导图社区 FP售后工作SOP
FP售后工作SOP流程图,本图是邮件内容反馈的初步售后问题,如分析出具体售后原因,按照具体售后类型给出不同解决方案。
编辑于2023-10-29 16:15:11FP售后工作SOP流程图
分析客户邮件内容
邮件内容反馈的初步售后问题
订单收到不完整 关键词 incomplete/missing
马帮查看是否有拆分订单
是
拆分订单和原订单是否均已签收
是
客户是否具体说明什么产品没收到
是
是否有图作证:收到的产品图+外包装
是
发售后群询问具体原因
采购反馈
供应商漏发
供应商赔偿方案: 1.补发 2.退款 3.拒绝赔偿
客户着急的情况下不用等供应商赔偿方案 可先给客户解决方案
结合客户意愿给出解决方案
补发
结合供应商赔偿方案做补发单
给客户补发单号
售后结束
退款(如果只是某个小配件缺失,可部分退款)
售后结束
仓库漏发
下单问题
匹配问题
否
邮件客户提供图片
客户是否配合给图
是
否
灵活处理给到客户解决方案
否
否
告知有拆分包裹
售后结束
否
从步骤“客户是否说明什么产品没收到”走流程
产品收到破损 关键词 received damaged/broken
客户是否提供产品图片和外包装图 货值较大的 最好让客户给一下旧的信息排除客户买错可能
是
发售后群询问破碎是否影响使用
是
结合客户意愿给出解决方案
补发
给补发单号
物流索赔
索赔需要外包装+产品图 外包装最好带运单标签
售后结束
退款
否
告知客户不影响使用 问客户是否接受部分退款 具体退款多少根据破损情况产品货值等综合考量
客户是否接受
是
部分退款
否
全额退款
补发
物流索赔
售后结束
否
灵活处理 多次寻要信息不给的情况下可直接给客户补发或者退款 补发首选 尽量不要退款
产品不匹配 关键词:cannot fit/not compatible
客户意愿
换货
让客户给对比图和铭牌: 对比图最好是多角度的 铭牌一般为车铭牌或者发动机铭牌
发售后群确认是否客户买错
是
客户要的是否能提供
是
给出换货方案
补差
做补差链接让客户付款
客户付款
差价订单发货信息给Sherry
发货单号给到客户
售后结束
错的退回换
客户给退货单号
做补发订单
否
退货退款
给退货地址
客户给退货单号
退款
部分退款 此类方案适用于产品重量较大且客户态度较好的情况 目的是为了降低退货库存压力和售后损失
售后结束
否
判断具体售后原因
链接问题
图片放错
件号放错
车型或者发动机型放错
发Yora或者产品组更改链接避免后续出现售后
补发
给补发单号
错误产品分析是否需要退回
给return label让客户退回
跟进退货情况 如客户长时间不退回 label需取消
售后结束
退货
让客户给收到货+外包装的图
发售后群确认是客户原因还是FP自身原因
客户原因 (基本都是客户根据车型或者发动机型买错)
退货退款
给客户退货地址
个别言语激烈的客户 可能会要求我们支付退回运费 需跟客户委婉解释是他买错 我们不承担 具体为什么买错 最好提及产品需要根据件号确认 因为同型号下同一种类的产品有可能有不同的规格
客户如果态度很差 非要我们承担退回运费
成本小:直接全额退款
成本大:给label
客户给退回运单号
退款
售后结束
部分退款
FP自身原因
分析具体售后原因
仓库发错
供应商发错/产品不对
供应链产品开发错误/富通录入错误/下单问题
链接问题
分析出具体问题之后 要协助对应部门解决问题 避免后续售后出现
给客户全额退款
根据产品成本重量综合分析错误产品是否退回
是
给客户label退回
否
售后结束
未提及
引导客户换货
客户回复是否需要换货
是
否
后续根据客户意愿参考前面换货和退货步骤
产品不工作 此类别适用于订单下单时间不久 1-2个月以内
客户意愿
补发
让客户给信息: 1.视频或者图片展示问题(跟供应商索赔) 2.旧的多角度图和铭牌(排除客户买错的可能)
发售后群等采购回复
a .客户是否买错
是
按照客户买错具体流程走 积极引导客户换货
