谭氏汽车服务精益运营管理体系

这是谭氏汽车服务精益运营管理体系的思维导图，这是谭氏的创始人对汽车服务企业经营理论探索和实践的结晶。

谭 氏 精益运营管理体系

• 一、原则
  • 转型升级六化原则
    • 1、礼仪绅士化
    • 2、接待城市化
    • 3、服务规范化
    • 4、作业标准化
    • 5、管理精细化
    • 6、营销专业化
  • 经营管理三原则
    • 1、顾客价值最大化原则
    • 2、竞争优势原则
    • 3、精细化管理原则
• 二、红线管理
  • 十大禁令
  • 员工责任状
  • 员工行为规范管理
• 三、执行力管理
  • 运用策略性解决问题的方法
    • 任务与技能、政策、手段、流程、培训、检查、奖惩一体化
    • 解决关键问题的1-3-3法则
  • 执行力六要素
    • 1)明确目标与期限
    • 2)锁定责任人
    • 3)达成共识并承诺
    • 4)制定措施与方法
    • 5)督促检查
    • 6)及时奖惩
• 四、科学地选址建店
  • 运营可行性评估
    • 1、位置即流量。位置优势第一
    • 2、谭氏八字真言：位置为王，场地保障。
    • 3、兵要地志图
    • 4、满足期望的客户调查——1/4必要条件法
    • 5、差异化竞争对手调查法
  • 经济可行性评估
    • 1、估算店铺（工厂）项目的总投资：含固定资产、流动资金需求
    • 2、计算店铺亏平衡点（BEP）、期望营业额、净利润等指标
    • 3、计算动态投资额与现金流量
    • 4、运用净现值、财务内部收益率方法精确测算，确定项目投资是否可行
    • 5、精确测算投资回收期（静态与动态）
    • 6、财务敏感性分析，找出变化临界点。了解营业额、投资额、租金、人工、毛利率等因素变动对项目可行性的影响及变动边界
    • 7、确定“理想状态”时的期望营业额目标及其分阶段目标；确定目标固定客户数（会员客户数）；计算劳动生产率（ 工位效率 、 坪效、人效、 来客量、 客单价）等指标
• 五、开业的秘密
  • 谭氏1+3定律
    • 目标：赢客户
    • 1、检验
    • 2、检校
    • 3、检讨
  • 开业五步骤
    • 1、前期准备
    • 2、员工培训
    • 3、试营业
    • 4、开业活动
    • 5、总结检讨
  • 会员卡的设计
    • 三要素与三原则
• 六、店铺竞争力
  • 顾客视角的竞争力判断
    • 高值价比
      • 规范化的服务操作
      • 人性化的顾客体验
  • 谭氏店铺竞争力评价模型
    • 1、价格评价（20%）
    • 2、便利性评价（15%）
    • 3、服务态度评价（15%）
    • 4、服务速度评价（14%）
    • 5、作业质量评价（12%）
    • 6、店铺整体状态评价（10%）
    • 7、创新能力评价（8%）
    • 8、技术先进性评价（6%）
• 七、有效的运营管理
  • 1.九虎八步体验式服务流程
  • 2.抓住关键的人——店长
    • 《九虎店长手册》
      • 《店长每日工作执行检查表》（《店长工作日志365》）
  • 3.抓住关键的事——薪酬
    • 1、谭氏人工——盈利数学模型
    • 2、因店、因时制定确保经营阶段性目标的工资制度
    • 3、合伙人制度
  • 4.业务数据化，数据业务化
    • 1、抓好运营业务的数据输入
    • 2、运用数字技术指导运营
  • 5.严抓过程保结果
    • PDCA循环管理
  • 6.效率管理
    • 1、经验曲线的应用：惯性定律
    • 2、效率是设计、规定、检查、考核、激励出来的
    • 3、员工学习与成长指标
  • 7.6S管理
  • 8.把顾客痛点、痒点作为项目
  • 9.狠抓顾客口袋占比
    • 顾客升级计划
  • 10、绩效考核
    • 顾客（旅程触点体验）微笑考核
    • 谭氏店铺绩效表现评价法
  • 11、塑造正面的老板人设
• 八、顾客体验
  • 1、卖什么都是卖体验
  • 2、一切以顾客体验为中心
  • 3、峰-终定律等行为科学的运用
  • 4、同理心，感同身受
  • 5、工作即演出
  • 6、心灵话术
    • 突破FAB法则
  • 再造流程，从功能型到体验型
• 九、目标管理
  • 1、SMART原则
  • 2、谭氏目标确定法
  • 3、谭氏目标任务分解矩阵
  • 3、店铺阶段性目标及固定客户（会员客户）数确定法
• 十、深入心智的营销管理
  • 1、认清营销的本质：顾客需求管理、建立差异化的价值，建立持续交易的基础
  • 2、分清顾客需求——必备需求、单向需求与吸引性需求
  • 3、用体验获得顾客满意
  • 4、测试顾客忠诚——净推荐值NPS法
  • 5、顾客升级法与顾客流失管理法
  • 6、谭氏宣传法——广播、窄播与点播
  • 7、突破传统销售漏斗法
  • 8、赢在店铺商圈
  • 9、服务是最好的爆款，把服务做成刚需
  • 10、排队心理与应对措施
  • 11、员工是第一客户
• 十一、连锁管理
  • 规模效应：规模经济与规模收益
    • 1、总收益实现1+1>2超线性规模增长
    • 2、总成本实现1+1<2亚线性规模增长
  • 制胜的连锁模型
    • 1、连锁布局原理：网络（店铺关联性与互助性）、规模缩放、三个假设（空间填充、终端恒定性、优化）
    • 2、谭氏1+m+n+网络平台连锁模型
    • 3、相邻店铺之间的最佳距离
  • 连锁店铺绩效表现排名表（谭氏店铺绩效表现评价法）
  • 与时俱进，管理能力要与连锁规模相匹配
• 十二、战略管理
  • 1、定位高于一切！
  • 2、清晰地定义企业定位的内容。定义比定位更重要
  • 3、规划差异化的企业战略布局及价值曲线
  • 4、内部运营系统和战略定位有效匹配和协同
  • 5、突破常规，跨越红海
• 《把服务做成刚需丛书》
  • 1、《从规范到卓越——汽车服务经营制胜之道》
  • 2、《把服务做成刚需——汽车服务运营教战手册》
• 《汽车服务连锁管理丛书》
  • 1、《如何投资建设汽车服务店铺》
  • 2、《如何创作汽车服务连锁企业商业计划书》
  • 3、《汽车服务连锁运营管理》
  • 4、《汽车服务连锁市场营销》
  • 5、《汽车服务连锁人力资源管理》
• 理论支撑