导图社区 FP售后工作SOP
FP售后工作SOP流程图，本图是邮件内容反馈的初步售后问题，如分析出具体售后原因，按照具体售后类型给出不同解决方案。
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FP售后工作SOP流程图
分析客户邮件内容
邮件内容反馈的初步售后问题
订单收到不完整 关键词 incomplete/missing
马帮查看是否有拆分订单
是
拆分订单和原订单是否均已签收
客户是否具体说明什么产品没收到
是否有图作证：收到的产品图+外包装
发售后群询问具体原因
采购反馈
供应商漏发
供应商赔偿方案： 1.补发 2.退款 3.拒绝赔偿
客户着急的情况下不用等供应商赔偿方案 可先给客户解决方案
结合客户意愿给出解决方案
补发
结合供应商赔偿方案做补发单
给客户补发单号
售后结束
退款（如果只是某个小配件缺失，可部分退款）
仓库漏发
下单问题
匹配问题
否
邮件客户提供图片
客户是否配合给图
灵活处理给到客户解决方案
告知有拆分包裹
从步骤“客户是否说明什么产品没收到”走流程
产品收到破损 关键词 received damaged/broken
客户是否提供产品图片和外包装图 货值较大的 最好让客户给一下旧的信息排除客户买错可能
发售后群询问破碎是否影响使用
给补发单号
物流索赔
索赔需要外包装+产品图 外包装最好带运单标签
退款
告知客户不影响使用 问客户是否接受部分退款 具体退款多少根据破损情况产品货值等综合考量
客户是否接受
部分退款
全额退款
灵活处理 多次寻要信息不给的情况下可直接给客户补发或者退款 补发首选 尽量不要退款
产品不匹配 关键词：cannot fit/not compatible
客户意愿
换货
让客户给对比图和铭牌： 对比图最好是多角度的 铭牌一般为车铭牌或者发动机铭牌
发售后群确认是否客户买错
客户要的是否能提供
给出换货方案
补差
做补差链接让客户付款
客户付款
差价订单发货信息给Sherry
发货单号给到客户
错的退回换
客户给退货单号
做补发订单
退货退款
给退货地址
部分退款 此类方案适用于产品重量较大且客户态度较好的情况 目的是为了降低退货库存压力和售后损失
判断具体售后原因
链接问题
图片放错
件号放错
车型或者发动机型放错
发Yora或者产品组更改链接避免后续出现售后
错误产品分析是否需要退回
给return label让客户退回
跟进退货情况 如客户长时间不退回 label需取消
退货
让客户给收到货+外包装的图
发售后群确认是客户原因还是FP自身原因
客户原因 （基本都是客户根据车型或者发动机型买错）
给客户退货地址
个别言语激烈的客户 可能会要求我们支付退回运费 需跟客户委婉解释是他买错 我们不承担 具体为什么买错 最好提及产品需要根据件号确认 因为同型号下同一种类的产品有可能有不同的规格
客户如果态度很差 非要我们承担退回运费
成本小：直接全额退款
成本大：给label
客户给退回运单号
FP自身原因
分析具体售后原因
仓库发错
供应商发错/产品不对
供应链产品开发错误/富通录入错误/下单问题
分析出具体问题之后 要协助对应部门解决问题 避免后续售后出现
给客户全额退款
根据产品成本重量综合分析错误产品是否退回
给客户label退回
未提及
引导客户换货
客户回复是否需要换货
后续根据客户意愿参考前面换货和退货步骤
产品不工作 此类别适用于订单下单时间不久 1-2个月以内
让客户给信息： 1.视频或者图片展示问题(跟供应商索赔） 2.旧的多角度图和铭牌（排除客户买错的可能）
发售后群等采购回复
a .客户是否买错
按照客户买错具体流程走 积极引导客户换货
b.供应商是否赔偿
根据供应商赔偿方案给客户补发
我们自己承担费用补发 货值较大的产品要争取退回来退供应商退款
让客户给信息： 1. 视频或者图片展示问题(跟供应商索赔） 2. 旧的多角度图和铭牌（排除客户买错的可能） 3.此类客户一般不易沟通，可适当解释如果是我们的问题会直接给他退款
b. 供应商是否赔偿
全额退款 产品货值较大的要争取货退回来退供应商退款
引导客户补发 其他具体步骤参考前面两个
质保 此类售后一般下单时间较久2个月以上 且客户的描述是用了一段时间坏了
让客户给信息： 1. 视频或者图片展示问题(跟供应商索赔） 2. 旧的多角度图和铭牌（排除客户买错的可能） 其中2可以根据具体情况灵活调整 如果客户的描述可以很明显看出东西安装了很长时间坏了 2可省略
根据供应商赔偿方案给客户质保方案
下单不久的可以直接给客户补发
下单较久的
正常质保逻辑是 坏的退回换新 客户承担运费
有些产品重量较大时，可给客户折扣买新 既能降低我们补发损失，也能节省客户时间
具体补发方式参考“是”后续步骤
让客户给信息： 1. 视频或者图片展示问题( 跟供应商索赔） 2. 旧的多角度图和铭牌（排除客户买错的可能） 3. 此类客户一般不易沟通，可适当解释如果是我们的问题会直接给他退款
不需要： 此类情况主要包含发货延迟导致客户不想要/客户满意产品质量/产品用不到了
让客户给产品图和外包装图
给退回地址的同时可引导客户部分退款 要根据具体情况判断是否要推荐客户部分退款 单纯不想要或者货期延迟的可以推荐 如果是不满意产品质量尽量不要推荐客户部分退款
客户选择部分退款
给退回单号
产品收到与链接不符
让客户给信息确认具体问题： 1.收到货的图和外包装 2.旧的图和铭牌 排除买错可能
发售后群确认具体问题
链接图片放错
联系产品组更换图片
客户是否接受补发
确认客户是否买错
跟客户解释清楚他要的那款是什么 根据他要的那款和已下单款的价格已经成本给出换货方案
客户要的和他买的价格和成本相差不大
直接补发
客户要的和他买的价格成本相差较大 直接补发亏损很多
尝试让客户补差
客户接受补差
做补差链接
客户付款之后做补发单
发补发单号
客户不接受补差
直接退款损失大于直接补发
直接退款损失小于直接补发
走退回流程
概要
供应链换了新供应商货与之前有差异
问采购差异是否影响安装
跟客户解释+适当部分退款 问客户是否接受
链接图片联系产品组更改
问采购是否有别家有正确的货
让采购换回正确货源
询问客户是否接受补发
链接下架
供应商是否赔偿 这个可以与给客户的具体解决方案分开处理
供应商发错/货不对
供应商赔偿方案
拒绝赔偿
结合供应商赔偿给到客户解决方案
让采购确认发错货sku是否能确认
反馈仓库盘点库存
问客户是否接受补发
未知原因
1.询问客户退回原因 2.结合客户意愿具有针对性回复
分析出具体售后原因 按照具体售后类型给出不同解决方案