否
b.供应商是否赔偿
是
根据供应商赔偿方案给客户补发
给补发单号
否
我们自己承担费用补发 货值较大的产品要争取退回来退供应商退款
售后结束
退款
让客户给信息: 1. 视频或者图片展示问题(跟供应商索赔) 2. 旧的多角度图和铭牌(排除客户买错的可能) 3.此类客户一般不易沟通,可适当解释如果是我们的问题会直接给他退款
发售后群等采购回复
a .客户是否买错
是
按照客户买错具体流程走 积极引导客户换货
否
b. 供应商是否赔偿
是
全额退款
否
全额退款 产品货值较大的要争取货退回来退供应商退款
售后结束
引导客户补发 其他具体步骤参考前面两个
质保 此类售后一般下单时间较久2个月以上 且客户的描述是用了一段时间坏了
客户意愿
补发
让客户给信息: 1. 视频或者图片展示问题(跟供应商索赔) 2. 旧的多角度图和铭牌(排除客户买错的可能) 其中2可以根据具体情况灵活调整 如果客户的描述可以很明显看出东西安装了很长时间坏了 2可省略
发售后群等采购回复
a .客户是否买错
是
按照客户买错具体流程走 积极引导客户换货
否
b. 供应商是否赔偿
是
根据供应商赔偿方案给客户质保方案
下单不久的可以直接给客户补发
给补发单号
下单较久的
正常质保逻辑是 坏的退回换新 客户承担运费
有些产品重量较大时,可给客户折扣买新 既能降低我们补发损失,也能节省客户时间
否
我们自己承担费用补发 货值较大的产品要争取退回来退供应商退款
具体补发方式参考“是”后续步骤
售后结束
退款
让客户给信息: 1. 视频或者图片展示问题( 跟供应商索赔) 2. 旧的多角度图和铭牌(排除客户买错的可能) 3. 此类客户一般不易沟通,可适当解释如果是我们的问题会直接给他退款
发售后群等采购回复
a .客户是否买错
是
按照客户买错具体流程走 积极引导客户换货
否
b. 供应商是否赔偿
是
全额退款
否
全额退款 产品货值较大的要争取货退回来退供应商退款
售后结束
引导客户补发 其他具体步骤参考前面两个
不需要: 此类情况主要包含发货延迟导致客户不想要/客户满意产品质量/产品用不到了
让客户给产品图和外包装图
给退回地址的同时可引导客户部分退款 要根据具体情况判断是否要推荐客户部分退款 单纯不想要或者货期延迟的可以推荐 如果是不满意产品质量尽量不要推荐客户部分退款
客户选择部分退款
给退回单号
退款
售后结束
产品收到与链接不符
让客户给信息确认具体问题: 1.收到货的图和外包装 2.旧的图和铭牌 排除买错可能
发售后群确认具体问题
链接图片放错
联系产品组更换图片
客户是否接受补发
是
确认客户是否买错
否
补发
给补发单号
是
跟客户解释清楚他要的那款是什么 根据他要的那款和已下单款的价格已经成本给出换货方案
客户要的和他买的价格和成本相差不大
直接补发
给客户补发单号
客户要的和他买的价格成本相差较大 直接补发亏损很多
尝试让客户补差
客户接受补差
做补差链接
客户付款之后做补发单
发补发单号
客户不接受补差
直接退款损失大于直接补发
补发
发补发单号
直接退款损失小于直接补发
全额退款
否
确认客户是否买错
是
走退回流程
否
全额退款
概要
供应链换了新供应商货与之前有差异
问采购差异是否影响安装
否
跟客户解释+适当部分退款 问客户是否接受
是
部分退款
链接图片联系产品组更改
否
是
问采购是否有别家有正确的货
是
让采购换回正确货源
询问客户是否接受补发
是
补发
发补发单号
否
全额退款
否
链接下架
给客户全额退款
供应商是否赔偿 这个可以与给客户的具体解决方案分开处理
售后结束
供应商发错/货不对
供应商赔偿方案
补发
退款
拒绝赔偿
结合供应商赔偿给到客户解决方案
补发
退款
售后结束
仓库发错
让采购确认发错货sku是否能确认
是
反馈仓库盘点库存
问客户是否接受补发
是
补发
否
全额退款
否
售后结束
未知原因
1.询问客户退回原因 2.结合客户意愿具有针对性回复
分析出具体售后原因 按照具体售后类型给出不同解决方案