导图社区 信息系统项目管理师教程(第4版)第十四章_项目沟通管理
该文件是信息系统项目管理教程(第4版)《第十四章_项目沟通管理》的自制思维导图。包含了规划沟通管理、管理沟通、监督沟通等内容。根据历年考点重点,标注了重要性,详细的整合了所有内容,可以让最后中复习以及开始学习事半功倍。花了十几个小时将全章节阅读进行整理归纳,全部都是最新版的内容。
编辑于2023-12-13 10:16:18该文件是信息系统项目管理教程(第4版)《第十九章_配置与变更管理》的自制思维导图。包含了项目配置管理和变更管理内容。根据历年考点重点,标注了重要性,详细的整合了所有内容,可以让最后中复习以及开始学习事半功倍。花了十几个小时将全章节阅读进行整理归纳,全部都是最新版的内容。
该文件是信息系统项目管理教程(第4版)《第十八章_项目绩效域》的自制思维导图。包含了项目八大绩效域内容。根据历年考点重点,标注了重要性,详细的整合了所有内容,可以让最后中复习以及开始学习事半功倍。花了十几个小时将全章节阅读进行整理归纳,全部都是最新版的内容。
该文件是信息系统项目管理教程(第4版)《第十七章_干系人管理》的自制思维导图。包含了识别干系人、规划干系人参与、管理干系人参与、监督干系人参与内容。根据历年考点重点,标注了重要性,详细的整合了所有内容,可以让最后中复习以及开始学习事半功倍。花了十几个小时将全章节阅读进行整理归纳,全部都是最新版的内容。
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该文件是信息系统项目管理教程(第4版)《第十九章_配置与变更管理》的自制思维导图。包含了项目配置管理和变更管理内容。根据历年考点重点,标注了重要性,详细的整合了所有内容,可以让最后中复习以及开始学习事半功倍。花了十几个小时将全章节阅读进行整理归纳,全部都是最新版的内容。
该文件是信息系统项目管理教程(第4版)《第十八章_项目绩效域》的自制思维导图。包含了项目八大绩效域内容。根据历年考点重点,标注了重要性,详细的整合了所有内容,可以让最后中复习以及开始学习事半功倍。花了十几个小时将全章节阅读进行整理归纳,全部都是最新版的内容。
该文件是信息系统项目管理教程(第4版)《第十七章_干系人管理》的自制思维导图。包含了识别干系人、规划干系人参与、管理干系人参与、监督干系人参与内容。根据历年考点重点,标注了重要性,详细的整合了所有内容,可以让最后中复习以及开始学习事半功倍。花了十几个小时将全章节阅读进行整理归纳,全部都是最新版的内容。
项目沟通管理
基本概念
沟通
定义
是人们分享信息、思想和情感的过程
主旨
互动双方建立彼此相互了解的关系,相互回应,并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳并达成共识
重要性
沟通失败是很多项目(尤其是 IT 项目)失败的重要原因
IT 项目成功的重要因素
1. 主管层的支持
2. 用户参与
3. 有经验的项目经理
4. 清晰的业务目标
这些因素都依赖于项目经理和团队是否具有良好的沟通能力,特别是与非 IT 人员的沟通
项目沟通管理
定义
是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程
组成部分
制定策略
确保沟通对干系人行之有效
执行必要活动
落实沟通策略
实现成功沟通所需的三要素
人员、观点、信息
项目中的每一成员都需要了解沟通对项目的影响
管理基础
1. 沟通
定义
指用各种可能的方式来发送或接收信息(想法、指示或情绪)
方式
活动
会议、演讲
媒介
电子邮件、社交媒体、项目报告、项目文档
形式
书面、口头、正式或非正式、媒体、手势动作、遣词造句(用各种词汇表达)
对象
项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目干系人沟通,包括来自组织内部(组织的各个层级)和组织外部的入员
2. 沟通模型
规划沟通管理过程中有详细描述
3. 沟通分类
1. 内 / 外部沟通
2. 正式 / 非正式沟通
3. 官方 / 非官方沟通
4. 层级沟通
垂直
向上(针对高层),向下(针对团队成员)
水平
横向(针对同级项目经理或其他人员)
5. 书面 / 口头沟通
4. 沟通技巧
项目沟通过程通过沟通计划,为不同沟通人员和沟通内容选择合适的沟通方法,来预防理解和沟通错误
有效的沟通活动和成果创建的3个基本属性
2023年选择题
1. 沟通目的明确
2. 尽量了解沟通接收方,满足其需求及偏好
3. 监督并衡量沟通的效果
书面沟通的 5C 原则
第四版新加的
1. 正确的语法和拼写(Correctness)
2. 简洁的表述(Concise)
3. 清晰的目的和表述(Clarity)
