行政管理学（第六版）- 第十章 行政沟通

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第十章　行政沟通

• 1. 行政沟通的概念和要素　★★★★
  • 行政沟通的概念
    • 行政沟通是指行政过程中上下级间、各部门间行政信息的传递、交流与分享。行政沟通的基本要素包括沟通的主体（信息源）、内容、渠道、对象和效果。
  • 沟通主体:行政组织和组织化了的个人
    • （1）行政组织作为传播源的缺陷
      • 狭义的行政组织是政府机构，其主要特征是：有相对明确的权责划分，有较严格的层级界限，存在权力运用、命令与服从关系。按沟通规律，从高层到低层因有从上至下的“压差”，信息传递可保持连续不断，但从低层到高层间的反馈回路，由于层级差别，明显表现出动力不足，这是行政沟通中不可回避的问题。
    • （2）行政沟通把关人
      • 行政沟通的把关人是指在沟通过程中负责搜集、整理、选择、处理、加工和传递信息的行政机关工作人员。他们具有双重角色，他们既是行政信息的传播源，又是行政信息沟通的接受者。在沟通过程中，把关人主要通过对文字、语言的加工处理对信息进行把关。
      • 行政沟通需要把关主要是因为：
        • ①信息内容要求把关；
        • ②沟通者自身因素影响把关。
  • 沟通内容:行政信息
    • （1）沟通内容与行政活动
      • ①行政信息是整个行政活动的基本元素，也是重要软资源。
        • 从整个行政活动过程看，行政信息对我们了解行政事务的过去、分析现状、预测未来有着重要作用。
      • ②行政信息是科学决策的依据。
        • 决策是否正确，关键在于能否以有效、及时、真实、全面的行政信息为依据。
      • ③行政信息是确保行政执行顺利推进的重要前提。
        • 行政执行是通过反馈不断与决策层保持联系的过程。行政信息内容连续和反馈，整个行政执行过程就能得到有效控制，始终与决策指令保持一致，达到预期目的。
    • （2）不同层次的沟通内容对行政过程的影响
      • ①上层信息多是指令性的和指导性的，如命令、指示、决议、通报、通告等。因此，沟通内容应明白、清楚，用词、定性和目的明确。
      • ②中层信息指中层领导为贯彻上层指令制定的各种措施和实施办法。这类信息多属执行性质，内容应紧密联系实际，有较强的可操作性。
      • ③基层信息由于多是反映情况和问题的，作为决策依据之一，其内容必须真实和全面，言之有据，言之有理。
• 2. 沟通的机制和方法　★★
  • 沟通渠道:质量与选择
    • （1）沟通渠道的容量与长度
      • ①沟通渠道容量。即渠道能传递的信息量，或是渠道传递传播源发出信息的能力。 据信息沟通基本原理，所有的渠道容量都有限度，当行政沟通信息接近容量限度时，沟通就会达到最佳状态。
      • ②沟通渠道长度。即从传播源到对象间的距离，它是沟通所耗费的时间与速度的乘积。 渠道长度对行政效率有直接影响，一般来说，“渠道越长，原始信息完全通过的就越少”。此外，信息本身有时效，如沟通渠道太长，等信息到达，良机已失，时效已过。
    • （2）行政过程中的沟通渠道选择
      • 由于行政沟通中有些内容需要控制沟通范围，因此，行政沟通应以组织沟通渠道为主。 组织的结构与性质不仅决定内向沟通的方式与速度，也决定组织如何把握外向沟通方式。官僚制组织结构是金字塔式的，其内向沟通也只有依赖于金字塔式的结构。其从上至下的传递速度，取决于金字塔的层级（高度）。
  • 沟通对象:受众心理与状态分析
    • （1）信任度与认同感： 一般受众心理状态分析
      • ①一般受众是指除政府内部工作人员外，与政府行政管理活动有关的组织和个人。从行政过程的角度考察和分析行政沟通过程中的受众，最关键的问题是要减少受众在接受行政信息时的心理障碍，让受众主动积极地参与执行并及时反馈。
      • ②影响受众接受行政信息的因素
        • 从受众心理来看，首先有对传播者信任度的问题，即政府形象问题。其次是受众对传播内容的认同感。受众对传播内容有认同感时，传播就较易顺利进行。
    • （2）主动性和积极性： 双向不对称沟通模式对工作人员的影响
      • 行政机关工作人员是特殊受众。行政机关工作人员的言行不仅关系到公民能从政府得到什么样的服务，而且也直接影响公众如何看待和评价政府。
      • 行政信息在自上而下的沟通时，传者与受者间有明显的说服与被说服的关系，即“传播者试图通过一系列组织过的信息，影响接受者的态度与行为”，这是行政内向沟通受众角色非常显著的特点。显然，行政在整个国家机器中的地位与作用，决定行政以执行为主的特征，也导致沟通以说服为主的不对称模式。
  • 沟通效果对行政过程的影响
    • 沟通效果既是沟通质量的体现，也是行政过程是否连续和达到预期目标的必不可少的标准。
    • （1）微观角度
      • 行政沟通是一种组织沟通，行政组织特有的层级结构，决定行政沟通是多级沟通。从微观角度分析，行政沟通效果有限。在行政过程中，这种沟通效果的有限性表现为：当政府的某个政策出台后，个人与组织在表面上没有很大反响，但在政策执行过程中，会出现很大偏差。
    • （2）宏观角度
