酒店管理

这是一篇关于酒店管理的思维导图，包含酒店设计、筹建与开业管理、酒店人力资源管理，酒店数字化运营等。

酒店管理

• 第一章
  • 1.酒店业的发展经历了那几个阶段？
    • 小客栈
    • 大酒店
    • 商业酒店
    • 现代酒店
    • 当代酒店
  • 2.简述现代酒店的类型。
  • 3.简述2010版《旅游饭店星级的划分与评定》标准的主要特点。
    • 强调必备项目
    • 强调核心产品
    • 强调绿色环保
    • 强调应急管理
    • 强调软件可衡量性
    • 强调特色经营
  • 4.用图说明现代酒店的组织架构，并简要说明各部门的职能。
• 第二章
  • 1.酒店经营的基本模式有哪几种？
    • 自主经营
    • 特许经营
    • 委托经营
    • 租赁经营
    • 联盟经营
    • 第三方管理
  • 2.简述酒店管理合同的主要内容和关键性条款。
  • 3.试述管理合同谈判时候需要注意哪些事项。
• 第三章
  • 1.全球最大的酒店管理公司是哪一家？
    • 万豪国际集团
  • 2.洲际酒店集团有哪些主要品牌？
    • 六善酒店
    • 丽晶酒店
    • 洲际酒店及度假村
    • 英迪格酒店
    • 金普顿酒店及餐厅
    • 皇冠假日酒店及度假村
    • 华邑酒店及度假村
    • voco酒店
    • 逸衡酒店
    • 假日酒店
    • 智选假日酒店
    • 假日俱乐部酒店
  • 3.简述香格里拉集团的经营战略。
    • 指导原则
    • 建立客人忠诚度
    • 建立员工忠实感
    • 品牌延伸
    • 联合促销
• 第四章 酒店设计、筹建与开业管理
  • 酒店设计任务书的主要内容有哪些？
    • （1）设计项目名称、建设地点。
    • （2）批准设计项目的文号、协议书文号及有关内容。
    • （3）设计项目的用地情况，包括建设用地范围及地形、场地内原有建筑物、构筑物、要求保留的树木及文物古迹的拆除和保留情况等。还应说明场地周围道路及建筑等环境情况。
    • （4）工程所在地区的气象、地理条件、建设场地的工程地质条件。
    • （5）水、电、气、燃料等能源供应情况，公共设施和交通运输条件。
    • （6）用地、环保、卫生、消防、人防、抗震等要求和依据的资料。
    • （7） 材料供应及施工条件情况。
    • （8）工程设计的规模和项目组成。
    • （9）项目的施工要求或生产工艺要求。
    • （10）项目的设计标准及总投资。
    • （11）建筑造型及建筑室内外装修方面的要求。
  • 酒店设计中的常见问题有哪些？
    • 1.规划没有市场依据
    • 2.由缺乏经验担纲设计
    • 3.功能分区概念模糊
    • 4.交通流线不合理
    • 5.漠视后台区域
  • 酒店开业筹备工作的主要内容有哪些？
    • 1.了解项目施工进度
    • 2.设计酒店组织架构
    • 3.落实员工宿舍等计划
    • 4.制定经营物品采购清单
    • 5.协助采购
    • 6.制定各类制度、流程、标准
    • 7.做好调查并制定经营策略
    • 8.确定各部门管辖区域
    • 9.各部门皆要参与验收
    • 10.建立各部门财产档案
    • 11.安全保障
    • 12.部门的模拟运转
    • 13.开业前的准备工作
  • 简述酒店开荒的工作程序。
    • 清扫程序
    • 拆除物品包装物程序
    • 设备物品开箱程序