4. 连贯的思维逻辑(Coherent)
5. 善用控制语句和承接(Controlling)
其他沟通技巧
1. 积极倾听
2. 理解文化和个人差异
3. 识别、设定并管理干系人期望
4. 强化技能
说服、激励、鼓励、帮助、磋商、指导、解决冲突
5. 管理新实践
1. 将干系人纳入项目评审范围
2. 让干系人参加项目会议
3. 社交工具的使用日益增多
社交媒体工具不仅能支持信息交换,而且也有助千建立更深层次的信任和社群关系
4. 多面性沟通方法
根据实际情况和需要,选择合适的沟通技术、媒介、方式等
能够提高与不同年代和文化背景的干系人沟通的效果
管理过程
剪裁考虑因素
干系人、物理地点、沟通技术、语言、知识管理
敏捷与适应方法
在模糊不定的项目环境中,必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更频繁和快速地沟通
应该尽量简化团队成员获取信息的通道,要经常进行团队检查,并让团队成员集中办公
还应以透明的方式发布项目成果,并定期邀请干系人评审项目成果
规划沟通管理
过程概述
定义
是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产,以及具体项目的需求,为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程
主要作用
1. 及时向干系人提供相关信息
2. 引导干系人有效参与项目
为后续管理沟通和监督沟通提供一个指南和方向
3. 编制书面沟通计划
具体的、需要执行的沟通活动
需要在整个项目期间定期开展
沟通管理计划不仅是一个指南型的管理计划,其中还包含了具体的沟通计划和方法,后续的沟通活动都需要按照这个计划去执行,所以需要主动更新、完善甚至重新制定沟通管理计划,而不是等到发现问题再去修改(类似制定项目进度计划,也是在整个项目期间开展,因为需要时不时地根据项目的实际情况去更新、修改计划)
项目经理需在项目生命周期的早期,针对项目干系人多样性的信息需求,制订有效的沟通管理计划
应该在整个项目期间(如:在干系人发生变化或每个新项目阶段开始时),定期审查本过程的成果并做必要修改,以确保其持续适用
在本过程中,需要考虑并合理记录用来存储、检索和最终处置项目信息的方法
输入
1. 项目章程
会列出主要干系人清单,其中可能包含与干系人角色及职责有关的信息
2. 项目管理计划
1. 资源管理计划
指导如何对项目资源进行分类、分配、管理和释放
团队成员和小组可能有沟通要求,应该在沟通管理计划中列出
2. 干系人参与计划
确定了有效吸引干系人参与所需的管理策略,而这些策略通常通过沟通来落实
3. 项目文件 (按输出过程分类)
1. 收集需求
需求文件
可能包含项目干系人对沟通的需求
2. 识别干系人
干系人登记册
用于规划与干系人的沟通活动
4. 事业环境因素
5. 组织过程资产
工具与技术
1. 专家判断
组织内的政策和权力结构;组织及其他客户组织的环境和文化;组织沟通技术;关于遵守与组织沟通有关的法律要求的组织政策与程序;与安全有关的组织政策与程序;干系人,包括客户和发起人等
2. 沟通需求分析
分析沟通需求,确定项目干系人的信息需求,包括所需信息的类型和格式,以及信息对干系人的价值
常用于识别和确定项目沟通需求的信息
1. 干系人登记册及干系人参与计划中的相关信息和沟通需求
2. 潜在沟通渠道或途径的数量,包括一对一、一对多和多对多沟通
潜在沟通渠道数量 = [ n * ( n - 1 ) ] / 2,n 表示人数
3. 组织结构图
4. 项目组织与干系人的职责、关系及相互依赖
5. 开发方法
6. 项目所涉及的学科、部门和专业
7. 有多少人在什么地点参与项目
8. 内部信息需求,例如,何时在组织内部沟通
9. 外部信息需求,例如,何时与媒体、公众和承包商沟通
10. 法律要求
3. 沟通模型
沟通模型可以是最基本的线性(发送方和接收方)沟通过程,也可以是增加了反馈元素(发送方、接收方和反馈)更具互动性的沟通形式,甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型
作用
显示信息如何在双方(发送方和接收方)之间被发送和被接收
关键要素
1. 编码
把思想或想法转化为他人能理解的语言
2. 信息和反馈信息
编码过程所得到的结果
3. 媒介
用来传递信息的方法
4. 噪声
干扰信息传输和理解的一切因素
如:距离、新技术、缺乏背景信息等
5. 解码
把信息还原成有意义的思想或想法(最容易发生误解的环节)
5种状态
1. 已发送
2. 已收到
3. 已理解
4. 已认可
达成一致是做出项目决策和有效沟通的关键一环
5. 已转化为积极的行动
整个过程中最难的一环
