酒店前厅部思维导图

这是一个关于前厅部复习思维导图的思维导图，前厅部是酒店经营管理的助手 是酒店的信息中心，为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据，

前厅部

• 1.地位和作用（背）
  • 地位和作用
    • 1.是酒店的业务中心，酒店的“神经中枢”
    • 2.是酒店形象的代表，酒店工作的“橱窗”
    • 3.是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门 服务中心
    • 4.是酒店内外信息的中心 销售窗口
    • 5.是酒店经营管理的助手 是酒店的信息中心，为制订和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
    • 6.是酒店建立良好宾客关系的重要环节
  • 主要工作任务
    • 1.销售客房 “首要工作” 价值不可储存性特征
    • 2.为客人提供各种综合服务
      • 客房预定
      • 接待
      • 迎宾
      • 行李服务
      • 机场和车站接送
      • 行李寄存
      • 问讯
      • 票务
      • 电话
      • 传真
      • 复印
      • 打字
      • 邮件服务
      • 留言问讯
      • 收银
      • 建立客史档案
      • 处理客人投诉等
    • 3.收集，加工，处理和传递有关经营信息
    • 4.接待客人
    • 5.控制客房状况
      • 防止超额预订
    • 6.负责客人账务
    • 7.协调沟通酒店内外关系 传递 反馈
    • 8.建立客史档案
• 2.组织机构设置 （大中小酒店的区别）
  • 1.层次，大酒店管理层次多，小酒店层次少
  • 2.内容，大酒店组织机构内容多，小酒店内容少 （很多大酒店都设有商务中心，车队，小酒店没有）
  • 3.职能，
    • 大酒店前厅部的很多职能是分开的，由不同岗位负责
    • 小酒店可能一岗多职
• 3.主要部门（与客房部区分）
  • 预定处
    • 渠道➕订房方式
      • 直接渠道
        • 1.面谈
        • 2.电话
        • 3.传真
        • 4.国际互联网
        • 5.信函
      • 间接渠道
        • 1.在线预订
        • 2.旅行社订房
        • 3.航空公司及其他交通运输公司代理订房
        • 4.连锁酒店或合作酒店订房
        • 5.会议和展览机构订房
        • 与酒店签订合同的单位订房
    • 预订种类
      • 非保证类
        • 1.临时类预定
          • 留房截止时间当日的18:00
        • 2.确认类预订
          • 必须在预订时间限内到达酒店 否则视为自动放弃订房
        • 3.等待类预订
          • 优先考虑，不承担违约责任
      • 保证类预订 截止到第二天退房时间
        • 1.预付现金担保
          • 来了如期退还，不来不退
        • 2.信用卡担保
        • 3.合同担保
          • 不来入住无通知必须支付房租
    • 超额预订 保证类＞确认类＞临时预订
      • 处理措施（步骤）
        • 1.向客人道歉
        • 2.执行第一夜免费制度
        • 3.妥善处理善后
  • 接待
    • 内外宾有效身份证件
      • 1.护照
        • 外教护照
        • 公务护照
        • 官员护照
        • 普通护照
        • 特别护照
        • 团体护照
        • 联合国护照
      • 2.身份证件
        • 中国人民共和国居民身份证
        • 军官证
        • 文职干部正
        • 士兵证
        • 武警警官证
        • 香港居民来往大陆通行证
        • 台湾居民来往大陆通行证
        • 中华人民共和国旅行证
        • 中华人民共和国外国人居留证
      • 签证
        • 外交签证W
        • 公务签证U
        • 礼遇签证Y
        • 团体签证T
        • 互勉签证M
        • 定居签证D
        • 职业签证Z
        • 学习签证X
        • 访问签证F
        • 旅游签证L
        • 乘务签证C
        • 过领签证G
        • 常驻我国移动外国记者签证J–t
        • 临时来华的外国记者签证J–2
    • 排房顺序
      • 1.贵宾， TOP VIP散客， TOP VIP团体，VIP散客，VIP团体
      • 2.团客，保证类团体，确认类团体
      • 3.长包房客人，常客
      • 4.预订客人，保证类散客，有特殊要求的确认类散客，普通确认类散客，未确认的团体及散客
      • 5.未经预订，直接抵店的团体及散客
    • 报价方式
      • 1.冲击式报价
        • 先报价格，再提出服务设施与项目比较适合价格较低的经济型房间
      • 2.鱼尾式报价
        • 先介绍服务设施与项目，房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱 价格对客人的影响，适合中档，豪华客房
      • 3.夹心式报价
        • 将放假放在所提供的服务项目中间进行报价，减……响，适合于中，高档客房
    • 洽谈价格方式
      • 1.产品优点法
      • 2.客人受益法
      • 3.比较优势法
      • 4.高码讨价法
      • 5.利益引诱法
      • 6.价格分解法
      • 7.限定折扣法
      • 8.适当让步法
  • 收银
    • 付款方式
      • 1.现金结账
      • 2.信用卡结账
      • 3.支票结账
        • 现金支票
        • 转账支票
        • 银行汇票
        • 旅行支票
      • 4.转账结账
        • 店内转账
        • 店外转账
      • 5.手机结账
    • 房费计价方式
    • 过中午12点至下午2点加半天房费 过晚6点至晚8点加收一天房费
  • 大堂副理（职责）
    • 1.掌握酒店各项设施的功能及营业时间
    • 2.保证本部门各分部与酒店其他相关部门进行良好的沟通及协调
    • 3.及时，准确，认真地处理宾客投诉，记录反馈，事后做好案例分析， 并在酒店宾客档案中做好“突出”标示，进行有针对性的工作
    • 4.每日征询宾客对酒店的建议，拨打“COURTESY CALL”,并将记录反馈黑管理层
    • 5.大堂副理各班次必须做好当日值班记录工作，表明需要跟踪的注意事项，并与 下班次做明确交代
    • 6.如遇宾客生病应及时协助处理，及时向上级汇报，并做好事后安慰工作
    • 7.及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。
    • 8.督导前台工作，协助前台主管，领班做好宾客的接待工作
    • 9.处理外电，外访的酒店总经理等领导的接待工作，并代表经理迎送Vip宾客
    • 10.负责大堂各岗位运作情况，包括员工仪容仪表，劳动纪律，服务质量，以及公共区域 清洁卫生，秩序，设备完好等情况。
    • 11.大堂副理须配合保安部做好安全，消防工作，以及检查前台工作人员对外籍宾客户籍录入及 发送情况
    • 12.如遇突发事件，大堂副理须及时上报，并积极与相关部门主管协调处理，事后做好记录
    • 13.认真完成上级领导交办的其他各项任务
  • 礼宾
    • 员工构成
      • 迎宾员/门童，行李员，派送员，机场代表，酒店代表
    • 提供服务
      • 1.迎送进出酒店的所有客人
      • 2.负责疏导酒店大门外车辆
      • 3.为来酒店客人安排泊车服务
      • 4.为客人搬送行李及负责物品寄存
      • 5.负责递送客人邮件，留言单等
      • 6.负责分发住店客人的报纸，包裹等
      • 7.负责为客人提供呼叫寻人服务
      • 8.负责为客人提供委托代办等服务
    • 金钥匙服务
  • 商务中心（服务）
    • 文字处理，打印，复印及装定服务，接受和发送传真服务，互联网服务，国际长途电话服务， 办公设备出租服务，票务服务，小型会议室服务及会议记录服务等
  • 电话总机
    • 电话转接服务，留言服务，叫醒服务，问询服务，免电话打扰服务，内部呼叫服务，店内报警及其他紧急情况的处理。