    • 物品外出登记程序
  • 如何组织酒店开业典礼活动？
• 第五章 酒店总经理
  • 名词解释
    • 资产负载表：
    • 利润表：
    • 现金流量表：
  • 总经理应该持有什么样的经验理念和管理哲学？
  • 总经理的岗位职责与素质要求有哪些？
  • 总经理等日常工作内容有哪些？
  • 总经理每月等主要工作有哪些？
• 第六章 酒店人力资源管理
  • 酒店定员的方法有哪些？
  • 酒店员工应具备哪些基本素质与服务意识？
  • 如何对酒店新员工进行入职指导？
  • 试述酒店员工培训的内容和类型。
  • 简述激励酒店员工的主要方法。
  • 如何对酒店员工进行工作评估？
  • 如何理解“客人总是对的”这句话？
• 第七章 前厅运营与管理
  • 名词解释
    • 诚信退房：
    • 快速结账：
    • “鱼尾式”报价：
    • 行政楼层：
    • 夜核：
  • 如何防止客人逃账？
  • 前厅部的主要任务是哪些？试画出一张酒店前厅部的组织架构图。
  • 简述酒店金钥匙的服务哲学。在中国要成为金钥匙，应该具备哪些素质？
  • 简述客房分配和总台销售艺术。
• 第八章 客房运营与管理
  • 名词解释
    • 计划卫生：
    • 房餐服务：
  • 客房部的主要任务有哪些？
  • 选择一家酒店，绘图说明其客房部组织架构及各班组的职能。
  • 如何做好客房卫生管理工作？
  • 客房服务质量的基本要求是什么？如何提高客房服务质量？
  • 如何做好客房成本控制工作？
• 第九章 餐饮运营与管理
  • 名词解释
    • 撇脂定价法：
    • 菜单工程：
  • 画出一张酒店餐饮部的组织架构图
  • 餐饮经营管理的任务有哪些？
  • 菜单设计的原则有哪些？
  • 酒店餐饮成本控制的环节有哪些？
  • 酒店餐饮产品的定价方法和定价策略有哪些？
• 第十七章 酒店数字化运营
  • 酒店数字化运营分哪几个阶段？
  • 酒店进行智能化改造的意义有哪些？
  • 酒店智能化产品的选择必须满足的基本条件有哪些？
• 第十六章 酒店业经营管理的发展趋势
  • 试述酒店服务的发展趋势。
  • 谈谈酒店管理的发展趋势。
  • 为什么不能将顾客当“上帝”看待？
  • 酒店应在多大程度上对一线员工进行授权？
• 第十五章 酒店设计与装修的发展趋势
  • 谈谈酒店卧室设计与装修的发展趋势。
  • 未来客房卫生间设计与装修有哪些趋势？
• 第十四章 酒店收益管理
  • 什么是收益管理？
  • 如何进行收益管理？
  • 酒店应建立什么样的收益管理体制？
• 第十三章 酒店市场营销
  • 简述酒店市场营销的主要内容。
  • 酒店市场营销部由哪些部门组成？试画出一张酒店市场营销部的组织架构图。
  • 简述酒店营销人员的销售艺术。
  • 酒店应如何开展微博营销和微信营销？
  • 酒店如何做好在线分销管理？
• 第十二章 酒店宾客关系管理
  • 酒店客历档案的主要内容有哪些？
  • 酒店宾客关系主任的主要岗位职责是什么？
  • 酒店大堂副理的“五忌”分别是什么？
  • 处理客人投诉应该遵循哪些原则？
  • 试述处理客人投诉的方法和艺术。
  • 如何做好酒店的贴身管家？
• 第十一章 酒店安全管理
  • 酒店主要的安全问题有哪些？如何防范？
  • 酒店发生火灾的原因有哪些？如何防范？
• 第十章 酒店工程管理
  • 简述酒店工程管理的主要任务
  • 试画一张酒店工程部的组织架构图
  • 酒店设备系统通常包括哪些内容？
  • 如何做好酒店设备的前期管理？
  • 设备维修有哪些阶段？
  • 什么是酒店的小修、项修和大修？