通常需要反复地沟通,在一定的监督或帮助下才能较好地完成
4. 沟通技术
对话、会议、网站、数据库、社交媒体、书面文件
影响沟通技术的选择的因素
1. 信息需求的紧迫性
2. 技术的可用性与可靠性
3. 易用性
4. 项目环境
5. 信息的敏感性和保密性
5. 沟通方法
干系人之间分享信息的沟通方法
1. 互动沟通
在两方或多方之间进行的实时多向信息交换
沟通方式
会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等
2. 推式沟通
向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息
这种方法可以确保信息的发送,但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解
沟通方式
信件、备忘录 、报告、电子邮件、 传真 、语音邮件、博客和新闻稿
3. 拉式沟通
适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况
它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容
沟通方式
门户网站、组织内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库
实现沟通管理计划中规定的主要的沟通需求的沟通方法
1. 人际沟通
个人之间交换信息,通常以面对面的方式进行
2. 小组沟通
在3~6名人员的小组内部开展
3. 公众沟通
单个演讲者面向一群人
4. 大众传播
信息发送人员或小组与大量目标受众(有时为匿名)之间只有最低程度的联系
5. 网络和社交工具沟通
借助社交工具和媒体,开展多对多的沟通
6. 人际关系与团队技能
1. 政策意识
定义
指对正式和非正式权力关系的认知,以及在这些关系中工作的意愿
作用
有助于项目经理根据项目环境和组织的政策环境来规划沟通
举例
理解组织战略、了解谁能行使权力和施加影响,以及培养与这些干系人沟通的能力
2. 文化意识
定义
指理解个人、群体和组织之间的差异,并据此调整项目的沟通策略
作用
能够最小化因项目干系人社区内的文化差异而导致的理解错误和沟通错误
有助于项目经理依据干系人和团队成员的文化差异与文化需求对沟通进行规划
3. 沟通风格评估
定义
规划沟通活动时,用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术
使用场景
常用于不支待项目的干系人
可以先开展干系人参与度评估,再开展沟通风格评估
看看谁不支持项目,然后评估这个人的沟通风格,再投其所好,用合适言辞说服他不抵制甚至支持项目
在干系人参与度评估中,找出干系人参与度的差距。为弥补这种差距,就需要特别裁剪沟通活动和方法
7. 数据表现
干系人参与度评估矩阵
显示了个体干系人当前和期望参与度之间的差距
在本过程中,可进一步分析该评估矩阵,以便为填补参与度差距而识别额外的沟通需求(除常规报告以外的)
8. 会议
虚拟(网络)或面对面会议,且可用文档协同技术进行辅助,包括电子邮件信息和项目网站
输出
1. 沟通管理计划
定义
是项目管理计划的组成部分,描述将如何规划、结构化、执行与监督项目沟通,以提高沟通的有效性
内容
1. 干系人的沟通需求
2. 需沟通的信息,包括语言、形式、内容和详细程度
3. 上报步骤
4. 发布信息的原因
5. 发布所需信息、确认已收到或作出回应(若适用)的时限和频率
6. 负责沟通相关信息的人员
7. 负责授权保密信息发布的人员
8. 接收信息的人员或群体,包括他们的需要、需求和期望
相 关 人 员
9. 用于传递信息的方法或技术,如备忘录、电子邮件、新闻稿,或社交媒体
10. 为沟通活动分配的资源,包括时间和预算
11. 随着项目进展(如项目不同阶段干系人社区的变化)而更新与优化沟通管理计划的方法
12. 通用术语表
13. 项目信息流向图、工作流程(可能包含审批程序)、报告清单和会议计划等
14. 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等
15. 关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板
16. (如果项目要使用)项目网站和项目管理软件
总结:谁在什么时间需要什么信息,通过什么样的方式发送给当事人
2. 项目管理计划((更新)
干系人参与计划
反映会影响干系人参与项目决策和执行的任何过程、程序、工具和技术
3. 项目文件(更新)
项目进度计划
将沟通活动纳入进度计划
干系人登记册
记录与干系人相关的沟通活动
管理沟通
过程概述
定义
