峰值体验MOT：Moment Of Truth

打造企业个人品牌，创造顾客体验点，提升顾客的峰值体验。

峰值体验 MOT：Moment Of Truth

• 定位目标用户 TA：Target Audience
  • 定义
    • 1，产品/服务在消费者心里占据的一席之地
    • 2，企业竞争的战场不至于产品，更是消费者心智
    • 3，体验创造认知，认知进入心智，心智建立定位
• 峰值体验MOT
  • 洞察
    • 三种人
      • 爱你的人
      • 不爱你的人
      • 喜欢你的人
    • 三元素
      • 是谁
      • 在什么情况下
      • 感受到了什么
    • 四维度
      • 进店率
        • 路过者
          • 一见就进
            • 觉察和思考
              • 触发认知
              • 为什么会吸引
              • 怎么会知道
      • 转化率
        • 探寻者
          • 一进就买
            • 选购和决策
              • 试用信任
              • 有何不同
              • 何以见得
      • 复购率
        • 使用者
          • 一买再买
            • 使用与体验
              • 平与峰值
              • 买的值
              • 情感需求
      • 推荐率
        • 传播者
          • 一传千里
            • 关联与裂变
              • 裂变传播
              • 为什么要多次购买
              • 为什么会介绍
  • 落地
    • 选择MOT九原则
      • 1，不同的TA，MOT的重要性不同,
      • 2，企业目前侧重哪一个象限（维度）
      • 3，三个黄金时刻：最初、最高、最终
      • 4，消费者能否在这个MOT感受到信息
      • 5，美能否被放大，将MOT打造成峰值
      • 6，哪一个MOT消费者最重视
      • 7，哪一个MOT现阶段企业可以做得最好
      • 8，哪一个MOT竞争对手做得不够好
      • 9，MOT是否与企业的商业模式相匹配
    • 落地四原则
      • 建立共同语言，参与者要先懂得什么叫MOT，有共识才能合作
      • 重质不重量
      • 迭代才是达到峰值的关键
      • 领导者需要参与细节
    • 落地十步骤
      • 1，全员看书/上课，建立共同语言
      • 2，检验企业四大维度，就问题出在哪里达成共识
      • 3，内探外询找出美在哪里
      • 4，针对三种人洞察，进行焦点小组座谈，挖出MOT
      • 5，形成核心用户圈层（BTA）的假设
      • 6，深化信息
      • 7，选择MOT
      • 8，形成品牌轮
        • 四大组件
          • 目标用户（TA）
          • 品牌信息（标签）
          • 关键时刻（MOT）
          • MOTX（X：Experience）
      • 9，进行体验设计，完成18窗格
        • 1，简单描述MOT
        • 2，这个时刻多久
        • 3，现场有哪些人
        • 4，原来MOT的痛点
        • 5，传递品牌信息
        • 6，维度侧重点
        • 7，企业谁负责
        • 8，哪个黄金时刻
        • 9，运用了什么系统的哪些心理定律
        • 10，消费者有哪些感官参与
        • 11，消费者是什么角色
        • 12，哪些情感需求
        • 13，哪个落地点
        • 14，说明MOTX（5分钟内发生了什么），讲明白设计与第6-13格的关系（套路在哪里/峰值在哪里）
        • 15，消费者心中的潜台词
        • 16，消费者最后做了什么动作
        • 17，这个MOT的指标如何
        • 18，企业的成本如何
      • 10，测试并不断复盘修正，获取完美峰值
• 体验设计
  • 四大思维
    • 12个落地点 （4大维度各3个落地点）
      • 进店率——始于迷惑
      • 转化率——限于套路
      • 复购率——忠于习惯
      • 推荐率——传于记忆
    • 18格窗
    • 体验设计5原则
      • MOT一定要细化才可落地
      • 信息需在这个MOT中能落地，品牌信息不能更改（18格窗中第5格）
      • 企业负责人（18格窗中第7格）必须填人名，且职位需是副总经理级别以上
      • 明明白白写清楚设计（18格窗中第14格）
      • 无论如何消费者最后一定要有一个动作（18格窗中第16格）
    • 升维设计，将降维落地
      • 牢记到底要解决的商业问题是什么，要体验，也要务实
      • 结合消费者“人生里程碑”时刻，建立仪式感
      • 不同消费群体/消费者注意力不同，视角不同，结局不同
      • 打破刻板印象，利用跨界，古今，中西等反差交错产生惊喜
  • 十大定律
    • 自我损耗：越简单越好
    • 启动效应：联想、脑补
    • 认知放松（单纯曝光原理）：对熟悉的事物产生好感
    • 期望（前景）定律：想象未来
    • 锚定效应：人类的认知会被初始价值影响
    • 规划谬误：人们在估算需要多长时间完成任务时常常表现出离谱地乐观
    • 框架效应：人们对一个客观上相同问题的不同描述导致了不同的决策判断
    • 确认偏误：倾向于寻找支持自己的观点，忽视相反或否定自己的意见
    • 禀赋效应（敝帚自珍）：当一个人拥有一见东西时会高估其价值
    • 心理账户：个体在做决策时往往会违背一些简单的经济运算法则，从而做出许多非理性的消费行为