物业案场服务品质提升

物业案场服务重要性；服务品质提升策略、举例；物业案场创新；物业案场：又称售楼部、展示中心、营销中心、接待中心、展示厅、样板间、智能展厅等，是指地产设置的配套设备设施、场所空间，用以直接面对客户，展示物业服务品质，起到提升地产品牌，协销的作用。

物业案场服务品质提升

• 创心服务
  • 设立物业服务咨询岗
    • “监理角色”内化
  • 建立客户档案，做好客户细分
  • 定期向准业主通报楼盘动态、发送进度报告
  • 销售中期开办业主课堂
  • 饮品/水果等根据季节、楼盘风格变换
  • 儿童托管小课堂/主题活动
• 创新举例
  • 起名
    • 营销中心→接待中心/体验馆
  • 角色
    • 导游/体验式导购服务
  • 内容
    • 家庭生活场景模拟/演绎
      • 家居体验感
    • 咖啡/饮品
    • 功夫茶/茶艺
    • 专业园林/景观解说
  • 设备
    • 智能化设备设施
      • 自助查询/打印/预览
    • 会所体验
      • 私人PARTY
      • 健身房体验
  • 创新体验情景
    • 样板房解说
      • “女主人”人设
    • 居家生活展示
      • 生活健康顾问
  • 创新语言
    • 节日问候
    • 定期沟通函
    • 可视性物品、标识标牌创新设计
• 服务创新
• 服务触点
• PART 3 销售案场创新服务示例
• 体验之轮“Experiential Wheel"
  • 感官
    • 引起注意
  • 情感
    • 体验个性化
  • 思考
    • 加强体验认知
  • 行动
    • 唤起体验投入
  • 关联
    • 使体验在更广泛背景下产生意义
• 体验式服务的专有工具
• 体验式营销
  • 客户需求
    • 情感与个性需求
      • 理性+感性
  • 关注焦点
    • 乐趣
    • 愉悦
    • 感受
    • 为体验买单
  • 企业与顾客双向互动
• 传统营销
  • 客户需求
    • 物质需求
      • 理性
  • 关注焦点
    • 产品/概念
    • 质量
    • 服务特色
    • 差异化竞争
  • 信息流单向流动
• “体验式营销服务模式”
• 欢迎试用
• 请勿.....
• 重要性
  • 软性服务竞争力
  • 服务品质感知前置
  • 物业保值、增值
  • 真实、具象的体验 看到什么？停留多久？印象最深的是什么？通过什么体验感知物业服务？
• 案例：宜家-全方位体验
  • 家居样板间
  • 服务承诺店招
  • 试用区域
  • 退换货提示
  • 铅笔/软尺工具架
  • 情景模拟
  • ......
• 物业案场：又称售楼部、展示中心、营销中心、接待中心、展示厅、样板间、智能展厅等，是指地产设置的配套设备设施、场所空间，用以直接面对客户，展示物业服务品质，起到提升地产品牌，协销的作用。
  • 相关服务岗位
    • 1)接待指引
    • 2)转介
    • 3)礼仪形象
    • 4)吧台/水吧
    • 5)安保/礼宾
    • 6)车场指引
    • 7)保洁
• ©物业案场© 体验/创新/创心
• PART 2 销售案场物业服务品质体现
• 笔记By王燕@猫力
• PART 1 房屋销售阶段物业服务的重要性