
秘书只能给领导建议，不能替领导做决断。领导有绝对选择权。
（三）立足规劝层面，谋而有度
秘书提建议时，应讲究提建议的方法和分寸。劝谏一般最多两次。秘书一定要注意提建议的时机和态度。
（四）提供准确信息，谋而有制
秘书参谋要注意准确性原则，不要随便给意见，不做调查研究。【若来不及核实时，在关键时间也可说。】
第三节参谋辅助的方法和局限性
一、秘书参谋辅助的方法
1.求同求异参谋法
领导提出决策意向，秘书求同，按照同一方向思考问题 ，补充细节；逆向思考，反证领导决策的合理性，若不这样会怎么样。
2.比较参谋法
选取多套方案进行比较，加以论证，选出最佳方案。纵横比较。分析时需要深入分析，优缺点充分透彻。
3.诊断参谋法
整体来诊断。了解情况后，深入分析，找出病因下药，最好一针见血，解决问题。
4.补充完善参谋方法
补充完善方案的不足，如发现典型就是补充完善参谋的具体方法。发现典型的途径：①随领导下基层调查研究，注意观察，发现典型②从各地上报的大量稿件、材料中注意发现典型。
5.效果评估参谋方法
方案实施后，以目标、计划为尺度进行总结评估，分析得失，总结经验教训。关键在于①实事求是，客观准确的向领导反映效果。②透过现象，抓问题本质，指出问题的关键。
二、秘书参谋辅助的技巧
（一）婉转建议
谏言时，态度要谦和诚恳，不要显示自己比领导高明。提供有价值的参考信息，让领导自己从中的出结论。
（二）真诚建议
站在对方的立场想问题，动之以情，晓之以理。①保持真诚的笑容，消除距离感和陌生感②讲实情，说真话，真诚的表达帮助领导改进工作的各种办法，得到领导的认可③轻松交流，提建议要有感情叙述。④注意耐心倾听，双向交流能促进相互之间的沟通。
（三）巧设比喻
巧设比喻，说理委婉，使抽象的问题具体化，使深奥的问题简单化。
（四）设建议卡
设建议卡是秘书向领导进谏的一种好方式。建议时说明建议的背景、目的、意义及如何操作等
（五）选择时机
1.避开领导心情烦躁时
2.选择恰当的场合
在无他人在场时向领导劝谏。谦恭的态度，提意见。站在领导位置上想问题。劝谏者切不可伤害领导自尊心。
3.紧贴领导工作重点
急领导之所急，紧贴领导工作重点，时机成熟在提意见。
（六）注重细节
1.了解领导的个性特点
2.请领导做选择题
多使用询问口吻
三、秘书参谋辅助的局限性
（一）对秘书参谋活动的偏见
1.否定秘书的参谋活动
2.夸大秘书的参谋活动
3.要求每位秘书争当高参
（二）秘书参谋辅助的局限性
1. 认知深度方面的局限性
需要其他专业知识和能力解决的问题，秘书显得力不从心。
2.认知广度的局限性
下基层时间少，缺乏实践认知。
3.创新方面的局限性
在专项服务中创新，在其他方面创新会受限制。
4.自觉参谋意识的局限性
有些秘书认为谋断是领导的事情。
参谋辅助是秘书的重要职责：秘书与领导的地位不同，工作内容不同，看问题的角度不同，秘书可以胸思维方式和思维角度上与领导形成互补。
第十五章企业文化
第一节企业文化概述
一、企业管理与企业文化
①古典管理理论阶段
②心理学研究成果引入企业管理
③管理丛林阶段
④企业文化阶段（软性的管理）
二、企业文化的含义
狭义的
企业文化是意识范畴的，主要包括四要素，价值观，英雄人物，典礼仪式，文化网络。
广义的
企业文化是指企业在创业和发展的过程中所形成的物质文明和精神文明的总和。
构建企业文化，使企业得到长足的发展。秘书的工作就是辅助领导构建企业文化。
第二节企业文化的结构
一、企业文化的结构
企业文化一般分为三个层次，即精神层、制度层、物质层。
（一）精神层
精神层主要是指企业的领导和员工共同遵守的基本信念、价值标准、企业道德及精神风貌。精神层是企业文化的精华、核心和灵魂，是形成物质层和制度层的基础和原因，主要体现为企业哲学、企业价值观、企业精神、企业伦理和企业形象
1.企业哲学
企业哲学是企业生产经营管理实践中提升出来的世界观和方法论，是关于企业如何赢得竞争优势，即企业基本的思维方式，是揭示企业运行规律和管理规律的。企业哲学的根本问题是企业中人与物，人与经济的规律的关系问题。
2.企业价值观
企业文化的核心：是价值的排序问题，即什么排在第一的问题。（例如：IBM的核心价值观有三条内容：第一，尊重个人；第二，客户至上；第三，追求卓越。）