是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程
主要作用
促成项目团队与干系人之间的有效信息流动
有效的含义
有效果
信息被接受方有效地接受
效率高
沟通效率高,及时传递信息
需要在整个项目期间开展
会涉及与开展有效沟通有关的所有方面,包括使用适当的技术、方法和技巧
应允许沟通活动具有灵活性,允许对方法和技术进行调整,以满足干系人及项目不断变化的需求
不局限于发布相关信息,它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众
为干系人提供机会,允许他们参与提供更多信息、澄清和讨论
需要的技术
1. 发送方-接收方模型
运用反馈循环,为互动和参与提供机会,并清除妨碍有效沟通的障碍
2. 媒介选择
为满足特定的项目需求而使用合理的沟通方法
3. 写作风格
4. 会议管理
5. 演示
6. 引导
达成共识
7. 积极倾听
输入
1. 项目管理计划
1. 资源管理计划
描述为管理团队或物质资源所需开展的沟通
2. 沟通管理计划
描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控
3. 干系人参与计划
描述如何用适当的沟通策略引导干系人参与
2. 项目文件 (按输出过程分类)
1. 指导与管理项目工作
问题日志
将与问题有关的信息传达给受影响的干系人
2. 管理项目知识
经验教训登记册
项目早期获取的与管理沟通有关的经验教训,可用于项目后期阶段改进沟通过程,提高沟通效率与效果
3. 实施整体变更请求
变更日志
用于向受影响的干系人传达变更,以及变更请求的批准、推迟和否决情况
4. 管理质量
质量报告
包括与质量问题、项目和产品改进,以及过程改进的相关信息
这些信息应传达给能够采取纠正措施的人员,以便达成项目的质量期望
5. 识别风险
风险报告
提供关于整体项目风险的来源的信息,以及关于已识别的单个项目风险的概述信息
这些信息应传达给风险责任人及其他受影响的干系人
6. 识别干系人
干系人登记册
确定了需要各类信息的人员、群体或组织
3. 工作绩效报告
根据沟通管理计划的定义,工作绩效报告会通过本过程传递(汇报)给项目干系人
典型示例
状态报告、进展报告
内容
可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息
表现形式
可表现为有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式
4. 事业环境因素
5. 组织过程资产
工具与技术
1. 沟通技术
会影响技术选用的因素包括团队是否集中办公、需要分享的信息是否需要保密、团队成员的可用资源,以及组织文化会如何影响会议和讨论的正常开展
2. 沟通方法
沟通方法的选择应具有灵活性,以应对干系人成员变化,或成员的需求和期望的变化
3. 沟通技能
1. 沟通胜任力
经过裁剪的沟通技能的组合,有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为
2. 反馈
是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息
支持项目经理和团队及所有其他项目干系人之间的互动沟通
3. 非口头技能
通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思
4. 演示
是信息和文档的正式交付
信息内容
1. 向干系人报告项目进度和信息更新
2. 提供背景信息以支持决策制定
3. 提供关于项目及其目标的通用信息,以提升项目工作和项目团队的形象
4. 提供具体信息,以提升对项目工作和目标的理解和支待力度等
4. 项目管理信息系统
1. 电子项目管理工具
项目管理软件、会议和虚拟办公支持软件、网络界面、专门的项目门户网站和状态仪表盘,以及协同工作管理工具
2. 电子沟通管理
电子邮件、传真和语音邮件,音频、视频和网络会议,以及网站和网络发布
3. 社交媒体管理
网站和网络发布,以及为促进干系人参与和形成在线社区而建立的博客和应用程序
5. 项目报告
2023年选择题
项目报告发布是收集和发布项目信息的行为
项目信息应发布给众多干系人群体
虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出,但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客,以及其他类型的信息
6. 人际关系与团队技能
积极倾听、冲突管理、人际交往、政策意识、文化意识、会议管理
会议管理举例
需求评审会的过程
1. 编制需求规格书
2. 组织内部评审,审查规格需求说明书是否合理无误
