导图社区 管理-客房部复习思维导图
这是一个关于客房部复习思维导图的思维导图,客房是酒店经营的基础和主体, 客房的收入是酒店经济收入的主要来源。
这是一个关于前厅部复习思维导图的思维导图,前厅部是酒店经营管理的助手 是酒店的信息中心,为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据,
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客房部部
1.地位和作用(心脏)
1.客房是酒店经营的基础和主体
2.客房收入是酒店经济收入的主要来源
3.客放服务质量是酒店质量的关键指标
4.客房是带动酒店一切经济活动的引擎
5.客房部的管理全面影响酒店的运营管理
2.客房部功能布局 每个功能的主要的设施设备
1.睡眠区域,床,床头柜,床两侧,两张床中间
2.办公书写区域,以写字台为中心,床的对面,窗前 电视剧,台灯,电话机,计算机,网络接口,文件夹, 服务指南,宣传资料等,梳妆镜
3.起居区域,房间窗户处,沙发椅,茶几,小餐桌,落地灯
4.储存区域,壁柜形式,房门进出过道的侧面,壁橱,行李架, 小酒柜,小冰箱,保险箱。穿衣镜,壁橱内可放衣帽,枕头,毯子, 被子,柜内有照明灯,下面放洗衣粉和洗衣液。衣柜靠近行李柜侧有 小酒吧台,它下面有迷你冰箱
5.盥洗区域 ,卫生间,盥洗,洗浴,如厕的需要,卫生间在进门的左侧或右侧, 空间独立,浴缸或淋浴,恭桶,洗脸台,(1)洗漱区,台面,洗脸盆,水龙头, 墙面大玻璃镜(除水雾装置),电源插座(使用吹风机,电动剃须刀),台面放洗漱用品, (2)洗浴区,浴缸,淋浴间,电话,毛巾架,卷纸架,晾衣绳,排风扇 (3)卫生区,恭桶,厕纸避免按在恭桶后方的墙壁上,应设在洗手台右侧,卫生间电话放在恭桶 和浴缸之间,
3.主要部门(与前厅部部区分) 岗位职责
客房服务中心模式(背)
优点:1.降低劳动力成本,提高工作效率 2.营造宽松入住环境,提供针对性服务
缺点:1.给客人的亲切感降低 2.服务的直接性不强 3.服务的及时性,安全性教给
楼层服务台模式(背)
优点:1.在服务过程中,能有机会与客人面对面, 较好的展示服务的人情味,给客人以亲切感 2.楼层服务台能及时掌握客房的使用情况, 有利于客房销售工作 3.有利于客房的安全管理
缺点:1.管理点分散,服务质量较难控制 2.花费的人力较多,劳动力成本高 3.与客人接触机会过多,使客人有 被“监控”之感
公共区域
负责各部门办公室,餐厅,公共卫生间,衣帽间,大堂,电梯厅,各通道, 楼梯,花园,门窗等公共区域的清洁卫生工作
不包括厨房
制服与布草房
员工制服,餐厅,房间布草的收发,分类和保管,对有损的制服和布草 及时修补,储备足够的制服和布草以供周转使用
洗衣房
洗涤客衣,员工制服,房间布草,通常归客房部管,大酒店洗衣房独立部门,对外服务, 小酒店委托第三方
4.房态信息 中英文对照
5.客房类型
1.单间客房,只有一个房间,床的数量,单人间,双人间,三人间,
2.套间客房,,房间的数量
标准套房,两间打通的单间房组成
连通套房,相邻的两间客房打通以双重隔门链接
商务套房,与标准间格局大致相同,但设施设备……从商务方面考虑
豪华套房,两间以上的房间组成的套房
总统套房,七八间以上的房间组成
6.酒店计价方式
欧式计价EP,只包括住宿费用
美式计价AP,住宿,每日三餐费用,又称全费用计价方式
修正美式计价MAP,住宿费,早餐费,还包括一顿午餐或晚餐(二选一)
大陆式计价 欧陆式计价CP,住宿费,欧陆式早餐,冷冻果汁,烤面包,咖啡,茶,牛奶, 黄油,香肠
百慕大式计价BP, 住宿费美式早餐,除了包含欧陆式早餐,还有鸡蛋,火腿,香肠, 咸肉
7.客房服务
1.vip宾客服务
2.客房小酒吧服务,中高档酒店(3星以上)大多设置
3.开夜床服务,三星及以上必须“提供开夜床服务,放置晚安致意卡”
4.洗衣服务
5客房送餐服务
(1)接听电话
(2)下单制作
(3)送餐服务
(4)餐具回收
6.物品租借服务,不得带出店外
7.擦鞋服务
8.会客服务