3.企业精神
是一个企业积极向上的群体意识的体现，是一个企业的灵魂，企业家精神是企业精神的人格化。企业精神是全体（或大多数）职工共同一致的、彼此共鸣的内心态度、意志状况、思想境界和理想追求。
4.企业伦理
企业职工认同并在实际处理各种关系中体现出来的善恶标准、道德原则和行为规范。
5.企业形象
一般理解为企业的知名度、美誉度、文明度。
（二）制度层
制度层是企业文化的中间层次，主要是指对企业组织和企业员工的行为产生规范性、约束性影响的部分，它集中体现了企业文化的物质层和精神层对员工和企业组织行为的要求。
1.一般制度
企业中存在的到普遍意义的工作制度和管理制度。
2.特殊制度
主要指企业的非程序化制度，员工与干部的对话制度。特殊制度能够反映一个企业管理的特点和文化特色，优秀企业必定具有良好的企业文化，必然有多种多样的特殊制度。
3.企业风俗
企业长期相沿、约定俗成的典礼、仪式、行为习惯、节日活动等。
（三）物质层
企业物质文化要素的基本内容
企业文化的表层部分
1.企业名称、标识、标准色、标准字
2.企业外貌。
3.产品特色、式样、外貌和包装。
4.技术工艺设备特性
5.厂徽、厂旗、厂歌、厂服、厂花等。
6.企业的文化体育生活设施
7.企业造型和纪念性建筑
8.企业纪念品
9.企业的文化传播网络
二、企业文化在企业运作中的作用
（一）导向作用
（二）约束作用
（三）凝聚作用
（四）激励作用
（五）辐射作用
（六）陶冶作用
（七）创新作用
第三节秘书在企业文化构建中的地位和作用
一、理清认识上的误区
企业文化无用论
企业文化万能论
企业文化领导论
企业文化政工论
企业文化标签论
企业文化速成论
企业文化模仿论
企业文化娱乐论
二、构建企业文化目标
1.终极目标
2.阶段性目标
3.外在目标
4.内在目标
三、构建企业文化的步骤
（一）秘书与企业文化的调查与诊断
①进行企业内外环境的调查
②对现有企业文化诊断。团解读反映的是企业文化的核心，即企业价值观的整合程度。
③将模糊不清的企业文化的精华内容提炼出来。
这阶段秘书工作主要是①提供信息服务②对员工进行问卷调查，了解员工对企业文化的认识情况，将调查的内容进行分类整理，让领导层对现存企业文化的优劣有个直观认识。
（二）秘书与企业文化方案设计
1.对精神层的提炼
2.对制度层的提炼
3.对物质层的提炼
（三）秘书与企业文化方案的实施
1.员工教育
开展教育与培训活动
2.活动强化
以企业文化为主题，开展多种积极有效活动，将企业文化理念寓意于各种活动之中，能使员工不知不觉地被新企业理念、行为规范所影响。
3.领导垂范
企业领导人是企业文化的倡导者。秘书处于企业中心枢纽的位置，负责上校沟通协调工作，他们可以更多地帮助领导了解到群众的需要，同时员工们理解制度不是为难员工的，而是帮助员工及企业更好地发展的。
（四）秘书与企业文化的完善与创新
①企业文化在实施和推广过程中出现的问题应该及时分析并做出调整。测评看两方面：经济效益（效益提高，市场竞争力的提高和市场份额的扩大）和社会效果（企业的信誉度、知名度、美誉度）。②通过数据比对③根据评价结果，采取相应措施。
第十六章督查工作
第一节督查工作的地位和作用
一、督查的概念
督促检查，是指对上级或本级领导机关的决策、工作部署和领导批示、指示以及交办事项的落实施加推动力，促使其目标任务的实现而采取的措施和行为
二、督查工作的地位与作用
1.实现领导决策科学化
2.保证领导决策落实到位
3.促进工作作风转变
4.密切上下级之间的联系
5.发现、总结和推广先进典型经验
第二节 督查工作的特点与原则
一、督查工作的特点
1.指令与专指的结合
指令性：自上而下的运行，没有领导的授权和批准不能擅自督查，也不能自作主张越级为领导做决定。
专指性：秘书的督查是根据领导对某一专项工作授权进行。
2.广泛与单一的结合
领导工作的广泛性，决定了督查工作的广泛性，督查工作涉及到领导工作的各个领域和层面。
由于督查工作具有专指的特点，因而督查事项又是单一而具体的
3.程序与督导的结合
二、督查工作的原则
1.领导授权
最基本的原则
2.分级负责
