口腔医疗：客户系统性管理

与客户的沟通是有技巧可循的，通过有技巧的沟通互动，才能获得客户信任，进而达到互利互惠。这里为大家整理了客户沟通与管理的流程和技巧，希望能帮助大家“搞定”客户！

客户“系统”沟通与管理

• 自我包装
  • 仪容仪貌：淡妆、整洁。
  • 迎客：热情、语速、语调、音量：合适
    • 说话语速、语调
  • 微信图像、名称、朋友圈：专业、生活+工作（丰富多彩：忌全是广告）客户
  • 提升自我、拓宽自我知识面：历史、时事、新闻、旅游、育儿、茶文化（吃、喝、玩、乐）
• 客户信息收集
  • 个人信息（可分次进行）
    • 年龄：健康意识意识、消费自主权把控度把控
    • 住址：后期治疗是否方便
    • 工作单位性质：收入及后发期治疗时间灵活性
    • 婚姻及生育状况：家庭成员结构（再开发）
  • 来院诉求
    • 主诉：是否紧急（把控沟通节奏）
    • 病种：治疗动机（美、功能影响）
    • 重视程度：随便看看、特地赶过来治疗
      • 竞争
        • 竞品识别
    • 关联可开发项目：心里有底
  • 来院诉求
    • 主诉：是否紧急（把控沟通节奏）
    • 病种：治疗动机（美、功能影响）
    • 重视程度：随便看看、特地赶过来治疗
      • 竞争
        • 竞品识别
    • 关联可开发项目：心里有底
  • 来院渠道：转介绍（成交率更高）还是其他(统计：有效渠道)
    • 竞品的产品
      • 细节多的产品，全面了解
    • 竞品的主图&车图
      • 看产品展示
        • 拍摄角度、是否精修、是否有修饰物，是白底图、场景图、还是特效合成图
      • 看文案
        • 大标题、小标题、标签字
      • 看颜色搭配
        • 背景色、装饰物颜色、文字颜色
    • 竞品的详情页
      • 突出卖点
      • 卖点顺序
      • 卖点表达
    • SKU图
      • 竞品在SKU图里是否有适用人群、场景、规格参数的标注，我们要不要做这样的标注
• 治疗
  • 洁牙师、医护：专注治疗本身（治疗前提示、流程解说、看到的如实说、拍照、舒适度关怀）
    • 排出水分评价，不然会影响调研结果
  • 咨询师：不一定全程陪同，但在接待空隙可有意识的进行随防（舒适度关怀：加深印象）
    • 相关词分析
      • 关联修饰词
  • 配合度：医生、咨询师、护士三方互相包装对方（语言、及肢体语言）
• 客户分类
  • 洁牙名检查后：健康牙患者
    • 给予肯定与表扬，鼓励继续保持（有不良显现，及时纠正）
    • 诚恳询问护齿好方法并表达：会把好方法分享给其他患者（发朋友圈）
    • 除了保护好自己的牙齿，还要多关注家人的牙齿健康，告之检查方法
    • 增值服务：免费的口腔咨询服务（关注老人、配偶及小孩）、免费及优惠
    • 告之患者，我会提醒其定期检查（预告：降低反感）
    • 忌：检查出健康牙齿就不开心与不耐烦（不想过多沟通）
  • 检查后：有问题、未成交患者
    • 找抗性：分析总结未成交原因
      • 体验感不好：服务、医生的专业度
      • 消费能力：超心理预期价位
      • 经济自主决定权：自已做不了主
      • 健康意识：不强，不够重视
    • 找方法：根据抗性
      • 体验感不好：根据沟通情况，建议可推荐其他更合适的的医疗组为其服务
      • 消费能力
        • 消费能力实在太低：没法匹配，不能强求（纠结、期望值）
        • 有消费能力、比价格的
          • 买东西不一定是越便宜越好,越大件越不能光看价格（便宜可丢掉）
          • 花太多钱不明智，但差距不大购入产品风险更高不划算:可能以后损失更多，需要花更多钱来补救（费时、费钱、费神）
          • 品牌及规模：株洲民营口腔医院标杆（品牌：近20年沉淀；区域：通用方便）
          • 高新技术、设备先进
          • 医疗团队专业、稳定
            • 专业带头人：临床经验丰富（病例数据）、技术过硬，带教优势明显
            • 培训机会多（内训/外训）：高投入，医生成长快（其他机构做不到）
            • 规模大、平台大、晋升机会多
            • 薪资结构：高于市场其他机构，良性发展
          • 职能部门监管：高标准、高要求（有些机构都不管：次数与要求都高于其他机构）
          • 综合实力强，售后有保障：株洲近20年健康发展，售后保障有优势。
  • 做了简单治疗，可开发其他项目的患者
    • 术后回访：关注手术本身
    • 耐心宣导：讲明如果不治疗，后果会怎样？
    • 果断给出后续肯定的治疗意见
      • 让患者明白，我们是为了他的健康着想，而不是为了成交。
      • 为后续来我院治疗做铺垫：以前提醒过患者，而不是让患者觉得上次检查出来问题，你没有提醒他。
      • 纵：一定要表明，这个问题你一定要重视，尽早治疗，不管在哪个医院做都可以。
      • 擒：当然，如果您还是选择在我们医院做的话，我一定会为您协调最合适的医生，给出最合适的治疗方案的（为你负责）。
  • 做了治疗的患者
    • 术后回访：关注手术本身
    • 严重的牙周病是有一定的遗传性的，提醒关注家庭其他成员定期检查/排查。
    • 治疗效果好、关系好的患者：有意识的邀约与医生或自己一起拍照、还可以适当求推荐的（注意技巧性）
    • 麻烦与请教：不会的是不会，会的还是不会（巧妙麻烦客户）
    • 资源整合
• 沟通心态准备
  • 不忘初心：动机（治牙/成交）
  • 真诚而有耐心：空杯、接纳
  • 连接：用心感觉，换位思考
  • 坚持原则：拼专业及服务；无法单拼价格
• 回访
  • 有计划：分类管理（时间/病种）访
    • 有计划：分类管理（时间/病种）访
  • 善用回访道具：电话、微信、牙医管家（提醒回访、生日提醒、功能）、图片（微信聊天截屏）、文章（牙医管家/难得打开的不用）、小视频
  • 常规性回访：节日、天气、预约、术后关怀
  • 事务性回访：治疗事项对接、大病种跟踪、优惠活动推广推广告之（一定要告诉患者）
  • 回访记录：尽量详细记录（特别重要）要
  • 复盘（查漏补缺）：晚复盘、早梳理（看提醒）
• 特别注意
  • 送客服务：送客送得好，为顾客回头的一大法宝（有始有终、加深印象、被重视、当面直接预约优先），送得不好（白干）
  • 重复
    • 医院的名称（其他机构）
    • 自已的全名
  • 客户微信朋友圈管理
    • 点赞：每天多少条（计划）
    • 评论：每天多少条（计划）
    • 麻烦与请教：不会的是不会，会的还是不会（巧妙麻烦客户）客户
• 总结：滴水穿石不是“水”的力量，而是“坚持”的力量