      • 从宏观角度看，行政沟通的效果直接受制于思想观念、行政体制与传播手段。
      • ①思想观念。组织沟通是以人际沟通为主的沟通，人们的思想意识、观念与态度对沟通效果有直接影响。
      • ②行政体制。我国现有行政组织机构重叠、部门林立、层次过多、职能交叉，既容易因推诿扯皮造成时间延误，又容易因层次过多引起信息损失或失真，还可能因“政出多门”而使沟通受到干扰。
      • ③传播手段。我国经济落后的状况，严重制约传播手段的发展和行政效率。
• 3. 政府对外传播　★★
  • 政府对外传播是一个动态性的概念，其本质是传播主体与收受主体之间的信息互动和精神交往，即政府依赖各种媒介对外传播政府信息、解释政府行为，以争取预期效果；受众通过获取“政府信息”，分享政府实惠，实现精神满足，从而促进政府外交关系和谐度的升值，及外交利益的顺利实现。政府对外传播，既是一种政府行为，又是一种传播行为。
  • 政府对外传播的外部环境
    • （1）硬环境
      • 政府对外传播的硬环境包括政府在内外互动过程中所面对的硬性背景、硬性关系与硬性牵扯、硬性压力和阻力等。中国政府对外传播面临的硬环境大致是：
      • ①经济上相互依存，与多国结为战略合作伙伴；
      • ②经济摩擦、能源争执、在政治和军事领域“中国威胁论”不断。
    • （2）软环境
      • 软环境“看不见摸不着”但可以感觉到，而硬环境“看得见摸得着”也能感觉到。
  • 政府对外传播的两种表现形态
    • （1）大众传媒
      • 政府（外交）行为对衡量政府对外传播的效果有很大影响，除政府解释其行为外，还有政府智囊团、公关部门、大众传媒等对政府的行为进行解释。为扩大政府对外传播的影响，后者的运作和结果，在很大程度上还要透过大众传播展示给国际公众。大众传媒与政府的关系影响其对政府行为的传播，二者关系的理想状态是政府应保持对媒体的影响力，以赢得媒体和公共舆论对政府的支持，但有时候政府的解释与政府行为是相互脱节的。
    • （2）非政府组织
      • 在全球化浪潮推动下，非政府组织发展迅猛，在政府对外传播主体的认识中，非政府组织与政府同样重要。在政府对外传播中，如何借助国际非政府组织力量，是中国急需补修的一门课程。
  • 政府对外传播中的“软销”与“硬销”
    • （1）“硬销”
      • “硬销”是一种仅从自身出发、考虑自己目标如何实现、给人以气势逼人或强大压力的传播。
    • （2）“软销”
      • “软销”是一种兼顾对方感受、顺应其个性风格、满足其需求或助其达成目标、赢得信任的“合作式”传播。
    • （3）国际威望
      • 国际威望又称国际声望或国际名望，是指一个国家透过本国的道德、知识、科学、艺术、经济或军事等成果向他国投射而形成的一种国际形象。
    • （4）“软销”与“硬销”的关系
      • ①“软销”与“硬销”往往相互渗透、相辅相成、相得益彰。
      • ②“软销”与“硬销”又是相互消解和相互排斥的。
• 4. 新媒体背景下的政府传播　★
  • 什么是新媒体
    • “新媒体”是相对传统媒体而言的，是指以数字技术、网络技术、信息技术为基础，以互联网为核心以及由互联网延伸出来的各种新兴媒体的组合，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态。严格地说，新媒体应该称为数字化新媒体。互联网和移动增值是新媒体最重要的两个领域。
  • 新媒体对政府传播方式的影响
    • （1）新媒体带来了传播方式的革命
      • 这不仅迎合了社会发展的潮流，还迎合了新的时代人们新的信息取舍标准。传播过程中的每一个个体既是传播者又是接受者，充分体现了网络的互动性。每一个个体都具有平等的地位，都能充分依靠网络发出自己的声音，体现自己的传播诉求。于是，在我国新媒体发展的相当长的一段时间内，新媒体的突出特点表现为个性化和去中心化的特征。
    • （2）新媒体带来了政策关系的变化
      • 新媒体去中心化的沟通系统，相对开放的传播模式，一方面成为自下而上建立公民草根性政治参与的便利通道，另一方面又提供了公民直接参与公共决策的机会，为“协商民主”从理想到现实提供了实现途径。
  • 新媒体在政府传播中的应用
    • （1）网络问政
      • 网络问政，就是政府通过互联网做宣传、做决策，了解民情，汇聚民智，以达到取之于民，用之于民，从而实现科学决策、民主决策，真正做到全心全意为人民服务。随着网络的日益普及，互联网在中国民众的政治、经济和社会生活中扮演着日益重要的角色，成为中国公民行使知情权、参与权、表达权和监督权的重要渠道。
    • （2）政务微博
      • 概念
        • 政务微博，主要指代表政府机构和官员的、因公共事务而设的微博，是用于收集意见、倾听民意、发布信息、服务大众的官方网络互动平台。其目的主要在于通过与公众的良性互动，搭建一个社会化参政、议政、问政的网络交流模式与平台。
      • 意义
        • ①政务微博为政务公开提供了新平台；
        • ②政务微博为民意表达提供了新渠道；
        • ③政务微博为官民沟通提供了新方式；
        • ④政务微博更好地体现了服务型政府的要求。