3.实事求是
4.注重实效
督察检查工作，简称督查工作，是领导机关实施管理的有效手段。
秘书部门承担着协助领导督促检查的重要职责，有着其他部门不可替代的作用。
行政单位才有督查工作，其余为检查工作（事企业单位）
第十七章危机管理
第一节危机的概念
一、危机的概念
二、危机管理的定义
危机管理又称紧急事件管理、紧急事件的风险管理和灾难风险管理。危机研究和管理的目的就是要最大限度的降低人类悲剧的发生。
（一）危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。
（二）危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程。
三、危机管理与风险管理的区别
（一）危机与风险的关系
1.风险是危机的诱因，危机是风险的显性化
2.并非所有的风险都能引发危机，只有当风险释放所造成的危害达到一定程度、对组织的基本目标构成威胁时，风险才会演化为危机。
（二）危机管理与风险管理的区别
罗伯特·希斯的观点，认为风险管理是危机管理的一部分，是危机管理的起点，通过强调风险的缩减与缓解，达到减少企业危机发生的可能性的目的。
第二节危机管理的原则
一、预防第一原则
危机来源可能是：
1.员工跳槽，传播对组织不利的信息影响组织形象和泄露组织机密等，严重的向媒体或劳动部门反映组织问题，而带来报道或审查。
2.因传播虚假信息带来的工商、行业监管、媒介等行业和部门的查处及报道等。
二、公众利益至上原则
危机处理过程中，将公众的利益置于首位，以组织长远发展为危机管理的出发点。危机处理人员以公众利益代言人的身份出现，对整个危机处理来说，就奠定了良好的基础。例：奥本山宫殿斗殴事件
三、主动面对原则
当危机发生时，组织应立即承担第一消息来源的职责，主动配合媒体采访和公众的提问，掌握对外发布信息的主动权。危机发生后，不管责任在何方，组织都应主动承担一定的责任。例：美国的阿罗滋食品公司被投毒案例
四、快速反应原则
危机的突发性特点要求危机处理必须迅速有效。危机一旦发生，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。组织部须以最快的速度设立危机处理机构，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，以便迅速调查，分析危机产生的原因及其影响程度，全面实施危机管理计划。【说真话，快行动】
五、口径一致原则
危机处理过程中，组织必须指定专人负责进行对外联络与沟通，一个声音对外，以确保宣传口径一致，不出现矛盾或存在差异。中途不换人，多位发言人时保持口径一致，言辞一致。
六、诚实开明原则
大众媒体和社会公众最不能容忍的事情是组织隐瞒事实真相或故意说谎，组织应尽快与大众媒介取得联系，公布事实真相。
第三节秘书在危机管理中的职能
一、危机管理中秘书工作特点
1.非权力支配性
在管理系统中，秘书没有执掌法定支配性权力。
2.非职责限定性
秘书实务公关协调职能没有明确的职责范围的限定。
3.非确定地位性
秘书公关协调具有非职责限定性，因而也就没有确定的地位。
4.认同疏导性
不能直接强制手段。
二、危机管理中秘书工作原则
1.及时原则
2.主动原则
3.真实原则
4.公开原则
1.非权利支配性
三、危机管理中秘书的职能
1.建立预警机制（危机预防阶段）
（1）树立危机意识
（2）加强信息管理
2.进行危机准备（危机准备阶段）
（1）组建危机处理小组
（2）保障组织资源充足
（3）组织仿真“演习”和训练
3.实施危机处理（危机反应阶段）
（1）深入现场，了解事实
重大危机，领导应马上回来支持大局。
（2）主导舆论，统一对外
（3）启动小组，确立对策
（4）安抚公众，缓和对抗
首先先致歉，然后查真相控制事态。
（5）全员公关，加速化解
4.进行恢复工作（危机恢复阶段）
（1）协助组织确立新的公关目标
重塑组织形象主要方面
①协助组织使受害者及其家属得到最大的安慰和谅解
②协助组织尽快核实并补偿受损失者
③邪祖住址尽快通过积极的公关活动消除不良影响，吸引群众的合作与支持。
（2）协助组织加大信息传播力度