3. 项目经理或需求分析师提前(3天左右)拟定邮件发给各方(甲方、专家、QA、PMO、团队成员、其他干系人等),通知其参与正式评审会,邮件内会说明召开评审会的时间、地点,并附上评审内容(需求规格说明书等)
4. 参加会议,会议中各方可以提出疑问
5. 会议过程中,需要记录会议纪要,管理会议纪律
6. 会议最后做出会议结论
7. 会议
支待沟通策略和沟通计划所定义的行动
输出
1. 项目沟通记录
包括:绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示,以及干系人需要 的其他信息
2. 项目管理计划((更新)
沟通管理计划
如果本过程引起了项目沟通方法发生变更,就要把这种变更反映在项目沟通计划中
干系人参与计划
本过程将会引起干系人的沟通需求以及商定的沟通策略更新
3. 项目文件(更新)
1. 项目进度计划
可能需要更新,以反映沟通活动的状态
2. 问题日志
更新以反映项目的沟通问题,以及如何通过沟通来解决实际问题
3. 经验教训登记册
更新以记录在项目中遇到的挑战、 采取的规避方法,以及适用和不适用千管理沟通的方法
4. 风险登记册
更新以记录与管理沟通相关的风险
5. 干系人登记册
更新以记录关于项目干系人沟通活动的信息
4. 组织过程资产(更新)
项目记录,例如往来函件、备忘录、会议记录及项目中使用的其他文档;计划内的和临时的项目报告和演示等
监督沟通
过程概述
定义
是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程
主要作用
按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程
需要在整个项目期间开展
项目沟通的影响和结果应该接受正式的评估和监督,以确保在正确的时间,通过正确的渠道,将正确的内容(发送方和接收方对其理解一致)传递给正确的受众
监督沟通过程可能触发规划沟通管理、管理沟通过程的迭代,以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动,来提升沟通的效果
这种迭代体现了项目沟通管理各过程的持续性
监督方法
开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志和评估变更
实际与计划偏离,及时纠偏
输入
1. 项目管理计划
1. 资源管理计划
通过描述角色和职责,以及项目组织结构图,理解实际的项目组织及其任何变更
2. 沟通管理计划
是关于及时收集、生成和发布信息的现行计划,它确定了沟通过程中的团队成员、干系人和有关工作
3. 干系入参与计划
确定了计划用以引导干系人参与的沟通策略
2. 项目文件 (按输出过程分类)
1. 指导与管理项目工作
问题日志
提供项目的历史信息、干系人参与问题的记录,以及它们如何得以解决
2. 管理项目知识
经验教训登记册
在项目早期的经验教训可用于项目后期阶段,以改进沟通效果
3. 管理沟通
项目沟通记录
提供已开展的沟通的信息
3. 工作绩效数据
包含关于已开展的沟通类型和数量的数据
4. 事业环境因素
5. 组织过程资产
工具与技术
1. 专家判断
与公众、社区和媒体的沟通;在国际环境中的沟通;虚拟小组之间的沟通;项目管理系统等
2. 项目管理信息系统
为项目经理提供一系列标准化工具,以根据沟通计划为内部和外部的干系人收集、储存与发布所需信息。需要监控系统中的信息以评估其有效性和效果
3. 数据表现
干系人参与度评估矩阵
可以提供与沟通活动效果有关的信息。应该检查干系人的期望与当前参与度的变化情况,并对沟通进行必要调整
4. 人际关系与团队技能
观察和交谈
通过观察和交谈,项目经理能够发现团队内的问题、人员间的冲突,或个人绩效问题
5. 会议
面对面或虚拟会议适用于制定决策,回应干系人诸求,与提供方、供应方及其他项目干系人讨论
输出
1. 工作绩效信息
包括:计划沟通的实际开展情况;对沟通的反馈,例如关于沟通效果的调查结果
2. 变更请求
监督沟通过程往往会导致需要对沟通管理计划所定义的沟通活动进行调整、采取行动和进行干预
变更请求需要通过实施整体变更控制过程进行处理
导致的结果
修正干系人的沟通要求,包括干系人对信息发布、内容或形式,以及发布方式的要求
建立消除瓶颈的新程序等
3. 项目管理计划((更新)
沟通管理计划
记录能够让沟通更有效的新信息
干系人参与计划
反映干系人的实际情况、沟通需求和重要性
4. 项目文件(更新)
问题日志
记录与出现的问题及其处理进展和解决办法相关的新信息
经验教训登记册
可能需要更新经验教训登记册,记录问题的原因、所选纠正措施的理由,以及其他与沟通有关的经验教训
干系人登记册
可能需要更新干系人登记册,加入修订的干系人沟通要求